餐饮服务与管理教案Word文件下载.docx

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一、餐饮部在饭店中的地位

1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品

2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分

3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉

4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分

5、餐饮部是饭店用工最多的部门

二、餐饮部的任务

1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务

3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理

4、为饭店树立良好的社会形象

第三节餐饮部的经营特点

一、餐饮生产的特点

1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小

2、餐饮生产过程时间短

3、餐饮生产量难以预测

4、餐饮原料、餐饮产品容易变质

5、餐饮生产过程的管理难度较大

二、餐饮销售的特点

1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制

2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制

3、餐饮经营毛利率较高、资金转快

4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大

三、餐饮服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第四节餐饮部的组织机构与部际关系

一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

1、小型饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。

见教材P12页图1—1。

2、中型饭店的餐饮部组织机构

中型饭店的餐饮部组织机构相对于小型饭店来说，分工更加细致，功能也比较全面，见P12页图1—2。

3、大型饭店的餐饮部组织机构

大型饭店的餐饮部组织机构复杂，层次多，争工明确细致，见P12页图1—3。

二、按功能划分的餐饮部组织机构

1、功能组织机构

按功能划分，餐饮部的组织机构如图：

见教材P14页图1—4。

2、各功能块的职责与作用

（1）采保部

在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。

（2）厨务部

负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。

（3）各营业点

包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

（4）管事部

是餐饮运转的后勤保障产门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。

三、饭店中餐厅的表现形式

饭店的餐厅多种多样的，常见的餐厅类别有：

1、咖啡厅

是饭店中营业时间最长，以供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

2、中餐厅

3、法式餐厅

也称“扒房”，以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在饭店出现。

4、多功能厅

是用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所。

5、风味占厅

为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。

6、其他种类的餐厅

其他种类的餐厅形式呈多样性。

四、餐饮部与饭店其他部门的关系

1、同前厅部的关系

主要体现在部信息的沟通和工作的办调上。

主要体现在：

（1）根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等；

（2）根据前厅部提供的住客量预测餐饮日常销量；

（3）根据前厅部提供的用餐单安排团队客人的餐饮活动；

（4）主动向前厅部提供在型餐饮活动、重要宴会等面的信息。

2、同销售部的关系

（1）与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料；

（2）主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉；

（3）承接由销售部接订的各种餐饮费活动。

3、同采购部的关系

（1）向采购部提出餐饮原料的质量、数量、成本、价格等面的要求；

（2）主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等面的要求；

4、同财务部的关系

（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；

（2）发挥财务的成本控制作用，及向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作。

本章小结：

本章介绍了饭店餐饮的发展概况，饭店餐饮部在饭店中的地位和任务，生产、销售、服务等三面构成的饭店餐饮经营特点，以及饭店餐饮部的部组织机构、餐饮部同馁店其他部门的业务关系。

这些容的集合，构成了学习饭店餐饮管理与服务理论的基础与必要条件。

作业：

1、现代人对当今餐饮发展的要求主要表现在哪些面？

2、谈谈我国沿海发达地区饭店餐饮的发展趋势。

第二章餐饮服务所需要的基本技能

学习目的与要求：

本章是全书重点章，也是实验课的主要容，通过学习、训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务的各项基本技能。

实验课教学中必须组织学生参与各种形式的操作训练。

学习重点难点：

各项服务技能要求

学习容：

第一节托盘

一、托盘的种类及用途

托盘有大、中、小几种规格，以满足不同的运送需要。

二、托秀盘的操作法

1、轻托

就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重量在5公的左右。

其操作法如下：

（1）理盘

（2）装盘

（3）托盘

（4）行走

行走的步伐有以下几种

1常步

2快步

3碎步

4跑楼梯步

5垫步

（5）卸盘

2、重托

操作法和要求：

盘前不靠嘴、盘后不靠发，右手或自然摆动，或扶住盘的前角，并随时准备排阻他人的碰撞。

第二节餐巾折花

一、餐巾的作用

1、餐巾折花能装饰美化席面。

2、可以其无声的形象语言，表达和交流宾主这间的感情，起到独特的沟通作用。

二、餐巾的种类、规格

餐巾花的种类：

杯花；

盘花。

规格：

51厘米；

61厘米。

三、餐巾折花的基本手法

1、折叠

2、推折

3、卷

4、翻拉

5、捏

第三节摆台

摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆入餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。

