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互联网+旅游创业资料汇总
对我国在线旅游服务的浅析及讨论
常茜惠
摘要 随着互联网的快速普及和众多消费者对自助旅游的需求,在线旅游已经成为消费者获
取旅游服务的重要方式,同时很多传统企业开始涉足在线旅游提供网络服务。
本文就在线旅游服务的现状和存在的问题进行了浅析,并对主要问题展开了讨论。
关键词 在线旅游;个性化;服务中图分类号 F0196文献标识码 A文章编号 10085076（2007）04008503作者简介:
常茜惠（1979!
）四川宜宾人,宜宾职业技术学院,助教。
（四川宜宾,邮编:
644003）
随着互联网的快速普及,网络渐渐成为消费者获取信息、服务和购买产品的重要渠道。
在线旅游通过服务形式的多样性和极其富有吸引力的增值服务向消费者提供丰富多彩的网络旅游服务。
高效优质的在线旅游服务,让众多消费者享受到了超值的自助旅游服务;丰富的旅游产品选择为个体消费者旅游出行提供了方便。
越来越多的人通过互联网轻松预订机票和酒店,实现周游世界的梦想,在线旅游服务已经成为消费者获得旅游产品、享受旅游服务的一种新的方式。
如果说当年的网上∀购书#为虚幻的网络世界来了一次购物思想的洗礼,那么这些年风生水起的网上订票、订房则为旅游市场的在线旅游服务构建了一个现实江湖。
中国互联网用户的快速增加以及与旅游市场目标客户的高度吻合,有关机构预计到2008年中国在线旅游市场规模将超过300亿。
面对庞大的在线旅游市场,众多企业纷纷开始涉足发展线上旅游服务。
如中青旅与美国胜腾公司合作推出在线预订网站遨游网,香港中旅集团斥资4个亿打造的芒果网;谷歌、XX等搜索网站热衷推出在线旅游搜索业务∃∃在线旅游是电子商务与旅游业的双生儿,作为一个新时代下的新产品,它引领着时尚的旅游消费,
给无数消费者带来了快乐。
同时,作为一种新的商业形态,其旅游服务中存在的弊端也渐渐在市场中显现出来。
从目前在线旅游网站的调查了解及对消费者的反馈信息收集来看,主要存在以下四个方面的问题:
一、在线旅游服务种类不齐全,个性化需求得不到完全满足
从我国目前在线旅游网站的构成类别来看,主要有两类:
一类是以携程旅行网和e龙旅行网为代表的在线旅游网站,为消费者提供网上酒店预订、网上机票预订,商旅管理,度假产品,在线租车等在线旅游服务;一类是以∀去哪儿#为代表所提供的旅游资源搜索服务。
在一定程度上,消费者通过这些网站的在线服务能解决旅游中旅游信息资源查询、特约商户消费、酒店与机票预定、在线预订旅游路线、在线租车等核心服务,满足自助旅游中吃、住、行的基本需求。
但就大部分散客的旅游产品购买上强调∀点菜式#或∀量体裁衣式#,游客自愿结合,自定路线,∀随走随买#的特性来看,单个在线网站服务内容和形式还相对比较单一,无法让消费者在网站上享受到方便、快捷、全面的服务。
特别是旅游
产品或服务团购、在线个性组团、在线旅游保险等消费者旅游拓展需求还不能得到充分的满足。
二、旅游网站在线信息更新缓慢,内容不详尽,缺乏全面的信息互动和沟通
首先,旅游产业中机票、酒店等有效价格和有效数量随时不停地变化,而部分在线旅游网站不能及时地更新信息,导致消费者无法在线进行有效信息的获取。
其次,大部分在线旅游网站酒店预订的图文资料过于简单,主要侧重于展示酒店的外观、会议厅,个别豪华房间的图片,未能将所能预订的全部房价的图片进行全面展示。
消费者不能通过网站进行有效地选择和决策,无法获取满意的预订服务。
再次,由于目前大部分在线旅游网站通过贵宾卡积分的方式进行促销,其客户服务栏目往往更多针对会员所享受的相应服务进行描述,而对预定服务流程的介绍及预订纠纷信息的处理和信息反馈还未涉及。
