关于餐饮服务业质量管理的案例分析Word文件下载.docx
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按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。
但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。
如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。
严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。
3．生产和服务提供的控制问题
ISO9001:
2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。
4．员工服务态度问题
顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。
员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。
5．与顾客沟通过程的问题
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。
例如可以说：
“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
餐厅服务员没有重视顾客的反馈，正确处理顾客的不满和抱怨。
（二）造成结果
1．引发顾客不满，造成顾客流失
菜式、口味等是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。
做服务行业最重视与人的情感交流，必须强调人文文化，通客户维系情感是非常必要的。
顾客是上帝，但是上帝也有犯错误的时候，于是你认为你是对的，可以去与顾客发生激烈的争论，最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，你得到的是什么呢？
什么都没有，只会引起顾客的方案和不满甚至是投诉，丧失顾客。
顾客流失的形成过程如下图所示：
2．影响餐厅信誉和形象
餐饮企业的形象是外界对餐馆的整体印象和评价，是通过系统规范的设计和传播，使餐馆形象在公众心目中形成一种富有活力和个性的形象，以达到提高餐馆知名度和美誉度为目的的。
良好的企业形象形成的顾客满意会为企业带来忠诚度的增加，同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。
饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。
在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。
也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。
客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。
3．不利于餐厅长足发展
大部分的投诉都是因为菜品问题，虽然这里还没有出现明显的投诉意向，但是已经给客人留下了极为不好的映像。
而出现此类现象的原因主要是员工的服务态度问题，或者说是职业道德素质问题。
这样的现象轻则留给客人坏的映像，重则投诉，不利于餐厅在品质、服务方面的提高和改进。
采取补偿措施，给餐饮部造成成本问题，减少收益，最终影响整个餐饮部的正常发展。
三、解决方案
从餐厅运营流程各方面找出出现问题的原因，并提出解决问题的方案，餐厅运营流程图如下：
（一）食品原料的质量与规格控制
任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。
如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对采购、加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控。
造成龙虾色泽不同的原因如下：
烹调过程
1．菜品出品工作环节
（1）环节流程
采购——验收——初加工（摘、洗、浸泡）——砧板（分配、配置）——灶台、冷拼、面点（加工烹制）——洗碗（餐具消毒）——打荷（理盘装饰）——传菜（传递保温、查验）——服务员（核准菜单、查验上菜）
（2）总控：
厨师长，各分控人员，出品部各部门负责人，
（3）出品质量信息和顾客信息反馈总负责人，前厅经理，营业经理
（4）协调监督人；
执行总经理。
2．餐厅食品原料的质量控制
原料质量包括食品的新鲜度、成熟度、纯度、质地、颜色等标准。
而食品原料的规格指原料的种类、等级、小大、重量、份额和包装等。
控制食品原料的质量与规格必须首先制定出本企业所需要的食品原料质量和规格，而且，要详细地写出各种食品原料的名称、质量与规格要求。
餐厅制定食品原料采购标准应注意的问题
（1）为了使制定的各种食品原料的规格符合市场供应，满足生产需求，宾馆酒店管理人员在制定食品原料采购标准时，应写明食品原料的名称、质量与规格要求。
内容应具体，如：
写明原料名称、产地、品种、类型、式样、等级、商标、大小、稠密度、比重、净重、含水量、包装物、容器、可食量、添加剂含量及成熟程度等标准，文字应简明。
（2）餐厅食品原料的质量和规格常常根据菜单的需要做出具体规定。
由于食品原料的品种与规格繁多，其市场形态也各不相同（新鲜、罐装、脱水、冷冻）。
因此，餐厅必须按照自己的经营范围和策略，制定本企业食品原料的采购规格（各种原材料的规格），以达到预期的使用要求和作用，作为单位供货的依据。
3．厨房生产标准化
为了实现厨房生产标准化，首先要制订一系列的标准。
（1）食品原料标准
制定食品原料标准有利于对食品原料采购、验收、保管和申领等进行控制。
保证厨房生产所需要的食品原料规格和质量，减少原料损失，降低生产成本，为提高出品质量奠定了基础。
（2）标准菜谱
编制标准菜谱是厨房建立标准化生产体系的基础性管理工作。
（3）标准净料率
食品原料在加工、切配和烹制过程中都会产生折损。
不同种类、规格和质量的食品原料，其净料率是不同的；
不同的加工、切配和烹制也有其差异。
有了食品原料标准，就可以规定对食品原料采取不同的加工和烹制的标准净料率或折损率，能够规范厨师的加工方法和精心操作，可以提高食品原料的出成率，降低原料的折损，对于原料成本控制、保证出品的数量与质量都是非常重要的。
（4）岗位规范作业书
《岗位规范作业书》是对厨房的每一个生产加工岗位，编写在生产中必须严格遵守的操作规程，包括该岗位整个工艺流程中的每一个工作环节、作业要领、操作细则、质量标准等内容。
有了岗位规范作业指导书，可以使厨房员工在生产作业中实现规范化，避免上下环节上的脱节，使每个岗位都能按照规定的工艺流程和质量标准进行生产作业。
4．持续改进，提高菜品质量
全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。
不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?