一、中餐宴会摆台

1、合理布局

2、席位安排

3、桌面摆放

二、西餐宴会摆台

1、西餐宴会台型安排

2、西餐宴会座次安排

3、桌面餐具用品摆放

三、中餐零点摆台

1、早餐的餐具摆放

2、午晚餐的摆台

3、中餐零点摆台注意事项

四、西餐零点摆台

1、早餐摆台

2、午晚餐摆台

第四节斟酒

一、酒水准备和示酒

1、冰镇

2、温酒

3、示酒的法

二、准备酒杯

三、开酒瓶

四、斟酒

五、斟酒顺序

本章介绍了餐饮服务所需要的基本技能：

托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等。

这些基本技能是进行餐饮服务的基础，进入餐厅开展餐饮服务的必要条件。

1、试达装盘、撤盘及托盘的要领。

2、中餐宴会服务时，席位是如安排的？

3、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？

第三章用餐服务式

通过对中西餐等常用服务式的学习，了解这些式的发展、演变的过程，掌握各种服务式的适用场合及各自具体的服务法。

中餐、自助餐用餐服务式；

难点为西餐用餐服务式

第一节西餐常用服务式

一、美式服务

也称为“盘式服务”，服务时遵循的基本原则是：

菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。

此种服务快速、迅捷、便，易于操作。

二、俄式服务

主要用于高档的西餐宴会用餐。

服务的基本规则是：

空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；

派分食物从客人的左侧按逆时针向进行。

三、法式服务

主要用于高档的西餐零点用餐。

服务的基本规遇是：

上菜时，服务员用右手，从客人右侧服务。

第二节中餐常用服务式

中餐常用服务式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的式。

一、共餐式服务

适用于2人—6人左右的中餐零点服务。

二、转盘式服务

是中餐中的一种普遍使用的餐桌服务式，适合用于大圆台的多人用餐服务，既可用于旅游团队、会议团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。

三、分餐式服务

主要适用于官的、较正式的、高档的宴会服务。

包括“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。

第三节自助餐服务式

自助餐餐厅布置

餐（菜）台安排

菜肴的列

服务要求

本章小结：

本章介绍了餐饮服务中常用的服务法，计三大类共七种，这些法为：

西餐——美式服务、俄工服务、法式服务；

中餐——共餐式服务、转盘式服务、分餐式服务；

自助餐式服务等。

学员们应首先学会规地使用这些服务法，然后再此基础上灵活变通使用，以期获得理想的服务效果。

作业：

1、西餐中常用的服务式有哪几种？

2、各种不同的服务式适用于种场合的用餐服务？

第四章餐饮服务的主要环节

通过学习本章容，懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。

学习重点：

就餐服务环节

第一节餐前准备环节

任务分配

通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。

理想的划分法是一个餐厅能够划分成就坐客人的数目相同、到餐具柜和厨房的距离相同、而座位受欢迎程度又大致相同的若干服务区域。

餐厅准备工作

1、准备餐桌

2、准备台布

3、准备餐具柜

三、熟悉菜单

1、熟悉菜单的娈化

2、熟悉菜单的种类

3、熟悉菜单的容

西餐菜单通常按下列顺序排列：

冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。

中餐菜单通常按下列顺序排列：

凉菜、主菜（先上头菜）、汤、素菜、小吃。

4、熟悉烹调法

5、熟悉烹制时间

6、熟悉菜色的配料

四、餐前短会

第二节开餐服务环节

开餐服务是餐厅对客服务工作的开始，也是餐厅服务工作的重要一环，包括迎接客人，安排客人就坐接受点菜、把点菜单送入厨房以及从厨房出菜，其中回答客人询问、向客人推荐菜肴等也是开餐服务的重要容。