从以上这些方面可以看出,在线旅游网站方便快捷的客户服务还不完善,全面的信息互动和沟通尚属空白。
三、在线旅游与消费者保持着距离,消费服务受限制,一站式消费、一站式服务还很遥远其一,像e龙、携程旅游网和芒果网这些著名的在线旅游网站虽然承诺能提供国内外上百个城市机票预订以及2000-3000家酒店预订服务,提出让国人能通过在线旅游网站享受到全球的旅游服务口号,但由于呼叫中心成本的限制及业务的局限,还未能将服务进行全国甚至是全球的完全覆盖。
实际上无论是网上酒店预订还是其热推的度假产品,其目的地或者出发地都紧紧局限于部分省会城市或热线旅游点,无形中为大部分通过在线旅游获得方便服务的消费者增加了旅游环节,也增加了旅游出行费用。
对想通过网站实现无区域限制的全球旅游服务的消费者而言,这一切还仅仅是海市蜃楼。
其二,由于中国消费者长期的习惯和中国在线支付金融环境的安全问题,除酒店和机票等旅游服务产品能通过在线预订支付外,大部分的在线旅游产品服务还需通过电话联系及网下实地支付。
携程推出高端出境游产品后,最终游客还是要以面对面的方式支付款项。
消费者真正能够在网络上销售完善的在线旅游服务还存在着很大的困惑和困难。
一站式消费、一站式的在线旅游服务对消费者而言还很遥远。
四、缺乏人性化的服务,客户管理存在缺陷,网站协调处理应急能力还欠妥
由于旅游电子商务网站不是旅行社,不具备旅游企业产品的经营权限,所以与旅行社配备导游跟团随时提供服务的旅游产品不同,只是将机票和酒店捆绑在一起销售。
而且由于价格都打了较多折扣,所以机票不能退改签,酒店也不能随意调整。
但如果遇到特殊情况班机延误,消费者无法按照原预订的酒店进行及时入住,则对消费者的整个行程会产生影响。
虽然携程和e龙都承诺实时地处理订单,并推出了落地的呼叫中心,但大部分在线旅游网站24小时不间断的电话服务还未能实施。
所以,容易造成度假自由行产品在行程中很难得到调整,在网站非工作时间之外,当纠纷出现时,无法及时进行处理。
所以广大的消费者通过网络与电话预订酒店、机票,选择度假自由行产品,在方便快捷的同时也暴露出旅游业务上的缺陷。
随着互联网越来越成为人们生活中主要的信息获取方式,在线旅游服务进入了市场快速成长期,发展迅速。
据世界旅游组织预计,中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场,而据业内人士预测,3年以内,旅游市场将有10%的交易额来自于网络支持。
面对今天的在线旅游,它的商业模式仍然在摸索中进行,消费者痛并快乐着。
为促进在线旅游的发展,为更好地在旅游市场上发挥应有作用,为了让消费者享受到更舒适的服务,在线旅游应该立足服务求发展,不断在创新中提高旅游产品服务质量。
首先,拓展在线预订的产品线的深度和广度,根据自己的资源优势与特色开展个性化旅游服务,满足旅游者的个性化需求。
当前我国旅游市场正处于由初级阶段向中高级阶段转化之中,旅游消费将渐趋理性化、个性化。
∀半军事化、拉练式、追求看最多景点的#观光旅游逐渐转向∀追求舒适静谧#为主要目的的休闲度假旅游和∀体现个性审美#的民俗文化、生态体验、体育健身等特色旅游;出游方式也将从目前∀随团出游#逐渐转向自行组织、自驾车旅游等。
以往千篇一律的∀旅游套餐#己经不能满足消费者的个性需求,消费者更加渴求的是更具时尚化的∀旅游自助餐#。
旅游个性化服务是在线旅游网站发展所趋,旅游个性化线路定制与在线咨询服务能够真正体现旅游网站的个性化服务,在线旅游网站应该为旅游者量身打造旅游产品,以客户的需求作为服务的出发点。
设置站内产品与服务搜索引擎可以方便旅游者更快的找到自己需要的产品,节约查找时间。
提供丰富的图文旅游景点介绍,促进旅游者在线旅游消费。
结合国内专业旅游网站在建立本身完整预订系统的基础上,可以联盟其它专业旅游网站形成全国性的网络预订系统,并且也要逐步加入国际网络预订系统,走国际化发展之路。
