销售及收款循环Word文档下载推荐.docx

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7）發票開立與作廢作業（CS107），另訂之。

8）應收帳款作業（CS108），另訂之。

9）客訴處理作業（CS109），另訂之。

10）售後服務作業（CS110），另訂之。

11）簽證押匯作業（CS111），另訂之。

12）收款作業（CS112），另訂之。

13）銷貨折讓作業（CS113），另訂之。

14）差異分析作業（CS114），另訂之。

3.附則

3.1.制修廢與頒布實施

本文件屬於管理文件，經『經營會』審議後，呈請董事長核准承認後，交由權責單位頒布公告實施；

修訂或廢止時亦同。

3.2.編號、版本、日期、頁次／頁數

本文件之項類、標題、編號、版本、實施日期、公司名稱、文件頁次／頁數等項，見本文件之頁首與頁尾。

3.3.附件

3.3.1.相關資料

（資料1）「銷售及收款循環圖」

生產循環

CS101

←-┐

銷售預測

|

↓

融資循環

CS102

CS103

←-┴---

銷售計劃

┌---

訂單處理

CS105

CS104

---┴---

營業員

管理

←-┘

徵信

------→

--------

---┬---

---┘

CS107

CS106

發票開立

與作廢

交貨

---┼---

---┐

CS110

CS109

CS108

售後服務

客訴處理

應收帳款

---┤

CS113

CS112

CS111

銷貨折讓

收款

簽證押匯

├---

CS114

差異分析

←------

第2節作業程序

1）預測未來二、三年變化，對銷售之影響。

2）由供應商、購買者、產業本身、替代品與產業潛在進入者等方面著手預測及瞭解。

3）對未來狀況作一瞭解後，應就自身優勢與劣勢以及外界機會與威脅等方面擬定未來方向。

4）未來方向確定後，考慮自身資源，擬出銷售策略以達成目標。

第3節控制重點

1）預測時應考慮文化、經濟層面。

2）預測應分長、中、短期，並根據情況變遷隨時修正。

3）以整體觀念為起點，不僅衡量公司內在情況，也評估公司外界整體經濟因素之影響。

4）應重新考慮各種變數，而非全部沿用歷史資料為判斷依據，以求更符合實際現況。

5）各層面的銷售預測應有根據資料，不可憑空想像。

6）銷售預測是否定期檢討及修正。

第4節作業程序

1）銷售計劃之作業應包括下列內容：

（A）市場展望。

（B）新市場開發計劃。

（C）新產品開發計劃。

（D）舊產品淘汰計劃。

（E）新客戶開發與舊客戶淘汰。

（F）廣告及其他銷售推廣政策。

（G）售價政策。

（H）授信及帳款回收政策。

（I）業務人員之增減及異動。

（J）銷售費用之限制。

（K）本年度營業方面可能遭遇的困難及其克服對策。

2）銷售計劃最後之定案與各種指標製定以及各單位預算，應具有相輔相成關係。

第5節控制重點

1）銷售計劃應儘可能數量化，以利測量。

2）編估銷售目標應考慮企業內外環境之可能影響，並切合實際，在現有客觀情況下有達成之可能，同時具有挑戰性及主動性。

3）銷貨預測之編製應由各有關單位共同參與，並融合企業經營者之企圖心。

4）每季結束後，應將實際業績與預算目標確實比較，檢討得失，採取行動。

5）執行預算時應經常比較現時環境與原始情況，如有顯著差異者，應即時修正。

6）各層面的銷售計劃應有根據資料，不可憑空想像。

7）銷售計劃是否定期檢討及修正。

第6節相關資料

「銷售預測」等。

第7節作業程序

1.存貨生產接單

1）業務單位接獲客戶「訂單」後，首先檢查「訂單」之各項條件齊全與否，訂購內容是否清楚，若有塗改應蓋章確認。

2）查看是否仍有庫存，若無庫存由業務人員告知客戶，與其洽商延期交貨或再討論交易內容。

3）若仍有庫存，且其願享現金折扣付現金，或經信用評估後須付現，則交貨收現。

2.訂貨生產接單

1）業務單位接獲客戶之樣品（或樣品要求）及「報價單」。