就要有个计划；
这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；
计划制定之后，就要按照计划进行执行，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；
通过检查找出问题和原因；
最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。
（二）以顾客为关注焦点，提高顾客的满意度
顾客是餐营业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。
1．顾客—企业生存的前提
企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰无不印证这一真理：
只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；
只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。
目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏，顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。
ISO9000：
2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛：
企业的价值在于为顾客、社会创造价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的。
企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰。
2．“以顾客为关注焦点”原则的落实
企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。
（1）强化顾客意识
在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益统一起来，只有这样，才能纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。
特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。
那种口头上重视顾客、实际工作中把顾客利益与企业利益对立起来的领导作风，只会导致企业全体员工顾客意识的淡化。
（2）识别顾客需要
企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是企业工作的起点。
识别顾客需要的途径很多，如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈（包括顾客建议和顾客抱怨）、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员创思等等。
对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。
识别顾客需求，是产品质量定位的前提。
对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。
因此，准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。
（3）满足顾客需求
顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。
通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源，等等。
其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。
因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。
（4）评价顾客满意度
顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据。
因此建立科学合理的顾客满意信息收集系统、及时准确地掌握顾客满意的信息、客观公正评价顾客满意度是企业质量管理的重要内容。
对于顾客满意的信息，应积极主动地通过多种渠道加以收集，如顾客投诉、营销服务人员反馈、电话调查、邮寄调查、抽样面谈调查、用户座谈会、媒体报道等等，以确保顾客满意信息的准确性、及时性和全面性。
顾客满意度可以作为企业质量方针的一部分，同时也是质量目标的组成部分，它的变化应能体现企业质量工作、经营业绩的变化。
（三）提升顾客忠诚
1．顾客忠诚度对餐饮品牌作用
顾客忠诚度的好坏对于所有的企业品牌的作用都是有一个共性：
决定企业发展中的稳定性。
餐饮企业作为既提供有形产品又提供无形产品的服务类企业，创造顾客的满意度和培养顾客对企业的忠诚度，保持“回头客”的数量与质量尤为重要。
2．企业提升顾客忠诚有如下意义：
（1）提升企业的美誉度
俗话说，舆论的力量是强大而不可忽视的。
通过忠诚顾客的口碑宣传餐饮企业所提供的优质食物和服务，可以提升餐饮企业的形象，吸引更多心顾客上门，同时提高与同行之间的竞争力。
因此，培养忠诚顾客是最强大的促销手段之一。
（2）降低成本
根据研究显示，保留一位老顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一，而企业80%的利润又来自于20%的忠诚顾客。
