电信装维人员待遇.docx

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电信装维人员待遇

电信装维人员待遇

篇一：

电信装维服务工作规范

工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部中国电信装维服务

前言

“宽带中国〃光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。

装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。

《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。

同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为20xx年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。

《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。

第一部分装维工作指导...........................................................................4

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章工单研读....................................................................................5施工准备....................................................................................6用户光缆敷设.............................................................................6光路开通...................................................................................15业务开通...................................................................................22开通演示和速率测试................................................................23工单管控...................................................................................24第二部分：

服务规范.................................................................................25

第八章

第九章

第十章电话服务语言要求....................................................................25上门服务着装要求....................................................................26上门服务行为要求....................................................................26第十一章上门服务语言要求...................................................................27

第一部分装维工作指导

维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。

如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。

如果光纤已到户，则进行光路的开通。

上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位臵等情况，进行用户户内综合布线的调整。

在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。

以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。

下面对各环节一一进行介绍。

第一章工单研读

主要掌握以下几个方面信息：

1.终端类型－确定所用终端上行方式、厂家和型号；

2.设备SN号－包括逻辑号码/序列号/MAC地址；

3.光路信息－主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器

篇二：

电信装维人员服务管控和服务指标

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：

佩带在左上胸

工号牌：

吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：

目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：

平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：

规范、条理、迅速、适度。

3．手势：

客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范

1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：

“您好，*先生（小姐）吗？

我是东营电信公司的装维员**。

您申请的电话（宽带）现在可

以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？

”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约：

装维员：

“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。

您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？

”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？

”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：

“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？

”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。

”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我

的服务？

”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。

”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。

”

第三部分装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。

不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。

各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后

8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。

在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。

”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。

”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生

篇三：

装维人员服务规范

河北电信装维人员服务规范

第一节总则

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：

礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；

细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；

耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；

专业是指装维工程师技术过硬；

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。

第二节准备工作

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。

如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：

一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。

对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。

●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：

如新装、移机、故障修复等。

根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。

●出发前应检查各种必需工具、备件，如：

维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。

第三节仪容仪表

●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。

衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。

进入客户家中应穿自带的鞋套。

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。

男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；

●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。

●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。

第四节行为举止

●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。

上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。

如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。

如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。

●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：

”您好！

我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？

”得到允许后方能入户。

●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。

●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

第五节装维操作标准

●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得用户同意后方可开始装维服务操作。

●做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，避免划伤、磕碰用户物品，应爱护客户的物品。

装、移电话时，应按照客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。

要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。

如有必要可向用户做适当的讲解。

●施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。

●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。

在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论

与工作无关的话题。

●服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。

●安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：

1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。

服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。

电话安装后应提请客户现场验收。

如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。

客户试用电话没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。

●操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。

●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。

对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。

●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。

●离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。

并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。

装维工作服务质量鉴定表内容应包括：

1、施工人员的施工操作是否规范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量的满意程度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。

第六节服务用语

1、与客户交流时应使用标准普通话，如客户需要，可使用方言或语种。

2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。

3、回答用户问题时要专业、自信。

4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户，推卸责任。

5、对用户错误，不得指责，必要时婉转指出。

服务用语示例

●”对不起，这些物品我可以移动一下吗？

”

●”XX先生（女士），需借用您家的XX东西，可以吗？

”

●”谢谢，我不吸烟，不喝水。

这是我们的规定，请原谅。

”

●”很抱歉，由于XX原因，本次不能为您开通业务，我回去以后马上处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题。

”

●”如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。

”

●”谢谢您选择中国电信的服务，如需我们做什么，请打电话与我们联系，我们会及时为您服务的，再见。

”

装机施工规范

一、AD/LAN宽带装机规范

（一）配线架跳线

1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全。

2、跳线长度应符合设计要求，一般对绞电缆不应超过5M。

3、跳线应使用适当线径的进行跳接，严禁中间接头。

4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整齐，并具有合适的松紧度。

5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范，严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。

6、卡线时必须使用配套的卡线刀，要求卡接牢固，严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。

（二）室外布线

1、用户引入线包括分线设备下线（称爬杆线）和用户室外皮线两部分。

2、皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端的，绑扎规格应符合要求。

3、用户引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。

4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。

5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。

6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗。

7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。

8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。

跨越档不得有接头。

9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。

10、与电力线平行交越应符合有关验收规范，无市电侵入