DTZ戴德梁行质量管理文件.docx
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DTZ戴德梁行质量管理文件
DTZ戴德梁行质量管理文件
编号
0.1
版/次
A/O
页次
第1页共1页
文件名目
序号程序文件名称文件编号
1安管部各岗位职责AG01-2010
2安管队员内部治理方法AG02-2010
3出入口治理方法AG03-2010
4车辆及交通治理方法AG04-2010
5安管队员巡逻治理方法AG05-2010
6消防治理方法AG06-2010
7消防灭火作业方法AG07-2010
8消防器具使用方法AG08-2010
9安管工作监控方法AG09-2010
10安管队工作行为方法AG10-2010
11操纵中心治理方法AG11-2010
12突发事件处理方法AG12-2010
13装修现场监控方法AG13-2010
工作手册汇编修改记录
编号
0.2
版/次
A/O
页次
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工作手册汇编修改记录
序号
修改通知
单编号
修改程序
文件名称
修改章节号
修改内容
修改后
版次
更换人
及日期
批准人
及日期
安管部各岗位职责
编号
AG01-2010
版/次
A/O
页次
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1.0目的
明确安全治理各岗位职责，爱护治理服务区域的公共秩序，做好治安防范工作。
2.0范畴
适用于客服中心。
3.0安管部架构
.1安管部工作内容
3.1.1公共秩序爱护、治安协防：
对来人来访做好登记（适用于封闭式小区、办公区域），严
防未经许可人员、物资擅自出入防范区域，防止物品丢失及危险品进入治理服务区。
3.1.2停车场及交通治理：
对车辆出入进行有序治理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏，盗
窃。
杜绝未经许可车辆停放在交通要道，并对整个管辖区域的人、车流量进行调剂、疏导、防止辖区的秩序纷乱和交通堵塞。
3.1.3消防治理：
定期对消防设施、设备、器材进行检查，禁止埋压、圈占损毁消防设施、
设备或将消防器材移做他用的违法违章行为，确保整个辖区消防道路的畅通。
3.1.4突发事件及违章处理：
及时发觉、及时处理突发事件，操纵好事态现场，防止事态的恶化，并按紧急突发事件处理方案执行，违章处理按有关文件规定进行处理违章行为。
4.方法和过程操纵
安管部各岗位职责
编号
AG01-2010
版/次
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4.1安管队长
4.1.1负责安全治理工作的现场和内部治理，及时了解安管员的思想及生活动态,解决疑难咨询题，定期向经理汇报。
4.1.2组织安管员的在职培训和军事技能训练，提升安管员的综合素养。
4.1.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项治理制度、安全防范措施落实情形，按照实际情形调整工作流程，发觉咨询题及时处理并向经理汇报，将有关情形记录在《交接班记录表》上。
4.1.4督导治理服务区域内安全、消防设施的使用情形，定期组织消防知识培训，每半年组织一次消防实战演习，持续提升安管员的防火意识和灭火作战能力。
4.1.5负责治理服务区域安管员巡逻路线图的制订，并按照实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，持续提升安管员的职业敏锐度和处事应变能力。
4.1.6配合有关部门处理治理服务区域内各种违章行为，突发事件，调解顾客间的纠纷，配合执法部门做好治理服务区域内的治安工作和出租屋的治理。
4.1.7按照工作需要，不定期带领班长就治理服务区域内的安全工作对顾客进行回访，听取顾客对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。
4.1.8组织安管员开展业余文化活动，加大班组与班组之间的和谐配合，合理调配人力资源。
4.1.9每周检查安管员内务治理情形，及时处理违规行为，并做好有关记录。
4.1.10负责安管员的月度工作考核,并将考核情形及时知会被考核人,以便其改进不足之处。
关于安管员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
4.2安管班长
4.2.1对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情形，要紧包括：
考勤纪律、岗位
卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《交接班记录表》上予以记录。
4.2.2熟悉把握治理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告安管队长。
4.2.3负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，有关质量记录的收集检查，按月及
时上缴资料治理员。
关于收取的各类费用必须及时按规定上缴财务。
安管部各岗位职责
编号
AG01-2010
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4.2.4监督治理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情形，及时与操纵中心和谐修理事宜。
4.2.5负责本班安管员的岗前培训和内务治理工作。
4.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给客服部。
4.2.7关怀了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的主动性和主观能动性，关于班组显现的疑难咨询题及时向上级汇报。
4.2.8及时和谐班组与其他部门的工作衔接和配合，共同做好治理工作。
4.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班安管员的工作状况具有初步考核权。
4.3巡逻岗
4.3.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发觉咨询题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理。
4.3.2对治理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，发觉可疑情形或安全漏洞应及时作出处理和报告。
4.3.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时禁止并向班长和/或操纵中心报告，并联系客服助理到现场处理。
4.3.4熟悉治理服务区域内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情形，发觉违章或受破坏，及时处理并向操纵中心报告。