2）將樣品交由製造單位打樣及樣品分析。

3）製造單位將製作好的樣品、「成本分析報告」，交給業務單位。

4）業務單位將製作好的樣品交與客戶確認，並商議交期。

5）客戶同意交期，並同意接受所製成的樣品，通知本公司業務單位準備報價。

6）若不同意樣品，則由業務單位再交由製造單位修改。

7）若不同意交期，則再與製造單位協商後再與客戶洽商。

8）同意樣品及交期後，業務單位依據製造單位之「樣品成本分析報告」，再加計運費、保險費、各項費用及預期利潤，訂出售價，並填製「報價單」交由主管核准。

9）業務單位主管同意售價，簽准「報價單」後，則由主辦人員向顧客報價。

10）若顧客接受報價，業務單位接獲客戶訂單後，首先檢查「訂單」各項條件齊全與否，訂購內容是否清楚，若有塗改應蓋章確認。

11）對於客戶所下「訂單」之訂購種類、數量、規格等各項要求，由業務單位視狀況決定是否要預收部份貨款。

12）若有預收貨款，則依預收款項作業規定。

13）若無預收貨款，則作信用調查及授信審核。

第8節控制重點

1.訂單處理

1）接受「訂單」核章手續必須齊全。

2）「訂單」塗改是否有蓋章或註記。

3）業務人員「報價單」應依規定辦理，售價應考慮估計成本之正確性，並加計合理利潤。

4）核准售價不能超過權限。

5）業務人員與客戶談妥交易是否經客戶確認，交期進度應列入控制。

6）單位售價、總價等計算是否正確。

7）優待條件與公司規定應符合。

8）應注意品質，要求條件必須符合公司製作能力。

2.訂單變更

1）「訂單」變更時，是否隨即反應處理。

2）受訂後在未製造前，才准予受理作廢。

3）訂貨後經製造而必須取消時，不論是銷售或客戶因素，均應查明該「訂單」內容是否有取消條款，並查明損失處理情形。

4）修正「訂單」或「訂單」作廢是否有會辦相關單位人員。

5）「訂單」修改內容是否合理。

6）「訂單」修改日期是否在送貨日期之後。

7）若修改單價或數量比原來多時，要查其是否補開發票。

第9節相關資料

「訂單」、「成本分析報告」、「樣品成本分析報告」、「報價單」等。

第10節作業程序

1）若客戶並非付現，而採信用交易者，則先調閱往來「客戶資料」，有無過去往來紀錄。

2）若為新客戶，則由業務單位填妥「客戶資料」，送授信單位審核。

3）授信單位接獲業務單位之資料後，再深入調查「客戶資料」及查詢銀行交易紀錄狀況。

4）授信單位將資料整理評估後，決定授信額度上限。

5）若授信單位經評估後，認為此客戶信用不佳，可與業務單位聯繫，討論是否要接受「訂單」。

6）若雖信用評估不佳，但仍接受此「訂單」，則由授信單位決定是否要求擔保抵押或保證，或是要求現金付款。

7）若接受擔保或保證條件時，由業務單位追蹤及初審客戶設定擔保或保證作業。

8）抵押保證事宜初步辦理妥當後，將資料再由授信單位審核。

9）若通過則由授信單位評估後，給予信用額度。

10）若未通過，則授信單位決定是否再增加擔保品或保證，還是要求貨到付現。

11）客戶訂單金額未超過信用額度，則接受此「訂單」並出貨。

12）若「訂單」超過信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否增加額度。

13）額度若有更動，仍須經由上述授信過程。

14）收款人員應將客戶之信用及付款資料，交由授信單位電腦歸檔及整理，以更新客戶信用額度。

第11節控制重點

1）必須建立「客戶資料基本資料」檔案，登記有關交易情形、財務及信用狀況。

2）客戶授信總額之擬定，是否考慮對方之資本額、營業情形、損益情形、創業期間、信用、保證及抵押額度等內容。

3）必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對保工作，並由第三者每半年對保一次。

4）對於未辦妥手續或超過授信總額者，其出貨應經特案核准。

5）對新增客戶或轉向他公司購貨者，必須分析其變更原因，並檢討改進。

6）對於市場資料之蒐集是否充份，範圍包括供需量之變遷、產品技術之革新、競爭者之策略等。

第12節相關資料

