酒店工作手册前厅部工作手册newWord文档格式.docx
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执行总经理
管理对象：
前厅主管、楼层主管
具体职责：
1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。
5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。
7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。
8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。
9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。
10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善各项操作规程。
12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。
13.监督报表的管理和档案资料的储存。
14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。
15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。
16.审核本部员工工资的评定。
17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。
18.处理投诉事宜。
19.监督客人遗留物品的处理。
20.探访病客和长住客。
21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
二、前厅主管岗位职责
前厅主管
前厅领班
1.熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表；
2.提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单；
3.根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
4.监督、调配迎宾和行李服务工作；
5.跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决；
6.做好住店客人的客史档案工作；
7.制定检查各类报表，确保信息准确；
8.考核评估下属工作，做好日常管理工作；
9.负责协调处理本岗内发生的突发事情；
10.对员工进行培训并进行定期评估；
11.处理住店宾客投诉；
12.参加部门例会，完成上级交办的其它事项；
13.履行本岗位其它职责；
三、前厅领班岗位职责
接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员
1.跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务。
2.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规定。
4.及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关部门。
5.每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。
6.如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查。
7.负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。
8.确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档备查。
9.遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时上报主管。
10.完成上级安排的其它工作。
四、总台接待员岗位职责
总台接待员
岗位提要：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。
1.受理各类客人的订房，负责将所有预订资料的信息输入电脑。
2.向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
3.负责各种预订查询资料的更新。
4.根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。
5.执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。
6.建立客人的客史档案。
7.积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。
8.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
9.为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车船机票等。
10.健全、补充、更新各种问讯资料。
11.熟知客情、了解酒店内所有活动。
12.负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。
13.熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务。
14.参加部门会议及培训。
15.完成上级安排的其它事项。
五、行李员岗位职责
行李员
负责在酒店大门口迎送抵、离店的客人。
1.协助车管人员保持大厅门前车道畅通。
2.为来店宾客提供开启车门、酒店大门服务。
3.热情招呼进、出店宾客。
4.完成客人行李运送一条龙服务。
5.向客人介绍酒店的服务设施。
