饭店人力资源管理--饭店企业职务分析与职务描述.ppt
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饭店人力资源管理,饭店企业职务分析与职务描述,GloriasHR,开篇案例,美国加利福尼亚大学的学者做了这样一个实验：
把6只猴子分别关在3间空房子里，每间两只，房子里分别放着一定数量的食物，但放的位置高度不一样。
第一间房子的食物就放在地上，第二间房子的食物分别从易到难悬挂在不同高度的适当位置上，第三间房子的食物悬挂在房顶。
数日后，他们发现第一间房子的猴子一死一伤，伤的缺了耳朵断了腿，奄奄一息。
第三间房子的猴子也死了。
只有第二间房子的猴子活的好好的。
究其原因，第一间房子的两只猴子一进房间就看到了地上的食物，于是，为了争夺唾手可得的食物而大动干戈，结果伤的伤，死的死。
第三间房子的猴子虽做了努力，但因食物太高，难度过大，够不着，被活活饿死了。
只有第二间房子的两只猴子先是各自凭着自己的本能蹦跳取食，最后，随着悬挂食物高度的增加，难度增大，两只猴子只有协作才能取得食物，于是，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。
这样，每天都能取得够吃的食物，很好的活了下来。
GloriasHR,做的虽是猴子取食的实验，但在一定程度上也说明了人才与岗位的关系。
岗位难度过低，人人能干，体现不出能力与水平，选拔不出人才，反倒成了内耗式的位子争斗甚至残杀，其结果无异于第一间房子里的两只猴子。
岗位的难度太大，虽努力而不能及，甚至埋没、抹杀了人才，有如第三间房子里的两只猴子的命运。
岗位的难度要适当，循序渐进，如同第二间房子的食物。
这样，才能真正体现出能力与水平，发挥人的能动性和智慧。
同时，相互间的依存关系使人才间相互协作，共渡难关。
问题：
1、从案例中你获得哪些启示？
2、从案例看，工作分析应注意什么,GloriasHR,1、启示：
岗位的难度要适当，循序渐进，这样，才能真正体现出能力与水平，发挥人的能动性和智慧。
2、应该注意工作目标的设定,什么是工作？
GloriasHR,工作（job）广义工作是指个人在组织里边的全部的角色的总和，包括其职业发展。
狭义的工作是指在一段时间内为达到某一目的的活动，等同于任务（task）。
在中观意义上，工作也指组织（个人）为了达到目标必须完成的若干任务有机地组合在一起，就是一项工作。
GloriasHR,什么是工作？
（1）组织最基本的活动单元a.一个组织中最小的相对独立体-质上的区别b.作为最小单位的工作在不同组织并不相同
（2）相对独立的责-权统一体（3）同类岗位（职位）的总称工作-岗位职务-职位（Position）问题：
一个组织中有没有相同的工作？
有没有相同的岗位？
技术结构、分工结构、管理结构的不同,如：
教师,GloriasHR,（4）组织划分和业务分割的信息基础“部门”“根据流程相关性与相似性”（5）人进入组织的中介人的就业权利如何管理：
标准化（一个问题：
如何标准化？
）（6）工作与组织相互支持、影响组织变革引起工作分配与分解的变化工作本身的变革引起分工与管理的变化,GloriasHR,如果我们A楼要改成一座酒店，你被任命为饭店的人力资源部经理，在你最初的任务中，你会做哪些工作呢？
为什么要进行工作分析,酒店工作分析与设计,GloriasHR,也许会先考虑这些,酒店需要设置哪些部门？
哪些岗位？
每个岗位的工作程序？
工作职责？
每个岗位需要多少人？
各个岗位需要招聘什么样的员工？
每个岗位的员工需要什么样的培训？
各个岗位的工资标准怎样确定？
我怎么知道员工是否称职？
如何考评他们的业绩,GloriasHR,一、职务分析的概念和意义,职务工作分析，是通过对饭店内全部工作的各岗位构成因素进行分析研究，以判明各项工作的性质、内容、任务和环境条件以及承担该项工作的人的各方面素质标准，并将其结果制作成工作说明书和岗位责任制的过程。
GloriasHR,案例：
工作职责分歧、谁来干活？
一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。
车间主任叫操作工把洒在地上的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。
车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找一名服务工来做清扫。
但服务工同样拒绝，他的理由是其工作说明书里也没有包括这一类工作。
车间主任威胁说要把他解雇。
因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。
服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。
有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：
机床操作工、服务工和勤杂工。
机床操作工的工作说明书规定：
操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。
