前厅服务员工作技能技巧Word格式.docx
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你要先对客人满意！
投诉是怎么发生的？
都是服务员对客人不满意：
那个客人好凶！
那个客人好色！
那个客人好难缠！
那个客人好麻烦！
那个客人一看就没钱！
…我做过调查，只要是服务员把客人当自己的亲人一样服务的，客人的评价只有两个字：
满意！
如果是三个字，那一定是：
很满意！
很多时候，客人要的是一种感觉！
请问：
见人打招呼会吗？
给人倒茶会吗？
把菜上到桌子上会吗？
客人走了，送一送会吗？
可以说，一个有着正常家教的成年人都会做服务工作！
只是规范不规范的问题，专业不专业的问题，绝对不会引起投诉！
其实管理很简单！
管理是什么？
管理是通过别人完成任务的艺术！
只需要解决两个问题：
第一、让别人知道要完成什么任务？
包括：
谁？
在哪里？
什么时间？
干什么？
干得什么样子？
（标准是什么？
）
第二、让别人知道：
我为什么要给你做？
第一个很简单：
分工明确、制定标准、责任到人、规定时限，然后及时检查即可！
第二个更简单：
让别人知道：
你不是在给我做，而是在给你自己做！
我只不过是在帮助你完成你的使命！
还是上面的道理：
要让别人为我的目标努力，我先要帮他实现他的目标！
管理、管理，先管后理！
管什么？
管工作标准、管工作质量、管完成时间！
理什么？
理顺员工的生活、理解员工的思想、理清员工的目标！
让员工自动自发的工作才是最高级别的管理！
管人管心，可心不是管来的，是关心才得来的！
是以心换心才得来的！
我们很多刚提升的干部不知道这个道理，认为自己是管理者了，认为自己高人一等了，我的话你们还不听？
！
完了！
公仆没了，成官老爷了！
没人真正服你了！
严管时，一定要给被管的人一个信息：
我是在帮大家达成你们每个人的目标！
在帮助你们成长！
这样越严大家越喜欢！
否则，造反是迟早的事！
我能从一个服务员到一名经理只用两年的时间，是因为有我姐帅名的指引，那我想，你们如果要像我一样的话，也应该有一个人给你们指引！
但愿我的这本书能给正在路上跋涉的你一个指引！
我之所以决定离开餐饮行业，不是这个行业不好。
相反，我觉得它对于刚出来闯荡的年轻人是最好的一个落脚点，因为它的相对工资高，包吃包住，容易攒住钱，这对于从农村来的外地娃很关键！
它可以培养你较好的交往礼仪，让你见到各式各样的客人；
它的工作压力小，等等；
但也正是这些优点，他不适合想干一番事业的人长期干下去！
因为它会让人懒惰！
失去斗志！
当然，如果你自己开一家餐馆要另论！
但无论你是想自己开餐馆，还是转行，我建议你做到经理后再转行！
因为你如果不做到经理这个职位，你根本不知道一个酒店怎么运作，那你自己开的结果可想而知！
如果你不做到经理这个职位，说明你工作不够认真，没有好的人际关系，没有养成做一行精通一行的习惯，你做别的行业，结果也不会太好！
我想我能给您最好的建议是：
餐饮行业是一个最好的建立人脉的场所！
在你工作时，请善待每一位来店的客户，不要以为这仅仅是酒店的客户！
离开了这家酒店，离开了这个行业，再次见面时，他们都是您的朋友！
我要给的另一个忠告是：
要么全力以赴，要么辞职走人！
无论做什么工作，不要抱怨！
抱有混日子的思想的人是可怜的：
老板损失的只是一点钱而已，你损失的却是自己的青春！
我离开餐饮行业，是为更好的服务于餐饮行业！
这套书是我十年看书和工作经验的总结，共分为四本。
第一本书名叫《服务员应具备的十二种思想和三十二个细节》，强调服务员对工作应勤奋，对公司要敬业，对上级要忠诚，对自己要自信！
树立主人翁意识，把公司当成社会大学，为将来的发展打下良好的基础；
同时强调服务应从细节入手，具有“天下大事做于细，天下难事做于易”的观念和意识；
第二本书名叫《服务员工作技能技巧》，从“服务员的一天——服务的三个环节”、“二十七个规范化服务”、“十六项个性化服务”、“五十三个特殊情况的处理”等四个方面和层次进行了综合的论述。
它的最大特点是由浅入深、由简到繁、由易到难，全面的阐述一个服务员对客的服务技能技巧。
