01 网络优化支撑系统功能规范第一分册客服支撑系统模块.docx
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01网络优化支撑系统功能规范第一分册客服支撑系统模块
1前言
1.1系统模块开发背景
投诉处理是最终用户感受服务质量最直接和敏感的部分，一直是各个网络运营商的各项工作中比较重要部分。
但是，目前存在着如下问题：
（1）客服人员缺乏统一规范的问答技巧，无法从客户回答中定位为网络问题还是其他问题，造成投诉处理响应较慢，耗时漫长，给客户直观感受不佳。
（2）网络信息发布不及时，客服部门往往滞后性的在得到投诉后，通过主动询问，才能得知并确认网络即时状态。
（3）问题存在时限不明，导致客户不了解自己的问题何时可得到有效解决而反复投诉。
（4）网络信息共享滞后，如在一定时间和区域内硬件等问题造成投诉集中爆发，或者已处理的问题未能及时发布，造成投诉单反复提交。
（5）即使定位到网络问题，也会存在问题不明、地址不清的情况。
造成指派到网优人员处理时，网优人员还要向客户二次确认，才能进一步处理。
这样重复问答，造成投诉处理效率不高，给客户感受也不好。
（6）这些大量的投诉数据，无论是对于投诉经验库的积累，还是对于网络优化等工作都是非常重要的数据来源和依据。
可是往往这些数据的实际利用率却很低。
（7）网络投诉处理人员数量有限，而网络投诉数量却在不断增加，仅仅依靠传统的投诉处理手段无法保证投诉处理的时效性和质量。
（8）网络投诉处理时要用到大量的网络数据，对这些数据的加工提炼耗费了投诉处理人员的大量时间和精力，从而大大减少了对这些加工提炼后数据的分析时间。
目前针对网络的投诉正随着用户数的不断增加而增多。
为了解决上述问题，一个全面高效有针对性的中国联通网络优化支撑系统客服投诉支撑模块必将应运而生。
1.2系统模块目标
该系统模块提供了供客服前台人员直接登录的模块，通过GIS页面提供直观明了的各种网络状况信息和地址信息，如网络重大问题、网元告警、网元规划、物业难点、网元割接、覆盖问题等。
帮助客户投诉受理人员直接答复客户网络问题，有效提高客户投诉受理人员处理投诉单的效率，减少投诉工单的生成，提高投诉的一次性回复率。
配合客服人员完成从记录用户投诉信息到回复用户投诉整个处理流程的工作。
该系统模块使用网络优化支撑系统工单模块实现客服投诉工单与网络侧工单的流转、工单的处理分析、按时限回复等功能，通过统一接口接到投诉工单之后，进行分拣，根据不同的网络问题派发到相关责任部门，如是网络建设问题，则派发到网建相关部门，如是网络维护问题，则派发到运维部门，如果是网络质量问题，则派发给网优人员处理。
工单处理完成后，由相应技术人员完成对客服的回复，形成闭环流转。
2系统模块搭建技术方案
2.1系统模块主体架构
系统模块自身并不对各类原始数据进行采集及解析，而是通过接入网络优化支撑系统、网管平台获取各类网络信息数据，经过系统信息管理模块的处理，实现网络信息的前台地图呈现，帮助客服前台人员完成客户问题的解答和投诉信息的记录，以及投诉工单的闭环流转。
系统模块分为三部分：
客服投诉支撑信息呈现模块、客服投诉支撑信息管理模块和投诉工单管理模块。
●客服投诉支撑信息呈现模块：
供客服前台人员直接登录使用，主要为客服人员提供GIS地图查询定位投诉位置，基于定位位置呈现相关网络重大问题、网元告警、网元规划、物业难点、网元割接、覆盖等网络信息，帮助客户投诉受理人员直接答复客户网络问题，同时为客服人员提供投诉问题描述指引及投诉问题记录等功能。
●客服投诉支撑信息管理模块：
主要从网络优化支撑系统、网管平台获取网络数据，对各种数据进行管理，支撑客服投诉支撑信息呈现模块呈现网络问题信息；从客服系统获取投诉信息，实现投诉信息的统计。
●投诉工单管理模块：
使用单一系统实现客服投诉工单与网络侧工单的流转、工单的处理分析、按时限回复等功能；实现工单在客服、维护、建设、网优相关技术人员间的闭环流转。
该系统模块通过与网络优化支撑系统、网管平台的接口获取网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及覆盖问题等信息，面向客服前台进行网络信息呈现。
通过与客服系统之间的接口获取客服系统中正在处理的投诉信息。
使用单一系统实现客服投诉工单与网络侧工单的双向闭环流转。
2.2系统模块规模性能要求
●系统模块在试点阶段针对2G及3G无线网络质量类问题的投诉处理工作；
●客服前台支撑功能各类数据查询输出时间应<5s，未实现则视为该模块未通过。
2.3主要功能及实现需求
2.3.1客服投诉支撑模块功能
2.3.1.1客服支撑信息应用
此部分功能主要面向客服人员提供GIS地图查询投诉位置、投诉问题描述指引及投诉问题记录等功能，目的是配合客服人员完成从接获用户投诉到回复用户投诉整个处理流程的工作。
2.3.1.1.1投诉位置搜索定位
