五星级酒店管理实务Word文件下载.docx

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1、设施标准………………………………………………………25

2、环境标准………………………………………………………25

3、卫生质量标准…………………………………………………25

4、接待服务………………………………………………………25

（Ⅱ）茶室

（一）茶室岗位职责

1、茶室经理………………………………………………………………26

2、茶室服务员……………………………………………………………26

（二）茶室工作人员素质要求

1、茶室经理………………………………………………………………27

2、茶室服务员……………………………………………………………27

（三）茶室工作规范…………………………………………………………27

（四）茶室工作质量标准

1、设施标准………………………………………………………………29

2、环境标准………………………………………………………………29

3、卫生质量………………………………………………………………29

4、接待服务………………………………………………………………29

（Ⅲ）商场

（一）商场岗位职责

1、商场经理………………………………………………………30

2、商场服务员……………………………………………………30

（二）商场工作人员素质要求

1、商场经理………………………………………………………31

2、商场服务员……………………………………………………31

（三）商场服务工作规范

1、商品清洁流程…………………………………………………32

2、商品编号流程…………………………………………………32

3、领取商品流程…………………………………………………32

4、商品直接上柜流程……………………………………………32

5、商品销售流程…………………………………………………33

6、开具发票流程…………………………………………………33

7、商品包装流程…………………………………………………33

8、收取现金流程…………………………………………………33

9、收取支票流程…………………………………………………34

10、收取信用卡流程………………………………………………34

11、解交款流程……………………………………………………34

12、填写销售日报表流程…………………………………………35

13、商品调价流程…………………………………………………35

14、商品调拨流程…………………………………………………35

15、客人转账流程…………………………………………………35

16、内部转账流程…………………………………………………36

17、商品交接流程…………………………………………………36

18、盘点商品流程…………………………………………………36

19、进、销账流程…………………………………………………36

20、营业员销售额登记流程………………………………………37

21、要货流程………………………………………………………37

22、商品退货流程…………………………………………………37

23、商品批发流程…………………………………………………37

24、商品采购流程…………………………………………………37

25、商品提货流程…………………………………………………38

26、商品验收流程…………………………………………………38

27、商品代销流程…………………………………………………38

28、代销结账流程…………………………………………………39

29、商品赊销流程…………………………………………………39

30、海外邮寄、托运商品流程……………………………………39

（四）商场工作质量标准

1、商场配置………………………………………………………39

2、商场设备………………………………………………………40

3、商场环境………………………………………………………40

4、商场卫生………………………………………………………40

5、商品陈列………………………………………………………41

6、柜台售货………………………………………………………41

7、收款结账………………………………………………………42

8、售后服务………………………………………………………42

9、商品采购………………………………………………………42

10、储存保管………………………………………………………42

（Ⅳ）美容美发中心

（一）美容美发中心岗位职责

1、美容美发经理…………………………………………………44

2、美容美发师……………………………………………………45

（二）美容美发中心工作人员素质要求

1、美容美发经……………………………………………………45

（三）美容美发中心服务工作规范

1、理发服务流程…………………………………………………45

2、修剪指甲服务流程……………………………………………47

3、美容、化妆服务流程…………………………………………47

（四）美容美发中心服务工作质量标准

1、设施标准………………………………………………………48

2、环境标准………………………………………………………48

3、卫生质量………………………………………………………48

4、接待服务………………………………………………………48

（Ⅴ）酒吧

（一）酒吧岗位职责

1、酒吧经理………………………………………………………50

2、酒吧服务员……………………………………………………50

3、酒吧调酒员……………………………………………………51

（二）酒吧工作人员素质要求

1、酒吧经理………………………………………………………51

2、酒吧服务员（调酒员）………………………………………51

（三）酒吧服务工作规范

1、酒吧服务流程…………………………………………………52

2、酒吧领位服务流程……………………………………………53

3、酒吧调酒操作流程……………………………………………54

4、酒吧结账服务流程……………………………………………55

（四）酒吧服务工作质量标准……………………………………………56

（Ⅵ）夜总会

（一）夜总会岗位职责

1、夜总会经理……………………………………………………58

2、夜总会服务员…………………………………………………58

（二）夜总会工作人员素质要求

1、夜总会经理……………………………………………………59

2、夜总会服务员…………………………………………………59

（三）夜总会服务工作规范………………………………………………60

（四）夜总会服务工作质量标准

1、设施标准………………………………………………………61

2、环境标准………………………………………………………61

3、卫生质量………………………………………………………61

4、接待服务………………………………………………………61

（Ⅶ）日本料理

（一）日本料理岗位职责

1、日本料理经理…………………………………………………62

2、日本料理厨师…………………………………………………63

3、日本料理领位员………………………………………………63

4、日本料理服务员………………………………………………63

5、日本料理跑菜员………………………………………………64

（二）日本料理工作人员素质要求

1、日本料理经理…………………………………………………64

2、日本料理领位员………………………………………………64

3、日本料理跑菜员………………………………………………65

4、日本料理服务员………………………………………………65

（三）日本料理工作质量标准

1、日本料理餐厅设施设备标准…………………………………65

2、餐厅环境标准…………………………………………………66

3、厨房设施设备和环境标准……………………………………66

4、餐厅服务质量标准……………………………………………66

5、客房送餐服务质量标准………………………………………68

6、厨房工作质量标准……………………………………………68

7、酒水工作质量标准……………………………………………70

经营管理部概述

经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。

各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。

经营管理部的主要职能是：

在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；

做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；

监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；

负责经济、民事纠纷的诉讼、审理及执行，避免酒店的经济损失。

鉴于酒店管理已进入规范化、程序化的发展阶段，因此必须树立“批判、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。

（一）组织机构图

经营部

桑拿浴室

酒

吧

茶

室

商

场

美容美发中心

夜总会

日本料理

（二）岗位设置图

经营部经理

日本料理经理

服务员

调酒员

跑菜员

厨

师

领位员

美容美发师

二、经营管理部本部

（一）经营管理部岗位职责

1、经营管理部经理

[管理层级关系]

直接上级：

总经理

直接下级：

经营主管、文员

[岗位职责]