通过提供涵盖机票、酒店、景点套票、娱乐、购物、美食、服务热线等一条龙的多元化、个性化的服务,使消费者真正体验到借助信息技术革新传统的出游方式。
其次,开辟网上虚拟社区,专业旅游网站要适时的推出多样化的虚拟旅游产品,满足旅游者虚拟旅游的需求。
目前e龙360度酒店虚拟旅游服务向用户提供酒店的全方位酒店预订服务,以便游客更好地选择所喜欢的酒店,让热衷于线上旅游的时尚驴友们多了一种∀眼见为实#的可靠选择。
虚拟旅游产品已成为消费者的一种新的需求,也成为我们在线旅游产品的一种创新,作为在线旅游网站,应该推出多样化的虚拟旅游产品,充分利用虚拟全景进行旅游景点虚拟导览展示、全景虚拟导览介绍（交互式漫游）及酒店网上三维全景虚拟展示等。
通过播放插件（通常Java或Quicktime、activex、flash）的支持让消费者使用鼠标控制环视的方向,产生身临其境的逼真视觉效果,在线体验虚拟旅游。
再次,要善于充分整合各方资源,建立完善的信用认证体系,推行信用卡、电子货币、电子支票等支付手段,促使在线支付手段多样化,留给旅游者更多的选择方式。
让消费者能够足不出户就享受到全面的在线旅游预订服务。
最后,构筑人性化服务空间。
消费者的个性化需求越来越强烈,在线咨询
服务与旅游线路的个性化定制服务将会得到更多旅游者的青睐。
人性化、个性化的服务将得到市场的追捧。
在线旅游应该以服务为本,以旅游者的真正需求来开展业务,注重客户关系管理,进行人性化的服务。
在网络站点设计风格、网络报价、网络预订处理、网络客源分析、网络客人接待、客人资料保存整理等方面进行整合。
建立内外部信息管理系统、建立实时预订系统、提供多渠道（电话、网络、短信息、代理店）服务、建立对客服务标准与服务程序;与旅行社、旅游景点合作实现旅游信息的全面、权威,并及时更新。
提供高实用性的服务功能,通过发布旅游信息,积极利用BBS加强与用户沟通;最后,应针对本国的客源情况提供不同版本的网上资料,积极接纳和服务全球的访问者。
参考文献
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[责任编辑:
苏
在线旅行服务——发展前景广阔
□李东战冬梅
三、在线旅行服务未来发展趋势
第一，中国在线旅行服务市场将吸引更多投资者的目光
大众旅游消费时代的到来使得旅游从奢侈品向经常性消费品过渡，这意味着庞大的市场需求与巨大的商机。
尽管现在中国在线渗透率比较高，但在线旅游预订仅占总体市场的约10%。
软银中印集团的WilliamBaoBean称，“不过这个数字在增长，并将持续增长。
两年前，在线预订才不到5%。
我认为一两年后，在线预订会增至20%。
并且有可能三年或更多年后，50%的旅游预订都来自线上。
”就目前占有市场绝大份额的携程和艺龙来说，其服务的群体中约80%都是商旅人群，而这一人群在全年出游总人次中的比例仅占20%，80%的以“旅游”（而不是“旅行”）为目的的人群必然推动新一轮旅游电子商务网站的发展。
巨大的市场商机与发展潜力必然吸引更多投资者的目光。
第二，新型商业模式不断涌现
根据艾瑞发布的《2008-2009年中国网上旅行预订行业发展报告》显示，2008年以来中国网上旅行预订产业链发生了多种新的演进，各环节的新进入者也不断增加。
梳理我国在线旅行服务目前的商业模式，“酒店+机票”的携程、艺龙、传统旅游服务商提供的线上服务的芒果网、B2C模式的乐途与通用、B2B的同程旅游网、网络销售完整旅游线路的途牛网、垂直搜索引擎“去哪儿”、整合景区门票的驴妈妈、旅游咨询网站等，新型的商业模式不断涌现。
在未来的发展中，上游厂商的直销力度将不断加强，代理商的差异化发展思路愈发清晰，行业内将出现并购案例，新型的垂直旅游媒介也将增多运营商的选择。
