民航服务心理学考试的题目库.docx
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民航服务心理学考试的题目库
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一、选择题（每题1.5分，共15分）
1、依据人心理的动向性和稳固性特色，以下不属于心理现象分类的是（）。
A心理过程B心理状态C心理变化D心理特色
2、以问问题方式，要求民航服务过程参加人员就某个或某些问题回答自己的见解，进而研
究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A检查法B察见解C测试法D实验法
3、民航游客自己作为影响游客知觉的因素，不包含（）。
A过去经验B需要和动机C个性特色D服务人员仪表仪态
4、人在理解别人行为时高估别人内在因素而低估外面环境的现象属知觉成见种类中的
（）。
A基本归因错误B
自我服务成见C投射作用D对照效应
5、决议者隐含地选择一个独爱的方案，随后主假如对独爱的方案进行论证（
）。
A满意决议模型；
B最优化决议模型；C隐含独爱决议模型；
D启迪式决议
6、以下不属于货主特色的是（
）。
A服务内容要求的针对性；
B商业关系的相对长远性；
C商业关系的短暂性；
D非个人
特色；
7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包含（
）。
A外倾性不可以太高；
B感觉性不可以太高；C耐受性不可以太低；
D矫捷性不可以太低；
8、依据PAC互相作用剖析理论，以部下于交错的互相作用种类是（
）。
APC-CP;BCA-AC;CPA-APDCP-AA
9、公司文化的（
）影响职工形象。
A中心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；
10、民航服务人员与游客或货主人际关系的特色不包含（
）。
A交往的短暂性；
B交往的长远性；C交往的服务性；
D交往的公事性；
1、个性心理特色反应一个人精神相貌稳固的种类差别，
是多种心理特色的组合，
包含（
）
A气质性格意志
B能力性格认知
C意志性格能力
D气质性格能力
2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的察看和记录，以认识其心理现象和心理规律的
方法是（
）。
A测试法；
B实验法；C察见解；D检查法；
3、民航公司因素作为影响游客知觉的因素，不包含（
）。
A服务环境；B公司形象；C服务人员服务态度；
D
飞机种类；
4、假定别人与自己同样，以此进行归因，对别人的行为进行解说属知觉成见种类中的
（
）。
A基本归因错误；B
自我服务成见；C投射作用；D
对照效应；
5、认知失调治论是由（
）提出的。
A马斯洛B
海德C勒温D费斯廷格
6、在必定条件下才能实现的一种最理想的决议标准模型属于（
）。
A满意决议模型；B最优化决议模型；C隐含独爱决议模型；
D启迪式决议
7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包含（
）。
A外倾性不可以太低；B感觉性不可以太高；C耐受性不可以太高；
D矫捷性不可以太低；
8、依据PAC互相作用剖析理论，以部下于交错的互相作用种类是（
）。
APC-CP；BPP-PP
；CCP-CP；DAA-AA；
.
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9、公司文化的中心是（
）。
A中心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；
10、民航服务人员与游客或货主人际关系的特色不包含（
）。
A交往的短暂性；
B交往的长远性；C交往的服务性；
D交往的公事性；
1、个性心理特色反应一个人精神相貌稳固的种类差别，
是多种心理特色的组合，
包含（
）
A气质性格意志
B能力性格认知
C意志性格能力
D气质性格能力
2、个性心理偏向是推感人进行活动的动力系统，不包含（
）
A认知B需要C动机D价值观
3、能够确定两个变量间因果关系的方法是（
）。
A察见解B检查法C测试法D
实验法
4、人将自己的成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素的现象属知觉成见种类
中的（
）。
A基本归因错误B
自我服务成见
C投射作用D对照效应
5、认知均衡理论是由（
）提出的。
A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格
6、决议者其实不是获得决议有关的全部信息，
而是只是依据此中的重要信息来做决议属
（
）。
A满意决议模型；
B最优化决议模型；
C隐含独爱决议模型；
D启迪式决议
7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包含（
）。
A外倾性不可以太低；
B感觉性不可以太低；
C耐受性不可以太低；
D矫捷性不可以太低；
8、依据PAC互相作用剖析理论，以部下于平行的互相作用种类是（
）。
APC-CP;
BPC-PC;CCP-CP
；DCP-AA
；
9、公司文化的（
）规范职工工作行为。
A中心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；
10、民航服务人员与游客或货主人际关系的特色不包含（
）。
A交往的短暂性；
B交往的长远性；C交往的服务性；D交往的公事性；
1、依据人心理的整体性、稳固性和差别性，能够把个人的心理当作是个性，能够分为个性
心理特色、个性心理偏向和（
）
A本我B自我C
超我D
忘我
2、采纳标准化量表，依据量表的每个问题进行回答，并由研究者对丈量结果进行剖析、评定的方法是（）。
A察见解B测试法C检查法D实验法
3、评估一个人或一件事时，
遇到近来接触到的其余人或事的影响属知觉成见种类中的
（
）。
A基本归因错误B自我服务成见C投射作用D对照效应
4、参加改变理论是由（
）提出的。
A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格
5、民航货运货物的特色（
）。
A单位重量价值低；B密度高；C简单腐化性；D季节性强；
6、走捷径，经过直觉进行的决议属（
）。
A满意决议模型；B最优化决议模型；
C隐含独爱决议模型；
D启迪式决议
7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包含（
）。
A外倾性不可以太低；B感觉性不可以太高；
C耐受性不可以太低；
D矫捷性不可以太高；
.
