国内外航空服务质量比较毕业论文.docx
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国 内 外 航 空 服 务 质 量 比 较 毕 业 论 文
长沙民政职业技术学院毕业实践报告
题目：
国内外航空服务质量比较毕业论文 毕业设计 毕业专题
√
类型：
指导老师：
蒋玲俐 杨帅系 别：
应用外语系班 级：
旅空0932班
姓 名：
陈禹吏 卢璐2012年3月24日
长沙民政职业技术学院
学生毕业实践报告任务书
应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班题目：
浅谈国内外航空服务质量比较
承担任务的学生姓名：
陈禹吏 卢璐指导教师姓名：
蒋玲俐 杨帅下达任务书时间：
2011年9月20日
完成任务进程安排：
1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲
2、2011年12月20日交初稿
3、2012年3月1日交二稿
4、2012年3月20日交三稿
5、2012年4月20日交论文定稿实践报告写作提纲：
（详述）备注：
1关于民航的服务意识什么是服务意识
民航服务慨念
国内外航空公司服务质量的对比2．国内外航空对服务质量的要求什么是服务质量
各航空公司对于服务素质的要求国内外航空服务质量的区别
如何提高航空服务质量3．中国民航企业的发展民航企业发展对策
中国民航对国内航空的管理体系
4.综述
指导教师：
蒋玲俐杨帅备注：
【摘要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入了解航空公司对服务质量上的重视。
:
在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立
质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。
也让我们更加了解了民航企业的发展。
【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制
【Abstract】Thisarticlethroughtothedomesticandforeignairlinesservicequalitycontrastresearch,toserveproceedwithundertookstudy,morein-depthunderstandingofairlineservicequalityemphasison.:
inthecivilaviationindustryunderthebackgroundoftherapiddevelopment,asanaviationservicechainterminals,civilaviationserviceenterprisesfacethepolicyaswellasthepressureofmarketcompetition,improveservicequality,improvethemanagementlevel,theestablishmentofqualitymanagementsystemconstructionisnotonlytheneedofstrategyofcivilaviatonpowerfulnation,butalsothedevelopmentoftheenterpriseitself,stimulativeeconomygrows,maintainsocialstabilityandharmonyneedto.Alsoletusknowmoreaboutthecivilaviatonenterprisedevelopment.
【KeyWord】Senseofservice;servicequality;developmentstrategy;managementsystem
目录
关于民航服务意识及概念
什么是服务意识 5
民航服务概念 5
国内外航空公司服务质量的对比 5
2.国内外航空对服务质量的要求 6
什么是服务质量 6
各航空公司对于服务质量的要求 6
国内外航空服务质量的区别 7
如何提高航空服务质量 7
3.中国民航企业的发展 8
民航企业的发展对策 8
民航对航空公司的管理体系 8
4.综述 9
关于民航的服务意识及慨念什么是服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。
因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
民航服务慨念
人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。
因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。
笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：
一是要树立大局意识。
也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。
所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。
周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。
因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。
二是要树立规范意识。
也就是要按规矩办事，按套路出牌。
所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。
目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。
但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。
因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。
三是要树立细节意识。
人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。
有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。
反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。
“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。
四是要树立精品意识。
也就是要做到“人无我有、人有我精”。
规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色
的服务。
这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。
但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。
