53个酒店服务中遇到的问题Word下载.docx
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70多岁了！
真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！
“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！
4、遇到残疾人就餐怎么办？
（1）不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者做小动作；
（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然地流露出来；
（3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾；
（4）要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；
（5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快；
（6）决不要以客户的残疾为谈话内容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其它客户完全一样
5.遇到回民就餐时怎么办？
（1）在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。
像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、动物血、牛百叶等内脏、狗等肉都不能吃；
（2）服务上要更热情、周到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族等；
（3）注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：
“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！
”让客户尴尬不以！
6、遇到感冒的客户来就餐时怎么办？
这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。
（1）悄悄的准备一碗可乐煲姜，递到客人的面前，同时写张小纸条：
“这位先生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲姜！
有散热祛寒的功效，祝福您早日康复，就餐愉快！
（2）如果客户咳嗽不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛咳化痰的功效
7、遇到自己的亲友来就餐时怎么办？
（1）如果遇到自己的亲友时，在请示领导的同意下，最多有5分钟打招呼时间；
（2）如果是自己服务，则应主动回避，请别的服务员为之服务；
（3）不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费或送菜；
（4）自己在休假时不能在酒店请客吃饭
8、遇到贵宾就餐时怎么办？
（1）如果自己是新手，应请示领导，安排最好的服务员或客户喜欢的服务员为其服务；
（2）与领导保持紧密联系，注意上菜的次序和速度；
（3）餐中为贵宾斟酒时要少斟或斟假酒（如矿泉水、饮料等）；
（4）注意操作的规范化和快速性，少说话，避免喧宾夺主；
（5）要尽量多的称呼贵宾的姓氏，让他在其他客户面前有面子
9、遇到客户自带酒水时怎么办？
（1）委婉的、小声地对主人说明我们酒店谢绝自带酒水：
“×
先生，实在对不起，我们酒店谢绝自带酒水！
我为您存放起来，等您离开时再带走，好吗？
（2）如果客户问为什么时，应这样笑着回答：
先生，您好！
酒店，顾名思义，主要是靠卖酒和菜来维持生计，今天您来消费，却自带酒水，老板装修这么大的房子，投这么多的钱，还有我们这么多员工的工资，怎么发得下来呢？
（3）如果客户坚持要开，应这样笑着说：
“您实在要开，我当然乐于为您服务，不过您如果点了特价羊肉或特价牛肉将不能享受特价优惠，您看可以吗？
（4）如果是老客户应灵活运用，如请示领导，领导应根据客源情况来制定规则
10、遇到酒精炉点不燃时怎么办？
（1）马上给客户道歉：
先生，不好意思，我给您换一个好吗？
（2）应提前采取措施防止此类事情的发生，如：
