前厅客房服务与管理模块8.ppt

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模块八客房设备、布草的选择与管理,课堂教学目标：

了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法。

2客房环境质量。

其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。

良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

【案例导入】,王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。

他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。

于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。

半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。

服务员连声道歉并请客人等候。

大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理，离房而去。

恼怒的客人打电话到总经理处投诉。

上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。

一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就意味着饭店失去了自己的“产品”价值。

一、客房设备用品管理的任务和方法,客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。

（三）客房管理系统的基本设备和用品可分为：

1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。

2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。

3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。

4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。

5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。

6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。

现代饭店客房管理系统的基本设备和用品种类繁多，这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。

为了便于管理，以上客房的基本设备用品可分为两大类：

一类是设备部分，属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、家具设备、工具器具等。

另一类是用品部分，属于企业的低值易耗品和物料用品。

低值易耗品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品，如工具及管理用品等。

在饭店中使用的一些高价值、易损坏的玻璃器皿亦可包括在低值易耗品的范围内，以有利于其价值的尽快收回。

物料用品是指除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种针棉织品、清洁用品、纪念品、办公用品等。

（四）客房设备用品管理的意义：

设备用品管理是客房管理工作中的一个十分重要的组成部分。

加强设备用品管理，对客房商品营销活动及其提高经济效益等具有十分重要的意义：

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

客房是饭店出售的最主要商品，客房商品经营活动就是通过提供客房、设备和用具以及员工的服务性劳动，满足客人的住宿需要，因此，只有加强客房设备用品管理，管理好各种设备和用品，使他们处于完好状态，才能为客人提供住宿的基本条件。

2是高客房服务质量的必要物质条件。

服务的质量就是能够满足宾客物质上、精神上享受的程度，其内容包括有形的设施是被和无形的服务。

因此，客房服务质量在很大程度上依赖于完善的服务设施和用品。

否则，客房服务质量就是无源之水、无本之术，提高服务质量就无从谈起。

3饭店提高经济效益的重要途径。

经济效益是企业经营成果与劳动占用和劳动耗费之比。

饭店讲求经济效益，就是要在经营活动中，以尽可能少的劳动占用或劳动耗费，取得尽可能多的经营成果。

客房属于高级消费品，设备一般比较昂贵，随着饭店设施设备的现代化，与设备有关的各项费用，如折旧费，维修费，能源消耗等在服务费用中的比重不断增加。

低值易耗品和物料用品价值虽较低，但需要量大，适用范围广，加之客人和员工共同使用，不容易控制，容易造成浪费，降低能源消耗，从而降低成本费用，提高经济效益。

（五）客房设备用品管理的任务,客房设备用品管理的任务，就是要为客房提供与其等级相适应的优良设备和物品，使客房经营活动建立在良好的物质技术基础之上。

具体来说，有以下四方面的内容：

1编制客房设备用品采购计划客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。

2.制定客房设备用品管理制度该制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。

制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。

3.加强设备用品的日常管理为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。

要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。

4.对现有设备进行更新改造客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。

（六）客房设备用品管理的方法,饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作,1核定需要量饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。

客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。

（1）客房设备部分。

客房部根据客房等级，标准和数量，分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造册，最后计划算出客房设备需要置和所需资金，报饭店审批购买。

（2）生活用品部分。

客房部根据客房等级、标准和房间数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用品定额。

由于各种用品更新期和周转期不同，对低值易耗品部分要分别核定，物料用品则根据实际需要量大致预算，最后形成总的定额需要量,2设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设备进行分类、编号及登记。