「客戶資料」、「訂單」等。

第13節作業程序

1）製定個別推廣業務人員業績目標。

2）製定業務人員獎勵制度以激勵營業員之工作意願。

3）設計完整訓練計劃，使其有自信及能力面對客戶。

4）重視職業道德教育，強調操守重要。

5）強調自動自發自我管理。

6）每月由業務人員填製彙總「營業月報表」。

7）每月結算業務單位業績，並將與目標的差距告之，促使其自我激勵。

8）定期分析業務部門之實績、損益，並製年度銷售比較表。

9）業務人員每月底填製下月份之「客戶預定拜訪表」，藉以安排日程及出差日期，並彙總呈董事長室留存。

第14節控制重點

1）擴展業務人員個別目標之製定是否太低。

2）業務人員區域劃分是否恰當。

3）「客戶預定拜訪表」是否有填製，是否確實執行預定進度。

4）有無浮報差旅費、交際費之情形。

5）業務人員本身能力及訓練是否足夠。

6）業務人員是否夠積極、主動。

7）業務人員之各種激勵制度，是否具有足夠誘因。

8）業務人員與客戶往來是否誠實，對公司是否忠誠。

第15節相關資料

「業務月報表」、「客戶預定拜訪表」。

第16節作業程序

1.交期管理

1）以業務單位與客戶協調之交貨（或裝船）日，為交期管理之管制基準。

2）將各「訂單」之預定交期依日期排列，並註明內外銷。

3）通知倉儲單位各批貨品之交期、交貨地點、貨品種類等。

4）若為外銷，則在交運前七日，準備報關文件及出貨手續；

若為內銷，則在交運前二日，準備出貨手續。

2.出庫排程

1）倉儲單位將各業務單位通知之各批貨品交期彙總，安排出貨日期。

2）依出貨日期、貨品種類、交運種類等，安排出庫日程及出庫事宜。

3）在預定出貨日期，將準備交運貨品打包好，預備裝車工具，並聯繫運送工具及貨運單位。

3.出庫紀錄

1）依「出貨單」出庫。

2）成品出庫時依品名、規格不同，登錄庫存明細帳。

3）出庫時，警衛依「出貨單」或「託運單」放行貨車，並將車號登入進出廠紀錄簿。

4）內銷貨品，貨到客戶簽收後，回條由貨運單位取回，交與業務單位。

5）財會單位依據「出貨單」入帳，列記應收帳款及銷貨收入。

4.外銷裝船

1）業務單位將備妥之報關文件及裝船（裝機）文件，交由報關行或自行報關。

2）外銷貨品運至碼頭或機場後，由船公司或空運公司開出裝船（裝機）證明後，貨運單位將各項裝船（裝機）文件攜回，交給業務單位。

第17節控制重點

1）受訂交貨應列進度表控制，必須準時交貨，如有逾期，應檢討未交貨原因，並提出改善對策。

2）製造單位對於客戶要求之交貨日期，如無法於預定日期完成，或無法依排程製造時，必須即時反映業務單位處理。

3）交貨之種類、數量應與客戶「訂單」、「出貨單」上之內容一致。

4）預備交運貨品應與其他庫存品分開置放；

貨品打包時，包裝應符合訂單要求，各項資料應填寫清楚。

第18節相關資料

「訂單」、「出貨單」、「託運單」等。

第19節作業程序

1.開立發票

1）出貨時立即開出「發票」，開立時須符合營業稅法規定。

2）「發票」內容與送貨內容須相符。

3）將「發票」號碼填於「出貨單」。

2.發票作廢申請

1）收回原「發票」填寫「發票作廢申請書」，並由客戶簽章。

2）「發票」作廢申請理由包括有：

（A）「發票」內容開錯者。

（B）「發票」所載數量與客戶簽收數量不符者。

（C）因故遭受退貨者。

3）原「發票」取回，若為當月份「發票」，則直接訂於存根聯上加蓋作廢章，始可另開新「發票」。

4）於原「出貨單」與作廢「發票」上註明新開立「發票」號碼。

5）「發票作廢申請書」須歸檔處理。

6）若為已申報營業稅之「發票」，應附客戶簽章之證明書及原「發票」向稅捐機關申請專案辦理營業稅扣抵或退回。

第20節控制重點

1）「發票」之開立，應依營業稅法規定辦理，內容應與「出貨單」相符。

2）財會單位應俟原「發票」之收執聯及扣抵聯收到後，才將「發票」作廢，重新開立正確「發票」；

同時有關單據另卷保存，以便檢討核對「發票」作廢原因。

3）注意有無跳開「發票」情形，空白及作廢「發票」應適當保存，以便連號控制、勾稽。

第21節相關資料

