第六篇+服务管理篇ServiceWord文档下载推荐.docx
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包括服装的款式、颜色、穿着方式、内外搭配、层次差异等；
并且，随着季节的变化进行制服的调整；
同一品牌各店的着装也要保持一致；
按公司规定统一佩带工牌。
头发
应当保持头发清洁自然，不可零乱松散；
男生头发前不过眉后不搭耳；
女生须将头发扎起，不得染色过艳，不做夸张另类的发型
面部
保持脸部清洁
男生不允许留胡子
女生应注意毁妆所形成的痕迹
做到早晚刷牙，保持口腔卫生
手
时刻保持双手的干净；
须定期对指甲进行清理，不留长指甲，不涂艳色指甲油。
装饰品
不可过于夸张；
不可过多；
头饰要有实用性。
化妆
女生应化淡妆；
用餐时或出汗后及时补妆；
不允许在顾客面前或店铺内补妆。
2、服务姿态的标准
基本站姿
站姿：
头正、肩平、表现稳重、有挺拔感。
头：
水平抬起。
肩：
平稳、双手自然下垂、处于身体两侧。
手：
自然放在腿外侧，手指并拢。
脚：
双脚叉开与肩同宽。
走姿：
速度均匀，动作有节奏感，双肩自然摆动。
蹲姿：
下蹲时采用半蹲式，身体的重心放在一条腿上，另一条腿屈膝，踮起脚尖。
服务接待的姿态
面部：
嘴角上扬，带动面部肌肉往上拉，发自内心的微笑。
表情：
眼睛自然张开，目光有神，眉目舒展。
距离：
与顾客交谈时保持1米左右的距离。
顾客在2米远的时候就应主动打招呼或上前几步打招呼。
说话：
有目光交流，面带微笑的倾听，语音语速中，吐字清晰。
接物时：
应双手接递。
指引方向的姿态
掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性
邀请时，掌心向上，五指并拢，与水平成45度角
通常伸出的手臂弯度在130-180之间
叠放衣物的姿态
在叠放衣物时，应注意个人形象，尤其是做搬运、登高等动作是，要保持个人衣着得体，最好不要在客流较多时叠放衣物。
应在接待顾客的空档，进行商品的检查与整理。
接听电话的程序与礼节及销售电动机把握
电话中待客，因看不见商品同，也看不见表情，故应特别注意
1、接听电话的程序和要诀
用语
（一）：
（1）报出姓名：
*铃声，马上接听*左手拿话筒，右手准备记录
*不可说“喂、喂”，不要说“是、是”或您好，
（2）招呼问候：
“对不起，您是哪位？
”
“小姐，谢谢你惠顾”
*寒暄要简洁，但对较熟悉的顾客，可多加一句表示亲密，不了解对方时，以不失礼貌之方式再确认
（3）询问
“是的，我们马上调查，请稍等”
“让您久等，关于这个问题已经………”
“00问题我们已经准备好了，请您抽空来店。
“是，是谢谢您，马上送到”
“对不起，能否留下您地址”
*稳重的态度，正确的方式，一面接听一面记录重点
（4）重复
“为慎重起见，请再说一遍”
*必须再一次确认无误
（5）结束
“谢谢您”
*以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话，方可挂断
用语
（二）
（1）报出姓名
*首先准备好对方的姓名、住址、电话等资料
*确认要记录的事情，准备好传票、存根等资料
*先寒暄再确认对方
“谢谢你常照顾，这里是**专卖店，请问您是00小姐吗？
（2）寒暄
“谢谢您常照顾”
“前些日子麻烦您抽空（百忙之中）莅临，真是感谢”
*对于较亲密的顾客，可再加一问候
*事情应简洁扼要的叙述
（3）正式谈论时：
“为了00问题才打电话给您，请问00小姐在吗？
“为了00问题想和您联络，这件事情经调查结果是……请多帮忙”
“知道这样很麻烦你，但请你抽空（百忙之中）来一趟”
*一面看备忘，一面转达，要确认无误
（4）确认：
*在不失礼节下确认对方
*有些事情有必须和对方再联络时，应先说出自己的姓名，再确认对方
（5）寒暄：
“我是00，请问您是哪位（对方回答后）谢谢您。
*等对方挂断电话后，方可挂断
三、服务流程终端营业员服务流程控管
（一）、亲切招呼探询需求诚意推荐
（二）鼓励试穿销售组合
（三）收银服务客户记录（四）电话回访联系服务
步骤1：
打招呼
项目
标准
原则
注意/避免事项
语言
非语言
基本打招呼要素
□早上好欢迎光临乔夫，请随便看一下
□目光接触
□身体微倾，微笑，点头做邀请手势
□双手自然摆放在身前或身后
□距离适中
□声线温和、亲切
□主动与顾客打招呼
□令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
□在营业时间设立迎宾位
□自然站立
□店堂客流量大时，允许不设迎宾位，但要保持正确站位，能留意到是否有顾客进入店堂
□应劝吸烟的顾客将烟头熄灭后在进入店堂或指引顾客将烟头及烟灰扔进垃圾桶
在特殊节日与顾客打招呼
□新年好，欢迎光临乔夫
□微笑、点头