一、安排宾客入座

二、接受宾客点菜

1、服务姿势

2、将顾客与其所点菜肴对号

3、真写点菜单的要求

接受点菜的法

接受点菜的式是开据点菜单，点菜单一式三联，服务员根据订单上的栏目，逐项填写。

三、回答宾客询问

四、向宾客推荐菜肴

1、推荐要掌握适当的时机。

2、结比较计较账单金额的客人，应建议便宜的特以菜。

3、对搞喜庆活动的客人，要加强酒水的销售。

4、对节食者则应投其所好地提供建议。

五、传送点菜单进厨房。

第四节就餐服务环节

就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。

一、出菜服务

二、掌握上菜时机与台面服务

1、掌握上菜时机

2、台面服务

三、特殊情况的处理

1、对年幼客人的接待

（1）要耐心、愉快地照应。

（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地。

（3）最好用较短小的甜食餐具。

2、对醉酒客人的处理（略）

3、对残疾客人的接待（略）

4、对客人投诉的处理

（1）认真倾听客人的生部意见。

（2）简要地重复客人的意见表示理解

（3）诚恳地赞同客人提的某些意见。

（4）及时处理客人的意见，作出纠正。

（5）感客人向你反映问题以引起管理当局的注意。

（6）记录投诉和处理经过，可作为案例用于培训。

5、对停电事故的处理（略）

6、对衣冠不整的客人的接待（略）

7、对带小动物进餐厅的客人的接待

（1）礼貌地告诉客人关于小动物的规定。

（2）如客人不满，通知值班经理。

（3）经理先向客人道歉，然后向客人解释关于有关健康的规定。

（4）感客人的理解一支持。

8、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。

四、安全与卫生

（一）安全

（二）卫生

1、餐厅服务员不宜留长发。

2、保持工作服等的清洁。

3、去洗手间后要洗手。

4、服务时，要拿盘子的边沿，

5、不做不文明的和种动作。

第四节餐后服务环节

一、结账与收款

1、现付

将客人的账单放在账夹或小托盘里送交客人。

客人付了现金后，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。

2、签单

住店客人通常是用签单的形式一次结账付款。

客人签单时，一般应出示房卡或钥匙，服务员对照钥匙上的房号是否与客人所签一致。

3、使用信用卡

服务员首先要了解本餐厅所接受的信用卡种类，然后将账单和信用卡一道送交账台，由收款员复印或印压，并请客人在校单上签字，

二、重新整理台面及其他结束工作

本章介绍了饭店餐饮服务中的主要环节，这些环节分别是：

餐前准备环节、开餐服务环节、就餐服务环节、餐后服务环节等。

这些环节基本构成了餐饮服务的整个过程，了解和掌握这些环节，将对规完整的服务打好基础。

1、餐饮服务中的餐前准备环节有哪些？

2、餐饮服务中的开餐服务环节有哪些？

3、餐饮服务中接受宾客点菜如进行？

案例题：

发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？

第五章菜单的筹划与制作实施

教学目的与要求：

菜单是餐饮经营管理工作的基础，也是餐饮运作展开的出发点。

通过对本章学习，了解菜单的各种类别和表现形式；

掌握制定固定菜单的依据；

从定性、定量两个面确定菜肴的取舍；

学会菜单上各分类菜肴价格幅度的确定；

掌握固定菜单的制作技艺；

掌握变动菜单价格核定法；

学会如实施变动菜单。

学习重点及难点：

固定菜单的制定

第一节固定菜单的筹划、设计、制作

菜单是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。

固定菜单的筹划、设计与制作，既是餐饮经营活动的重要形式，又是餐饮零点业务活动的核心。