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8、依据PAC互相作用剖析理论，以部下于交错的互相作用种类是（
）。
APC-CP;
BPC-PC;
CPP-PP
；DAA-AA；
9、公司文化的（
）影响服务人员职责意识。
A中心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；
10、民航服务人员与游客或货主人际关系的特色不包含（
）。
A交往的短暂性；
B交往的长远性；C交往的服务性；D交往的公事性；
二、填空题（每空
1分，共20
分）
1、民航服务心理学的研究原则：
客观性、
、
原则。
2、依据检查的方式，能够把检查法分为
和
。
3、依据知觉的对象能够将知觉分为
和
。
4、希腊希波克拉底提出体液说，把人的气质分为多血质、胆汁质、
和
。
5、马斯洛的需要层次模型能够分为生理需要、
安全需要、
、尊敬需要和
。
6、由弱到强摆列能够把态度的强度分为三个水平，分别为容忍、
和
。
7、货物包装的心理学意义主要表此刻
、便利、
和引起联想与特别心理效应
4个
方面。
8、
、行为的互惠性和
有助于成立一个令人们感觉快乐的服从气氛。
9、压力和工作绩效呈
关系。
10、民航服务人员优秀的意志质量包含
、坚决性、
和。
1、民航服务心理学是一门、应用性的、学科。
2、察见解能够分为：
和。
3、知觉拥有、整体性、理解性和。
4、佛里德曼（Friedman）依据人们在时间仓促感、紧急感及好强心等上边的特色把人的性
格区分为和。
5、情绪能够分为心境、和。
6、一般来讲，人们主假如从和两个方面来对待货物包装。
7、人际交流中信息的总效应=的词语+38%的语调+的面部表情。
8、集体影响表现为社会促使、和3种方式。
9、听从的原由包含和。
10、佳人类学家爱德华.霍尔博士区分了四种地区距离：
亲近距离、个人距离、
和
。
1、实验法能够分为
和
两种种类。
2、人的需假如多种多样的，能够把人的需要分为
和
。
3、游客主要经过
和
来获取有关民航信息。
4、个性心理特色反应一个人精神相貌稳固的种类差别，主要包含
、
和
。
5、培因（Bain）和李波（Ribot
）依据心理机能把人的性格分为理智型、
和
三种种类。
6、心理偏向包含认识、
、
三个成分。
7、民航货运服务包含
、
、
和
4
个因素。
8、从民航服务人员的职业要求来讲，其职业态度需要做到
、热忱、耐心和
。
9、产生社会惰化的重要原由是
。
.
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1、依据人心理的动向性和稳固性特色，能够把心理现象分为
、和。
2、韦纳成败归因模型以为人们获取成功或遭受失败主要归因于四个方面的因
素：
、、和。
3、巴甫洛夫把高级神经活动种类分为四种：
喜悦型、
、和。
4、感情能够分为、和。
5、航空货运货物可分为、和3类。
6、社会影响表现为、和3种方式。
7、惹起去个体化现象的重点是。
三、对号入坐（每空1.5分，共6分）
1、拥有很高的喜悦型，行为上表现出不均衡的气质属；
2、热忱和有明显的工作效能，拥有很高灵巧性的气质属；
3、寂静、均衡，一直是安稳的、坚定的和坚强的人气质种类属；
4、敏感性较高，最简单遇到挫折的气质属；
A多血质；B胆汁质；C黏液质；D抑郁质；E喜悦型；F开朗型；G克制型；H寂静型；
1、很强自傲感，以为自己什么都了不起游客属；
2、没有自己主见，凡事都无所谓游客属；
3、一旦与人讨论上，就没完没了游客属；
4、性情焦躁，任何事情都需要能迅速解决游客属；
5、个性平和，对事情难以下信心游客属；
6、喜爱与人聊天，一谈就没有结束游客属；
7、个性沉稳，不简单轻易下信心游客属；
A焦躁型游客B温柔型游客C啰嗦型游客D唯我独尊型游客E游手好闲型游客F沉
着型游客G健谈型游客
1、羊群效应：
指人的从众心理。
2、参照依靠：
人们在判断财富时对财富的变化比对净财富更敏感，所以人们依据参照点来
定义价值，而不是依据净财富。
3、门前技巧：
先向别人提出一个很大体求，等对方拒绝以后，紧接着向对方提出一个小
的要求，此时小要求被知足的可能性增添。
五、简答题（每题8分，共32分）
1、简述马斯洛的需要层次理论？
（主要看法和评论）
答案重点：
P20a.主要看法：
按强弱和先后出现次序摆列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊敬的需要和自我实现的需要。
初级需假如生理需要、安全需要，高级需假如自我实现的需要。
b.评论：
未离开本能论；拥有片面性。
2、惹起民航服务人员不良知境的原由?