□距离适中声线热诚
□令顾客有亲切关怀的感觉及营造节日气氛
□应以时段或节庆提出适当的问候语，
与熟客打招呼
□早上好XX先生您来了，我们刚刚到了新货，要不要我为您介绍一下
□距离较接近
□领顾客有被重视和受欢迎的感觉
□以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题
正在工作时，与顾客打招呼
□早上好先生，欢迎光临乔夫请随便看一看
□马上放下手上的工作
□抬头向顾客微笑、点头
□眼神接触
□使用礼貌用语
□主动向前
□令顾客有受欢迎和被重视的感觉
□有顾客进店，手头上有任何工作，都应停下来先招呼顾客，以示尊重不能让顾客感觉受冷落
与多位顾客打招呼
□对不起请稍等
您好有什么可以帮忙吗
您好请随便看
对不起让您久等了
□微笑点头
□态度热情
□迅速
□必须顾及每一位顾客不要令其有被忽略或不受重视的感觉
步骤2：
探询需求
情景/步骤
当顾客四处张望像在寻找什么时
当顾客向你挥手时
当顾客叫你时
当与顾客目光相遇
当顾客将手提放下
□先生你好欢迎光临乔夫，请问有什么可以帮你的
□使用开放式提问
□用亲切微笑来打开陌生局面，通过与顾客友善交流，不断确定顾客对商品选购的标准，色彩和款式偏好等信息，依次来慢慢地确定顾客挑选商品的范围
□避免视而不理
□避免态度冷漠
□顾客在浏览商品时不得露出警戒的神态
□未在适当的时机，主动向顾客提示介入的机会
□没有积极向顾客展示商品，以致不能有效提升顾客的购买动机
当顾客拿起某件货品在身上比试时
□先生，这边有镜子您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点
□先生您看我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光
□立即走向前
□使用邀请式手势
给顾客挑选的自由空间，在适当的时机里主动向顾客提示介入的机会
□避免勉强顾客
□没有事先探询顾客消费需求，即开始盲目推荐商品
当顾客重复观看/触摸某货品时
□先生让我拿下来给您看
□取出货品展示给顾客看
□店员是否能够为顾客提供专业化服务的前提
□必须对店铺商品信息十分熟悉，清楚店铺货品的具体情况，包括货品的基本信息，款式，颜色，尺码等，同时对货品的摆放位置非常熟悉，并熟知新货到店或断码补货的具体时间
当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时
□对啊，这位小姐说的很对，您看这件衣服穿起来很得体
□当朋友认同时，立即附和
□避免漠视及侮辱其朋友的意见、品位
□避免强迫性的推销、骚扰顾客及其与朋友的商量，令他们反感
当顾客闲逛时
□先生您好欢迎光临，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的
□主动上前招呼
□避免强迫、催促顾客，令顾客感觉刻意推销
当顾客带小孩子到店铺时
□欢迎光临请随便看一下，您的孩子真可爱
□态度亲切
□半蹲下来跟小朋友说话
□要经得顾客同意避免勉强小朋友
步骤3：
诚意推介
□给顾客作出针对性介绍
先生请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下
□主动以专业认知为顾客提供相应的货品
□认真、专心聆听
诚心诚意的帮助顾客挑选最适合他的商品
□避免强迫、催促顾客令顾客感觉厌烦
□以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形肤色，喜好作介绍
介绍货品时
因应顾客需求介绍该货品的卖点
F：
特性
A：
优点
B：
好处
□您看配上这件衬衫出席人何会议都很适合您的身份
当需要介绍其它货架的货品时
给顾客介绍画册货品时
□那边会有适合你的货品，要过去看看吗
□请到这边来
□先生这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看
□使用邀请式手势在前引领顾客
□语气轻松、语速合理，创造自然的沟通气氛
□避免强迫顾客
□不能以正确的手势引导
□顾客在等候的朋友，也是一个很好的销售时机，建议提供产品画册等资料给顾客消闲并创造机会让其对乔夫更了解
当顾客不小心把货品掉到地上时
先生，没关系，你慢慢看，让我来
□避免视而不见
□避免碰撞顾客
□及时整理
步骤4：
组合销售
顾客准备试衣顾客从试衣间出来
先生这样可能看不出来效果，不如在拿一条裤子给您做陪衬好吗
□声调温和，声音响亮
□态度诚恳
展示所推介货品
在提供穿着搭配意见时，要注意用引导、说服的方式，让顾客欣然接受。
不能把自己的主观意识加在顾客身上
□太被动丧失影响顾客主导空间不能激发顾客潜在需求
□消费确信未形成急于附加推销扰乱顾客消费判断