4.3.5监管治理服务区域内公共卫生情形，发觉不合格之处，及时通知有关人员进行处理。
4.3.6检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。
4.3.7禁止顾客、外来人员或部门职员的违章行为。
4.3.8爱护小区外围区域的公共秩序。
4.3.9将巡查中发觉的咨询题和专门事件记录在《安管员巡查记录表》上，并由处理完成人签字确认。
4.3.10发觉形迹可疑人员，必须及时通知操纵中心并紧密监视、进行跟踪，如其有违法、犯
罪活动要设法禁止，并及时报告上级处理。
4.3.11发觉火情，按照有关程序执行。
4.3.12巡查中如遇到外来参观人员，应观看其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前询咨询，并向操纵中心汇报。
安管部各岗位职责
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AG01-2010
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4.3.13协助配合其他安管岗位人员和部门的工作，认真完成交接班手续。
4.4车场岗
4.4.1保证停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。
4.4.2对进入车场的车辆进行外表检查，填写《车辆情形登记表》,对未关车门者及时知会车
主，发觉可疑情形应及时做出处理和报告，并做好记录。
4.4.3爱护警用设备，随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。
4.4.4配合其他岗位工作，做好交接班手续。
4.5车辆出入口岗
4.5.1熟记经常出入小区车辆的型号、车牌号、驾驶人。
4.5.2严格执行小区停车场治理规定，实行《车辆进出凭证》或《停车卡》收发卡制度，验证车辆与凭证，对固定停放的车辆，一车一卡，并要核车核卡核人，如换车、换人需车主陪同或亲笔托付并经登记，有关资料相符后方可放行。
4.5.3正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场的标识完好，禁止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
4.5.4关于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须征得客服中心同意后方可放入，并及时通知有关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。
禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。
4.5.5对搬运物资的车辆，应与操纵中心核实后，凭部门签署的物资搬运放行条给予放行，关于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。
4.5.6按照市政府对停车场的治理规定，按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。
4.5.7保持岗亭内整洁卫生，妥善保管好有关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。
4.5.8严禁贪污、挪用停车费，对区域内的违章违纪现象及时禁止，上报或处理。
4.5.9认真完成交接班手续。
4.5.10对进入车辆应在启动道闸前赶忙进行车辆登记，尽量缩短车辆在岗前停留时刻。
4.6大门岗
4.6.1熟记小区业主及其它经常出入人员特点等情形。
4.6.2注意仪态外表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
安管部各岗位职责
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4.6.3认真做好来访人员有效证件的登记工作，加大对外来人员的盘查及治理，严禁无关人员出入，发觉有闲杂人员或乱发传单、广告者赶忙禁止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。
4.6.4核查进入治理服务区域的施工人员持有的《施工人员临时出入证》，经检查后按指定通道放行，保持通道畅通。
4.6.5检查进入治理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的治理服务区域）等要严禁其带入，并及时向上级报告。
4.6.6做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》
的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。
4.6.7注意收集顾客的意见和建议，及时向操纵中心汇报并做好有关记录。
4.6.8协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。
5.0记录
AG-001《交接班记录表》
AG-002《安管员巡查记录表》
AG-003《车辆情形记录表》
AG-004《物资搬运放行条》
安管队员内部治理方法
编号
AG02-2010
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1.0目的：
加大安管员及安全装备的治理，提升安管员的素养，规范安管员内部治理运作。
2.0范畴
适用于客服中心安管员的内部治理。
3.0职责
3.1项目物业经理负责安管员内部治理的全面监控和指导。
3.2安管队长负责安管员内部治理的检查、考核。
3.3安管班长负责本班组日常内部治理的监督和落实。
3.4安管队员负责对日常内部治理制度的实施。
4.0方法和过程操纵
4.1安全治理工作内容
4.1.1治安治理：
登记访客（适用于封闭小区、），操纵无关人员进入所辖区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域。
4.1.2停车场及交通治理：
对车辆进行治理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调剂疏导人、车流量，防止所辖区域秩序纷乱和交通堵塞。
4.1.3消防安全治理：
巡查小区公共设施、设备、消防器材的完好状况。
4.1.4突发事件及违章处理：
随时发觉、处理、应对突发事件，操纵现场，防止事态恶化，按规定程序处理违章行为。
4.2安管员素养差不多要求
18—25岁：
熟练把握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过15秒；3000米
长跑不超过15分钟；标准俯卧撑不低于35个/分钟。
26—30岁：
熟练把握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过16秒；3000米长跑不超过16分钟；标准俯卧撑不低于30个/分钟。