服务工的工作说明书规定：
服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括请扫工作。
勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。
GloriasHR,问题
（1）对于服务工的投诉，你认为该如何解决？
（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？
（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？
GloriasHR,职责图解,关于大圈和小圈如果大圈是一个企业，大圈中的小圈就是企业的部门如果大圈是一个部门，大圈中的小圈就是部门的岗位,GloriasHR,职责图解,如果部门和部门之间、岗位和岗位之间没有职责的重叠和缝隙（如图中所示），这是一种理想状态。
这种理想状态是永远不可能实现的。
因为企业和企业处在的环境在不断变化。
这种理想状态是、也不是我们的目标,GloriasHR,情境案例20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产20年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。
亨利福特在他的传记我的生活和工作一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细地叙述了8000多道工序对工人的要求：
949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；3338道工序需要普通身体的男工；剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：
50道工序由没有腿的人来完成；2637道工序由一条腿的人来完成；2道工序由没有手的人来完成；715道工序由一只手的人完成；10道工序由失明的人完成。
相信任何一个人力资源工作者都会感叹亨利福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架构。
GloriasHR,“企业和房子”的寓意,如果企业是房子、各个工作岗位是砖头，那么：
工作分析就是做出规则的砖头，并在做好砖头之后和上水泥，把砖头一块块牢牢地砌在一起，建造成牢不可摧的房子。
GloriasHR,新建酒店组织设计、人员招聘酒店变革、工作流程再造重组酒店HRM基础工作不健全随着酒店岗位的调整和职能的转变而相应地变化.,工作分析的时机,GloriasHR,职务分析的意义,编制定员提供科学依据为录用员工提供客观标准简化工作、提高效率为确定员工的薪酬待遇提供客观依据有利于进行员工培训为考核工作确定具体标准有利于改善企业的内部人际关系,GloriasHR,谁承担工作分析任务,GloriasHR,职务分析的目的与作用,1）选拔和任用合格的人员，公平就业；协助招聘与选拔：
在招聘人员时可了解职位所需人员之资格2）制定有效的人事预测方案和人事计划；3）设计积极的人员培训和开发方案；4）提供考核、晋升和作业的标准；绩效考核：
通过工作分析的大量信息的收集、分析，使绩效考核的结果更具客观性和针对性5）提高工作和生产效率；6）建立先进、合理的工作定额和报酬制度，同工同酬，合理差距;提供薪酬评价标准：
可按工作职责繁简核定其薪资高低。
7）改善/改进工作设计和优化劳动环境；确定/修正组织机构及定编定岗：
对工作岗位的设置进行重新检查，确定员工编制之合理度。
8）加强职业咨询和职业指导（职业生涯规划）；,第二节职务分析的方法,GloriasHR,1、访谈法,什么是访谈法？
工作分析者就某一问题面对面地询问或与人交流相关信息的会谈。
访谈法的种类：
个体访谈（IndividualInterview）群体访谈（GroupInterview）：
一般座谈、团体焦点访谈（FocusGroupInterview）主管访谈,GloriasHR,访谈法最适用的工作分析类型,以确定工作任务和责任为目的的工作分析；获取有关其对工作态度、动机等层次内容；针对对象适合于脑力劳动者，如开发人员、设计人员、高层管理人员等,GloriasHR,访谈法的实施,对有代表性的工作承担者进行结构化访谈对部分工作承担者进行团体焦点访谈对了解被分析的工作的主管人员进行深度访谈,GloriasHR,个体访谈的一般原则,与主管人员密切合作，找到最了解该工作的员工尽快与被访谈者建立融洽关系：
叫出对方的名字、简要说明来意、用浅显的语言提问和交流使用结构化提纲（如方便可录音）注意工作的常规性和偶然性及时对访谈内容进行核实（如何核实？
）,GloriasHR,访谈法的典型提问方式（？
）,你所做的是一种什么样的工作？
（为什么？
）你所在职位的主要职责是什么?
你又是如何做的？
你的工作环境与别人的有什么不同？
做这项工作所需具各的教育程度、工作经历、技能是怎样？
它要求你具有什么样的文凭或工作许可证？
（为什么？
）你都参与些什么活动？
这种工作的职责和任务是什么?
你的工作绩效的标准有哪些?
