沟通的艺术Word文档格式.docx
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Card16倾听:
不只是听见
（一）
Card17倾听:
不只是听见
（二）
Card18倾听:
不只是听见（三）
Day4
Card19发展关系动力
（一）
Card20发展关系动力
（二）
Card21发展关系动力（三）
Card22发展关系动力（四）
Card23表达亲密感
（一）
Card24表达亲密感
（二）
Card25表达亲密感（三）
Day5
Card26增进沟通气氛
（一）
Card27增进沟通气氛
（二）
Card28增进沟通气氛（三）
Card29处理人际冲突
（一）
Card30处理人际冲突
（二）
人际沟通入门
（一）
沟通是人类生活中一个非常重要的环节。
本书开篇就讲了几个小故事来体现沟通的重要性。
比如，在西点军校，有一种惩罚方式叫做沉默处分，受惩罚的学生不能和学校里的任何其他人有任何语言交流，这被学生们认为是最残酷的惩罚。
再比如，德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，禁止保姆和护士与一批婴儿说话，因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言，从而间接证明：
古希伯来语、希腊语和拉丁语哪一种才是上帝的语言。
而结果是，所有的婴儿都没能活下来。
这几个例子说明了，人生来就需要沟通，沟通就如同水和空气一样，是我们赖以生存的必备元素。
我们为什么必须要沟通呢？
首先，沟通可以满足我们的生理需求，而不只是心理层面的。
还记得中学老师经常说的那句话，“你不说话会死啊！
”某种程度上来说，是会的。
医学研究人员已经证明了缺乏亲密的沟通会导致健康受到威胁。
比如贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康等等。
除了这些最基本的生理需求，沟通显然还可以满足我们的认同需求和社交需求。
除了满足个人的需求外，沟通也是帮助我们达到“工具性目标”的最好的办法，也就是“让他人依照我们想要的去表现”。
沟通模式并非是一方对另一方传递信息的单向模式，它其实是一个双向的交流过程。
双方都是“沟通者”，几乎同时都在传送和接受信息。
因为沟通并非仅仅指说话这件事情，人们表现出的非口语的线索也传递了信息，比如表情、手势、姿势、声调等。
当你在对一个人传输你的大道理时，他可能一直低头在看着手机，同一个时刻，你也接受到了他传输给你的信息：
我对你说的不感兴趣。
人际沟通入门
（二）
在这种双向的交流沟通观之下，我们要研究一下沟通的定义。
学术界对于沟通有多种定义方法，本书比较常用的是以“品质”来划分的方法。
这种方法认为，两人交流有时出现非人性的本质，有时又具有人性本质。
品质性的定义主张，沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合和人数时才叫做人际沟通。
而人际沟通的反面便成了非个人化的沟通。
比如你和银行柜员之间关于业务目的的沟通，就和跟机器对话差别不大，这就属于非个人化的沟通。
而如果银行柜员刚好是你的女朋友，你们晚上一起吃饭谈论你们各自的爱好时，就是人际沟通。
拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。
无论是个人化还是非个人化，内容驱动还是关系驱动，都遵循着书中提到的一些显而易见的基本原则：
信息可以是有目的的也可以是无目的的；
人绝对不可能不沟通，沟通行为本身也无法被取代、无法被复制。
同时，我们在沟通时还要注意几点容易陷入的错误：
很多时候意思不在字眼里，“醉翁之意不在酒”，意义是被人主动构建出来的；
沟通不见得越多越好，沟通过头也会造成问题；
影响沟通的因素有很多，并不只针对某个人或某件事；
沟通不能解决所有的问题；
最后，沟通并非天生的特质，是可以后天训练的。
人际沟通入门（三）
既然能够后天训练，那么如何成为一个沟通高手呢？
沟通能力代表着一个人通过沟通，能在某种程度上能达成个人的目标，并且理想上能维持或者增进关系的能力。
沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应可以选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。
在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、要忍受模糊性、要有开放的心胸和知识技巧，你才能沟通无碍。
通过学习本书后面介绍的大量沟通理论和方法，我们可以逐渐成长为沟通高手。
这本身也有一个过程，在了解了一些理论后，你会进入“觉醒期”，认识到还有这么多好的沟通方法。
之后你将进入“笨拙期”，不断尝试着去使用这些方法，但有时效果不好，有时略显尴尬。
一旦技术磨练成熟，你就进入了“熟练期”，与人沟通的时候心里能快速分辨出一些应该使用的技巧并熟练地把握从而达到效果。
最后，你将步入“整合期”达到融会贯通，无招胜有招的境界。
认同：
在沟通的过程中，知道“我是谁”是最基本的。
如果没有自我概念，就不可能和世界有什么联系。
自我概念的许多特性来自性格的影响。
正向而外放的性格会在沟通上略有优势，而内向腼腆的性格则相对来讲沟通比较困难。