①每天收餐时把酒精灌满；
②每星期用专用清洁剂清洗一次酒精炉芯；
③打火机用火苗为喷射式的火机，这样的打火机火力很猛
11、遇到酒精炉突然起火时怎么办？
（1）自己不要慌张，同时安慰客户：
先生，您不要怕，这是正常现象，我马上处理！
（2）迅速拿一块湿抹布，先用抹布把锅圈拿走，把抹布打开，正面盖住火苗，不让空气进去，直到火熄灭；
（3）再次道歉，并给客户换一个。
“实在对不起，没有吓着您吧，我给您换一个，好吗？
（4）如果客户表示不理解，应主动给客户解释起火的原因：
“是这样的，酒精炉烧久了，酒精里的杂质堵塞了这个炉眼儿，空气进不去，里面的气压越来越小，当达到一定程度时，杂质被吸进去，空气突然进入，压力突然增大，就把酒精挤了出来，就像天上突然下暴雨一样。
（5）为防止这样的事经常发生，应每周清洗炉芯一次
12、遇到过生日的客户时怎么办？
（1）应主动的接下客户手上的蛋糕，并问客户是谁过生日，并祝其生日快乐。
标准语言：
“您好，让我来帮您，请问今天咱家的寿星是哪一位？
①老人：
“祝您老福如东海、寿比南山！
生日快乐！
”
②非老人：
“祝您生日快乐！
（2）在做完餐前准备工作后，应主动询问客户什么时候切蛋糕，并主动为其分蛋糕。
并提前到收银台为其播放生日歌；
（3）主动到厨房特别切一盘水果，赠送一份“长寿面”（手擀面）：
“您好！
这是我们酒店特别为您准备的水果和赠送的长寿面，请慢用！
13、客户自带食品需加工怎么办？
（1）要知道客户一般是不拿食品到酒店消费的，如果有也是偶然中的偶然，或是特产或今天不吃就浪费了，所以要理解，不要说我们不加工，这样会赶走我们的老客户；
同时告诉客人是不收费的！
为什么呢？
因为没有几个客人会自己买好东西后再到比较高档的酒店要求加工的，“不差钱”中的“本山哥”式人物是很少的；
（2）问清做法和特殊要求后，开单，送到厨房。
开单时注明：
自带食品；
不但是这样，有时客户要一点点小料，都应该不收钱！
！
这叫“舍小得大”的艺术
14、遇到客户点店里没有的酒时怎么办？
（1）一个酒店酒的品种是有限的，客户点的酒店里没有也是正常的，但千万不要不以为然，应向客户道歉，并推荐香型、度数、价格都相似的酒给客户；
（2）如果客户坚持要，跟客户说明如果去买要等10-15分钟时间，客户同意后去外面购买；
方法是打电话给采购，告诉房间号、品名、数量马上采购；
（3）酒店通过这次教训后，应尽量地扩大酒的品种，多方面满足客户的需求；
（4）标准语言：
“对不起，×
先生，您点的这种酒我们酒店恐怕没有，×
×
酒行吗？
它的价格和香型及度数都跟您说的那种酒差不多，是一个厂生产的。
”“就是一定要这种酒，好的，我马上向我们的经理汇报，马上安排人去买，只是可能要等10——15分钟，不一定能买到，要不先点一扎鲜榨果汁，先喝着再慢慢等一下，您看好吗？
15、客户点的酒喝完后，再要时没有了怎么办？
（1）道歉，建议换其他品种的酒水；
先生，实在对不起，您喝的这种酒店里没有了，换×
酒可以吗？
它们价格、度数、口味都差不多，您看可以吗？
”如果客户不同意换其它的酒，就只好马上叫采购部买，但要告诉客户我们准备去哪里买，需要多长时间，并再次向客户道歉；
（2）当然，首先要避免这类事的发生，有以下几种方法：
①酒吧台不能出现断货现象，严格按五常要求备好货；
②如果有人为因素不可抗拒的力量，也应在大例会上说明：
酒只有1瓶或2瓶了；
特别是服务员在拿酒时要再次讲清楚；
③服务员得知这一些情况后应事先给客户讲清，客户人数多时推荐其它
品种的酒水；
先生，实在对不起，这种酒的数量不多了，只有×
瓶，您看可以吗？
或您看喝其它品种的酒可以吗？
16、遇到客户询问酒店机密，如营业额、工资时怎么办？
（1）营业额：
“对不起，先生，我们作为一线员工，对这些事情不太了解，这都是由吧台人员和财务人员来统计，所以我也无法回答您的问题。
客户：
“那你就去问一下嘛！
服务员：
“那我告诉您了，您能为我们酒店保密吗？
“能！
“那如果您能，我也能！
（2）问到工资时：
“还好啦，够花的同时还可存一点啦！
（3）员工人数或餐位数，虚张声势，含糊不清。
如有五十人：
“大概有八九十人吧，我也不大清楚！
反正人很多！
（4）注意事项：
回答这类问题要诚恳中带着灵活，忌生硬。
同时主动为客户服务，分散客户的注意力。
类似的问题有：
老总的电话、员工人数、餐位数、人均消费额及单据使用等都属于商业机密
17、不在营业时间有陌生人进店怎么办？