（1）执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

（2）负责出租、合作项目的开发及可行性研究，对租赁、合作人进行考察，并进行合同的审阅。

（3）对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的各项管理制度及时传达到各单位，并监督执行。

（4）负责本部门的例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

（5）负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

（6）做好本部门与其他部门的联系，协调配合搞好工作。

（7）负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化经营。

（8）负责租赁、合作单位的卫生、安全检查，给客人创造良好、舒适、安全的环境。

（9）负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

（10）做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租赁、合作单位的困难和问题。

2、经营主管

经营管理部经理

（1）协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指令，并报告工作。

（2）负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。

（3）负责案件审结后的执行工作。

（4）负责各租赁、合作单位相关手续的办理。

（5）建立良好的协作关系，搞好与法院、公安及相关部门的关系。

3、经营管理部文员

（1）认真执行经理的工作指令，向其负责并报告工作。

（2）负责租赁、合作合同的起草工作。

（3）负责合同及相关材料的保管工作。

（4）负责会议及检查的记录工作。

（5）负责租赁、合作单位的租金、费用收取工作。

（二）经营管理部人员素质要求

经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。

各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

经

营

管

理

部

1、大专毕业以上或具有同等学历。

2、掌握管理理论，熟悉各单位经营特点及基本要求。

3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。

4、熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关法规。

1、有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成管理目标的能力。

2、有协调其他部门工作，合同起草、定稿和解决纠纷的能力。

3、文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。

4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。

5、外语水平通过金海湾酒店外语A级考核。

曾任本部门副经理一年或本部门管理工作二年。

主

1、中专毕业或具有同等学历。

2、熟悉民事诉讼法、行政法及相关法规。

3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法。

1、有管理和协调的能力。

2、有起草起诉书，提起法律诉讼的能力。

3、语言清晰规范，有较好的文字表达能力。

4、英语通过金海湾酒店外语B级考核。

曾任领班二年。

文

员

2、熟悉秘书工作和文书档案管理知识。

3、熟悉合同法及相关法律知识。

1、具有完成文书和档案工作的能力。

2、具有较好的文字组织和语言表达能力，能书写合同及一般的工作报告，能开具单证。

3、外语通过酒店B级考核。

4、取得电脑证书。

（三）经营管理部工作规范

1、

查验相关证件及资格审查。

招租合作项目流程

确立招租、合作项目和地点。

招租条件、面积、租金费用确定，人员条件。

与承租人或合作人洽谈、签订意向书。

考察承租方或合作方的资信情况、管理能力及素质。

确定承租或合作人，起草合同。

承租或合作人审查合同。

法律顾问、总经理审查合同。

双方确定合同条款，签订合同。

2、书写合同流程

出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份证号码。

合同纠纷的解决方式

合同期满，财产处理方式。

违约责任

其他、附件

经营场所的装修、设备设施的确定。

租金的确定、支付方式、支付时间；

费用的确定、支付方式、支付时间。

出租地点、经营项目、营业面积、起止时间。

出租方应负的全部责任，对承租方或合作方主张的各种权利。

承租或合作方应负的各种责任，对出租方主张的各种权利、价格。

3、民事诉讼流程

酒店领导确定的应收款项和酒店财产由诉讼解决。

接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。

单独或聘请律师共同参与诉讼，起草诉状，申请费用，立案。

胜诉后，款项及财产追回或申请执行。

诉讼全过程，结果胜诉；

败诉，上诉。

（四）经营管理部管理制度

1、例会制度

（1）租赁、合作单位例会

①会议由部门经理主持。

②例会参加人员：

经营主管、文员、租赁、合作单位经理。

③例会每月一次，会议时间根据内容而定。

④例会内容：

A、各租赁、合作单位需要协调和解决的问题。

B、通报上月各单位的违纪情况和处理结果。

C、对今后的经营管理提出要求。

（2）本部例会

部门全体人员。

③例会时间：

每周一、三、五上午9时30分。

A、传达酒店例会精神，了解酒店情况。

B、检查所布置工作任务的完成情况。

C、下达部门工作指令和布置新的工作任务。

2、检查制度

（1）检查由部门经理主持。

（2）检查部位：

所有租赁、合作单位。

（3）检查时间：

每周三检查一次。

（4）检查内容：

1员工仪表仪容、礼节礼仪。

2服务质量、规范的服务。

3个人卫生、环境卫生。

4消防安全。

5查出问题提出整改时间及整改意见。

6按有关规定进行处罚。

3、培训制度

（1）根据经营管理部所辖部门的特殊性，采取经营管理部与租赁、合作

单位共同培训的方式。

（2）各单位新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”的原则。

