工程维修管理制度.doc

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工程维修管理制度

随着高迪装饰设计工程有限公司的日益壮大，施工队伍逐步吐故纳新、优胜劣汰，因此产生的维修工程已成为工程管理控制中的一项重点工作，工程部应加强此项工作的监管力度，认真对待，务必执行，从而将接替维修管理工作纳入到良好正常的轨道当中。

一、工程维修工作流程

1.接到客户要求维修的电话后，客户服务部须先行审查是否符合维修条件，根据公司的有关规定安排维修；

2.对正常维修或质量问题判断不清时，应交工程部派员核实，分清责任后处理；

3.项目经理在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案；

4.如属于水电等紧急维修应立即指派专人上面维修；

5.项目经理应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修；

6.维修人员维修期间应做好成品保护，维修完毕后应提请客户签字确认；

7.维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部；

8.客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访；

9.项目经理接到公司维修通知后，没能在1小时内与客户联系，导致客户二次电话联系到公司要求维修，将对项目经理处罚100元；

10.项目经理接到维修通知后，三天内填好工程维修单并反馈给工程部文员，否则将对项目经理处罚100元；

11.工日必须工装整齐，服装干净整洁；

12.工人必须佩戴有效胸卡；

13.在维修前项目经理应详细询问相关情况，并做好准备工作，不得到现场后向客户借用工具；

14.维修时应该携带垃圾袋、专用鞋套和维修专用地垫；

15.维修服务过程中，不得拿或要客户的物品，不许接受客户的赠品；

16.项目经理安排维修人员，必须执行首席责任制，不得随意轮换人员；

17.每维修完一个工地，必须由客户签字认可，整个维修工作由客户评价，这也是一种监督，从而加强项目的责任心和服务意识；

18.工程部应对维修情况认真加以总结，定期组织项目经理针对施工中易产生维修问题的施工部位，工艺作法进行培训，并通知质检员采取施工旁站等措施加强对该项目的事先控制；

二、工程维修项目确认单。

（另见附表）

三、工程维修工作流程图

客户要求维修

客服部接到维修电话，审核

客服部1小时内通知工程部

工程部通知项目经理或维修保证人

项目经理在接到通知后半小时内与客户联系

三天内项目经理到工程部填写工程维修单

约定维修时间和确定具体维修方案

项目经理24小时之内安排维修人员到现场维修

做好成品保护，进行维修

彻底维修完毕

工程维修单B确认

工程部将工程维修单当天反馈给客服部

客服部回访维修情况

工程维修流程图明确了工程部内员工之间及工程部与客服部之间的工作衔接，可操作性较强，易执行。

四、已竣工工程接替维修工作流程

1、此项规定只针对因员工长离职、调动等情况产生的由新工长接替维修的工程项目。

工程部应有专项负责接替维修工作的技术人员，办理勘查现场、维修项目预评估等相关事宜，同时与集团工程管理中心进行对接。

2、凡涉及需要保险索赔工作的维修应同时按照相关规定执行；

3、接到客户维修通知后，应立即查明保修项目是否在保修范围及期限内，并给与客户明确答复，同时约定上面勘查的时间。

如属于紧急维修应立即指派专人上面维修；

4、专项负责的技术人员应和指定维修工长准时上面勘查维修内容，并与客户进行必要沟通，了解客户真是想法及处理意见；

5、专项负责的技术人员应和指定维修工长在24小时内共同制定出维修方案及维修预算，严禁弄虚作假。

维修预算如超出原合同造价5%应就维修预算的合理安排作出详细情况说明，同时查明原工长质保金等情况一并上报工程部及工程管理副总审核；

6、工程部及工程管理副总应明确专项负责的技术人员和指定维修工长的责任承担，对维修方案及维修预算认真审核，避免任意损害公司利益或侵害原工长利益。

同时就维修计划与客户进行沟通，取得客户同意；

7、维修方案得到客户认可后应按照约定时间准时上面维修，维修结束后专项负责的技术人员应会同客户及工长共同进行工程验收，并就今后保修期限、责任等相关内容提请客户签字确认；

8、客户服务部应对相关维修记录存档备案，按照公司规定时间对客户定期回访，发现问题及时反馈给工程部；

9、工程部应明确指定维修工队人员及数量，以保证维修及时到位；

10、接替维修工程申报维修方案及预算应实事求是，不得虚报谎报，如经发现，可对超额部分处以2倍罚款；

11、接替维修工长应做到对施工保护用品、低值易耗工具等循环利用，剩余材料二次使用，节约维修成本，严禁浪费、可扣材料；

12、接替维修工长的维修过程中应做到守时守信，文明礼貌，快速优质，同时做好成品保护工作；

13、接替维修工长的维修结算应严格按照成本维修核算，结算办法按照公司财务下发的相关管理制度报审及执行；

14、接替维修工长的奖励办法由公司视本地情况制定上报工程管理总裁及公司财务管理中心审核。

五、在施工程接替施工、维修工作流程

1.此项制度只针对因原工长离职、调动、逃逸等情况产生的由新工长接替施工的在施工程项目；

2.公司应有专项负责接替施工工作的预算审核员，办理勘查现场、接替项目的预评估、现场剩余材料盘点等相关事宜，并协调好客户、工长和设计师之间的关系，同时与公司管理中心进行相关工作对接；