（1）要树立一种观念：
来的都是客。
即使他是搞推销的，是送货的，也要热情接待，主动问清来的目的，并做相应引导；
（2）如果发现他们已经坐下（桌边或沙发上）则他们多数不是推销员或送货商，而是媒体、工商、税务、消防局等人，则应先每人倒一杯茶后再问；
（3）切忌不管不问，如果是小偷就麻烦了
18、有陌生人或客户要求见总经理时怎么办？
问清来意，及时引见
（1）熟人：
请其稍等，用内线电话给办公室联系，确认总经理位置，然后告诉来拜访者；
如：
总在二楼陪客户，他让您在办公室等他十分钟。
（2）陌生人：
先要弄清对方身份，找哪位总经理，有何事，有无必要，是善意还是恶意，才能决定是否告诉他。
但不管怎样态度都要好。
“请问您找我们的哪个总经理？
请问您找他有什么事情？
请问您和他有预约吗？
①如果是职能部门的像卫生局、公安局、税务局、工商局、环卫局、消防局等，这些人都穿有制服，马上向办公室引；
②如果是记者或做广告的，则引给营销部经理；
③如果是供货或推销的，则引给采购部经理；
④如果是应聘的，就先带到人事部；
⑤如果是客户，则应先叫前厅经理出面
19、酒水、汤汁不小心洒在客户身上怎么办？
（1）马上道歉，并用香巾为客户擦干净，当然在为异性擦时要注意部位，否则会很尴尬；
“实在对不起，我帮您擦干净，好吗？
（2）如果擦不干净，客户不满意，则应主动承担责任。
“对不起，要不我先为您找一件衣服，您先穿上，把您的衣服换下来，我帮您干洗，您看可以吗？
”如果汤很烫，客户说很痛，则该建议上医院；
（3）要尽力避免此类事情的发生，要多练基本功，上锅时更要小心，要提醒客户；
（4）不要怕担责任，有时主动承担责任，可能客户心头一热，什么事也就没有了。
（案例）：
有一次一位服务员把一锅滚烫的汤洒在客户腿上了，把裤子拿起来时，小腿上的皮已发红，马上放好银锅，边擦边说：
“先生，真是对不起，这是我的失误，我愿承担一切责任，这裤子该干洗的干洗，您还是起来快上医院吧，我陪您去，医药费由我拿，只愿您不要再痛！
”结果这位客户只让这位服务员买了一盒专治烫伤的药，其它的一句话也没说，还直说我们的服务员好呢。
这说明人都是要面子的，一个小姑娘都有这么大的胸怀，何况一个大男人
20、客户行走时不小心摔倒怎么办？
（1）跑过去把客户扶到就近的沙发或椅子上，安排客户暂时休息，并关切地慰问是否摔伤，如果无大事，则主动拿毛巾给客户擦衣服上的灰尘，并再次道歉；
（2）如果客户觉得很痛，应及时通知上级和他的朋友，建议客户去医院；
（3）医药费要按具体情况而定，如果是酒店的错误（如地上有水或杂物）应主动承担；
如果是客户不小心，也可视情况出一部分，并在住院期间予以看望慰问；
（4）注意工作时，要随手把物品物料收拾好，地面上要随时保持干净，如不能有油、水、果皮等，不能因为这些使客户摔倒
21、服务时，接到通知客户点的某个菜没有了怎么办？
（1）给客户道歉：
总，您好，实在不好意思，您点的菠菜没有了…”；
（2）推荐相似菜品：
“您看需要再加一个菜吗?
菠菜心挺不错的，您看可以吗？
（3）到收银台修改相关单据，把没有的菜取消，把新加的菜加单交给收银员
22、服务时，两桌客户同时需要服务怎么办？
（1）先示意，表示已经知道，并给那些等待的客户以热情愉快的微笑，请后要求服务的客户稍等：
“好的，我马上就来！
请稍等！
”；
（2）同时加快服务速度，如果正在服务这桌客户不急，可说明后，先照顾后来的客户：
“您好，要不您先看一下酒水单，我先给那边的客户倒一下茶水，可以吗？
（3）如果不能提供及时服务，在经过此桌的客户时，应表示歉意：
“不好意思，让您久等了！
我马上就来！
”这样会使客户觉得他们并没有被忽视和怠慢
23、服务时，大厅服务非常忙时怎么办？
（1）不要慌张，一慌就乱，一乱就什么也做不好了；
（2）要稳重、要按部就班，学会统筹，例如：
一桌客户面临上锅和拿酒两件事情，你就应先上锅并点火，再去拿酒，把酒拿来，斟好酒，客人也可以开吃了；
（3）三人服务小组应发挥其应有的效果，每个人心中应想着这一区域的台都只有我一个人看。
如斟茶时不光斟自已看的那几张台，另一个服务员看见她在忙斟茶，我就去斟酒，每个人都忙个不停，这样服务就可以跟上了；
（4）熟练的操作会给客户留下好的印象，当客户看到服务员干活干净利落，手脚麻利，他们就会心情舒服；
（5）最担心的是跑单，所以三个人千万不能同时离开自己的区域，谁离开时都要看一眼，有谁在看台，当客户起身时必须有人送客，或咨询收银台客户是否买单。