同时，独特市场定位的旅游网站的发展空间很大，如在线差旅服务。
根据PhoCusWright最新的报告显示，在中国，仅有27%的公司（包括跨国公司）使用IT系统进行差旅预订，只有不到一半的公司与一家正规的差旅管理公司签订了服务协议，而中国目前还没有一个很好的满足需求的市场就是在线商务旅行预订。
此外，元搜索网站、旅游评论网站、旅游社区等商业模式也将逐渐丰富。
第三，新技术的进一步应用
虽然我国在线旅行服务发展迅速，但其在技术、功能等方面落后于其他电子商务领域，技术将成为决定未来企业发展成败的关键因素。
随着网络支付观念的日渐深入人心，在线旅游产品成交访客比例也有了提高。
旅游网站应抓住这一契机，提高旅游产品质量，完善自身网站的在线支付功能，方便用户进行网上交易，抢占在线旅游市场的先机，实现自身发展。
不过目前国内并无针对外国游客服务的此类社区型站点，这将成为下一个旅游业界的新增长点。
第四，搜索引擎加深对旅游搜索的渗透
Google通过GoogleCityTours进军旅游业，将全世界的信息组织起来为旅游者或旅游企业服务。
Google为当地企业尤其是目的地旅游团和活动市场开辟了非常光明的前景，小型运营商、旅游业界都应该意识到他们将对旅游业产生的巨大影响力。
微软公司推出的旅游类垂直网站BingTravel（微软BingTravel除提供传统的机票、酒店、度假搜索外，还通过与Orbtiz合作推出了租车、邮轮搜索）虽然目前进入中国旅游市场极其困难，但一旦成功进入，将对中国旅游搜索格局造成巨大冲击。
越来越多的科技大鳄开始关注旅游搜索这一市场。
第五，一站式在线购买平台的建立
Google研究发现，普通旅游用户进行12次在线搜索，访问22个网站，花费29天进行策划，然后才开始进行首次交易。
目前，越来越多的旅游者发现旅游网站太多了而时间太少了，旅游搜索疲劳综合症逐渐显现。
类似于Amazon模式的一站式旅游消费将使旅游者更有效率的完成预定，享受更佳的消费体验。
随着网站不断升级其产品服务，加入更多内容、加大透明度及增加更多可选渠道，让用户更加了解自己所需的东西———虚拟旅行、更优质图片、让你看到附近情况的交互式地图———将更多整合到购买流程中，使富媒体内容将变得越来越优质，将让越来越多的人摆脱旅游搜索疲劳综合症的威胁。
一、在线旅行服务发展势头强劲
在全球金融危机和甲型H1N1流感的双重影响下，从2008年第4季度开始我国旅游业进入了衰退期，酒店、旅行社、景区等行业经营惨淡，而在线旅行服务不但没有受到影响，反而在危机中显现出强劲的发展势头。
从在线旅行服务网站的数量看，国内第三方数据统计分析服务提供商CNZZ（数据专家）统计表明，2009年上半年，旅游行业的网站数目从1月份的37395个增加到6月份的49264个，增长了31.74%，这一速度并不弱于其他热门行业的网站成长速度。
从在线旅行服务的预订量看，在全球金融危机和甲型H1N1流感的双重影响下，传统旅行社的销售量出现了几次上下波动，但整个2008年下半年在线预订量保持稳定，并在2009年上半年强势上升，2009年一季度增长13%，而二季度更实现了30%的增长。
从在线旅行服务市场规模看，2008年，中国网上旅行预订市场规模为29.8亿元，易观国际的统计数据显示，2009年第二季度的网上旅游预订市场规模为8.4亿元，环比增长8.5%，相比2008年同期呈现13%的增长速度。
从主要在线旅行服务商的经营业绩看，2008年携程的全年营收16亿元，毛利11.6亿元；艺龙的全年营收是3.5亿元，毛利2.1亿元；易网通游易合并业绩，全年营收17.5亿元，毛利1.9亿元。
从2009年第一、二季度的数据看，在旅游业全面下滑的危机时刻，占在线旅行服务市场份额70%以上的携程、艺龙、芒果仍表现出较好的盈利能力。