第三本书名叫《前厅八岗位工作技能技巧》，即除开服务员这个最大的岗位后，其他的岗位，分别是：
新进员工、保安、订餐、迎宾、点菜、传菜、PA、吧台八个岗位，从岗位职责、日工作流程、岗位基础知识、岗位广泛知识四个方面综合阐述了八个岗位的工作技能技巧，具有很强的指导意义。
第四本书名叫《前厅管理的七大内容》，分别从人、物、卫生、程序、信息、销售、安全等七个方面的管理做了全面的论述，具有很强的操作性，直接指导作为一名前厅经理什么时间应该做什么，以及怎么做。
外加菜品专家、酒水专家的专业知识；
如果您是一名服务员，用心的学完它并彻底执行，毫不夸张的说，在您通往经理奋斗之路上，至少可以减少您两年的时间！
如果您是一名餐饮管理人员，有了它，您会发现，培训员工这么简单！
内容之全面，分类之精细，思想之超前，让您有培训的冲动！
如果您是餐饮店的老板，有了它，您会发现，培养自己的管理队伍原来就这么简单！
这是一套汇聚了青岛海景、山东静雅、广东烧鹅仔、济南姜仔鸭等多家培训资料之精华，集百余本餐饮书籍和帅老师近十年前厅管理之沉淀……
我要感谢这些书的作者和工作中给我支持的人。
他们是：
《菜根谭》、《围炉夜话》、《增广贤文》、《小故事、大智慧》、《厚黑学》、《孙子兵法》、《一分钟经理》、《自动自发》、《把信送给加亚》、《细节决定成败》、《执行力》、《卡耐基成功全书》、《拿破仑·
希尔成功全书》、《安东尼·
罗宾成功全书》、《陈安之成功系列书》和各类酒店管理、服务书籍。
再次感谢所有其它默默支持我关心我的人！
最重要的，我要感谢我的奶奶，是她教会我要善待别人，善待自己！
希望她的在天之灵能得到安息！
帅贵历
2006年9月30日
第一节服务员岗位职责
1.按时上下班，自觉遵守酒店的各项规章制度；
2.认真搞好自己的仪容仪表，调节好自己的情绪，达到最佳精神状态；
3.熟练掌握餐饮服务技能及业务知识，努力提高服务质量；
4.认真做好餐前、餐中、餐后的卫生清洁工作；
5.为客人提供规范化服务，服务好每一位客人；
6．搜集客人的各种信息，对客人的意见建议，及时上报；
7.在服务中要善于帮助别人，团结协作，做到分工不分家；
8.善于向客人推销酒店的特色产品和高利润产品，完成上级交待的工作任务；
9.不断学习业务知识，提高自身的服务水平；
10．作好“五常”，保管好自己区域的物品物料。
11.做好餐后的收尾工作，经上级批准后方可下班；
第二节服务员日工作责任流程表
9：
00
开例会
10
培训、学习
30
用餐时间
10：
餐前准备、领香巾
摆香巾
15
抹尘、重点卫生打扫
开饮水机
40
等待领导检查卫生
45
整理、打苍蝇
50
开空调
11：
站位迎宾、开始餐中服务
13：
55
做五常（清洁、归家、安全检查）
14：
下班（需完成当餐工作方可下班）
16：
20
前厅小例会
17：
开空调、饮水机
抹尘
20：
21：
服务员日工作责任流程表（大厅）
摆台
重点卫生
洗香巾
开饮水机、擦地
擦餐具
做五常，接受检查
下班（需完成当班工作）
擦地
开饮水机、空调
第三节服务的三环节
服务的三环节是指一个服务员一天工作的程序分别是：
一、开市前的准备工作（11：
00或5：
00以前，即上班后到客来之前）
二、市中接待工作（11：
00－13：
30，5：
00－20：
30从客人进门到客人出门这段时间）
三、收市整理工作（13：
30或8：
30以后，即客人走后到下班）
一、开市前的准备工作
1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备
（一）、个人准备：
1、仪容仪表：
头发、口红、胡须、首饰、指甲、工服、工牌、领带（结）、工袜、工鞋等（具体参照礼貌培训）。
2、心态：
把烦恼放家里，高高兴兴来上班；
3、身体：
A、前天晚上要休息好，晚11：
30要上床；
B、注意不要感冒；
C要把体内排空，不能一上班就上厕所。
（二）、环境准备：
1、空气（清新度、气味、温度、湿度）；
2、布局（所有物品按规定要求摆放）；
3、光线（没有坏的灯泡、光线对着转盘）
4、苍蝇（房间发现一个扣5元，公共区域发现两个扣5元）。
（三）、卫生准备：
天、地、人（中）和标准。
天：