但是我们在性格特质上并不是全有或全无，而是一个程度问题。
比如很难非黑即白地界定某个不爱在公众场合说话的女生就是个“内向”的人，她在闺蜜面前可能就是个家长里短的话唠。
另外，即使确实有性格上的问题，也是可以通过学习沟通来调整的。
自我概念是由一些对你比较重要的人所传送的信息创造出来的，我们可以管这些人叫做“重要他人”。
特别是在青少年时期，重要他人对于自己的评价和描述，就如同经常给你照镜子一样，能够不断积累和强化你对于自我的认识。
当然，自我概念也可以从自己与社会或团体中其他人的比较中得出。
自我概念是主观而且多元的，人很可能自恃过高而产生自我膨胀，也可能妄自菲薄看待自己比客观形象消极。
得知别人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道。
自我会随着时间逐步形成，但是自我概念很难改变。
一种被称为“认知保守主义”的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人，让我们很少积极去认识真实的自己，反而会不断增强我们熟悉的自我概念。
我们常常看到一些名校毕业生，明明已经在做着比较普通的工作，拿着普通的薪水，还是一直以高人一等的心态自居，这就是典型的认知保守。
有时候，一个人对一件事的预期会影响结果，比如对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服许多困难，最后很难的事情也会成真。
这种通过预期某件事情会发生而使得这件事发生的几率更高的情况叫做“自我应验预言”。
预言可能由自己的期待组成，也可能是由别人强加的。
自我应验预言可以是正面的，也可以是负面的。
从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个循环的过程。
而“自我应验预言”的来源，又分为自我强加的预言和别人强加的预言。
我们在沟通过程中，有时通过强加预言的方式来改变自己或别人的自我概念，从而达到目的。
乔布斯就经常使用这一招，来使得苹果的工程师们相信他们能做到他们本以为做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了，这也是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现。
可见，我们使用沟通策略，会影响别人如何看待自己。
凭借认同管理的方法，我们能够创造我们想要的自我。
认同管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。
很多公众人物，在镜头面前的表现和私下里的表现完全是两个人。
就算是普通人，当你面对领导或者客户也必须表现的专业一些来获得认可，而面对你的好友们则可以完全放松从而和朋友更亲近。
正所谓“人生如戏，全靠演技”。
我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色，建立多元认同。
这些沟通策略都属于认同管理。
有一些高水平的沟通者是高度自我监控的，对自己的行为有高度的知觉和明确的目的。
比方说一些创业者，在面对创业圈的朋友时，可能会大诉苦衷，以期得到相应的经验和帮助。
而在面对投资人时，他们却扬长避短，以求得到认可和资金方面的帮助。
那么我们如何管理认同呢？
在这个科技发达的年代，这取决于你所选择的沟通方式。
比如说，你在微信朋友圈里面发些什么，这就是一种自我认同的表达方式。
面对面沟通时，沟通者通过管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便在与别人互动时给对方提供一个定位。
比如外表整洁举止得体，穿着名牌西装开着豪车的绅士，这本身就给人一种要如何对待他的意识。
在通过媒介沟通时，也会产生认同管理。
比如男生惹女朋友生气了，要给女朋友道歉，选择微信的方式还是手写一封深情款款的信呢？
如果写信的话，用什么样的信纸，什么字迹，什么语言？
这些你都会慎重思考和决定，来给女朋友构建一个你是多认真多在乎她的形象。
有时候我们会觉得这些做法有点“见人说人话，见鬼说鬼话”的意味，或者有些“精分”（形容一个人的性格百变）。
实际上，每个人都是“精分”的，都有很多个侧面，只是程度不同而已。
在特定场合面对特定的对象，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实。
适时地表现适当的形象，就和去什么场合穿什么衣服一样，是基本的素养。
知觉：
什么叫知觉？
知觉就是你看到的世界是什么样子。
那么我们来讨论一个“哲学问题”，那就是“你以为的就是你以为的吗？
”每个人根据自己的文化、经验和思考都可能对同样的事物有着不同的知觉。
那么在沟通时，知觉差异就是一个很大的问题。
你相信星座吗？
你相信宗教吗？
你相信风水吗？
你相信中医吗？
你相信外星人真实存在吗？
这些问题都是朋友聚会时经常会“大打出手，割席断交”的经典话题，而原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异。
那么如何在沟通中克服这些差异呢？
首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。