31岁以上：
熟练把握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过20秒；3000米长跑不超过20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。
安管队员内部治理方法
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4.2.2思想素养要求：
同意公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。
职业操守：
高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不同意贿赂，工作时刻不处理私人事务。
4.2.3业务素养要求：
熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识；熟练把握治安、消防、交通、物业治理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立摸索、明辨是非、正确、和谐处理各类突发事件的应变能力。
4.3安管岗位礼仪规范
安管员礼仪是安管员道德品质、生活行为、待人处事的准则，是安管员仪容、外表、言谈、举止、精神风貌、素养修养的体现。
具体包括：
4.3.1言谈、举止
a、谈话自然、用语文明。
安管员不管在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。
交谈开始，要制造理想的气氛，语气柔和，平等相待，表情用心，正视对方。
不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。
另外，需要回避和保密的咨询题应委婉拒谈。
b、坐姿大方。
在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。
坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。
要上身挺拔，两眼平视前方，显得精神饱满。
（安管员席地而坐时：
左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。
应有庄重挺立、稳如泰山的美感）。
C、站姿端庄。
站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持躯体端正，体现出安全员的雄壮与威严。
躯体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。
（安管员站立时要精神振奋、态度严肃、姿势端正。
动作要领：
“三挺、两收、两平”。
三挺：
挺腿、挺胸、挺颈；两收：
小腹微收、下颌微收；两平：
肩要平、两眼平视前方），在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。
d、行走稳健。
行走时，要躯体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步履要轻捷，稳健。
在公布场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右盼，东张西望，着降服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。
（安
安管队员内部治理方法
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管员行走步伐一样用齐步，要求走直线，精神饱满，躯体稳固，步伐雄健有力，动作
有明显的节奏。
在日常生活中要注意走路的姿势，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边讲笑，做到“二人成列，三人成行”）。
4.3.2仪容、外表
a、发型。
安管员蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过15MM。
女安管员发辫不得过肩，不得烫发。
头发要勤梳理，胡须要刮洁净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。
不要随地吐痰。
b、服饰。
着降服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。
（女安管员不得化浓装和染指甲）。
c、佩戴。
安管员不承诺随便佩戴证章，着降服时，能够佩戴公司统一颁发的证章、奖章，不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。
d、着装。
安管员执勤时必须严格按照着装规定统一着降服。
要求：
规范、配套、整洁。
（1）规范。
执勤时着降服是公司规定的最差不多要求。
安管员不能私自改制降服，不能在降服不处套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、精神带。
（2）配套。
按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。
（3）整洁。
着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。
不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。
帽子带不得套在帽墙上。
通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高跟鞋和异色鞋。
4.3.3敬礼
当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询咨询、交接班换岗交涉时，须敬礼：
a、举手礼。
抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。
这是安管员最常见的礼节。
行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一样在3-5米的位置。
敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼凝视受礼者。
单个安管员在停止间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼
安管队员内部治理方法
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毕。
行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并连续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。
b、注目礼。
（凝视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节）。