「發票」、「出貨單」、「發票作廢申請書」等。

第22節作業程序

1）會計人員根據「出貨單」會計聯以及「發票」，製作傳票登入客戶別「應收帳款明細帳」。

2）「出貨單」客戶聯經客戶簽收後，交由業務人員按時收款。

3）每月結帳一次，由會計人員提供業務人員（客戶別）「應收帳款明細表」，由業務主管核對尚未收款之客戶簽收聯與「應收帳款明細表」二者是否相符，不符應即追查原因。

4）業務人員收到客戶款項，填寫「收款報告單」，經出納人員簽收無誤後交由會計人員沖帳。

5）每月編製「應收帳款帳齡分析表」，並將超過一般週轉期或規定期限尚未收現者，列表註明債務人、金額及原因加以查明。

6）核對應收帳款明細各戶與明細表、總分類帳、暨有關憑證是否相符。

7）不定期向債務人函證應收帳款餘額。

8）確定備抵呆帳之提列是否適當足夠，已確定之壞帳是否轉列損失。

9）呆帳沖銷應收帳款，須經主管核准。

10）因銷貨退回及折讓所發生之應收帳款減少，須經主管核准。

第23節控制重點

1）「應收帳款明細帳」與未收款之「出貨單」上客戶簽收必須相符。

2）「銷貨明細表」應與「收款報告單」相符。

3）逾齡之帳款是否查明原因。

4）退貨必須扣抵應收帳款。

5）每期均應提列備抵壞帳，金額力求適當，呆帳沖銷應經核准。

6）異常帳款發生後，應依公司規定迅速處理，並確保公司債權。

7）異常帳款發生原因必須詳細分析檢討，並採取各種防範改進措施。

第24節相關資料

「出貨單」、「發票」、「應收帳款明細帳」、「應收帳款明細表」、「銷貨明細表」、「收款報告單」、「應收帳款帳齡分析表」等。

第25節作業程序

1.客訴發生

1）當有客訴問題發生時，先由業務單位了解事情發生狀況。

2）若狀況並不是很嚴重，或事故發生原因很常見，由業務單位便可判斷責任歸屬時，即由業務單位判定是否為公司責任。

2.責任判定

1）當發生事故原因並不常見，須進一步研究或者事故損壞情形非常嚴重需詳加探究者，則由品管單位詳加研究調查後，判定責任歸屬。

2）若最後判定原因非為公司的責任時，通知客戶，告知其原因以及公司不理賠之理由。

3.處理意見

1）若判定為公司責任時，則由業務單位填妥「銷售事故報告單」，附上品管單位檢驗結果，會同品管單位、董事長室單位，商討處理方法。

2）將決定之處理辦法，附於「銷售事故報告單」，交由業務單位主管審核。

3）若審核意見不同意，應說明原因理由交回業務、品管、與董事長室等單位再行協議。

4）若同意上述處理意見，則通知客戶。

5）若客戶不同意處理方式，由業務單位反映客戶意見後，由上述等單位再協議。

6）若客戶同意上述處理方式，達成共識，則視規定為換貨或理賠之處理。

4.退貨

1）退貨時，由業務單位至客戶處將退回商品取回。

2）依退回商品狀況、退貨相關規定或處理意見決定退貨價格、數量。

3）填寫「退換貨報告單」。

4）將商品退回倉儲單位。

5.理賠

1）若需理賠，由董事長室辦理理賠手續。

2）依客訴處理規定，計算索賠或折讓。

6.作成紀錄

1）將上述銷售事故自發生到退貨理賠，依事件別，登載於「客訴紀錄簿」。

2）將各項客訴紀錄整理分析，作為產品設計或製造生產等參考。

第26節控制重點

1）對於客訴案件，應作迅速妥當之處理；

對顧客質疑事項，應作適當說明；

對客戶所提意見，應分類統計並分析檢討。

2）客訴問題發生，責任應明確歸屬，理賠力求合理，手續必須完備。

3）退貨發生應按規定扣減績效獎金，退貨應按規定折價登帳，查明有無特定客戶之退貨次數較多。

4）退貨之原發票必須即時收回，每筆退貨均交由財會單位及倉儲單位登帳，對退換之貨品應依規定調整內容。

5）對於理賠案件，必須詳加檢討，並採取適當之改進措施；

對於銷售事故須獎懲者，亦應確實執行。

第27節相關資料

「銷售事故報告單」、「退換貨報告單」、「客訴紀錄簿」等。

第28節作業程序

1）交貨時，依「保證卡」編號建立「服務卡」，登錄維修紀錄。

2）須定期維修部份，依所在定點及維修日期安排時間表，照表維修並記錄維修情形及產品狀況。

3）服務裝備妥善保管使用，並定期保養維修。