狗能闻到的气味你闻不到，海豚能唱出的歌曲你听不见，皮皮虾能看到上百种颜色而你只有7种。
发生在世界上的许多事情都超过了人所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：
选择、组织、诠释和协商。
首先我们从环境中选择某些刺激来获得信息。
这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。
另一个角度来说，当你希望别人获取你的信息，你可以大声地告诉他某件事的后果，并且，重要的事情说三遍！
重要的事情说三遍！
从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式，这个信息的组织过程，我们要努力避免自己产生刻板印象，从而造成错误的组织倾向。
男人都是怎样的，某个地区的人都是怎样的，处女座都是怎样的，如果你有了类似的刻板印象，于是从获取到的别人的星座和籍贯信息中去给人定性，往往就不会达到准确的组织信息的效果了。
另外在组织的过程中，我们要跳出自己的立场，考虑多种可能性。
书中举了一个大家都很有体验的例子，一个夫妻吵架的经典过程，同样的情形，男人来组织是“老婆喜欢唠叨，于是老公敬而远之，老婆更加唠叨，老公退避三舍”，而女人来组织则是“老公渐行渐远，老婆唠叨，老公退避三舍，老婆更加唠叨”。
充分考虑组织信息的可能性后，我们参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识和个人心情等来形成我们的诠释，从而理解结构化后的信息表达的是什么潜在的意义。
比如一个宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌呢还是对你有意思呢。
最后，当你拿不定主意时，通过与别人分享来跟别人协商这些资讯所传达的意义。
这就是女孩们的八卦圈的工作方式了。
有很多因素会影响我们如何通过以上手段来知觉信息。
生理因素、文化背景、社会角色、自我概念都会影响我们看世界的方式。
另外，我们的知觉都是有偏向的。
比如每个人都会“严人宽己”，对别人是马列主义，对自己是自由主义。
我们也往往会首先看到别人的缺点，首先关注最明显的表象而不去思考本质。
有时难以避免刻板印象，会先入为主地用有色眼镜看人。
最要命的是，我们往往不自觉的以己度人，通过自己对世界的认知来评价别人的高低，认为和自己理解不同的人都是白痴。
在互联网行业内，许多产品经理尤其需要避免这个问题，否则往往设计出了自己喜欢的产品，结果用户们并不想要使用那些功能。
要验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一项工具。
很多时候我们也很讨厌别人武断地对自己说话。
比如“你到底为什么生气？
”或者“快说实话！
”这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心态。
谁说我生气了？
凭什么说我在说谎？
哪怕你的诠释是正确的，一旦对方产生防卫，也不会有什么很好的沟通结果。
知觉检核提供了包含三个步骤的一个程序：
描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。
比如说：
“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我生气，还是说你只是比较匆忙。
可以告诉我你真正的感觉是什么吗？
”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以得到更精确的知觉外，还可以维护对方的面子来减少对方的防卫。
如作者所说，知觉检核是澄清暧昧信息的有效工具，但了解了意思，有时我们还是不能理解他人想法背后的原因，这时我们需要有一种更高级的能力去设身处地想他人之所想，那就是“同理心”。
同理心是从某个人的角度来体验世界，体会别人的知觉，从而重新创造个人观点的一种能力。
枕头法是增强同理心的一个方法，它用五种观点看同一项议题：
我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、以上所有观点都有道理。
这看似是一个老好人的站位，但其实是站在多方立场考虑问题的方式。
我举个我周围比较敏感的例子，在英国读书的时候，有一个台湾同学，人很不错，学习努力，待人热情，同学们和她关系都很好。
突然有一天，有个同学来跟我说，“她竟是这种人”。
一问才知道，原来是课间老师问她是不是来自中国的时候，她说不是，“我是台湾人”。
来自大陆的同学似乎就很难接受这样的事情。
但是其实呢，用枕头法想一想，在大陆的同学看来台湾是祖国领土不可分割的一部分嘛，你脱离祖国脱离同胞伤害了我们的感情。
可是那是因为在大陆大家从小接受的认知是如此啊，同样的，台湾的同学从小接受的教育是告诉她台湾有自己的政府和军队，有自己的法律和外交、文化和风俗，从来都是中华民国。
她的国家认同就是如此，和我们的模式其实是一样的，只是内容不同。
所以这件事，说到底我们是争不出个谁对谁错的，自有各自的政府去操心这些事。
而重新想一下，这个事情真的重要吗，本来和她关系很好，很欣赏她，因为她说了这句话你就要绝交了？
这是“为过割席”吗，没有那么伟大吧。
所以，搁置争议，还是好好做朋友，不好吗？