如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。
因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。
由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。
五是要树立协作意识。
服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。
有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。
这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。
我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。
在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。
六是要树立忧患意识。
也就是要居安思危，不断进取。
一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。
然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。
此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。
这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。
国内外航空公司服务质量的对比例新加坡航空
1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。
为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。
创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。
在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。
新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。
许多人讲过：
新加坡航空的服务是一流的。
空哥很帅、空姐很甜。
虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。
新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。
于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：
上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。
1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？
最新的航空时尚给出的答案是：
“充电”。
2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。
利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提
高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。
2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的SpaceBed
睡椅。
当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，
能为客人提供最舒服的享受。
如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。
“十全食美”的饕餮盛宴
搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。
在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。
在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。
这样的旅程怎会不惬意呢？
新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分。
创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。
2.国内外航空对服务质量的要求什么是服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服
务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
各航空公司对服务质量的要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。
无论是国内还是国外的航空公司，首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
其次,服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
国内外航空服务的区别
例一：
有人近日出国，买的是来回票。
回程途中遇窃，机票丢失。
国外处理方法：
在新西兰和新加坡，机场值机柜台人员打开电脑，确认旅客买过机票并证实身份后，立即发放登机牌，前后仅几分钟。
国内处理方法：
东航方面却表示必须再买一张票，原机票在有效期内如果无人冒用，才能退回票款，一般要１８个月。
东航说，他们是参照国际航协规则。
分析：
国内外航空公司差距到底在哪儿？
国外航空公司做法分析：
国外航空公司强调“以人为本”，认为对遗失机票的旅客，当务之急是解决他们的后顾之忧，因此应该“复杂问题简单化”。
瑞士航空公司只要电脑中查到旅客票号并确认旅客身份，收取一点手续费就可放行。
法航上海办事处表示，在正常情况下，出票地航空公司都能够找到乘客的订票记录和票号，法航只要得到授权，就可为乘客免费出机票，同时收取相应的手续费。
国内航空公司做法分析:
东航的做法似乎也没错，国际航协多年以前是这么定规矩的。
但我国一些航空公司的处理方法就较少考虑旅客。
中国国际航空公司的国际航线很多，其处理方法虽与国外航空公司差不多，但反应速度较慢，从得到授权到让乘客免票通行，至少要一个工作日。
如果说我国航空公司的国际联程票由于票款结算比较复杂，简单化处理有难度的话，那么对待国内航线遗失机票的旅客是否该通融些？
答案也非如此。
东航的规矩仍是“必须重新买
票”；国航处理起来也很复杂；上航相对简单，但也要乘客先报失，再到买票点申请重新出具票联。
例二：
正点及延误服务”国内航空都靠后
对于“正点及延误服务”一项，所有国内航空公司都排名靠后，国外航空公司有绝对的优势。
这可能是旅客对这些航空公司国内航班的正点及延误服务不佳感知延伸有关。
其实，航班延误是每一个航空公司都无法逃脱的现实。
那么，美洲航空公司在航班延误中是如何做的呢？
一位被访者讲过一次乘坐美洲航空公司航班延误的经历。