6.为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等。
7.收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等。
8.负责升挂酒店店旗及各种旗帜。
9.主动为客人服务，回答客人的各种询问。
10.在运送行李时，适时向客人介绍酒店情况推销所有酒店产品。
11.遵守酒店规定及岗位纪律。
12.保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品。
13.履行本岗位其它职责。
15.完成上级安排其它事项。
六、商务中心文员岗位职责
商务中心文员
向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、代做广告、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
1.提供收发传真、挂发长途电话等电讯服务。
2.提供复印、打字等文字处理服务。
3.联络翻译公司，提供翻译服务。
4.向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。
5.联系名片印刷公司，提供代印名片服务。
6.联系专业广告、宣传公司，提供代做广告服务。
7.向客人出租会议室。
8.收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，出租各类常备工具书，提供信息咨询服务。
9.为等候服务的客人提供茶水服务。
10.负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。
11.保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
12.代办邮件、快件及包裹，发售邮票。
13.代购各种交通票据。
14.冲印胶卷、扩印照片。
15.代购当地旅游景点以及影剧院的票据。
16.认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整。
17.完成上司交办的其它事宜。
七、接线生岗位职责
接线生（OPERATOR）
负责电话转接，电话留言、问讯、叫醒、寻呼、长途等服务。
通过高效、礼貌的电话服务，树立良好的企业形象。
1.坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。
2.自觉遵守通讯保密制度。
3.提供电话转接服务。
4.应答电话问讯。
5.提供叫醒服务。
6.提供寻呼服务。
7.提供长途电话服务。
8.提供电话留言服务。
9.遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门。
10.负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修。
11.参加部门会议及培训。
12.完成上级交给的其它任务。
第三节工作程序与标准
一、总服务台
●入住登记
1.标准
1）办理每位客人的入住手续不应超过3分钟。
2）主动复述客人的订房要求。
3）站立端正、不倚不靠。
4）登记项目齐全，并落实付款方式。
5）及时将客人进店信息通知相关各点。
6）凡无信用担保，以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取预订金，预订额按酒店规定收取，请前台结帐处开出订金发票交客人。
7）注意信用卡种类，必须是酒店规定可接受的信用卡有效期未逾，卡上姓名与签字必须与持卡人相符。
8）向客人说明房卡的用途，客人系旅行社散客或公司邀请的免费客人，房卡上不注明房价，以免客人发生疑问。
9）向客人说明钥匙卡的使用方法。
2.程序
步骤一：
登记前的准备工作
1）客人进店时，应用礼貌用语主动问候客人、并询问有无特殊要求（订票、订车、物品等）、是否有贵重物品寄存，无寄存请客人签字认可，并检查落实情况。
2）如客人有预订，迅速了解客人的姓名，并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求。
3）若客人无预订，须问清客人人数，用房类别、用房和住店天数，耐心灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，又要为酒店多推销高价房。
对WALK—IN客人，采用门市报价方式，若客人要求优惠，可根据当时酒店出租情况，在授权范围内，适当给予折扣。
4）当客人已对房型、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前，请客人登记，客人登记时，接待员应根据客人要求，给客人排房，并制作钥匙卡，通知客房中心某房客人几位进店。
步骤二：
登记时的验证工作
1）根据公安部门户籍管理的有关规定，凡满16岁的人员在酒店居留必须进行验证登记，登记单必须逐项填写，不能遗漏，接待员要认真履行验证手续。
2）外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期以及查验证件人的一致性。
3）台湾同胞唯中国政府签发的台胞证、旅行证或入出境通知证有效，凡台湾签发的证件，不能作为入住登记凭证。
4）港澳同胞登记时，须持中国政府签发的港澳同胞回乡证。
5）内宾登记时，唯居民身份证或地区县级以上公安机关开启的证明有效，其他证件不能作为住宿登记凭证。
6）接待员要仔细核对登记单上各项与客人证件的一致性，保证准确无错误。
7）发现证件涂改、行迹可疑的客人时，先让其进房，而后仔细核对，通知保安部，以免自己出错，或打草惊蛇，做到内紧外松。
步骤三：
付款方式的确认
1）现金支付：
在登记单上注明现金支付，同时收取相应的预付金，转前台结帐。
2）信用卡支付：
请客人在登记单上注明信用卡种类，客人只能使用酒店规定接受的信用卡，同时压卡，并连同登陆记单一并转前台结帐。
3）代付：
如出现由另一方客人代付，则要求在承诺付款书上注明代付项目，由代付人签署认可，登记单合订，同时采取相应的财务预付方式登记。