4）定期檢討服務績效及顧客滿意度。

第29節控制重點

1）服務材料、工具、設備與各項實物是否與帳面相符。

應按期檢修者，是否徹底執行。

2）服務時態度是否親切有禮，並盡量以客戶利益為考量。

3）門市客戶退換（修）貨品，是否依規定為其服務。

第30節相關資料

「保證卡」、「服務卡」等。

第31節作業程序

1）備妥「信用狀」，「銷貨確認書」、「出口押匯申請單」、「裝箱單」、「提單」等辦理結匯。

2）編預定表控制裝船。

3）列表控制簽證、押匯報關費用申請核准及報銷等事務，並作進度跟催。

4）委託供應加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件，辦理外銷沖退事務。

出口證件收齊後差價保證票即退還客戶，出口證件逾期依約加收價差。

5）成品報運出口之翌日起檢附有關證件辦妥外銷沖退稅捐。

6）押匯金額先沖銷外銷貨款，如無貨款則直接轉存本公司帳戶。

7）業務人員與客戶洽議外銷佣金，當簽訂合約，合約金額以不超過法定最高限額為限。

經主管機關專案核准後，交銀行以信匯或電匯方式進出。

第32節控制重點

1）有關裝船、簽證、報關、押匯等各項營業，應列表做進度管制，並按規定確實執行。

2）前述各項運費、保險費、報關費及他費用之申請核准手續，應依規定辦理，支付金額必須計算正確無誤。

3）外銷文件應按客戶「訂單」或L/C逐案編號歸類，並編製目錄索引，以利日後資料搜尋。

4）文件檔案必須指定專人保管，未經授權者應嚴禁接觸或翻閱。

5）支付外銷佣金必須有合約，並取得結匯證明或其他證明文件。

第33節相關資料

「信用狀」，「銷貨確認書」、「出口押匯申請單」、「裝箱單」、「提單」、「訂單」等。

第34節作業程序

1.預收貨款

1）依規定與「合約」約定辦理，預收定金成數變更時須經核准。

2）預收定金之收款程序、核准等依公司規定處理。

3）預收貨款收訖時，除即開立發票外，另開二聯式「收據」，一聯交給對方，另一聯存根據以入帳。

4）退還預收貨款或存貨款時，「發票」及「收據」均應出示繳回，繳回之「收據」另存檔保管。

5）預收部份或全額貨款後出貨，沖銷預收貨款時在傳票註明「出貨單」號碼。

6）發還定金時權責義務應確實結清，切不可由經辦代領。

2.預收收益

1）預收收益應依照「合約」規定辦理，其有變動時，須經主管核准。

2）預收收益依規定比率攤轉。

3.應收票據

1）收受票據時應檢查下列項目：

（A）到期日。

（B）發票人簽章、帳號。

（C）支票金額大寫是否錯誤。

（D）塗改部份應有發票人簽章。

2）若客戶使用客票時，應背書確實。

3）應收票據依到期日排列保存，下月份到期之票據於本月底前與會計帳核對無誤後，送銀行代收。

4）預估送存票據到期日，並查核是否有入帳。

5）票據更換或延兌應填「更換／延兌票據報告單」註明理由，須經核准後始可行，追蹤且記錄其兌現情形，如有蓄意拖延或換票之情形應特別列入紀錄。

6）經退票之票據應先轉回催收帳款，再予追收，並填寫「退票處理報告單」，立即將退票交與財務人員處理，並將處理情形記入「退票處理報告單」中，通知徵信單位追蹤處理。

7）附有抵押品之票據，應加盤點，並確定其價值。

8）附息票據計算利息收入及應收利息。

第35節控制重點

1）應重視發貨、開具「發票」及按期收款等有關作業間之密切聯繫，不致產生脫節或疏漏現象。

應收帳款之認真查核及按期勤於催收極為重要；

呆帳發生情形及增減變動原因應即時查明，並迅速採取必要行動，以期改進。

2）預收貨款「收據」存根聯應連續編號，如有作廢，須兩聯收回，並蓋『作廢』章。

3）非銷貨客戶之應收票據，是否留意取得原因；

帳務處理作業上，應與銷貨之應收票據分開。

如因背書轉讓取得者，應另行列示。

4）原始或背書轉讓之票據，應注意追索時效。

5）列為呆帳沖銷之票據，應注意是否經主管核准。

6）每月底核對銀行對帳單及送存銀行代收之票據時，公司帳載應與銀行紀錄相符合，如有不符，應編製調節表，列明不符原因；

調節表應由出納及應收帳款人員以外之第