那次，航班准点上客，旅客也到齐了，但飞机一点也没有关门起飞的意思。
乘客正纳闷间，机长广播了航班延误起飞的通知及其原因，之后基本上每隔十五分钟都会广播目前的进展情况，一直到飞机起飞前五分钟通知所有旅客飞机即将离港。
这时，航班已延误了一个小时。
航空公司充分考虑到航班延误给部分转机旅客带来的不便，因此在飞机落地前，乘务长通过广播把所有的衔接航班停机位及目的地告知旅客，方便了旅客在偌大的候机室及时赶上衔接航班。
在这一点上，国内的航班确实有很大的提高空间。
例三：
“安全感知”中外航空差距大
在“安全感知”方面，中外航空公司差异很大。
国内航空公司当中，国航稍好，排在第九，而东航和南航在所有被涉及到的航空公司当中排名基本垫底。
这在某种程度上跟去年东航一系列的“返飞”事件有关。
对于很多外航，空乘们在客舱安全工作中丝毫不敢懈怠。
许多航班由于飞机设备所限，安全演示都是由乘务员在客舱中完成。
他们的演示并不追求动作的漂亮、整齐，只要求一定要到位。
他们边做演示，边在客舱中前后走动，以求把演示项目清清楚楚地告诉每位旅客。
在进行出口座位评估时，他们都是一脸严肃，拿起安全须知认认真真地向旅客讲解，直到旅客点头称是完全明白为止。
另外，在有的外航飞机上，所有座位的安全须知上都有有关出口座位的注意事项，这样可以保证所有的旅
客都能知晓这方面的内容。
因为每一位旅客乘坐飞机时，都有可能坐到出口座位上，这也为旅客们提供了一个“预习”机会。
如何提高航空服务质量
（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿
服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务，否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成会员的流失。
因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错，做好工作。
（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心
任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。
欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象，特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀，因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固，关系到我党的人才发展战略的实施，关系到“千人计划”等国家大计的完成，当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
（三）转变观念，换位思考
对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责，把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。
3中国民航企业的发展民航发展的对策
民航业是全球化运输的主要方式，民航业的发展受到世界经济形势影响巨大，同时也在世界经济形势变化中发挥积极的作用。
因此，如何准确把握国际经济形势变化与中国经济的发展方向，抓住机遇，应对挑战，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越具有重要战略意义。
持续提高航空安全保障水平。
实现安全发展是贯彻落实科学发展观的必然要求，要把人的生命安全放在至高无上的地位，更加坚定地贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高对“持续安全”理念的认识，把航空安全作为民航各项工作的重中之重，贯穿于民航工作的各个方面，全力以赴确保航空持续安全发展。
根据民航局的规划意见，到2020年建立相对完善的我国民航安全管理体系，以风险管理为手段，以体系监管为核心，以资源配置为保障，充分发挥企业的安全管理主体责任和政府的安全监管责任，实现规章符合性基础上的安全绩效管理，步入安全人文内涵式发展轨道。
加大国家对民航产业扶持力度。
一是把加快民航业发展上升为国家战略。
以国家名义下发《加快发展民用航空业的若干意见》，明确新形势下加快民航业发展的指导思想、基本原则、战略目标、主要任务和保障措施，推动民航科学发展。
二是建立国家民航发展协调机制。
建议成立由国务院牵头、各相关部门组成的综合协调机构或部际联席会议机制，
加强对民航业规划、组织、协调和领导，形成国家层面促进民航发展的合力。
三是加大对航空公司的资金投入。
长期以来航空公司主要靠自身积累和银行贷款发展，导致资产负债率普遍偏高，融资能力较弱，抗风险能力不强。
根据国有大型航空公司的发展规模和国际竞争需要，建议设立最低限额的法定资本金，投入增量资本，把资本负债率降到60%以下。
四是合理确定航空运输企业税负。
建议减轻航空公司税费负担，免征或减征飞机引进的关税和进口环节增值税；减免采购发动机、飞机辅助动力系统、飞机起落架等高价格进口航材的关税和增值税；实行国际航线用油的退、免税政策。
五是加大对国产飞机的支持力度。
按照计划，国产ARJ飞机将于今年年底投入使用，国产C919大飞机将于2016年投入使用。
为了支持民族工业，目前已经有不少国内航空公司订购或者承诺了购买这两种飞机。
但考虑到这两种飞机刚刚投入使用，航空公司在运营中面临不少的压力，包括没有运营经验，没有形成规模，初期成本费用较高等，因此建议国家给予大力支持，包括购机补贴、减免税收、运行补贴、贴息等政策。
解决制约民航发展的瓶颈问题。
一是进一步理顺空管体制机制。
建议进一步加强军民航协调机制建设，稳步推进国家空管体制改革。
主要包括：
推动空域机制创新，实施空域分类，调
整优化空域结构，实现空域相对集中管理；统一规划、完善全国航路航线网络，增大
航路运行容量，优化协调飞行线路，提高运行效率；推广区域导航技术的应用，提高空管保障设施薄弱地区航空运输的保障能力。
二是加强基础设施建设。
加强机场的布局和建设，根据我国区域经济和运输市场格局变化趋势，制定或调整机场建设数量、规模与时间，使机场布局能够适应我国社会经济和综合交通体系的发展。
要加强资本金投入。
根据机场的公用基础设施性质，建议将机场的资本金比例提高到50%以上，其中支线机场国家全额投入资本金。
在政府支持民航发展的同时，积极吸引企业集团、社会资本投资民航业，促进投资主体多元化。
三是加强机场建设管理。
机场建设项目审批环节多，协调工作量大，资
金落实难。
建议推行机场建设的分类管理，加强支线航空运行标准、技术和法规的研究及制定工作，简化对中小机场建设项目的审批环节和程序，为支线机场建设发展提供便利。
四是加强人才的培养。
围绕培养、吸引和使用人才三个环节，制定科技人才政策制度，建立人才激励、合作、竞争的有效机制，促进民航科技专业队伍整体水平的提高，加速民航科技专家体系建设，鼓励科技人员创新。
发现和培养一批通晓业务、擅长管理、具有战略眼光和全球视野的科研管理人才。
提高我国民航的国际地位和竞争力。
一是合理引导企业联合重组。
与国际
升级会员 