<任务场景>
对客服人员提供投诉定位的功能，支持多种定位方式。
<角色>
客服人员
<功能描述>
（1）支持根据用户提供地理位置信息在地图中进行位置搜索，支持搜索关键字联想，包括拼音联想和错别字联想（联想内容仅为本地地址库）；
（2）支持按经纬度进行位置搜索；
（3）搜索地址列表以表格形式呈现，并所有结果在地图中显示；
（4）根据地理位置信息搜索的结果分别来自外部地图（如图吧、谷歌）或本地地址库。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现。
<异常>
无
2.3.1.1.2网络问题信息查询
<任务场景>
客服人员在接到用户投诉确定为无线网络质量投诉时，在找到用户投诉位置之后，在其位置处打点，关联查询此处附近的网络问题信息并呈现其对应的用户现象和答复口径。
<角色>
客服人员
<功能描述>
（1）支持投诉打点之后，可自动关联查询投诉发生时间前N小时（N值可在客服投诉支撑模块中配置）内，以打点为中心指定半径区域内（半径可在客服投诉支撑模块中配置）的网络问题信息；
（2）可通过方形、圆形、多边形等方式自定义网络问题信息查询区域；
（3）可关联查询的网络问题信息：
规划站点信息、物业难点信息、割接信息、告警信息、弱覆盖等；
（4）查询到的网络问题信息在列表中显示，显示字段有：
用户现象、答复口径、网络类型、信息类型、失效时间等。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，发布数据，工单数据，地图数据
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
呼入流水单号/问题投诉单号/用户号码/查询位置/投诉时间。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现。
客户问题描述/地理定位信息。
<异常>
无
2.3.1.1.3投诉信息记录
<任务场景>
客服人员在接到用户关于无线网络质量投诉时，系统模块辅助客服人员记录本次通话的相关信息。
如用户不接受答复口径或搜索到无匹配网络信息，则进一步根据投诉描述指引辅助客服人员完成客服系统投诉单的录入。
<角色>
客服人员
<功能描述>
（1）客服人员可将客服系统中当前工号正在处理的流水号（用户来电通话流水号）（可选）、受理号码等信息同步到支撑模块中，同时后台记录投诉主叫号码、受理号码归属地；
（2）客服人员在记录用户受理号码的同时，可自动同步用户的套餐类型。
（3）客服人员在记录用户受理号码的同时，可自动同步用户等级。
（如VIP用户）
（4）客服人员可以记录到用户发生故障和投诉受理的时间。
（5）可以保存和呈现用户历史投诉记录。
（6）通过获得的受理号码归属地，自动切换到该地市界面，如获取不到受理号码归属地，则可通过手动切换；（直辖市除外）
（7）通过位置搜索，将投诉位置在地图中打点标记；支持投诉打点之后，可自动关联查询网络问题信息；查询到的网络问题信息在列表中显示，可双击列表中某条信息或自动，将其答复口径填充至客服投诉支撑模块投诉信息记录页面的“前台答复口径”一栏内；
（8）当用户接受客服的解释时，则点击直接关闭，结束此次投诉受理，客服支撑模块将保存此次投诉录音流水号、主叫号码、受理号码、投诉位置点经纬度、前台答复口径，来电原因（如网络咨询类、投诉一次性回复等），同时保存客服系统接口传递过来的用户投诉现象；
（9）当需要进一步处理时，客服人员则记录用户投诉的详细文字描述，按问题描述指引记录用户投诉；
（10）支持将描述指引各项转化为文本，并可一键复制；
（11）点击保存，可将录音流水号、主叫号码、受理号码、投诉位置经纬度、前台答复口径以及问题描述指引各项保存；
（12）客服人员在客服系统中派投诉单时，可将客服投诉支撑模块中保存的指定录音流水号、投诉问题描述同步至客服系统投诉单中的工单内容一栏中；
（13）当客服系统中投诉单状态有更改时，客服投诉支撑模块可以同步更新。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
投诉问题详细描述。
<异常>
无
2.3.1.2客服支撑信息呈现
此部分功能主要制定了系统模块对网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及网优发布问题信息的地理化呈现方式及内容要求，目的是规范化上述信息在GIS中的呈现。
2.3.1.2.1地理信息化系统基本操作及图层控制
<任务场景>
提供专业的地理信息化系统，支持电子地图通用功能和基本的图层操作。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持地图缩放、平移、直线测距、折线测距、中心定点等功能；
（2）支持单个和多个对象选取、区域圈定对象选取、对象查询定位；