如果发生跑单事件，值台人员负责60％，其他两人分别负责20％
24、服务时，上错菜怎么办？
（1）自己发现：
上菜时，我们要求看单上菜，即上菜前要把传菜员传来的菜和菜单上的名称进行核对，有三种情况：
①正确无误→正常；
②有菜但菜单上没有名→别的台号的菜上到这桌来了或多上了→退回厨房（如果在餐中应先征询客户是否加菜）；
③有菜但菜单上没有名，而且菜单上有一个菜名，但没有相应的菜→上错了→端到厨房部核实，及时上应该上的菜；
（2）客户发现，如：
客：
“服务员，这个菜我们没有点吧？
①若客户还没有动筷子，应及时撤下，端到厨房部核实，及时上应该上的菜；
“哦，对不起，我帮您查一下好吗？
“可您的菜单上有这道菜呀，会不会是您的朋友点的？
”客：
“没有！
“那可能是我们的点菜员写错了，我帮您撤了好吗？
②若客户已经开始吃，则不必马上撤下，尽量婉转的动员客户买下，若客户不肯，有再利用价值的可及时撤下（如牛百叶、虾仁、青菜等散装食物），无再利用价值的（如午餐肉、羊牛肉等）就赠给客户，然后自己买单。
“对不起，这是我们的错！
菜单上没有此菜，说明您确实没有点此菜。
您已经尝了这个菜，味道还不错吧？
如果您不介意的话，我帮您补一下单据好吗？
“如果您不愿意，只好由我请客了！
25、服务时，餐具或酒瓶掉到地上发出很大的响声时怎么办？
（1）沉着冷静，自己先不要大呼小叫，应马上向受惊吓的客户道歉，并询问有没有伤着客户；
（2）如果打碎，打扫碎片时注意不要直接用手拿，应马上拿来工具先把碎片收走，再用拖布把水拖干净；
（3）如果是餐具，事后应主动找主管，在“餐具破损登记表”上签字，并在48小时内把钱交到财务室。
如果瓶中还有酒，应向客户道歉，并主动赔偿一瓶新的：
“对不起，我把您的酒撒了，我再给您拿一瓶新的好吗？
（4）平时要苦练基本功，并在操作时小心谨慎，防止此类事情发生，毕竟这会影响客户的谈话，也会降低酒店在客户心目中的档次；
注：
餐具破损登记表由大厅主管、厅房主管、厨师长三人各一本，前面记载各部门的餐具总数和各岗位（房间）分管数目，并有负责人；
登记表格有：
破损餐具名称、数量、时间、赔偿人和赔偿金额；
（5）如果酒瓶打碎在走廊里，应用一把椅子拦好或叫人看好，自己再去拿工具
26、就餐中，客户不小心碰翻酒、水杯时怎么办？
（1）立刻把倒了的杯子扶起，马上用餐巾纸吸干台面上的水渍，然后把一条清洁的干香巾铺平，放在吸干的位置上；
（2）视情况（杯子破了或脏了）给客户调换杯具，并及时斟好茶水或酒水；
（3）不能有责怪的言行
27、就餐中，客户损坏酒店物资时怎么办？
（1）安慰客户，并关切的询问客户有无碰伤，（如杯子）：
“没关系，落地开花，岁岁平安！
这是一个好兆头啊！
我马上收拾！
请问没有伤着您吧？
（2）把打破的餐用具收走，并换上新的；
（3）给客户开一张原价赔偿单交给收银台。
在结帐时当客户问起，做委婉说明即可。
在客户打破某物品而就餐的主人不知道时，应及时告诉主人，让其心中有数，以免结帐时不认帐；
（4）如果顾客把台布烧个洞，则应让顾客出15元的维修费
28、就餐中，突然停电怎么办？
（1）沉着冷静，迅速拿出备用的蜡烛并点燃2-3只，把蜡烛尾部烧一下，粘在倒扣的小碗中间，放在桌子中心；
同时给客户道歉并作安慰：
“对不起，给您的就餐带来不便，请您原谅！
不过我想很快就会来电的！
（2）了解停电的原因，向客户做出解释；
（3）尽可能的提供更优质的服务，加以弥补；
（4）对强烈表示不满的客户，应及时通知主管灵活处理；
（5）如果自己没有看台，应主动到酒店的大门口或大厅提供帮助，以防客户跑单
29、就餐中，有苍蝇飞来飞去，客户不满意时怎么办？
（1）向客户道歉：
“实在不好意思，我马上让它消失！
（2）也可婉转的解释：
“您看咱的就餐气氛这么好，连它也来凑热闹！
也可用幽默的语言；
有的客户问：
“服务员，怎么你们这里还有飞机呀？
”服：
“对不起，影响您就餐了，我马上把它开出去！
（3）找个合适的机会把它消灭掉
30、就餐中，遇到客户和你开玩笑怎么办？
（1）客户和你开玩笑说明客户心情好，这时千万不能横眉冷对，而扫客户的兴，以笑对笑是最好的方式；
（2）玩笑是幽默和智慧的体现形式，有时服务员的一句话能反应一个服务员的宽容和智慧，让客户刮目相看，对酒店产生好感；
（3）回应是门艺术，要让客户听后高兴，千万别拿客户的缺点开玩笑进行攻击，否则就会引起客户的不快；
（4）不知道怎样应对时可笑着说：