客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。

客房设备按其用途分类：

可分为房屋及建筑物、机器设备、家具设备、地毯、家用电器设备和其他固定资产等类；按使用状况分类，又可分为在用设备和未使用设备。

大型饭店的设备分类可更细些，即在每一大类中，再进一步分为若干小类。

设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。

经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。

3分级归口管理客房设备用品的日常使用和管理，是由各部门、各班组共同完成的。

各部门、各班组既有使用设备用品的权利，又有管好用好设备用品的责任，因此，必须实行分级归口管理。

分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。

使用部门和设备主管部门建立设备分类明细账，实物数量和金额同时记载，财务部门实行金额控制，设备调拨、报损、报废，各级都要及时凭证登记账卡。

归口是将某类设备归其使用部门或班组管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。

几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用保管、维护保养。

分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。

（1）建立的完善岗位责任制设备用品分级归口管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。

岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。

既要明确各部门、各班组以至个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好管好各种设备用品的责任。

责任定得越明确，对设备用品的使用和管理越有利，也就越能更好地发挥设备用品的作用。

（2）客房用品的消耗定额管理如前所述，客房用品价值虽较低，但需要量大，而且花色品种多，适用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，造成客房管理的混乱。

实行客房用品的消耗定额管理，就是以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用平，达到增收节支的目的。

二、客房设备的选择与保养,客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作。

（四）客房设备的选择,设备的选择是客房设备管理的第一个环节。

客房的设备主要包括两大类，即清洁设备和客房设备。

客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具及一些配套设施。

每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。

选择客房设备的目的，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，利于提高工作效率和服务质量，满足客人需求，在选择时要综合考虑以下几个主要因素：

1适应性适应性是指客房设备要适应客人享受的需要，而且要适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。

2方便性方便性是指客房设备的使用方便灵活。

客房设备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。

同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备。

3节能性节能性是指能源利用的性能。

设备的选择要考虑节能效果，即选择那些能源利用率高、消耗量低的客房设备。

如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该选择的。

4安全性安全是饭店客人的基本要求。

在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，如家具饰物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装置等等。

此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。

5成套性成套性是指设备的配套。

客房本身就是由房间、冷暖空调设备、家具设备、电器设备、卫生设施、装饰用品和生活用品等几个部分组成的。

这些设备用品的有机组合，构成客房产品的硬件部分。

客房设备用品要求布局合理，配置得当。

一个服务项目、一项服务设施所需的各种设备也要成配套，如闭路电视、音响系统等都要求配套。

以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。

（五）客房主要设备的选择,1家具的选择客房家具的使用率很高，损坏率也很高。

选购家具必须更为细致。

表8-1客房家具的选择,2卫生间设备的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为47平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。

三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。

表8-2卫生间设备的选择,3地毯的选择选用地毯首先要考虑与饭店的等级、客房的档次相一致。

其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、安宁、温暖的感受。

最后，要考虑不同的使用场所。

客房宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或混纺地毯。

色彩最好采用中性色调，图案的构图应力求平稳、大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜采用。

表8-3不同地毯的特点,三、客房设备的保养,

（一）客房家具的保养,表8-4客房各种家具的保养,

（二）地毯的保养,吸尘是保养地毯的首要程序。

吸尘工作做得越好，地毯需要清理的次数就越少。

纯毛地毯的纵横底线是由棉线编织成的，很容易遭虫蛀，因此在使用时应在地毯底下放些药物以防虫蛀。

用洗地毯机洗涤的方法同化纤一样，只是水分要少些。

如大面积湿了要及时放在通风处晾晒，不能阴干，否则底线很容易霉烂，使地毯一块块破碎。

化纤地毯的保养方法除每天用吸尘器吸尘外，还有方法可行：

一是由于化纤与果汁、饮料起化学变化，当不小心滴上果汁产生黑点，面积不太大时，应及时用盐水把干净的抹布泡湿，拧得半干擦拭污点，即可除掉。

二是如大面积脏时，把清洁剂溶于水中，用洗地毯机洗净，洗后很多污杂物和泡沫浮在地毯上，然后用吸水机吸掉，晾半天后即可使用。

对很脏的地方，不要试图一次洗净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。

客房部要根据地毯放置的位置及交通的频密情况，制定出地毯保养计划，安排好地毯吸除渍、干洗、清洗的具体时间。

（三）客房主要电器的使用与保养,1电视机电视机是客房必备电器设备之一，星级饭店的客房均配置彩色电视机。

为了更好地为客人提供服务，延长电视机的使用寿命.,对电视机的使用和保养应注意以下几点：

（1）电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距墙5厘米以上，切勿将电视机置于高温、潮湿的地方，要避免阳光直射到电视屏幕上。