这种时候，用同理心站在别人的立场上想一想她产生特定做法的原因是什么，很多时候就会觉得这个世界豁然开朗了许多，在沟通时也就不会被许多情绪和刻板印象限制住了。
情绪：
情绪是沟通中非常重要的一个角色。
情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力，尽管这一点被许多人忽视。
想想看吧，有一个动不动就生气的女朋友或者动不动就吃醋的男朋友，是多么头痛的一件事。
我们必须要了解情绪，并且学会管理情绪。
情绪由多种要素构成。
首先是生理因素和非口语反应，当我们产生强烈情绪时，可能会自然的心跳加快，瞳孔放大，伴有脸红、出冷汗、语速加快等多种表象。
其次，多数情况下，情绪需要借助认知的解释来定义。
另外，情绪也可以通过直接的口语表达体现出来。
有些情绪是基本的，比如喜怒哀乐。
其他情绪则是两种或更多种情绪的组合。
有些情绪是强烈的，有些则比较温和。
影响情绪的因素也有很多。
性格决定了一个人如何表达情绪，不同的文化和社会习俗会规范不同的传达情绪的方式，尤其是负面情绪。
比如美国人就特别敢爱敢恨，而日本人哪怕生气了也可能会跟你弯腰致歉。
性别也会影响我们分享情绪的积极性，一般来说女性比男性更愿意分享自己的情绪。
对袒露情绪所带来的后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达，而受周围情绪感染则可能会让你更轻易地吐露心声。
过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上来说都是对健康不利的，从沟通效果上讲大多也是如此。
所以，我们应该要学习如何建设性地表达情绪。
这样除了生理的好处外，还可以增进人际关系。
首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实的对待自己当下的心情。
然而，这并不意味着你一定要把它说出来，也未必就要有所行动。
你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。
让自己知道，你在恼怒什么，或者为了什么事情沾沾自喜。
然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。
如果你“想去看一场电影”，就不必对自己说“我觉得应该要看一场电影了”。
如果你要描述给你的朋友，则要考虑到适当的表述，并表达完整全局的情况。
比如说“当你讲到你的钱时，我觉得很无聊”而不要说“我和你在一起很无聊”。
分享多样的感觉，表达清楚前因后果，而不要只挑最负面的那一个去表述。
最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。
情侣间的小打小闹，真的没有必要放到朋友圈里去。
为什么我们要管理情绪？
因为情绪也分好坏。
有些情绪是有助益的，可以提高效率。
而有些情绪是无助益的，会抑制有效的行为。
盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处，你甚至可以极端一点地把它们理解为人类尚未在进化中剔除掉的垃圾。
这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应和情绪记忆，而我们需要通过反复的自身训练去克服这些生理反应。
负面情绪也可能是非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。
“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。
作者在书中举了一个很好的例子：
当你从邻居家门口路过时，那个人朝你骂了一句你的外号，你可能会觉得你做错了某事惹到了他，从而感到受伤和心烦。
换个情景，如果你路过精神病院，发现你的邻居在里面并且骂了你一句外号，你可能会觉得他一定是的得了精神病，从而产生同情和怜悯的情绪。
自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。
但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。
在沟通时，我们要避免这一类情况，同时也要避免产生一些完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对现实困境的过度推论、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。
以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往能减少无助益的情绪，从而有可能更有自信和更有效率地沟通。
№12语言：
语言是个很棒的也是必须的沟通工具，但同时却也是许多人与人之间问题的来源。
我们已经讲过，意义不在字眼里，而在心眼里。
很多时候语言传递的信息很容易在接受者那里掺入很多的误解。
语言的作用
语言的作用首先是塑造我们对世界的知觉，反映和塑造了语言使用者的看法。
名称和名词作为语言的基本要素，会影响人们被对待的方式。
给自己起一个什么样的名字或者头衔，在沟通一开始就奠定了一定的基调。
除此之外，说话的方式还可以增进与他人的一致性，使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系。