4）转帐方式：
在登记单上注明转帐单位及转帐项目。
5）签单：
可签订销售协议和信用合同，此单位业务客户可依据授权予以签单。
步骤四：
客人登记时的其他工作
1）根据登记表上客人姓名及客人信息，准确填写房卡。
内容包括：
姓名、房号、房价、失效期、经办人签名，同时请客人在房卡上签名，将钥匙卡装入房卡袋中，呈交客人。
2）告诉客人房间所在楼层位置，将客人姓名、房号、早餐券通知行李员，并护送客人及行李去客房，向客人示意电梯位置，并预祝客人住店愉快。
步骤五：
登记后的收尾工作
用自己的工号在电脑中输入登记单（留存联签名后放指定的位置），将检查过的登记表，信用凭证等资料记录在信用登记簿上，一并交收款。
3.要点
1）在为客人办理登记入住时，必须看清楚客人的全名，心要时可礼貌地询问客人。
2）复述客人姓名，将客人资料输入电脑时，必须遵循以下规定：
a欧美西方客人，按照姓在后名在前的原则，将客人的全名全部输存电脑中。
b四种人（港、澳、台、华侨）或日本及朝鲜客人；
先将名全部输在前面，而后将香港拼音，罗马拼音输在后面。
3）客人如是散客，需在电脑中、预订资料夹中以及客史中认真查找，判断是未到还是住店，或是已经离开酒店。
4）在回答客人查询时，应问清客人是团队还是散客以及全名和抵达日期。
5）客人如系团队客人，需在团队资料夹（在店或即将到店）中查找，如是即将到店的团队而暂时没有团队名单时，可根据离日期、接待社、人数、国籍、来去处等信息判断该客人是跟哪个团的，然后根据团队预订资料上的抵达车次，班次以及订车情况，初步判断抵店时间并告知查询者。
●退记离店
4.标准
1）在两分钟内将客人离店的信息通知相关点。
2）电话通知需声音清晰，语言规范，并自报姓名。
3）退房后客人的资料处理必须及时归档。
5.程序
1）接到财务送来的登记表和房卡、钥匙卡后、要仔细查看是否都已相符，而后，立即通知客房中心。
2）将登记表整齐放入离店客人资料夹内。
3）每日13：
00PM，18：
30PM分别由早、中班领班将离店登记单订在一起，以便夜班统计当日双倍出租的房间数。
4）VIP及会员的登记单须及时放入后台VIP客人资料柜。
●团队接待
2.标准
1）遇有特殊团队，前台主管要将具体接待要求写在白板上，使全体前台人员知晓。
2）团队用房除非有特殊要求或特别指定，原则上分配低楼层房间并且相对集中。
3）按照团队客人用房本着集中避免分散的原则和团队的具体要求。
4）团队抵店前，做好确认和信息更改工作。
5）团队抵达当日做好一切准备工作，并通知行李服务。
6）团队抵店时，要有专人负责接待。
3.程序
团队进店前的准备工作
1）前台主管负责接受团队接待通知单，确认资料是否齐全。
包括：
团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同间、订餐种类、付款方式、特殊要求等。
遇资料不齐或不详时，应及时与销售部团队联络员联系，补全资料。
2）夜班根据通知单上的用房要求，及时给是日抵店团队预排房间。
3）预分房间完成后，复核已排出团队用房的房号，并据此制作团队用房分类表，发往客房中心、大厅、总机，根据团队用房分类表，制作钥匙卡、填好房卡，然后将房卡、钥匙卡放入信封。
最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。
团队进店时的接待工作
团队客人到达后，接待员同销售部团队联络员将客人引至指定接待地点，向团队客人问候欢迎，请他们稍作休息，请领队或陪同确认团队的信息有无差异，并磋商房间分配事宜，将用房分配表交领队，告知其所分房间位置，检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间，是否均已填妥，最后，让其在确认书上签字。
团队进时的验证工作
1）请团队成员填写登记单，有些团队持有我国驻外外交机构签发的集体签证这样的团队入住，向领队要求签证的复印件，可免填登记单。
2）检查登记单的填写情况或团队的集体签证，要求团员在签证中本人姓名栏目签字与领队复核团队人数及分房情况，保证无误后，将钥匙交领队分发。
团队进店时的更改工作
在团队接待中遇增房或减房，以及其他临时特殊要求，应由销售部团队联络员与领队或陪同直接协商解决，然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实，并在电脑中予以变更。
团队进店的收尾工作：
1）前台接待将已确认的分房表速转行李部，由行李员按分记表分送团队行李引导客人进房。
2）将团队资料录入电脑，复查无误后，打印相关部分，送有关部门。
步骤六：
特殊情况
1）无预订，临时增加团到店，应及时与销售部团队联络员联系，由团队联络员出面与领队或陪同洽谈房价或付款方式，接待部应积极协助团队联络房间，旺季无房时，配合团队联络员作好解释工作。
2）夜间无预订团队到店且销售部无人时，应由接待部接待并通知值班经理，征询领队或陪同团队的付款方式，如客人自费一般按门市报价，可视情况给予适当的优惠，并统一收取预付金，如系旅行社付款，必须问清旅行社名称，电话及联系人姓名，同时注明并记录领队及陪同的有效证件号码。
必须请领队或陪同协调时，接待部原则上不与旅行社的领队或陪同洽谈房价问题。
●会议接待
1）会议抵店前，做好一切信息更改和确认工作。
2）会议抵达当日，做好一切准备工作。
3）提前一周左右，为重要会议或人数较多的大型国际会议控制房间。
会议用房准备接待
1）总台主管将销售部发来的会议安排接待通知单按日期分别放入会议资料夹内。
2）夜班在给次日即将到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房有特殊要求，会议接待的标准、时间、地点、以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安排。
3）根据通知上注明的用房要求，在电脑中进行排房。
4）制作会议用房分配表，分送客房中心，收款、礼宾部、总机。
5）打制钥匙信封，制作钥匙卡，填好房卡，并将会务组用房在信封上注明。
6）将钥匙卡、房卡、登记单放入钥匙信封，并按抵店先后时间放在前台指定的位置。