一、固定菜单的概念

固定菜单是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段所列的品种、价格等容不发生变动的菜单。

固定菜单必须具备两个基本特征：

1、这种菜单是针对就餐者的日常消费需要而制定的；

2、菜单上列示的经营品种、价格在某一特定时间不应发生变动。

二、固定菜单的种类及表现形式

（一）依据餐别划分

1、中餐菜单

2、西餐菜单

3、其它菜单

（二）依据餐饮产品的品种划分

1、菜单

2、饮料单

3、餐酒单

（三）依据就餐时间划分

1、早餐菜单

2、正餐菜单

3、宵夜菜单

（四）依据服务地点划分

1、餐厅菜单

2、酒吧菜单

3、楼面菜单

（五）依据服务式划分

1、点菜菜单

2、套菜菜单

（六）依据服务对象划分

1、对外菜单

2、对菜单

3、儿童餐菜单

4、节食菜单

三、固定菜单的作用

（一）餐饮经营面

1、菜单是沟通餐饮经营者与消费者之间的桥梁

2、菜单是餐饮销售的控制工具

3、菜单是餐饮促销的重要载体

4、菜单决定餐饮营业的档次和风格

5、菜单决定餐饮前台的服务规格和要求

（二）餐饮管理面

1、菜单决定餐饮特色

2、菜单决定餐饮设备

3、菜单决定厨师和服务人员的素质

4、菜单决定餐饮成本的控制

5、菜单决定厨房的布局

四、制定固定菜单的依据

（一）对自身技术力量的分析

1、对人员技术力量的分析

对人员技术力量的分析主要体现在两个面：

（1）对餐饮产品制作人员的情况分析

（2）对餐饮服务人员的情况分析

2、对餐饮设备的技术先进水平及适用性的分析

（二）对经营环境及状况的分析

1、对餐饮消费市场需求的形势的分析

2、对食品原料市场供应形势的分析

3、对销售统计数据的分析

（1）原料成本数据

（2）销售收入数据

（3）和种费用数据

（4）毛利状况数据

（5）人均消费额数据

（6）餐位转率数据

五、选择菜肴

（一）菜肴选择的的原则

菜肴的选择和设计要反映出餐厅经营的风格，要能影响餐厅顾客的需求。

1、迎合目标顾客的需求

2、与总体就餐经历相协调

3、品种不宜过多

4、选择毛利率较大的品种

5、经常更换菜品

菜品更换时应注意：

（1）尽量减少浪费

（2）要留盈利大、顾客欢迎的菜品，换去一些不受顾客欢迎且收入少的菜品

（3）菜品更换时经尽量补上新产品。

6、品种要平衡

（1）每种菜品的价格平衡

（2）原料搭配平衡

（3）烹调法平衡

（4）营养平衡

7、品种要有独特性

8、厨师的烹调技术

（二）菜肴选择应注意的问题

1、掌握菜肴销售的趋势

2、菜肴销售状况的定量分析

就是对菜单上各种菜肴的销售情况进行调查，分析哪些菜肴最受顾客欢迎，用顾客欢迎批数表示：

分析哪些菜肴盈利最大，一般价格越高的菜毛利额越大，用销售额指数表示。

顾客欢迎指数表示顾客对某种菜的喜欢程度，以顾客对各种菜购买的相对数量表示。

通过对顾客欢迎指数的分析，制定出相应政策：

畅销、高利润菜既受顾客欢迎又有盈利，应保留。

不畅销、低利润的菜应取消。

3、确定价格围

六、菜单的容与设计制作

（一）菜单设计、制作及使用中常见的问题

1、制作材料选择不当

2、菜单太小，装帧过于简陋

3、字型太小，字体单调

4、随意涂改菜单

5、缺少描述性说明

6、单上有名，厨中无菜

7、不应该的省略

8、遗漏

（二）菜单的容

1、菜肴的名称和价格

2、菜肴的介绍

3、告示性信息

4、机构性信息

（三）菜单上容安排

1、容安排的总原则

菜单的容一般按就餐顺序排列。

中餐的排列顺序为：

冷菜、热炒、汤、主食、饮料。

西餐的排列顺序一般是：

开胃品、汤、色拉、主菜、治、甜点、饮品。

2、西餐菜单的表现形式及主菜的相应位置教材P82页图

3、中餐菜单的表现形式

4、重点促销菜肴的位置安排P83页图

4、菜单的设计与制作

（1）菜单的设计与制作应注意艺术、美观