天花板→灯及灯罩→排风口→空调口→蜘蛛网；
地：
地角线→地面卫生→桌下卫生→椅子腿→桌子腿→垃圾篓；
人（中）：
传菜口→门→操作台（傢俬柜及里面的物品物料）→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁灯→壁画→窗台→玻璃→窗帘→窗纱→壁灯→衣架→花草→电视及相应的电器设备。
要求不留下死角，懂得“100－1＝0”的道理。
（四）、物品准备：
三大类，两个原则：
第一类：
服务工具：
1、四小件（笔、酒启、小笔记本、打火机）2、茶单3、酒水单4、托盘5、茶壶、茶垫6、香巾托、香巾夹7、骨头夹8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋；
12、牙签13、BB椅，儿童餐具14、长柄汤勺，长柄漏勺15、老人背靠垫16、披肩17、手机套18、衣套19、暖水瓶（饮水机）20、擦眼镜的布；
第二类：
备用餐具（桌面餐具）：
骨碟（一备二）、汤碗（备二）、茶杯（备二）、小勺（备二）、筷子（备二）、酒杯（备二）、烟盅（一倍）；
第三类：
卫生工具：
小红桶、洗碗盆、钢丝球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作台的抹布、洗洁精、去污粉、84消毒液、苍蝇拍。
要求物品齐全，干净卫生，摆放规范。
原则一：
手用的和客人进口的要分开；
原则二：
有水的和没水要分开；
记住：
做好了开市前的准备工作，就等于整天的工作完成了一半。
而它又是和收市整理工作成为一体的。
收市重在做，而开市前重在查。
它们都是为侍中接待工作服务的,最终的目的是为顾客提供一个优质、满意的服务。
二、市中接待工作
市中接待工作（即服务程序）是指客人从进门到出门这段时间里受到的服务流程和次序。
分：
席前服务、席中服务和席后服务。
1、席前服务是指客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务；
2、席中服务是指客人从吃第一口菜或喝第一口酒到上果盘（或上完面食）；
3、席后服务是指从上果盘到把客人送出大门或送上车并挥手道别。
用图表示是：
1
（1）迎客问好
（2）介绍点菜（3）迎宾带位（4）拉椅让座（5）接挂衣帽（6）发派香巾（7）问茶斟茶（8）自我介绍（上服务牌）（9）整理餐具（10）问酒斟酒
2
（11）见菜上菜（12）斟倒酒水（13）斟倒茶水（14）更换香巾（15）更换骨碟（16）更换烟盅（17）介绍面食（18）主动撤台（19）赠送果盘
3
（20）征询意见（21）主动打包（22）主动打单（23）进行结帐（24）送客道别
注：
（一）、在整个服务中注意十个原则：
1、微笑服务；
热情周到；
2、规范服务；
大方得体；
3、快速服务；
熟练稳重；
4、有声服务；
充满活力；
5、走动式服务：
从客人进门，就不许在一个地方呆站60秒。
6第一时间获得并使用客人的姓氏。
7、要为客人的就餐提供最大方便，把客人需要的东西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的东西以最快的速度撤下来；
8、台面、地面随时随地要保持整洁，无杂物，无油迹，给客人以舒适感；
菜品摆放要均匀、要合理搭配，如荤素、颜色等；
9、我所做的一切都是为了方便客人；
我所做的一切都是为了服务客人；
10、虽然每个餐厅都有自己的服务原则，但是不要被程序性的东西所困扰，记住规定是死的，人是活的，餐饮服务要做到井然有序又灵活多变。
它没有唯一正确的方法，实际上只有三种方法：
对的、错的和最好的。
A、对的方法就是遵守已经建立的管理原则；
A、错的方法就是没有特殊理由就漠视餐厅制度；
B、最好的方法就是根据唯一不可预知的情况做出让顾客超期待满意；
例如，通常服务员被指示从右边清除弄脏的碗碟：
这是正确的。
错误的方法就是从左边清除碗碟。
从另一方面讲，如果两个客人靠在一起正在交谈，清除弄脏碗碟但又不会打断谈话的唯一方法就是从左边，这就是最好的。
有的服务程序可以调动。
但有的调动后不好。
如香巾不能在斟茶后；