要点：
了解会议日程，提供准确的问服务，会议在店期间，做好与会务组的信息沟通，及时了解客人需求。
会议用房进店阶段
1）会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表交给会务组，确认用房数、人数有无变更，事先要求押支票或现金，通知会务组，并将会议用房的变更情况及时反馈给总台，提供一份有房号的会议客人用房名单。
2）根据实际情况，决定是否由会务组办理客人的入住手续，同时通知客房中心该会议客人进店，一般情况协助会务组办理相关手续。
3）如是人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的位置排好桌子，并在桌子旁树立醒目的告示牌。
4）如房租由接待单位总付，则所有会议用房的房租均转到总帐上，如房租由会议客人自己承担，则将此信息及时通知收款，以便为会议各人结帐。
●钥匙卡的管理
1.程序
1）按照登记客人数发放钥匙卡。
2）与结帐处保持联系，在客人结帐时，收回钥匙卡。
3）如客人来总台报钥匙卡遗失，应先核对客人身份，确定无误后，为客人制作新卡，并让客人回房间，检查有无物品遗失。
（钥匙遗失应作相应赔偿）。
4）一般一间客房最多只能发放三张钥匙卡（根据房型而定），如有长包房客人执意要多加钥匙卡，经过主管同意，须有书面签字，方可办理。
5）长包房客人的钥匙卡时效为一月，每月更换一次。
2.要点：
1）严格按照规定制作和发放钥匙卡。
2）在客人离店时将钥匙卡回收。
3）钥匙一旦遗失，立即做挂失处理，以免发生客人物品丢失或被盗。
●客人续住
1）尽量满足客人的续住要求。
2）视客人对象决定是否收取订金。
查看状况
1）查看客房状况表，根据客房实际情况确定能否让客人住。
2）如果情况允许，则请客人到总台办理手续。
3）对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、常住客、公关客人以及与酒店有协议的公司介绍的客人等只需更换新房卡，重新填写新的离店日期即可。
办理续住
1）如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了订房的确认，则请续住的客人换房，在不影响客人利益的情况下可为预订客人预留的房号调动而不要求续住客人搬迁。
2）支付预付款的续住客人，除更换房卡外，还需根据续住数重新支付预付款。
●推迟退房
1）在客房不紧的情况下，总台人员有权同意客人延迟1小时离店。
2）总台人员要向客人解释酒店的房价政策。
1）查看客房分配情况，确定能否确认客人推迟离店。
2）向客人说明推迟离店计算房费的时间界限：
12：
00pm后退房收半天房费，18：
00pm以后退房睡全天房费。
办理推迟退房
1）如果客人要求续住，在客房状况允许的情况下，礼貌地请以现金结算的客人再次预付费用，接待员要更改钥匙卡的CHECK-OUTTIME，并将推迟离店的住客及时通知结帐处。
2）如客人要求延迟1小时以上离店，接待员可礼貌地请客人与大堂经理联系。
●房号、房价的变更
了解情况
如果是客人要求换房，应问明原因，尽量满足客人的要求。
实地参观
根据客人的要求，准备一房间，如有必要可带客人实地参观一下，客只满意后，再作搬动。
诚恳道歉
如果是酒店的原因要让客人搬动，总台服务员应耐心地向客人道歉并解释原因。
变更处理
1）填写客房、房价通知单，送有关部门。
2）换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡。
3）收回原房卡。
4）招呼行李员协助客人搬迁，并负责将原房间的钥匙取回。
5）客房状况做相应的变动（房号更改）。
6）客人的帐务应作及时的处理。
7）及时通知总机、楼层、洗衣房（房号更改）。
2.要点
1）先了解原因后退房。
2）价格变动如超过权限范围，应请示上级。
3）作相应信息调整，并即时通知有关部门。
4）一般不轻易换房。
●问讯服务范围和要点
问讯员要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，为了能准确迅速地向客人提供问讯服务，问讯员必须熟悉下列信息。
1）了解主要客源的风土人情、爱好、忌讳等。
2）熟悉酒店所有服务设施及服务项目。
3）了解酒店的组织体系，各部门职责范围及有关负责人的姓名。
4）熟悉酒店的有关政策。
5）熟悉特快列车以及主要快车车次和抵、离店时间。
6）了解酒店与周围主要城市的距离。
7）了解酒店所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址、正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息。
8）了解与酒店挂钩医院的名称、地址、电话号码、营业时间。
9）熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。
10）熟悉本市的外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、电话号码、联系方式。
11）熟悉本市的交通情况。
12）熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店间的距离。
13）熟悉本市各参观游览点名称、概况、特点及抵达方法。
14）掌握世界各主要城市的时差计算方法。
15）了解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、电话号码。
●留言的处理
访客留言
1）听清客人的留言要求并重复。
2）将客人的留言内容清楚地写在留言单上，留言单一式三联。
3）将第一联装人留言单袋，招唤行李员至总台，请行李员在第二联上签字，由行李员将留言袋送入客房。
4）将第三联送总机。
5）将第二联放入钥匙孔里，并在电脑上做留言提示。
6）客人了解留言内容后，将钥匙孔里的第二联取出存档。
住客留言
1）听清客人的要求并复述，请
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