（3）支持选中网元查看相关信息；
（4）支持点击发布数据点（规划站点、物业难点、割接、告警、弱覆盖）查看发布信息；
（5）支持各地市地图切换，直辖市除外。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据。
<后置条件>
GIS呈现其它相关信息以及利用GIS平台进行辅助分析。
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
GIS呈现。
<异常>
无
2.3.1.2.2网络状况地理化呈现
<任务场景>
根据客服人员选定的位置将网络状况呈现于GIS上。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）将投诉位置在地图上进行标示；
（2）支持呈现投诉位置周围的网络状况信息；
（3）支持显示区域内的网元告警、规划、割接、物业难点、弱覆盖等信息，并可获得该信息对应的网络类型；
（4）地图中只对选择区域内的网络状况信息进行渲染呈现；
（5）所有关联到的网络状况信息以列表方式呈现，每一条信息显示其对应的用户现象和答复口径；
（6）各类网络问题信息的渲染可明显区分。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.2.3网络重大问题的广播呈现
<任务场景>
将网络的重大问题在界面上广播。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持在界面上以滚动的方式进行循环广播；
（2）广播信息过了失效时间则停止广播；
（3）点击广播滚动字幕，可查看广播全部内容。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
网络重大问题。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
无
<异常>
无
2.3.1.2.4网元告警信息地理化呈现
<任务场景>
系统模块可在地图上呈现投诉区域内的网元的硬件告警信息。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持自动筛选确定的关键告警信息，如：
断站、退服类告警等；
（2）支持对发生告警的基站，在地图中突出显示其基站图标；
（3）支持在地图中点击告警信息图标可查看：
用户现象、答复口径、告警发生时间（若同一告警多次发生，则以未清除的最早时间为准）、告警清除时间（若未清除，此项为空）等。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，硬件告警数据。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.2.5网元规划信息地理化呈现
<任务场景>
在GIS上，可呈现网元规划信息，公布网络建设规划站点信息和建设进度。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）在地图中可以渲染规划站点信息；
（2）在地图中点击规划站点图标可查看：
信息类型、规划站点网络类型，站点类型，站点名称，开始时间，完成时间，用户现象，答复口径等；
（3）支持以区域的方式在GIS中呈现规划站的覆盖范围。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，网建规划数据
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.2.6物业难点信息地理化呈现
<任务场景>
在GIS上，可呈现物业难点信息。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）在地图中可以渲染物业难点信息；
（2）在地图中点击物业难点图标可查看：
信息类型、网络类型，站点类型，站点名称，开始时间，完成时间，用户现象，答复口径等；
（3）支持以区域的方式在GIS中呈现站点的覆盖范围。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，物业难点数据。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.2.7网元割接信息地理化呈现
<任务场景>
在GIS上，可呈现网元割接信息。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）在GIS中呈现割接影响范围；
（2）支持在地图中点击割接图标，查看网元割接信息：
信息类型、开始时间、结束时间、用户现象、答复口径等。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，维护割接数据。