完成你承担的工作任务还需要那些条件？
GloriasHR,个体访谈的提问举例,您所做的工作是一种什么样的工作？
您所从事的工作有哪些基本的职责？
您工作好坏的标准是什么？
您的工作环境有些什么特殊要求？
GloriasHR,访谈法的优点,易于操作，能够广泛运用、应用面广；信息量大，便于发现潜在问题如工作动机；加深员工对工作本身的认识，加强组织内的沟通访谈法的缺点访谈信息的真实性受被访谈者的主观因素的影响很大，工作职责常常被夸大；为保证访谈过程的有效性，访谈者应具备一定水平；访谈资料的整理需要较大的时间成本,GloriasHR,2、问卷法,什么是问卷法？
用事先设计好的问卷来获取工作信息问卷法的分类：
结构化问卷（StructuralQuestionnaire）半结构化问卷（Semi-structuralQuestionnaire）开放式问卷,GloriasHR,问卷法最适用的工作分析种类,对工作进行量化排序，并与工作报酬相联系的工作分析；多用于规模大、岗位设置繁杂、工作分析结果应用要求高的组织,GloriasHR,问卷法的优点,搜集的信息便于量化处理便于进行大规模的调查，省时高效问卷法的缺点对问卷的质量有较高要求：
成败在于问卷质量与访谈法相比，问卷法的灵活性以及信息的丰富程度要差一些,GloriasHR,一般工作分析问卷与指定工作分析问卷一般工作分析问卷表3.1一般工作分析问卷（部分）1.职务名称_。
2.比较适合任此职的性别是_（请选择，下同）。
A.男性B.女性C.男女均可。
3.最合适任此职的年龄是_。
A.20岁以下B.2130岁C.3140岁D.4150岁E.51岁以上,GloriasHR,4.能胜任此职的文化程度是_。
A.初中以下B.高中、中专C.大专D.本科E.研究生以上5.此职的工作地点在_。
A.本地市区B.本地郊区C.外地市区D.外地郊区E.其他6.此职的工作主要在_（指75以上的时间）。
A.在室内B.在室外C.室内外各一半7.任此职者的一般智力最好在_（见前述）。
A.90分以上B.7089分C.3069分D.1029分E.9分以下8.此职工作信息来源主要是_。
A.书面材料（文件，报告，书刊杂志，各种材料等等）B.数字材料（包含各种数据，图表，财务数据的材料）C.图片材料（设计草图，照片，X照片，地图等等）D.模型装置（模型，模式，模板等等）E.视觉显示（数学显示，信号灯，仪器等等）F.测量装置（气压表，气温表等各种表具）G.人员（消费者，客户，顾客等等）,GloriasHR,指定工作分析问卷表3.2推销员工作分析问卷（部分）说明以下职责在你工作中的重要性（最重要的打10分，最不重要的打0分，标在右侧的横线上）。
1.和客户保持联系_。
2.接待好每一个客户_。
3.详细介绍产品的性能_。
4.正确记住各种产品的价格_。
5.拒绝客户不正当的送礼_。
6.掌握必要的销售知识_。
7.善于微笑_。
8.送产品上门_。
GloriasHR,9.参加在职培训_。
10.把客户有关质量问题反馈给有关部门_。
11.准备好各种推销工具_。
12.每天拜访预定的客户_。
13.在各种场合推销本企业产品_。
14.讲话口齿清楚_。
15.思路清晰_。
16.向经理汇报工作_。
17.每天总结自己的工作_。
18.每天锻炼身体_。
19.和同事保持良好关系_。
20.自己设计一些小型促销活动_。
21.不怕吃苦_。
GloriasHR,工作分析问卷-1,姓名：
工作名称：
部门：
编号：
上级姓名：
上级职位：
1.任务综述：
请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务。
2.特定资格要求：
请列举为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证。
GloriasHR,工作分析问卷-2,5.工作接触：
你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他机构有所接触吗？
如果是，请列出要求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度。
6.监督：
你的职位负有监督职责吗？
（）有（）没有。
如果有，请另外填写监督职位问卷。
如果你的职位对他人的工作还负有责任但不是监督职责的话，请加以解释。
GloriasHR,工作分析问卷-3,7.决策：
请解释你在完成常规工作的过程中所要作出的决策有哪些？
（a）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（b）所采取的行动不恰当；那么可能会带来的后果是什么？
GloriasHR,工作分析问卷-4,9.被监督的频率：
为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？
（）经常（）偶尔（）很少（）从来不,GloriasHR,工作分析问卷-5,10.工作条件：
请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。
请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记录下来。