（3）经管部负责酒店介绍、员工手册、酒店各项管理制度等培训工作；

各租赁、合作单位负责员工岗位职责、工作流程、业务技能等培训。

（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的全面

培训，以保持和促进各项技能的提高。

（6）与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促

其达到与酒店同一水平。

4、外包单位管理制度

质量管理制度

（1）经管部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量

管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主

要负责人。

（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展

优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

（3）质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。

各级管理人员必须切

实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工

作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，

搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所

属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。

有了一流的员工，一流的

服务工作质量才有了保证。

（4）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。

要坚持服

务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，

服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，

以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

（5）各个管区的管理人员应做到上班在现场，除参加会议和有其他工作

任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查

情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作

日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。

各

外包单位经理每天都应抽出至少三个小时，深入各管区进行巡视和

督导，每月应将部门的质量管理情况向经管部经理报告。

（6）经常征询客人的意见，重视客人的投诉。

客人的意见是取得质量信

息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。

全体员工要结合各自的

工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各

级管理人员要认真研究，积极采纳。

对客人的投诉要逐级上报，并

采取积极的态度，妥善处理。

客人投诉必须做到件件有交待，事事

有记录。

（7）各外包单位质量管理工作应列入各管区日常工作议事日程，列入工

作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

（8）各外包单位的管理质量要主动接受酒店经管部经理的监督、检查和

指导。

积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店经管部的工作

部署，认真做好工作。

安全管理工作

（1）外包单位安全组织设置

按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。

（2）员工的安全管理

1员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受组

织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保

安业务培训和演练。

2员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养

工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。

3员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备

装置的位置及使用方法。

4员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑

案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预

案和工作流程妥善处理。

（3）外包单位营业场所安全管理

1营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保

持畅通。

2酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发生

影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报

告。

3营业结束时，应做好安全检查工作。

（4）人事管理制度

1员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理，

并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。

部门员工必须按《员

工手册》的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家

庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由外包单

位转报人力资源部备案。

2员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其

个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达

到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员