3.接替施工工程的工作管理程序应按照如下工作流程进行：

（1）工程部工作管理程序及职责：

1）工程部应当做好原工长离职、调动、逃逸等情况的确认工作，客服部应做好协助工作；

2）一经确认后工程部应于24小时内安排出接替工长人选并通知到位；

3）工程部应于24小时内通知客户更换工长，并做好相关沟通、解释工作，打消客户思想顾虑；

4）工程部应于48小时内组织预算审核员、接替工长、设计师、质检员进入施工现场二次交底；

5）预算审核员应与工长、质检员做好《接替施工现场交接报告》，包括已完工项目，在施项目，未施工项目，额外增项（指因原工长质量等问题需为客户免费拆改的项目）、原工长已领材料，现场剩余材料等内容，三方签字确认；

6）预算审核员应根据《接替施工现场交接报告》和原始合同预算书及设计图纸计算、填写《号合同接替施工预算书》，一式四份，经设计师、工长、工程部经理确认签字，交总裁办审核批准后分别由工程、客服、财务备档；

7）质检员应检查该施工项目先期作业执行文件（如材料验收单、隐蔽验收单等）的履行情况，如有缺失，应会同客户共同进行复检复验，检验结构合格后补齐全部作业执行文件，与客户、工长三方签字确认；

8）质检员应严格按照工作流程完成工程施工组织、进度控制及工艺作法监管与各项质量验收工作。

如由于原工长质量原因和执行文件缺失引发客户拒绝验收付款或索赔的，质检员承担全部损失并按公司内部规定进行处罚；

9）接替工长应做好接替施工现场的检验工作，认为达不到质量要求的可以提出整改，由工程部经理、监理、设计共同签字确认。

工程完工后，全部项目由接替工长按照公司相关规定进行保修，原工长不承担保修责任；

10）接替工长应做好接替施工现场的消防、安全等防范工作，必要时可协同客户采取更换钥匙等安全防护措施。

（2）设计部工作管理程序及职责

参照公司《工程维修管理制度》设计部工作管理程序及职责

（3）财务部工作管理程序及职责：

参照公司《工程维修管理制度》设计部工作管理程序及职责

在施工接替项目、维修工作流程图

接替施工工程管理制度

“预算审核员”根据“接替施工现场交接报告”和“原始合同预算书”及“设计图纸”计算填写《号合同接替施工预算书》

“接替工长”应做好接替施工现场的检验工作，全部项目由接替工长按照公司相关规定进行保修，原工长不承担保修责任

“接替工长”结算

“48小时施工现场二次交底"预算审核员应与工长、监理做好《接替施工现场交接报告》清点现场材料并三方签字确认

“工程监理部”确认接替工程在24小时内通知相关人员

“项目设计师”承担由于技术资料不全而引发的误工、延期等责任

“施工完毕（验收合格）”客户结清尾款

财务部

“工程监理人员”应会同客户共同进行复检复验，检验结果合同后补齐全部作业执行文件，与客户、工长三方签字确认

客户

“客服部”加强后期跟踪分析、归纳、整理出信息，反馈给各部门

“原工长”结算

六、工程维修应急预案制度

此项规定针对按照《工程维修管理制度》，项目经理不能按相关规定及时处理工程维修事件，而制订的工程维修应急方案。

1、接到客户维修通知后，应立即查明保修项目是否在保修范围及期限内，并给与客户明确答复，同时约定上面勘查的时间。

2、工程部通知项目经理或维修保证人维修。

项目经理或维修保证人按照工程维修工作流程实施维修工作。

3、项目经理或维修保证人未能按规定时间到达维修现场实施维修，或未在规定期限内完成维修的任务的，经工程部核实后，工程部及工程管理副总应明确专项负责的技术人员和另指定的接替维修工长，对原维修方案及原维修预算认真审核，最短时间内制订新的维修方案及维修预算，并提交总裁办确认，财务部门备案。

（特殊情况下,工程部可要求接替维修工长先维修后确定维修预算费用。

）同时就维修变更计划及时再次与客户进行沟通，并取得客户同意。

4、新维修方案得到客户认可后应按照约定时间准时上面维修，维修结束后专项负责的技术人员应会同客户及接替维修工长共同进行工程验收，并就今后保修期限、责任等相关内容提请客户签字确认；

5、客户服务部应对相关变更维修记录存档备案，按照公司规定时间对客户定期回访，发现问题及时反馈给工程部；

6、财务部门接到接替维修工长的工程验收确认单后，将新的维修预算费用从原项目经理或维修保证人的质保金中双倍扣除。

7、公司应明确指定维修工队人员及数量，以保证维修及时到位；

8、应急接替工程申报维修方案及预算应实事求是，不得虚报谎报，如经发现，可对超额部分处以2倍罚款；

9、接替维修工长应做到对施工保护用品、低值易耗工具等循环利用，剩余材料二次使用，节约维修成本，严禁浪费、可扣材料；

10、接替维修工长的维修过程中应做到守时守信，文明礼貌，快速优质，同时做好成品保护工作；

11、接替维修工长的维修结算应严格按照成本维修核算，结算办法按照公司财务下发的相关管理制度报审及执行；

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