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.2.8网优发布问题信息地理化呈现
<任务场景>
可在地图上呈现网络中现存的由网优部门发布的、非以上几类问题，如弱覆盖、干扰等。
<角色>
客服人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）对于关联网元的网优发布问题信息，可以在地图中渲染呈现；
（2）可在地图上呈现与网元无关联的网优发布问题信息；
（3）支持以模拟覆盖的方式在地图中渲染呈现性能问题基站；
（4）支持MR数据和路测数据中弱覆盖、导频污染、干扰差小区在地图中渲染呈现；
（5）支持点击网优发布问题渲染区域查看网优发布问题信息：
信息类型、网络类型、开始时间、结束时间、用户现象、答复口径。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据，硬件告警数据，性能统计数据，维护割接数据，人工发布数据
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
指定功能的GIS呈现，信息列表。
<异常>
无
2.3.1.3客服支撑信息管理
此部分功能主要是提供客服投诉支撑模块所呈现各类信息的管理机制，包括了网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及网优发布问题信息，目的是实现对信息的发布及呈现的规范化和流程化管理。
2.3.1.3.1地理信息化系统基本操作及图层控制
<任务场景>
提供专业的地理信息化系统，支持电子地图通用功能和基本的图层操作。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持地图缩放、平移、直线测距、折线测距、中心定点等功能；
（2）支持单个和多个对象选取、区域圈定对象选取、对象查询定位；
（3）支持点击投诉点，查看投诉信息；
（4）支持点击发布数据点（规划站点、物业难点、割接、告警、弱覆盖）查看发布信息；
（5）支持图层视图导出为图片的功能；
（6）系统后台可加载通用格式文件的地理图层；
（7）支持2G和3G小区、小区覆盖、基站、基站覆盖多图层自由组合呈现等功能；
（8）支持多功能标注、图标大小和色彩更改等功能；
（9）支持网优专业图层，如宏基站、扇区、微蜂窝、室内外直放站、覆盖调查信息、盲点信息等，可将任意带经纬度的数据表格在地理信息化系统中以图层方式呈现；
（10）支持网元图层显示、隐藏等功能；
（11）支持各地市地图切换；
（12）支持加载网格图层，并可实现网格名称复制到剪切板；
（13）支持手动绘制自定义网格，并可为网格命名后保存；
（14）支持网元信息手工标注并上传（如计划新建站，网建权限）；
（15）支持选中网元查看相关信息。
<范围>
GSM,WCDMA
<前置条件>
基础数据。
<后置条件>
GIS呈现其它相关信息以及利用GIS平台进行辅助分析。
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
GIS呈现。
<异常>
无
2.3.1.3.2网络信息管理设置
<任务场景>
关于网络公司数据发布相关功能管理设置。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持各类数据发布模板的下载（规划站信息模板、物业难点信息模板、网优发布问题信息模板等）；
（2）支持各类数据下载备份到本地（规划站点数据、物业难点数据、网优发布问题数据等）；
（3）支持各类数据批量导入（规划站点数据、物业难点数据、网优发布问题数据等）
（4）支持各类数据的手工维护；
（5）对后台维护人员的数据发布权限由管理员设定；
（6）可设置各类数据更新周期，若达到更新周期仍无对应数据更新，则可以通知数据接口人。
（7）后台维护人员数据发布后，需要经过审核操作，确保信息的准确性。
只有审核权限的人员才能执行审核操作。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
信息在GIS中呈现。
<异常>
无
2.3.1.3.3信息地理化呈现管理
<任务场景>
在获取网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及网优发布问题信息后，对地理化信息的发布、呈现内容格式及信息有效时间的管理。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持对规划信息及割接信息的发布，支持只有规定权限的人员进行实时更新图层；
（2）支持对告警信息的实时采集及汇总，支持在数据筛选后通过后实时更新图层。