携程2009年第一季度的净营业收入为4.1亿元人民币（5900万美元），较去年同期增长18%；净利润为1.2亿元人民币（1800万美元），较去年同期增长23%。
第二季度的净营业收入为4.76亿元人民币（7000万美元），较去年同期增长27%；净利润为1.59亿元人民币（2,300万美元），较去年同期增长33%。
艺龙2009年第一季度总净营收为人民币7780万元，同比增长1%；净利润为人民币200万元，去年同期净亏损人民币3260万元。
第二季度总净营收为人民币8190万元，同比增长1%；净利润为人民币950万元。
预计第三季度净营收人民币8800万元到人民币9700万元之间，处于比2008年第三季度同期相比增加5%到15%的区间内。
二、在线旅行服务市场竞争日趋激烈 随着中国旅游业的快速发展，在线旅行服务市场成为最具活力、增长最快的领域。
在原有服务商更有效的整合资源的同时，越来越多的投资者看中了这块大蛋糕，纷纷抢滩我国在线旅行服务市场。
第一，国内市场竞争激烈。
2009年一季度携程虽仍以半数市场份额的绝对优势占据第一，但更多新生力量的崛起使得携程一家独大的格局开始松动。
2009年6月，《互联网周刊》公布了中国在线旅游网站竞争力排行榜Top15（2009年1-5月），显示诸多新兴的更为细化的在线旅游网站不断涌现，他们在经历了创业项目4—5年的发展期之后，开始发力，后携程时代大幕开启。
目前“去哪儿”旅行网已经取得在线机票市场28%的市场份额，与携程并驾齐驱。
“去哪儿”旅行网第四季度产品发展重点将是国际票务搜索服务。
多家航空公司也加大了机票直营力度，腾讯也与南航、海航展开了机票预订合作等。
而携程与格林豪泰酒店的纠纷，让携程多少受了伤，金融危机下酒店每间夜佣金、每张机票佣金下降，竞争对手也动作频繁———千橡今年1月份宣布增持艺龙至23.7%；易网通旅行网于今年6月全资收购游易航空旅行网等都使这一在线旅行市场大鳄面临更为严峻的挑战。
同时，驴妈妈针对景区门票市场、乐途网与途牛网销售完整的旅游线路等新型运营模式及旅游社区网站和点评网站的兴起，使得这一市场的竞争更为丰富和激烈。
第二，在线旅行服务成为外资旅行服务商“曲线”进入中国旅游市场的最佳选择。
虽然《旅行社条例》进一步降低了外资旅行社进入中国的门槛，但自2003年第一家外资旅行社进入中国以来，外资旅行服务商并没有改变旅游市场的传统格局。
因此他们瞄准了中国新兴的在线旅行服务领域，“曲线”进入中国旅游市场，扩大市场份额及市场影响力。
2009年1月，千橡集团增持艺龙股份至23.7%。
3月，Expedia旗下的在线差旅管理公司Egencia在上海新开了一家分公司，为中国提供全方位的差旅服务，国内双语呼叫中心和全球差旅报告，顺应了当今在线差旅管理服务商在全球扩张的趋势。
6月30日，Google推出了GoogleCityTours，挥戈进军旅游业。
6月3日，欧洲三大旅游集团之一的Kuoni宣布收购华南地区著名的在线旅行社服务商易网通31.8%的股份，一跃成为易网通的最大股东。
由于易网通持有华南最大旅行社广之旅50.64％股份，Kuoni由此间接获得了对广之旅的控股权。
6月11日，在强势外资背景下，总部位于广州的易网通旅行以换股的形式全资收购总部在北京的游易航空旅行网，并已初步完成两家公司的内部整合，主攻在线旅行交易。
浅谈旅游业的网络营销
摘要：
随着社会的进步以及发展，计算机网络已经全然的融入了人们的生活以及工作。
网络营销的概念也日益深入人心，像众人皆知的淘宝网、赶集网等，都是借助网络这个平台来出售各种各样的有形产品和无形的信息商品。
旅游业作为一种朝阳产业，在Internet普及的今天，旅游业也开始了网络营销之旅。
旅游网络营销是传统旅游业和信息技术结合的产物，有着广阔的发展前景。