“知道你们这些人都聪明绝顶，别拿我们这些无产阶级开玩笑了！
”或笑而不答；
如果能答出来则主动“反击”（案例）有一次，一个服务员讲了一个关于“肉沫烧饼”的典故，说是因为慈禧太后做梦吃肉沫烧饼，第二天真的吃到后，赐名为“圆梦烧饼”而出的名。
一个客户就笑嬉嬉地对服务员说：
“我要是吃了烧饼，今天晚上做梦想到你怎么办？
”那个服务员机灵地一笑，回答说：
“那就永远是个梦了！
（5）还有一次一位客户同正换骨碟的服务员开玩笑说：
“小姐，您这样换来换去怪辛苦的，不如等我们吃完了一起撤下去不省事吗？
”这位服务员听后笑答到：
“谢谢先生的关照，我是省事了，但餐费照收不误，到时你们不会觉得吃亏了吗？
”客户听后大笑，赞扬他反应快
31、就餐中，有个别客户故意为难服务员时怎么办？
（1）尽力满足客户的合理要求，态度和蔼，更加耐心、细致的为客户服务；
（2）相信客户只是和你开开玩笑，不必太和客户较真，同时可委婉的求助于同桌的善解人意的客户的帮助；
（3）自己支架不住时，应通知主管来处理，但绝对不能和客户争辩或辱骂客户；
（4）平时应多演练服务中特殊情况的处理方法，实际处理时就能冷静应对
32、就餐中，对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病怎么办？
（1）及时通知主管，选择服务熟练、能灵活处理问题的老服务员服务；
（2）尽量了解上次就餐不愉快的原因，此次尽量避免；
（3）更加细致、周到、耐心地为之服务，进最大努力满足客户的需求；
（4）主动对上次的事件表示道歉，在主管的许可下，给予适当的优惠补偿
33、就餐中，宾客要求与服务员合影时怎么办？
（1）在服务过程中，常遇到客户趁服务员斟酒斟茶时的机会摄影，特别是现在手机都有拍照功能了。
在这种情况下，服务员应继续工作，保持镇定、精神集中以免影响服务质量。
因为客户大多数只为了显示一下自己的手机，并无其它恶意。
当客户向你展示给你拍的照片时，其实是在炫耀他的手机，应适时赞美：
“您的手机真好看，拍的相片也很清晰。
（2）有些客户在就餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况应委婉拒绝，如推脱不掉，最好是再找一个服务员陪照，以免引起误会
34、就餐中，客户说你服务好，让你坐下来喝杯酒时怎么办？
（1）、应婉转谢绝：
先生，谢谢您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就没人给您服务了！
（2）忙其他的的事情，引开客户的话题；
（3）推委不过，可用茶代酒：
“既然您把我看成朋友，我很荣幸，古人有一句话：
君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以吗？
（4）如确实难于推辞，应先接过来，告知客户工作结束后再饮，然后换一个酒杯斟满后给客户，同时表示感谢
35、就餐中，客户突然晕倒或犯病怎么办？
（1）问客户是哪里不舒服，是肠胃还是其它地方；
如果是其它地方也要表示关心并建议去医院；
（2）如果是肠胃则要引起高度重视，这很可能是饭菜质量引起的不适；
马上通知上级；
（3）保持客桌上的饭菜以供化验；
（4）委婉提醒其他客户结帐
36、就餐中，客户要求服务员赠送酒店物品时怎么办？
（1）一般情况下要婉转谢绝，因为一些客户是想找服务员说说话或想考一下服务员的反应力。
如“先生实在对不起，这些餐具都是分摊到了我们每个人头上了的，少了我们自己要赔的。
”或“您看这个漂亮，您可以经常过来呀！
（2）实在有诚意的客户可视情况2倍原价卖给客户。
语言：
“实在想要的话，我请示一下领导好吗？
”去2分钟再回来，“可以×
元一个，您看可以吗？
（3）如果是贵宾，则应请示领导。
“您×
先生都开口了，那不就一句话嘛，不过我没权力直接决定，我给领导请示一下好吗！
”送完后要做好登记并及时补充；
（4）如果顾客在开口以前已经投诉过，要的东西也不贵重，应先模糊答应客户，再请示领导。
先生都开口了，那不就一句话嘛！
37、就餐中，客户声称自己的包被偷怎么办？
（1）应及时报告主管来处理；
（2）这种情况一般发生在大厅中，所以在大厅的服务员在客户入座时就要提醒客户：
“请妥善保管好您的贵重物品！
”并给衣服和包套上衣套；
如果客户的包放在靠走廊的一侧，则应提醒客户把包放在靠
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