（2）要将各频道播放的节目，调至最佳效果，使客人按键即可收看。

客房服务员应学会简单的检修方法，若遇到图像或声音不清，可自行检查调试。

若不见改善要立即通知维修人员。

（3）电视机的各线插座接头要安全可靠，电源线不能有裸露的地方。

注意保护电源线不受损伤，如有不安全的地方及时通知维修人员。

（4）非专业人员不得打开机箱后盖，否则有电击危险。

（5）雷雨天气最好不要打开电视机，应将天线和电源插头拔下。

（6）电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月通电一次，时间在三个小时以上，以驱逐湿气。

（7）清扫房间擦灰时对电视机要轻搬轻放，切勿碰撞。

要用柔软的干布擦净机壳和屏幕的灰尘，若要使用清洁剂，应用中性清洁剂。

2电冰箱用于饭店客房minibar的电冰箱一般为单门冰箱，以冷藏为主，冷冻室采用铝板复合制成，容积较小，供制冰或冷冻少量食品用。

对电冰箱的使用和保养应注意：

（1）搬动电冰箱时要防止剧烈的震动，要使箱体平稳直立，箱体斜角不可小于60度，更不允许将电冰箱倒置。

（2）电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。

电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。

（3）冰箱顶部严禁放置其他电器和物品。

（4）物品不能热着放入箱内，以使箱内温度升高加大压缩机的负担。

要尽量减少开箱门的次数和缩短开门的时间。

（5）要经常保持清洁。

箱体外表可用柔软干布蘸上中性清洁剂擦拭，并用干布擦净。

箱体内部要经常清理，以防异味产生。

（6）如断电后不能马上通电，要等来电5分钟后再通电，以保证压缩机正常运转，延长使用寿命。

（7）电冰箱使用要保持连续性，不可采取日开夜停的方法，因为这样会增加压缩机的电机的工作量，影响电冰箱的寿命。

电冰箱在冬季不宜停用。

（8）蒸发器表面结有一定厚度（约5毫米）的冰霜时，应及时除霜，否则影响制冷效果。

3卫生间洁具的保养

（1）坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉等粗糙的物品去擦拭。

因为去污粉不仅容易把洁具光泽擦掉，而且对下水管道畅通有很大影响。

（2）对洁具的配件一定要用干抹布擦，以保持光泽。

注意不可用腐蚀性强的如硫酸之类的东西擦拭。

四、建立客房设备档案,客房设备一旦划归客房部管理和使用，就应为其进行登记，建立档案。

建立设备档案，能为客房设备的使用、保养、维修和更新改造工作制造方便条件。

（一）客房装修资料,这些资料主要包括：

1客房装饰情况表把家具什物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明规格特征、制造商及装饰日期等。

2楼层设计图和照片资料表明饭店共有多少类型客房，其确切的分布情况和功能设计等。

每一类型的客房都应具有如下照片资料和设计图资料：

各种房间的设计图；床和床头柜的布置；座椅安排格局；写字台、行李柜布置；卫生间布置；套房的起居室和餐室、厨房的图。

以上资料要根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去其意义。

（二）客房历史档案,所有客房、公共区域都应设有历史档案。

包括家具什物、安装期或启用期、规格特征、历次维修记录等。

（三）工作计划表,客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。

（四）电器设备档案,包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。

其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。

技能训练,任务1布草的选择与管理【实训目的】使学生在实践中掌握客房布草的分类、选择的标准和消耗定额管理的方法【实训要求】学生分组，通过调研、资料查询、酒店客房二级库房的参观，了解酒店布草的选择标准与管理。

【实训方法】星级酒店实习实验室模拟观看视频其他【实训内容】一、客房布草巾类的选择二、消耗定额管理的计算方法三、布草的日常管理,布草，又称为布件，布巾或棉织品。

在饭店的经营活动中，不仅是一种日常生活必须品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛，格调、环境起着很大的作用。