方言就是一个很好的例子，服务人员往往对说自己方言的人态度更为亲切。
优秀的沟通者会在沟通时调整自己的语言方式到对方的“频道”从而贴近对方。
在使用语言沟通时，我们要注意避免三个语言上的不良习惯：
事实与意见的混淆；
事实与推论的混淆；
情绪性的语言。
简单来说，就是表述清楚什么是事实，什么是你的主观想法，因为语言是具有责任性的。
语言的责任性又引导我们，在沟通时要注意一些转折、疑问、人称的使用要符合目的。
比如“……，但是……”这样的句型，确实可以达到稍微缓和矛盾的作用，可如果你需要对方十分明确一件事情，最好开门见山地指出。
本书多次提到了性别和文化对于沟通技巧的影响。
性别与语言的关系也会让人感到困惑。
男人与女人说话的方式存在着许多的差异：
男人谈话在于目的，女人谈话在于情感。
男人追求对话的趣味，会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于私人问题和私人关系。
女人在对话的形式上更多样一些，而男人则趋向于得出结论的方式。
基于性别的不同而导致的沟通方式的不同，有太多著作论述过了，这里就不再多做解释。
建议真的有兴趣了解的人可以去搜索一下“PUA”，那是一门专门剖析这些事情的学问。
作者认为，语言通常塑造并反映出文化观，低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。
从文化区域来说，北美文化属于低语境敏感文化，而亚洲和中东属于高语境敏感文化。
看看亚洲那些国家领导人的发言吧，哪个不是慢条斯理、字斟句酌的。
“有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。
在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。
”我们要学会在不同的语境下，使用不同的语言沟通方式。
№14非口语沟通：
除了直接使用语言沟通，非口语沟通也非常重要。
非口语沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。
福尔摩斯不需要和一个人沟通就可以断定某一个人的身份和职业。
这种技巧来自于仔细地观察沟通中那些非语言的信息。
作者认为非口语沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实，而且不传递非口语信息是不可能的。
当我们面对面交谈时，一定会有语气语调的信息。
当我们书信交流时，字迹、标点的使用、回复时间的快慢，这些都是沟通因素。
非口语的沟通往往不是我们可以去谋划的，而是不经意间发生的，这就使得它有时更真实，所以比语言沟通还要重要。
沟通过程中，我们的所有行为都具有传递信息的作用，也都具有沟通的价值。
而非口语的沟通在认同管理中扮演了重要角色，从而主导着关系。
想一想，在出席重要场合前你一定会对衣着打扮精挑细选，这就是非口语沟通。
虽然大多数的非口语信息具有通则性，但是仍然受到文化和性别两大沟通影响源所影响。
非口语沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄露等。
非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同，通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的。
当口语与非口语的内容不一致时，沟通者多仰赖非口语的部分，也因此在解读非口语线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
№15倾听：
沟通除了输出信息，还要能很好的输入信息。
倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的形式。
人们经常混淆倾听跟听到，心不在焉地听跟心无旁骛地听也非常不同。
倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：
听到、专注、了解、回应和记忆。
做一个良好的倾听者，对于沟通来说很重要。
然而，这是很难的，造成倾听不良的原因太多了，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。
无效的倾听有许多种：
比如虚伪的倾听，外表在微笑点头实则没有听进去；
比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；
比如选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分；
比如隔绝性倾听，不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去；
比如防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己等……
我们总是觉得提供信息的人才是更有价值的，而倾听似乎是一件吃力不讨好的事，缺乏明显的益处。
№16倾听：
而实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。
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