斟茶不能在整理餐具后（除了提前做好）。
在实际操作过程中，席前服务都是两个人，帮助的人负责出门拿香巾、拿茶叶、拿酒水，而负责服务的人最好是从头到尾不要离开客人半步。
（二）、服务时间量化标准
1、电话在3声之内接起；
2、点菜5分钟之内完成；
给同一客人推销同一个菜品不能超过2次；
3、客人点完菜后10分钟之内上第一道热菜。
4、席前服务控制在10分钟之内；
5、拿酒水不能超过3分钟；
6、大厅：
从传菜员托盘上把菜上到桌面，让传菜员等待时间不能超过30秒；
7、香巾每餐至少换（洗）1次，一次性的香巾不需要更换；
8、烟盅中超过2个烟头必须更换，超过2个烟头或有很多明显菜渍或杂物时视为不礼貌；
9、骨碟在骨头有1/3时更换，超过2/3时视为服务不及时；
10、斟茶、斟酒：
一般情况下，喝一半斟一半，喝完及时斟上。
如果出现客人喊服务员斟酒则是服务不及时；
11、服务员因故要离开房间时，要把酒、茶斟满，汤加满，菜摆好，骨碟、烟盅换好，再把茶壶斟满开水，把酒开两瓶，都放在桌上，并对客人说明离开的原因和时间，方可离开。
12、服务员每次离开房间的时间不能超过3分钟，总共不能超过10分钟，最好是从头至尾不要离开房间。
一个人看两个房间时例外。
为避免服务员离开房间而造成服务质量下降，很多酒店都按装了内线电话，酒吧台有专人送酒，有专人清洗前厅的餐具，每个楼层加一个机动人员。
三、收市整理工作的八个步骤
1、登记：
把客人送走后，回来第一件事就是到营业台的笔记本登记（登记项目有：
房间号、人数、消费金额、送客时间、送客人）；
第二件事才是回房间。
注意收台前要确认客人不会再回来吃饭。
2、安全、节约：
回房间的第一件事就是先关门，再关吊灯、射灯、电视机、排风、空调、香巾柜等所有电用品的电源，并拔掉电源插座，节约用电。
同时开窗通风，检查地面是否有烟头。
3、形象：
再摆椅子：
大厅要求恢复到开市状，厅房把椅子撤到墙边，注意不要靠墙，要求与墙相距5—10厘米，以防把墙纸擦坏。
4、卫生：
做卫生时要遵循先外后里、先整体后细节的原则，应先擦厅房外地角线，传菜口然后做房间里面的卫生、清扫地面。
5、整理桌面：
五个分开：
（1）可回收的与不可回收的要分开：
把可再利用的菜、牙签、餐巾纸包装袋等收好，交到相应部门。
（2）易洗的与不易洗的要分开：
如藤器、木器、台布、口布等，并及时送走香巾、台布、口布、台裙等要洗之物，并以脏换新。
送和换时都要注意台布、台裙是否是好的，有没有被客人烧一个洞。
如果有烧洞是要陪钱的，这就要求我们服务中要特别留心，及时添加和更换烟盅。
（3）前厅与后厨的餐具要分开：
收餐具时要分类码放，把厨房餐具和前厅餐具分开，先收骨碟、瓷碗、汤碗、瓷羹等小餐具。
前厅餐具登记好数量由服务员用脸盆送到洗碗间专门清洗前厅餐具的人员，并做好交接，厨房餐具由传菜员送往洗碗间。
在送锅时要先把汤汁倒在指定的桶内，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、纸箱等分类摆放。
（4）餐具与菜渣要分开：
把菜渣集中倒在垃圾篓。
（5）易碎的与不易碎的要分开。
6、做好五常：
物品归家，打扫重点卫生，安全检查；
7、摆台：
把酒精炉擦干净，及时添加酒精；
领回餐具，擦干净，按标准要求进行摆台。
8、清理地面：
首先将地面先清扫一次，确保无垃圾、无碎屑后，再将拖把用中性清洁剂清洗后拖地面，用清水涮净拖把扎干后再拖一遍，最后用干拖布拖干。
9、整个过程控制在30分钟内，在收台前不能休息，要一鼓作气，整理完毕，找领班检查，准备下班或去帮其他同事；
第四节服务员二十七个规范化服务
1、迎客问好：
（1）时机：
00或下午5：
00开大例会后，除开楼上留有值班人员外，其他人都在大门口迎客。
人多时，可分布在点菜区和大厅。
（2）标准动作：
微笑、点头、鞠躬、问好。
站位的标准动作：
站立时双手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，双脚并拢，脚尖分开30—45度，面带微笑，迎接客人的到来。
鞠躬的标准动作：
立正的基础上，全身保持不变，只有胯部弯曲，注意塌腰、直背，上身向前倾斜15—30度，鞠躬时目光随身体的倾斜而倾斜，面带微笑。