作为民航服务人员如何保持优秀心境？
答案重点：
原由：
a.工作中重要事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。
如何保持：
a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。
3、航班延迟与撤消的影响因素都有哪些？
答案重点：
a.天气原由；b.飞机原由；c.设施条件限制；d.保障工作；e.游客原由；f.国
家命令、战争、混乱、自然灾祸等特别状况。
4、与游客或货主产生矛盾的主要原由有哪些？
.
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答案重点P116:
a.航班延迟和撤消；b.民航服务人员的服务不周；c.情绪的激动；d.行李或
货物出现问题。
六、阐述题（15分）
分别阐述海德的认知均衡理论和纽科姆人际关系均衡理论？
答案重点：
P45&P111
海德的认知均衡理论：
以为在人类认知系统中存在着使感情和评论趋于一致的压力。
此中
他提出的O-P-X图式中，P-认知主体，X为P和O所认识的一个对象，能够是一种看法，一
个事物或一件东西。
图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则均衡，为负则不均衡。
纽科姆人际关系均衡理论为A-B-X模式，3因素为：
认知者A，对方B，认知对象X。
4种关系：
A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反应，B-X认知反应。
若A喜爱B，A以为X重
要，而B以为X没关紧急，此状态不均衡，若使其保持均衡，3种方法：
一种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。
1、刻板印象:
人在评论一个人或一件事时鉴于这个人或这件事情归
属的集体或种类来进行判断，以为这个人或事物拥有其所属集体或类
型的特色。
2、折扣技巧：
先提出一个很大的要求，在对方回应从前连忙打些折
扣或给对方其余利处。
3、滚雪球技巧：
在最先的要求被别人接受以后，又告诉别人因为自
己的要求被低估，又提出了新的较高的要求或价码。
五、简答题（每题8分，共32分）
1、简述马斯洛的需要层次理论？
（主要看法和评论）
答案重点：
P20a.主要看法：
按强弱和先后出现次序摆列是生理需要、
安全需要、归属与爱的需要、尊敬的需要和自我实现的需要。
初级需
假如生理需要、安全需要，高级需假如自我实现的需要。
b.评论：
未离开本能论；拥有片面性。
2、民航服务人员调理好个人情绪详细方法是什么？
答案重点：
P85正视工作转移研习倾吐日志运动形象自嘲
控制睡眠想象调理合理发泄
.
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3、简述纽科姆人际关系均衡理论？
答案重点：
P111纽科姆人际关系均衡理论为A-B-X模式，3因素为：
认知者A，对方B，认知对象X。
4种关系：
A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反应，B-X认知反应。
若A喜爱B，A以为X重要，而B以为X没关紧急，此状态不均衡，若使其保持均衡，3种方法：
一
种A改变对X态度；二种B改变对X态度；三种A改变对B态度。
4、简述游客投诉的原由及其一般心理？
答案重点：
P138原由：
客观原由（航班或座位有限、游客买不到机
票、天气、机械故障等）和主观原由：
a.服务态度不热忱；b.语言不
专业；c.服务不周祥；d.洁净卫生不好。
一般心理：
a.求尊敬心理；b.求发泄心理；c.求赔偿心理。
七、阐述题（15分）
阐述游客在购机票、值机、候机、飞翔过程和行李查问五个阶段
的心理变化或需求？
答案重点：
P1481、购机票：
a.关怀有无抵达目的地机票；b.关
心能否有满意机票；c.关怀民航售票员服务如何。
2、值机：
前：
求快求顺利求尊敬。
过程中：
问题多；要求多；需
要供给的方便多。
3、候机：
航班不正常：
情绪颠簸大；感觉时间过得慢；产生一些新
的需要；会出现“非正式领导者”。
航班正常：
舒坦；购物方便；服
务周祥需要。
4、飞翔过程中：
安全需要；舒坦需要；受尊敬需要；优良服务的高
.