□专业能力不足不能灵活组织FAB，不能进行销货组合推介
□不能善用引导说服推介的方式将主观意见强加顾客身上
顾客付款时
先生本店推出购满XX元货品就有XX元的现金券赠送，现在您只差XX元不如在多挑一件
□提供推广活动说名
提醒顾客店中优惠活动时限或者优惠金额等，通过这些促销信息来鼓励顾客再次购买
□让顾客感觉真的为他着想
顾客购买完毕决定付款
XX先生现在我们正在做推广部分货品五折，机会难得
□使用邀请式手势指示展示推介货品
成功说服顾客购买商品后，销售工作没有结束进入了一个再销售的过程中，应充分利用顾客对产品对品牌的信任和购买，鼓励顾客就购买的产品进行尝试性搭配，增加顾客购买率和购买范围
当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时
XX先生您在多挑一件衣服就可以得到我们的VIP卡，再多挑一件吧
提醒顾客店中优惠活动的时限或者优惠金额等，通过这些促销信息来鼓励顾客再次购买
□介绍拥有VIP卡的好处，以令顾客认同
□清晰VIP卡的规程和优惠政策
步骤5收银服务
当顾客需要交款时
1、帮顾客拿好所需要购买的货品
2、带领顾客到收银台
3、将顾客介绍给收银同事
4、介绍收银同事给顾客
5、收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色、逐一告知并与其确认
□XX先生我帮您拿
□XX先生请到这边来
□XX这位是XX先生
□XX先生这是负责收银的同事
□XX先生XX码，XX件，一共是XX件对吗
□双手从顾客手中获取货品
□展示货品
□留意顾客表情、眼神、动作、适当做出邀请
□收银同事应立即与顾客微笑、点头示意
□边点货确认，并按要求折叠好衣服，并分类摆放装入包装
6、填写：
销售小票
7、请顾客到收银台交款
8、收款
9、包装货品
10、将货品交给顾客
11、向顾客说明洗涤要求
□XX先生，稍等，我帮您开单
□XX先生请携带小票到收银台交款谢谢
□XX先生总共XX元，找您XX元
□XX先生这是您的货品
□双手收取现金/信用卡
□将单据订在购物袋上
使用礼貌用语
使用双手
避免填错内容
询问顾客是否有会员卡
辨认真假货币
避免读错金额
尽量收取现金
收银员急于现金找付，未唱收唱付
避免找错钱
未追加说明洗涤、保养方法及售后服务内容
注意按规范使用包装袋
当与顾客道别时
□XX先生谢谢下次光临
步骤6、客户记录
内容
邀请填写客户资料卡
□XX小姐，方便帮我填写一份客户资料卡吗，我们定期都会有一些推广活动或新货上市，到时候会有专人通知您
注意说话语气及方法不可强迫顾客填写
填写时
□XX先生请问您的生日是
□您的手机号码能留下吗这样有活动的时候我们可以给您发短信，也不会打扰您
顾客自由填写资料卡，未对字迹内容做进一步确认
填写完成建档管理
□XX先生，我们定期会有一些推广活动或新货上市，到时候会有专人通知您
□建立客户资料档，归类管理
未妥善进行建档管理，不能起到经营客群管理真正用途
步骤7/8电话回访/联系服务
电话回访
□XX先生您好我是乔夫专卖店的XX您还记得吗
□XX先生今天是您的生日我代表乔夫专卖店祝您生日快乐
□针对所购产品进行穿着效果回访
□节庆假日，顾客生日及重要的纪念日向顾客致意
联系服务
□XX先生，我们新到一些新款T恤，你什么时候有时间可以过来看一下
□在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾客提示借以触发消费动机
□新货上柜或公司举办优惠活动时，优先告之
□问候顾客一个主要的方法是根据顾客留下的手机号码发送短信，这样既不会打扰到顾客，成本也比较低
四、处理顾客异议
在实际商品销售工作中，经营者消费者之间会产生各类纠纷。
这时，我们必须要以消费者为依据，妥善处理投诉，赢得顾客信誉。
一、导致顾客投诉的原因
1、商品质量问题
（1）商品变色、变质
（2）商品过质量保质期 （3）商品的包装损坏
2、服务质量问题
（1）员工态度恶劣
（2）对顾客询问不加理睬
（3）对商品认识不足，误导顾客 （4）投诉接待
3、价格管理问题
（1）促销牌卡未及时更换
（2）促销特价
4、管理不善问题
（1）存货不足，顾客来了多次买不到商品
（2）返包装
二、顾客投诉处理的原则与程序
a）顾客投诉处理原则
不论是店铺的第一线营运人员、管理人员、还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。
订要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到问题处理的过程中受到了尊重。
因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：
i倾听原则：
处理顾客投诉时的首要原则。
耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求
ii满意原则：
处理顾客投诉时的目的原则。
处理顾客投诉的最终目的不是解决问题维护商店的利益。
它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店。
这一原则和要领应该是整个顾客投诉处理的全部过程。
iii迅速原则：
迅速地解决问题。
如果超出自已处理的范围之内需要请示上级管理层的。
要迅速将解决的方案通知顾客。
不能让客人等待的时间太久。
iv公平原则：
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据地给顾客说明并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。
v感谢原则：
处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题给予的谅解。
学会不分场合地多感谢顾客。
是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。
b）顾客投诉处理流程
1、顾客当面投诉－聆听顾客－表示同情－询问顾客－解决方案－达成协议－感谢顾客
2、顾客电话投诉－聆听顾客－表示同情－留下顾客联系电话－解决问题－回复/感谢顾客
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧
处理过程
基本方法和技巧
应避免的做法
聆听顾客
1、积极主动地处理问题的态度
2、保持面带微笑
3、保持平静的心情和适合的语速音调
4、认真听取顾客投诉不遗漏细节，确认问题所在
5、让顾客先发泄情绪
6、不打断顾客的陈述
1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
2、同顾客争执、激烈讨论、情绪激动
3、挑剔顾客的态度不好、说话不客气
4、直接回绝顾客或中途做其它事情、听电话等
5、推托或辩护的态度
表示同情
1、善用自已的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪
2、站在顾客的立场为对方设想
3、对顾客的行为表示理解
4、主动做好投诉细节的记录
1、不做记录，让客人自已书写经过
2、表明不能帮助顾客
3、有不尊重客人的言语行为
4、激化矛盾
询问顾客
1、重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的
2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件睥严重性
3、告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的
1、重复次数太多
2、处理时间过长
3、犹豫、拿不定主意
4、畏难情绪，中途总是将事情交给别人处理
5、听不懂顾客的地方方言
解决方案
1、不受顾客抱怨的影响，就事论事耐心地讲解，援引商场政策制度和国家法律法规进行处理
2、圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理
3、超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请求请示上一级管理者
4、对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉
5、暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复
1、处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理
2、一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺
3、将问题推给同事处理
4、超出处理者权限内，没有第一时间汇报
5、忘记给顾客一个处理结果的答复
达成协议
1、同顾客商量已经提出的解决方案
2、表示我们已经尽最大的努力解决问题
3、迅速执行顾客同意的解决方法
1、具体解决的时间太长
2、没有将此事追踪到底
感谢顾客
1、感谢顾客给我们工作提出的不足
2、表示今后一定改进工作
3、对由于我方失误而造成顾客的不便给予道歉
1、没有感谢顾客
2、对不满意的顾客，未将情况迅速汇报
3、对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度
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