（3）增加营业收入
会提出抱怨的顾客只占少数，这少数大多是对企业有一定好感的，做好他们的工作，就有可能换来一批忠诚顾客。
但很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。
如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意，形成一个良性循环，营业收入自然会增加。
（4）提高市场占有率
由于不断有新顾客光临餐饮企业消费，加上忠诚顾客不断再次光顾，市场占有率的提升不言而喻。
3．餐饮品牌顾客忠诚度的形成过程
餐饮品牌顾客忠诚度的形成是一种特殊的心理和行为过程，是人们在内心情感驱动下对某餐饮企业的服务或产品的持续性购买行为，其行为是外在表现，情感是内在的动力源泉。
如果我们把顾客忠诚的形成过程设计成一个系统，那么，可以顾客忠诚的形成分为认知——情感忠诚——行为忠诚四个阶段（如图）：
4．超越顾客满意实现顾客忠诚
通常意义上来讲，除去垄断等约束因素的影响，不满意的顾客一般不会成为忠诚顾客。
满意不等予忠诚，只是忠诚的一个必要条件，而非充分条件。
满意就像一颗种子一样，需要阳光、水分和土壤的滋养。
满意的顾客还需要餐饮业的持续的关注与支持。
那么餐饮企业如何努力将满意的顾客培养成忠诚的顾客呢？
（1）及时有效的处理抱怨
我们首先应该明白，抱怨的顾客不是敌人，而是朋友，即便听到抱怨令人不舒服。
不满意并抱怨的顾客告诉了企业自己哪些方面存在不足，如果他们得到满意的回复时，抱怨的顾客一般都会变成忠诚顾客。
处理好这些顾客远比头疼那些不满意却不抱怨消费完拍拍屁股就走再也不来的顾客来得划算。
（2）实施服务补救
每个人都不是完美的，因此由人所提供的服务必定也会有失败的时候，这是无可避免的。
服务失败不仅给顾客造成伤害而且会由引发顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果。
这显然对企业的经营与发展造成不利影响。
因此，餐饮业应当建立一套系统的、完善的服务补救体系，这个体系主要包括：
①道歉。
服务补救开始于道歉。
当餐饮企业感到顾客对它的不满时，应有人出来向顾客道歉。
②紧急复原。
这是道歉的自然延伸，也是不满的顾客所期望的。
和得体的道歉一样，紧急复原行动可以让顾客知道顾客满意对企业的重要，例如菜上错及时进行从新烹饪给顾客送上。
③象征性补偿。
这是一种有形的补偿顾客的方法。
餐饮企业可以通过赠送餐券、打折等手段对不满的顾客进行补偿。
④事后跟踪。
这种方法可以确定服务补救是否得到认可，顾客对企业的不满是否得到扭转。
另外，跟踪使企业获得了一次对补救计划自我评价的机会，并识别出哪些环节需要改进。
5．通过多种途径培养顾客忠诚
顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，降低企业成本。
因此，餐饮企业应在提高优质服务的基础上，努力将满意的顾客转化为忠诚顾客，分析影响核心顾客忠诚的因素，为餐饮企业培养忠诚的顾客。
（1）树立“顾客至上”的经营理念和行为
顾客永远都是企业的衣食父母、生命源泉，企业所做的一切决策，都是围绕顾客展开。
“顾客至上”的经营理念要转化为具体的经营行为，向顾客提供高品质的产品和服务质量。
对于餐饮行业来说，高质量的产品主要体现在色、香、味、形等方面，高质量的服务主要体现在设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
（2）识别核心顾客
不同教育背景或不同收入的顾客对餐饮产品的需求层次是不一样的，因此，对餐饮企业而言，并不是每一位顾客都是有价值的顾客，餐饮企业应通过对顾客习惯和背景的评估，根据自己的资源条件及经营目标确定核心顾客。
这样既可以保证餐饮企业的服务质量，又可以合理的分配资源。
（3）提高顾客转换成本
转换成本即顾客忠诚在原有的产品下替换到另一个产品上所要花费的物质及其精神上的成本。
通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客、提升顾客忠诚的有效途径。
餐饮企业提高顾客转换成本最有效的方法是对忠诚顾客实行物质奖励。
根据顾客光顾次数的多少或每次及累计消费额大小实行价格优惠、打折或赠送礼品等。
还可以通过定期举办活动，既能得到一些反馈信息，又可以体现出企业对顾客的重视，增进双方的感情交流，加深了顾客对该企业的依赖程度，从而提高了顾客转换产品的精神成本。
（四）建立顾客反馈制度，妥善处理顾客抱怨
企业中的每一个员工都成为有意识的积极倾听者，激励员工把顾客的投诉、建议、意见以及顾客对自己受到对待的感觉、对质量的感受、对将来产品或服务的期望或他们对满意的表达等向高层主管进行反映、沟通；
同时，企业还要建立相应的信息反馈、利用系统，建立通畅有序的信息收集流程，由信息中心对信息分析对比，提供决策参考。
餐厅可制作顾客意见反馈表，调查顾客满意度，收集顾客信息，见了反馈渠道，更好地向顾客提供满意服务。
顾客意见表如下：
龙都餐厅顾客意见反馈表
编号：
尊敬的顾客朋友，您好！
龙都餐厅欢迎阁下的光临！
衷心感谢您对本餐厅的垂注与支持！
我们真诚的希望倾听您的珍贵建议，以便帮助我们提升本餐厅的品质，为顾客提供更加完美、优质的服务。
郑重承诺：
顾客的个人信息，我们将严格保密，只为能更好地为您服务，谢谢合作！
请选择您的满意指数（在□上画√）：
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆
☆
就餐环境：
1、餐厅公共区域的清洁程度
□
2、餐厅餐具的洁净状况
3、餐厅卫生间的清洁卫生状况
4、餐厅的采光和照明
5、餐厅的背景音乐
产品品质：
1、菜肴的味型、质地、色泽、温度和口味
2、菜肴品种选择的丰富性
3、菜肴的分量
服务质量：
1、服务员的服务态度
2、服务员的仪容仪表
3、服务员的业务知识和服务技能
4、服务员的预见性、准确性和及时性
5、上菜速度
其他：
1、您是否愿意再次光临本餐厅？
2、您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友？
3、您对本餐厅的总体评价：
＊本餐厅令你最满意的地方是：
＊本餐厅令你最不满意的地方是：
顾客意见和建议：
请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议
您的姓名：
联系方式：
包间/桌号：
服务员：
主管：
日期：
备注：
请留下您的姓名和联系方式，以便为您提供更优质的服务，谢谢！
1．相信顾客有许多好主意
让顾客参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
2．抓住所有可收集顾客反馈的机会
在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。
要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。
如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。
3．集中精力，持续不断地改进
每周都请求经常光顾、热心的顾客帮助你改进酒店或饭店的某个方面，你将获得发展的强大动力。
当酒店产品或服务的质量进一步得到改善时，好的口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的顾客时更是如此。
4．积极获得好的或不好的反馈
获得好的反馈比较容易接受。
不好的反馈人们通常都有些害怕。
不过你可以用这样的方式问：
“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。
5．寻求及时的反馈
6．让餐厅全体人员共享顾客的反馈
收集顾客反馈不仅只是营销部门的职责。
它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。
所以应该通过共享顾客的反馈确保酒店每一个员工都知道你的顾客在想什么，你才能提供更好的产品和服务。
7．利用反馈迅速改变
你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径，利用反馈迅速改变和提升服务质量。
8．妥善处理顾客投诉
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。
出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。
投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。
若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。
反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。
因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。
顾客投诉处理流程图如下：
顾客投诉处理流程
顾客投诉记录表
NO：
投诉顾客楼号
投诉日期
投诉顾客姓名
联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
顾客回访
经办人：
主管领导：
（五）重视生产和服务中放行、交付和交付后活动的实施
1．放行控制
放行往往在两个过程之间（即“接口”处）进行。
在生产和服务提供过程中，对产品的放行应按规定的程序实施，可从以下几个方面进行控制。
（1）明确放行条件，如检验合格、有标识、有记录、得到指定人员的认可。
（2）放行人自检，接受人复检，并有交接手续或规定。
（3）产品放行应保持过程之间、生产线之间、车间之间的均衡和同步。
2．交付控制
交付包括发运期间和交付的其他阶段。
在这些过程中，均应采取措施保护产品，提高交付效率，直至交付的目的地。
所采取的措施，应考虑可能遇到的各种交付方式和环境条件的变化。
交付过程中，可应顾客要求提供相应服务，尽量使顾客感到方便、快捷、准确。
交付产品时，可从以下几个方面进行控制。
（1）明确交付条件：
根据不同顾客的资信情况和要求明确交付条件，既满足顾客提出的交付要求，又承担较小的交付风险。
（2）确定交付方式：
对于不同的交付方式（如自提、送货、委托、现场交付等），组织应与顾客明确各自承担的责任，这些责任应事先得到沟通井获得一致的意见，对于长期委托交付的供方应对其定期进行合格供方的评定。
（3）交付过程：
交付前应确认产品交付的范围。
（4）交付记录：
所有产品的交付均应建立和保存记录，以便于追溯。
3．交付后的活动与控制
交付后的活动是指生产和服务提供后的服务活动，通常称为售后服务。
许多组织的产品在交付后（即进人流通或使用阶段），仍需进行相关的服务
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