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期望需要。
5行李查问处：
情绪颠簸大；急迫找到行李；要求赔偿心理。
4、羊群效应:
人的从众心理。
5、对照效应：
评估一个人或一件事时，遇到近来接触到的其余人或
事的影响。
6、折扣技巧：
先提出一个很大的要求，在对方回应从前连忙打些折
扣或给对方其余利处。
五、简答题（每题8分，共32分）
1、民航服务心理学研究的是民航服务过程中人的心理现象，心理现象
是一个特别复杂的系统，请简要对人的心理现象归类？
答案重点：
心理现象包含心理过程和个性心理两部分。
此中心理过程包含认识过程（感觉、知觉、记忆、思想、想象、注意
和语言等。
）、感情过程（情绪、感情和情操。
）、和意志过程（人在改
造现及时不怕困难去达成任务的心理过程。
）；个性心理包含个性意识
偏向（需要、动机、价值观等）和个性心理特色（气质、性格和能力）。
2、简要剖析海德的认知均衡理论？
答案重点：
P45海德的认知均衡理论：
以为在人类认知系统中存在着
使感情和评论趋于一致的压力。
此中他提出的O-P-X图式中，P-认知
主体，X为P和O所认识的一个对象，能够是一种看法，一个事物或
一件东西。
图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则
.
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均衡，为负则不均衡。
3、简述知足民航货主心理需要的包装策略？
答案重点：
P78a.务实的需要-最小空间最大货物容量，最适合资料
供给最靠谱的货物保护；b.求便的需要-送、取方便；c.求安全的需要
-结实耐用，包扎规范坚固；d.求利的需要-降低成本。
4、影响民航服务人员集体凝集力的因素？
答案重点：
P129a.集体成员在一同的时间；b.加入集体的难度；c.集体规模；d.集体成员的性别组成；e.外面威迫；f.从前的成功经验；g.领导。
八、阐述题（14分）
作为民航服务人员，如何应付航班延迟和撤消？
答案重点：
P137A.供给有关信息和知识：
a.及时告诉航班延迟和撤消原由；b.尽可能正确见告航班腾飞时间。
B.供给相应服务举措：
a.启动紧急方案；b.严格履行规定供给服务；c.若天气或机械故障等原由时一时不可以调动，及时采纳挽救举措。
C.以诚心态度理解游客。
D.以人性化服务缓解游客情绪：
a.聆听；b.表示理解游客诉苦内容；c.交流。
四、名词解说（每题4分，共12分）
7、晕轮效应:
对某些方面有较清楚鲜亮的印象后，影响对其余方面的理解和评论。
8、捐献效应：
关于获取自己财富以外的东西，人们偏向于赐予更高
的评论。
.
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9、脚在门槛内技巧：
先向别人提出一个小的要求，等别人知足该要
求以后，再向其提出一个较大的要求，此时对方知足较大体求的可能
性也增添。
五、简答题（每题8分，共32分）
1、学习民航服务心理学的意义？
答案重点：
P8
a.民航公司生计和发展的需要；b.民航服务工作的内在要求；c.从根本上提升服务质量的重点；d.有助于民航服务人员认识自我、完美自
我。
2、情绪和感情的差别和联系？
答案重点：
P54
差别情绪感情
根源生理需要社会需要
稳固性情形性、激动性、短暂性稳固性、长远性、长远性
表现形式激动型、外观性内隐性
先后次序先后
联系：
a.情绪是感情基础；b.感情控制并限制情绪。
3、民航服务人员如何应付游客丢掉财物问题？
答案重点：
P146a.提示游客看守自己的财务；b.丢掉财务后，服务人员要表现出怜悯和关怀；c.给出解决问题的方法；d.在整个办理问题过程中，关于游客的负面情绪和过激语言，服务人员要赐予充足理解，多听少说，这样会使游客在必定程度上缓解当时的忧虑情绪。
.
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10、以信息交流的方式，交流过程主要由哪些因素组成？
交流模型是
什么？
答案重点：
P102
因素：
发信者、接收者、编码、解码、反应、通道、信息。
模型：
信息信息信息信息
发信者编码通道解码接收者
反应
九、阐述题（14分）
民航服务人员小张和机长老郑属同一航空公司职工，而且二人互相认识，某天在食堂就餐时，虽同坐一张餐桌，但小张未理睬对方，依据凯利提出的归因模型剖析两人互相未打招呼的可能原由。
答案重点：
广泛性
差别性
一向性
原由
低
低
低
小张原由
高
高
低
老郑原由
低
高
高
二人行为发生情形中
.
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