GloriasHR,工作分析问卷-6,11.资历要求：
请指出为令人满意地完成本职位的工作，工作承担者需要达到的最低要求是什么？
（A）教育最低学历受教育年限专业或专长,GloriasHR,3、观察法什么是观察法？
在工作现场运用感觉器官或其他工具、观察员工的实际工作运作、行为、内容、特点、性质、工具、环境等，用文字或图表形式记录下来，来收集工作信息的一种方法，然后进行分析总结。
GloriasHR,观察法的操作原则观察的工作应相对静止适用于大量标准化的、周期短的体力活动为主的工作要注意工作行为样本的代表性观察人员不应干扰被观察者的工作不适用于以智力活动为主的工作观察前要有详细的观察提纲和行为标准,GloriasHR,观察法的具体方法直接观察法：
适用于工作周期很短的职务，如操作工人阶段观察法：
较长工作周期，分阶段观察，如会计人员工作表演法：
工作周期很长、突发事件较多。
如保安门卫,GloriasHR,工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名：
_日期：
_观察者姓名：
_观察时间：
_工作类型：
_工作部门：
_观察内容：
1.什么时候开始正式工作？
_。
2.上午工作多少小时？
_。
3.上午休息几次？
_。
4.第一次休息时间从_到_。
5.第二次休息时间从_到_。
6.上午完成产品多少件_。
7.平均多少时间完成一件产品_。
GloriasHR,8.与同事交谈几次_。
9.每次交谈约_分钟。
10.室内温度_度。
11.抽了几支香烟？
_。
12.喝了几次水？
_。
13.什么时候开始午休？
_。
14.出了多少次品？
_。
15.搬了多少原材料？
_。
16.噪音分贝是多少？
_。
GloriasHR,一个案例：
宾馆服务员工作观察记录任职者的姓名：
（略）时间：
（略）工作职位：
（略）观察者的姓名：
（略）部门：
（略）页数：
（略）调整弹簧床垫使之与床座一线使床垫的衬垫居中，以使其不溢出床垫在床上铺最低一层的床单横过床的顶部把床单塞进床垫下把两角折成直角铺盖单，单正面朝下，床头床单毛边与床垫下缘平齐将毛毯甩向床，再将毛毯拉回，使其与床头距离为5cm床尾床单、毛毯的多余部分塞入床垫下，在两床角处折成直角人立床头，床单加折毛毯上，再连同毛毯回折25cm将两边床单、毛毯塞入床垫，侧面平撑，毯面平而无皱,GloriasHR,将枕套平铺于床上将枕心对折塞于枕套内，将枕芯口两角整平上下枕头均衡叠放于床头居中位置走到床尾，将床罩放到床上手持床罩尾部，将床罩甩向床头将床罩回拉，下缘与地毯3cm，两角垂直，两下垂部分均等将床头床罩盖没枕头，将多余部分塞入两枕头中间折出一条枕线，平整枕头，使外形均匀整理罩面，使之平整床罩床头部齐床缘，不露白边,GloriasHR,观察法与访谈法结合的方式,先对员工的一个完整的工作周期进行观察，记录下所有观察到的工作活动；在积累的信息足够多时，再与员工进行访谈，以核实与补充；一边观察员工的工作一边访谈,GloriasHR,4、工作日志法（ParticipantDiary/logs）（DetailedRecordofWorkDays）,什么是工作日志法？
也称为现场日志法。
由每位员工自己按时间顺序，将工作中的每一项活动都记录下来，从而提供一幅非常完整的工作图景。
一般包括工作任务、工作程序、工作职责、工作权限、工作时间等，一般填写工作日志在10天以上,GloriasHR,工作日志法最适用的工作分析类型适合于对管理工作或其他随意性较大、内容复杂的工作工作日志法的操作原则随时填写基本培训,GloriasHR,工作日志（表头）示例工作日志填写说明1、请您在每天工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。
2、要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏那些细小的工作活动，以保证信息的完整性。
3、请你提供真实的信息，以免损害您的利益。
4、请您注意保留，防止遗失。
感谢您的真诚合作！
GloriasHR,工作日志填写实例3月11日工作开始时间8：
30工作结束时间17：
30,GloriasHR,5、参与法6、文献资料分析法7、专家讨论法,GloriasHR,观察法,能较多、较深刻地了解工作要求,不适用于脑力劳动为主或处理紧急情况的间歇性工作,访谈法,应用范围广，比较简单，可控性强，可较深刻地了解，是其他工作分析方法的重要补充,面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真；受面谈者本身的主观影响,问卷调查法,费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析,对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致；前期工作耗费大量的时间和精力；可控性较差,日记法,获得较为准确且大量的信息,信息缺乏条理，逻辑性差，被调查者有夸大的倾向,各种工作分析方法的优缺点,Thankyou!
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