（2）菜单的材料与尺寸

（3）菜单的字体与字型

（4）菜单的颜色和照片

第二节变动菜单的概念

变动菜单是餐饮企业向客人展示其产品的另一种重要形式，同时也是餐饮企业本身十分重要的业务活动容。

一、变动菜单的概念

变动菜单是指餐饮企业为了满足消费者对餐饮产品的特殊消费需要而制定的、容依不同的业务情况不断变动的菜单。

二、变动菜单的种类及表现形式

（一）特别菜单

1、每日菜单

2、会议菜单

3、节日菜单

（二）订单

1、宴会订单

2、酒会订单

3、冷餐会订单

4、茶会订单

三、变动菜单的筹划与实施

（一）销售额预算

1、餐饮产品的销售单价

2、确定消费者预订人数

3、确定人均消费数量定额

4、确定服务人员人数及相应的工作量定额

5、餐具损耗费用额

6、餐饮外卖活动时运输费用的计算

7、餐饮活动场所的租借费用

8、其它费用

（二）作业计划的安排实施

1、确定工作程序

2、确定定单容

3、制定作业进度图表

4、确定信息传递式。

本章的核心容为固定菜单和变动菜单的筹划。

其中固定菜单主要以零点餐厅菜单为典型；

而变动菜单则以宴会菜单为典型。

掌握这两种菜单的筹划是做好餐饮计划工作的核心任务。

1、固定菜单“菜单分析”的理论依据是什么？

分析时的基本步骤是怎样的？

2、变动菜单中的“最终作业指令单”应包括哪些容，“指令单”主要起什么作用？

第六章餐饮原料的采购与库存管理

餐饮原料是餐饮机构向就餐者提供餐饮产品的重要物质基础，也是餐饮管理中做好成本控制的重要对象。

通过学习，了解食品原料不同于工厂企业生产原料的特征：

学会如利用采购组织设置、采购运作程序、采购质量控制法、采购数量控制法、采购价格控制法、式的确定等手段来做好餐饮成本控制；

学会解决采购过各中具体问题的一般法；

掌握餐饮原料验收管理的法；

掌握库存原料的基本管理法。

学习重点：

采购价格和采购原料质量的控制、原料库存管理

学习难点：

经济订购批量

第一节食品原料采购管理

一、餐饮原料的采购管理

（一）餐饮订货、采购的组织表现形式

1、饭店采购部负责所有餐饮物品的采购

2、饭店餐饮部负责所有餐饮物品的采购

3、饭店餐饮部负责鲜活物品的采购；

饭店采购部负责可贮存物品的采购

（二）采购运作程序的制定

（三）采购质量的控制

1、采购规格书的概念

采购规格书是以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。

2、采购规格书的样本形式教材P107页图

3、采购规格书的作用

（1）订货的依据

（2）购货的指南

（3）供货的准则

（4）验收的标准

（四）采购数量的控制

1、采购对象的分类

企业采购的食品原料可分为两大类：

1容易变质的食品原料——鲜活原料

2不易变质的食品原料——可贮存原料

2、鲜活类食品原料采购的数量控制

1日常即时采购法

适用于采购消耗量变化较大、有效保存期短暂因而必须经常采购的鲜活类原料。

2长期订货法

主要用于采购鲜活类食品原料。

3、干货类食品原料的采购控制

①定期订货法

干货类食品原料采购中最常用的法

②永续盘存卡订货法

也称为订货点订货法或定量订货法。

（五）采购价格的控制

1、规定采购价格

2、规定购货渠道和供应单位

3、控制大宗和贵重原料的购货权

4、提高购货量和改变购货规格

5、根据市场行情适时采购

6、采购式的选择与控制

（1）公开市场采购

（2）无选择采购

（3）成本加价采购

（4）招标采购

（5）“一次停靠”采购

（6）合作采购

（7）集中采购

7、采购过程中的具体问题

（1）适宜的采购时间

（2）合理的采购数量（经济订购批量）

（3）有利的采购价格

（4）最优的质量

（5）理想的交易对象

（6）理想的交易地点

二、餐饮原料的验收管理

（一）建立合理的验收体系

1、称职的验收人员

2、实用的验收设备和器材