高速公路收费员微笑文明服务体会Word文档格式.docx

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文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。

微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。

在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。

在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。

前不久，一辆超宽车从我站通行，进入道口时，引起方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。

突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。

这时一声我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，六神无主之后有了主心骨。

我们班长带领在场的同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备胎，清理现场，顺利解决了困难。

事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。

有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是一种美德，记得有一次，我们站的一收费员，一名货车司机向少交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。

　　文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。

笑迎天下客，誉从信中来。

在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，发扬这种美德。

通过一言一行树立高速完美形象。

　　开展文明服务微笑服务主题活动实施方案

　　为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。

　　一

　　、工作目标

　　在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。

从20XX年3月31日开始至12月31日结束。

按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。

　　二、组织保障

　　按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。

　　领导小组及办公室组成人员如下：

　　领导小组组长：

　　领导小组成员：

　　领导小组办公室主任：

　　领导小组办公室副主任：

　　领导小组办公室成员：

　　信息联络员：

　　举报电话：

　　三、工作内容及责任单位

　　加强环境卫生整治工作

　　扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。

各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；

厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；

随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；

所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；

站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；

各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。

　　加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。

　　加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。

　　责任部门：

处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科

　　增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法

　　结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。

坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。

一是坚持实行政务公开。

设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。

二是严格实行限时办结制。

凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；

法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。

三是履行好告知制。

承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。

对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理；

不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。

四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。

对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。

处属各路政中队、路政大队

　　加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度

　　为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。

活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。

结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。

工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。

对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。

处属各征费站、征费科

　　四、实施步骤和工作要求

　　加强宣传，营造氛围

　　3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并

　　北京市劳模推荐人选魏婷婷的事迹回报中，“十年敬业，收获幸福，前日拼搏，无错千万，”这几句简简单单的四字成语完全总结和表达了我们收费站工作人员的生活与工作！

　　我也是一名高速公路上的收费员，我的工作同样也是在高速公路的第一线，每天都在三尺岗亭，笑迎来自五湖四海的司乘人员。

　　工作可以说是平凡和单一的，寒来暑往，斗转星移，当年的少男少女，有的已为人父母，依然顶烈日、冒风雪，给司乘人员以热情服务。

作为收费员的我也是一样，在平凡中，奉献着火热的青春，体味着人生的苦与乐。

就像魏婷婷所说的：

“干一行就爱一行，干一行就干好一行”，不仅魏婷婷把她当做座右铭，我想我们很多平凡岗位上的工作人员也同样反复的对自己说着同样的话语。

把它当做心中的一股力量，使我们在工作中更加努力向上。

　　在工作中我们有说不出的痛苦，可是还有比痛苦更加能够激励我们工作的那些感人的瞬间！

使我们不由的忘记了那些平凡之中的烦恼，能够更加努力的工作。

让我感到辛苦的并不只是严寒酷暑的环境，而是有个别司机的故意刁难，更有甚者借酒发疯，无理取闹，让人怒发冲冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，礼貌地进行解释和劝阻。

“耐的住寂寞，受的起委屈”我觉得是干我们这行最基本的性格。

偶尔回想起一次次的冲突，被我灵活的态度、得体的言语，化为乌有时，我的心里就多了一丝宽慰。

　　当然更让我们经常回忆起来的还是那些能够让人们感动的瞬间！

例如，当我为遇到急需帮助的司乘人员提供了力所能及的帮助后，看到他们真诚满意的笑容。

每到那时，我的心里就涌出一股暖流，让我品味良久。

其实就是他们一个真诚满意的微笑就会是我们为之的服务最好的答案。

　　最后魏婷婷总结了四点体会也是我们应该谨记和学习的目标！

“用感恩回报企业，用微笑回报社会”我想加上一句“用行动回报大羊坊收费站。

”

　　我们收费员的工作用一句话概括可以说成为“小窗口，大世界”。

那么是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，新的一年也开始了，俗话说，一年之计在于春，就让我们在这春暖花开的季节里以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让我们大羊坊收费站这个“窗口”更加明亮，让我们的工作百尺竿头更进一步！

　　试论如何开展高速公路收费微笑服务

　　摘要:

本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。

　　关键词:

开展;

高速公路;

收费;

微笑服务引言:

高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他（她）们服务的优劣直接决定着司乘人员对他（她）们的感观和态度,也直接决定着社会对他（她）们的信任、理解和肯定的程度。

要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。

　　一、高速公路收费微笑服务的必要性

　　1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。

高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。

高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。

文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。

收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。

微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

　　2、微笑服务能带来良好的第一印象。

开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。

第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。

一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。

所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。

　　3、微笑服务能提高收费工作效率。

微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。

微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。

处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。

　　4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。

高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。

如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。

反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。

　　二、积极开展高速公路收费微笑服务

　　1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

　　2、开展微笑服务知识教育。

组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

　　3、打造良好的服务环境。

站区环境整洁,绿化、美化到位;

各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。

工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;

公布举报电话和信箱;

设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

　　4、加强宣传,营造氛围。

在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。

　　5、加强考核,奖优罚劣。

开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微

　　笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;

对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。

　　三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

　　1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。

搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。

每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;

在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。

　　2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。

开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。

二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。

三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。

四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。

五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。

有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。

　　微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.

　　一、收费人员与司乘之间

　　有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.

　　二、收费员与收费员之间

　　有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.

　　在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员

　　带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的（请继续关注：

.HaowOrd.）微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?

现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。

　　发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。

作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。

如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。

　　“微笑服务”让交通更温馨

　　——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲

　　撰文/本刊记者宋执勇李发鑫

　　“今天，你微笑了吗？

”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。

　　“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。

以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。

”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。

　　微笑缘起收费站

　　“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。

”

　　20XX年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！

看一看！

谁的笑容最灿烂？

谁的声音最悦耳？

谁的动作最规范？

　　“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！

”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。

　　后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，20XX年又举办了6期收费员职业技能素质培训。

培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。

　　许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。

在20XX年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。

　　赠人玫瑰有余香

　　张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。

他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，

　　如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

　　自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。

每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。

　　“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。

”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。

　　赠人玫瑰，手有余香。

张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。

　　蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。

因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。

当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。

几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。

　　而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。

国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。

旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。

两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。

　　原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。

而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。

　　这就是微笑的魅力。

真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。

发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。

　　普及微笑总动员

　　梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。

　　“微笑