合理有效地进行旅游业的网络营销，对提升旅游产业的行业竞争力、发展旅游支柱产业具有重要的现实和理论意义。
本文概述了旅游网络营销的内涵，旅游业进行网络营销的必要性，旅游业网络营销发展前景调查分析,然后分析了旅游网络营销的三大特点以及营销策略，最后阐述了旅游网络营销的竞争优势。
关键字：
旅游业; 网络营销; 营销策略
21世纪的到来，随着全世界步入信息化时代，随着中国计算机用户和互联网用户的不断增加，随着我国计算机网络技术的飞速发展，电子商务作为网络技术的一种重要应用以不争的事实席卷了全国没一个角落的每一个行业。
电子商务的崛起，改不了许多企业传统经营的模式，也促生了许多商业模式和新兴企业。
在这样的时代背景下，旅游企业必须及时更新自身的营销模式，否则将难以生存、发展。
特别是在我国加入了WTO之后，市场的拓展也为我国旅游企业带来了更为激烈的市场竞争，而如何才能够在激烈的市场竞争中胜出、获得生存与发展的条件，则成为了我国企业当下必须及时解决的重要问题。
通过计算机网络的应用，市场、营销逐渐地淡化了国界、淡化了区域，而如果我国的旅游企业能够及时抓住这一点，及时利用计算机网络来拓展自身的市场以及营销活动，必定能够获得成功。
1.旅游业进行网络营销的必要性
旅游业网络营销是旅游业与网络营销相结合的产物, 是指旅游业借助国际互联网、计算机通信和数字交互式媒体的功能, 最大限度地满足目标顾客对旅游信息和旅游产品的需求, 从而传播旅游目的地形象, 推介旅游产品, 促成和引导（线上和线下）交易实现, 最终达到提高旅游业知名度, 开拓市场, 增加地区旅游业收入和促进旅游业持续稳定发展的目的。
1.1满足市场发展和时代的需要
如上所述，21世纪是网络化、信息化的时代，时代在发展、更新的过程中，市场也在随之发生变化，处于市场中的企业，如果不能够及时把握市场的动态，就只能被市场所淘汰。
计算机网络现在已经完全融入了人们的日常生活以及工作，相关的调查数据显示，在我国的大中型城市中，有85%左右的人都是通过上网来获取相关的社会信息，而其中有75%的人通过计算机网络查询自己所需要的旅游信息，这既是社会科技下的必然结果，也是时代发展的必然过程。
由此可以看出，在网络化、信息化的当代，旅游企业如果没有及时地实施营销模式更新、改革，如果没有及时地进行网络营销，就会违背市场的发展，从而不能够满足市场发展的需求，而其结果必然会被市场所淘汰，更不用说在激烈的市场竞争中获得生存、发展的条件。
因此，我国旅游企业必须尽快完善自身的网络营销模式，这样才能够符合市场发展的需求，也才能够凸显出自身企业的竞争 力，从而获得具有可持续性的发展前景。
1.2满足自身行业竞争发展的需要
近十年来, 全球旅游网络飞速发展, 约有超过17万家旅游企业提供网上综合、专业、特色的旅游服务, 8500多万人次享受过旅游网站的服务, Internet正在创造着旅游营销的奇迹。
市场的改变，而敏感的企业在获得市场改变信息的同时，也不断的策划自身的发展战略，而竞争也随之而来，要知道网络营销的覆盖面范围更广、成本更低，而且还能够让全世界各地区的人们看到，从而最大限度地拓展了市场。
在这个科技飞速发展的时代, 在旅游业竞争日趋激烈的形势下, 旅游业采取基于因特网技术的营销方式可谓是当务之急。
选择网络营销不仅是整个商业社会的需要，更是对旅行行业加强自身竞争力的迫切要求。
2.旅游业网络营销发展前景调查分析
有人在2010年9月做了一次社会问卷调查，调查对象为河南省内的学生、教师和其他社会人士。
调查表共设计15题，内容主要围绕旅游网络产品购买展开。
共发放调查表300份，回收261份，问卷返回率为87％。
调查统计结果显
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