注意：
避免表情僵化，流于形式，鞠躬太过。
（3）注意事项：
①列队迎接：
最多8人站在大门口，一边四人。
当客人离大门只有1-2步时，由一个先说：
“您好！
”其他人一起说：
“欢迎光临！
”。
②如果这时客人自带酒水或提行李包或箱，应主动接下来，“先生，我来帮您！
A、接包要有诚意；
B、有些包不能接，如女人的小挎包和密码包；
C、不要从正面接包，以防堵住客人的路。
③有老人应主动搀扶，小孩应蹲下来和他打招呼。
2、介绍点菜：
接“欢迎光临”，然后右边里侧的那个人出来问：
“先生您好！
请问您哪个房间？
（如果停车场没人迎接）
与客人相距50厘米—100厘米。
（3）情景对白：
①对于有预定的客人:
客“×
×
房间。
”“×
房间！
”迎宾员大声说。
这时，该房间的服务员就从某一位置快步走过来，“哦，是×
单位的×
总吗？
我是×
房间的服务员，我叫×
。
很高兴为您服务！
我们点菜后再上房间吧。
上面已经为您准备好了！
”然后由点菜员为客人点菜，该房间服务员引领其他客人上房间。
（针对于有自选区的酒店，如无，可直接迎宾带位）
②对于无预定的客人:
“先生您好！
”客：
“没有预定。
”服务员：
“请问您几位？
“×
位。
”人少，则服务员：
“坐大厅可以吗？
我们厅房没有那么小的餐桌（或厅房都已订满）。
”客：
“好的。
”服：
“请跟我来。
”“您看这张桌子可以吗？
好的，请坐！
”人多，则尽量安排厅房。
首先要经过订餐处安排房间。
服对订餐员：
“八位，×
先生，请安排一个房间！
”得到回复后：
先生，二楼的216房间，我们点菜后再上去吧！
3、迎宾带位：
确认客人不先点菜或点完菜后；
走在顾客的右前方一到二步，不时回头看客人；
在上楼时，要停下来用手示意：
“楼上请！
”这时服务员要让主要客人先上楼，自己走在后面。
在上楼后又要快步走到客前，为顾客开门、开灯，并伸手示意请客人入房间。
一路上可以与客人进行简单的寒暄。
如果是新客户：
“您是第一次来我们这里吧！
感觉我们这里怎么样？
”“今天是我第一次为您服务。
我将尽全力做好服务工作。
服务不周之处，请您多多指点。
做得不好的地方，还望谅解！
”若是老客户：
“近来很忙吧？
有几天不见您了！
”“几天不见，您还好吧。
”“我看您越长越福态了（或是越长越漂亮了或是越来越帅了等）。
”
4、拉椅让座：
把灯打开后就查看温度计的温度是否适宜，然后拉椅让座。
拉位时，双手拉椅背，用右腿膝盖顶住椅背，提起椅子往后拉。
然后做一个手势：
“请坐！
”客人坐下时，再把椅子往里轻推到贴近客人小腿。
A人少座多时，应把多余的椅子和餐具撤走，把其它的椅子和餐具均匀摆放；
但人很少时，应摆在一起。
B人比座多一个或刚好时，应留出空间以便上菜服务。
C、若客人未到齐，请客人到沙发上休息，并及时提供茶水或白开水、烟缸。
递上企业宣传报。
5、接挂衣帽：
在冬天，一般客人进房间后都要脱衣帽。
这时要主动接挂。
站在客人身后，双手接住客人衣服的衣领两端，帮客人拉掉衣袖，用标有序号的衣撑挂好放在衣架或衣柜里，口袋朝里，避免衣袋中的物品掉出来。
帽子挂在衣服上面。
提醒客人是否有贵重物品。
“李总，我帮您挂一下衣服吧！
”“我来帮您！
手机拿出来了吗？
”大厅：
“您好，小心您的贵重物品。
（4）注意事项：
大厅把衣服套在椅背上，然后套上衣套，防止衣服弄脏。
并提醒客人在公共场所小心私人贵重物品。
6、问茶：
主人主宾入座（派发香巾）之后递上茶水单；
站在主人右后侧，鞠躬小声问客人；
茶拿来后，先洗茶，再泡茶，最后为客人斟茶。
“这是茶水单，您先看一下。
”（做其他服务工作）之后问茶：
先生，请问您今天喝点什么茶？
我们这里有铁观音、碧螺春、菊花茶（红茶、乌龙茶、绿茶和花茶。
）您选择哪一种呢？
”（品种少就直接介绍品名，品种多就从类别开始介绍）“现在喝绿茶的比较多，可以保健建议您喝…”“好的，马上就来！
”
在客人点完茶后，把茶单收起来。
以免弄脏。
7、斟茶：
待茶泡
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