（3）支持对网优发布问题信息实现在线填报和批量导入功能，支持只有规定权限的人员进行实时更新图层；
（4）支持根据基站信息定位，可通过输入基站名称、LAC+CI等信息，得到该基站在GIS中的位置；
（5）支持根据经纬度信息定位，通过输入经纬度信息，得到所属经纬度点在GIS中的位置；
（6）支持在GIS中以不同图标呈现网元基本信息、告警信息、规划信息、割接信息及网优发布问题信息；
（7）支持当用户对图标进行单击后可弹出信息框呈现信息主要内容，信息主要内容如：
影响范围，影响时间点，持续时间，可能造成的问题现象，答复用户的口径等；
（8）支持所呈现的问题信息的图标在影响时间过期后自动消除的功能，并实时更新图层；
（9）支持管理员在GIS中手工修改、删除问题信息图标的功能；
（10）支持实现同类型问题图标的显示与隐藏；
（11）地理化呈现的告警、规划、割接、网优发布问题信息分权限呈现，对于客服前台人员只呈现最终分析结果信息。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
信息在GIS中呈现
<异常>
无
2.3.1.3.4网元问题信息分析流程
<任务场景>
当前台客服人员选定关注的位置或区域后，需要系统模块根据各种信息给出该位置网络的分析结果，并向客服人员提供统一的答复口径。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持自定义选择分析的位置或区域；
（2）可自定义分析过程，根据网元告警、规划、割接、网优发布问题等信息综合分析，最终给出唯一问题判决节结果；
（3）支持将分析结果映射为客服人员统一答复口径的自定义设定。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
分析过程规则、结果映射规则。
<异常>
无
2.3.1.3.5自维护地标信息管理
<任务场景>
对于网络公司自维护的一些在线地图中搜索不到的地标信息，导入到本地地址库，实现这些自维护地标点的地图搜索。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持可下载自维护地标信息；
（2）支持分全量覆盖式和增量式两种方式导入自维护地标信息；
（3）可对导入的经纬度信息做取值判断，存在超出地图经度范围和纬度范围的信息，则验证不通过。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
分析过程规则、结果映射规则。
<异常>
无
2.3.1.3.6网元告警信息管理
<任务场景>
客服投诉支撑模块通过接入告警数据，按照指定的类型筛选出告警信息并发布呈现，告警信息的筛选规则及对应的用户现象和答复口径可由后台维护人员和管理员指定。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持自定义选择呈现的告警信息；
（2）支持对告警信息筛选规则变更后，只有规定权限的人员进行数据发布；
（3）告警信息筛选规则变更后，需保留记录，并支持记录查询、导出；
（4）支持后台维护人员对每种查询的告警配置相应的用户现象及答复口径；
（5）支持后台维护人员自定义以不同颜色呈现不同严重级别的告警信息，如红色为退服类/橙色为严重影响业务运行类等；
（6）支持在GIS上呈现地理区域内相关网元硬件告警的详细信息（如告警所造成的用户的现象，告警时间，是否清除，对应的清除时间，以及问题答复口径等）。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
信息公告。
<异常>
无
2.3.1.3.7网元规划信息管理
<任务场景>
对网元规划信息进行导入与发布。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持对规划信息的批量导入，只有规定权限的人员进行数据发布；
（2）规划信息发布需保留记录，并支持记录查询、导出；
（3）支持网元规划信息查询；
（4）支持在GIS中呈现网元规划信息，并呈现网元规划的详细信息（如：
建站计划和时间点等）。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置条件>
无
<输入信息>
界面操作。
<输出信息>
信息公告
<异常>
无
2.3.1.3.8物业难点信息管理
<任务场景>
对物业难点信息进行导入与发布。
<角色>
后台维护人员
<分析维度>
无
<功能描述>
（1）支持物业难点信息的批量导入，只有规定权限的人员进行数据发布；
（2）物业难点信息发布需保留记录，并支持记录查询、导出；
（3）支持物业难点信息查询。
<范围>
无
<前置条件>
无
<后置
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