一、布草的分类和选择按照用途，饭店常用的布草分为四大类，详见表8-5。

表8-5客房布草的选择,二、布草的消耗定额管理,客房布草的配备定额是布草管理工作中的一个重要问题。

定额不合理，布草过多或过少会影响客房经营活动的正常运转，或造成浪费和损耗。

制定客房布草消耗数量定额，是加强布草科学管理，控制客房费用的重要措施之一。

消耗定额的确定方法，首先应根据饭店的档次规格，确定单房配备数量，然后确定布草的损耗率，最后核定出消耗定额。

表8-6消耗定额的确定程序,8-2-1例题,某饭店床单客房单间配备为3套，每套4张，床单每天一其洗涤寿命350次，试确定该饭店床单的年度损耗率？

（1）每张床单实际年洗涤次数360天3天=120（次）

（2）每张床单的年度损耗率350次120次=29（年）（3）年度损耗率为：

129=345,三、布草的日常管理,表8-7布草日常管理程序,技能训练,任务2日用品的选择与管理【实训目的】掌握客房日用品的选择与管理方法。

【实训要求】学生通过调研、资料查询、酒店客房的实训，了解酒店日用品布草的选择标准与管理方法。

【实训方法】星级酒店实习实验室模拟观看视频其他【实训内容】一、日用品的选择程序二、客房日用品的消耗定额管理三、客房日用品的发放与控制,一、客房日用品的选择程序,客房日用品是为客人使用方便而设的，这类物品数量大，品种多，消耗快，难以掌握和控制。

加强对客房日用品管理，确保客人需要，降低消耗是客房管理的一项重要工作。

表8-8客房日用品选择标准,二、客房日用品的消耗定额管理程序,客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：

一次性消耗品和多次性消耗品。

一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。

多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。

布草也属多次性消耗品,表8-9客房日用品的消耗定额管理程序,8-2-2例题：

王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。

求茶叶、牙具的年度消耗定额。

根据上述公式计算得：

茶叶：

3*400*80*365=3504（万包）牙具：

2*400*80*365=2336（万只）,三、客房日用品的发放与控制程序,

（一）客房日用品的发放程序,表8-10客房日用品发放程序,

（二）客房日用品的控制程序,表8-11客房日用品控制程序,附表：

表8-12客房布草换洗单,客房布草换洗单,2表8-13布草报废单,布草报废单,3表8-14布草盘点表,布草盘点表年月日,4表8-15-1客房日用品申领表,客房日用品申领表楼层日期FLOORDATE,5.表8-16客房日用品月度用量汇总表,客房日用品月度用量汇总表,年月制表人：

审核者：

6.表8-17房间物品损坏通知单,房间物品损坏通知单序号:

日期:

时间:

此单一式三联,前台收银员楼层客房服务中心各一联。

本章小结,客房日用品是客房部正常运转必不可少的物质条件。

加强客房设备用品管理，对保证客房优质服务，提高经济效益具有十分重要的意义。

本章讲述了客房设备用品管理的意义、任务和方法；介绍了客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法；研究探讨了客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。

关键概念,消耗定额管理布草,复习思考题,1为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件?

2如何加强客房日用品的使用控制?

3加强客房设备用品管理的意义是什么?

4客房设备用品管理的任务是什么?

方法有哪些?

5、布草的年度损耗率如何确定?

综合案例,上海一年丢弃1814吨据统计机构调查表明，国内酒店业所配的一次性客房用品使用率不到50%，虽然使用率这么低，但酒店却天天换，如此累积，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。

这些分量加起来还不到三两的“六小件”，其浪费程度却十分惊人。

上海环卫部门统计，上海一年所有丢弃的宾馆“六小件”总重量达1814吨！

上海环卫局有关负责人介绍，每年为了处置这些被酒店丢弃的“六小件”，环卫部门就要投入近百万元。

更重要的是，被丢弃的“六小件”的处理，成为环保专家们很头痛的难题。

由于“六小件”中大多是以塑料为原料，因此当这些丢弃物品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成为了城市中的新污染源。

同时，这些仅使用过一次、二次就被丢弃的洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。

据上海某五星级边关的相关负责人介绍，该宾馆假如取消“六小件”供应的话，一年将节省支出20万元。

假如上海所有的宾馆取消“六小件”的话，那么一年将节省上千万元。

（资料来源上海商报，2005-07-25）,