行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时凝视受礼者并目送或目迎，待受礼
者还礼后今后头转正。
c、鞠躬礼。
销售大厅接待岗等须行鞠躬礼。
行鞠躬礼时，行礼者应面向受礼者，双手自然交叉于前，躯体向前鞠躬15—30度。
4.3.4巡逻姿势：
步行巡逻时应仰头挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，骑自行车、摩托车巡逻时，上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应仰头挺胸，保持直线遇到公司或客服中心领导陪同客人参观或遇顾客询咨询需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行解答。
4.3.5车场岗服务礼仪：
车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼后开票据，开启道闸，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，幸免车辆在岗位处停滞过久。
对能提早确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。
4.4装备治理及使用
4.4.1.对讲机的规范用语及使用细则：
4.4.1.1使用对讲机通话应注意语言文明，力求精简扼要，不得闲聊，连续通话时刻不得超过一分钟。
对讲机天线不能拧下，以免在发射时把功率管烧坏。
4.4.1.2呼叫人员及岗位统一以呼叫代码代替。
呼叫对方时，先呼对方代码，再报自己代码，并在最后讲“收到请回话”。
例:
“XXX，我是XXX，收到请回话！
”
4.4.1.3使用人收到他方呼叫时，无专门情形必须应答。
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4.4.1.4接收方回话后，呼方要简明扼要地将情形讲清晰，接收方收到情形或信号后，应回答“清晰”或“明白”。
例：
“XXX收到，请讲！
”明白对方意思后应当讲：
“清晰/明白，感谢！
”
4.4.1.5用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，专门是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言
秽语、开玩笑或谈与工作无关的事。
4.4.1.6对讲机的治理
a、未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。
b、使用音量调剂旋钮外，其它一律不得拧动。
c、不用对讲机谈天讲笑，讲与工作无关的话题。
d、爱惜使用保持清洁，幸免雨淋或高处摔落。
e、随身携带，防备遗失。
4.4.2警棍治理与使用要点
a、警棍：
是当显现被保卫对象生命或自身生命受到威逼的紧急情形下用于防范和自卫的工具，应准确判定紧急情形程度，绝对不可随意使用，必须严格操纵在正当防卫范畴内。
b、不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。
c、不准交予或借予他人。
d、禁止大庭广众之下出示、摆弄。
e、非工作时刻放置指定地点，不得私带外出。
4.4.3记事簿及签字笔：
记录安管员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，幸免破旧、雨淋甚至丢失。
4.4.4电筒：
在夜间巡逻时必须佩带．各部门应按照自身情形配制电筒。
4.4.5安全头盔（帽）：
当天气恶劣（如大风、暴雨）、工作现场上方可能有物体落下等头部可能遭受损害的情形，应及时佩带，以保证自身安全。
4.5内务治理
4.5.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到洁净整洁，棱角分明。
安管队员内部治理方法
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4.5.2床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持洁净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。
4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐洁净。
4.5.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地点或柜内，不能乱摆放，任何时候休息室内不准晾挂衣物。
4.5.5任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污
及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。
4.5.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它阻碍他人休息娱乐．
4.5.7严禁留宿外来人员。
4.5.8不得随意躺在床上看书报或谈天。
4.5.9严禁在治安区域及宿舍内打光膀或只穿三角短裤。
4.5.10每天至少设一名内务值日人员负责内务。
4.5.11其他法律、法规、治安条例禁止的行为。
4.6交接班治理
4.6.1巡逻岗和值班室都要设置登记本和相应的表格，详尽记录当班情形、交班注意事项、器械物品以及工具的有关情形等，交代给接班人并签名认可。
4.6.2接班人不管何种缘故未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。
4.6.3接班人员应该提早10分钟到岗接班，交接以下事项：
a、工作区域内各岗位人职员作安排；
b、工作区域内各岗位人员装备、器械情形；
c、当天专门注意事项及安排处理情况的进度情形；
d、钥匙借用、领用情形记录；
e、物品保管情形。
4.6.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。
4.6.5及时完成领导交办的临时任务。
4.7质量记录治理
4.7.1登记本不得撕毁、乱画或写些与上班无关的语言，不得交给外人查看，用完后由班长收集交客服中心存档。
4.7.2安管班长每天检查一次质量记录并作好检查记录。
4.7.3安管队长每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查，并作好检查记录。
4.7.4停车场票据每月由安管班长负责定期领用发放。
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4.7.5质量记录每月由安管班长负责回收存档。
4.8班例会
4.8.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并储存记录。
4.8.2班例会由班长组织本班班员召开，具体时刻应按照岗位安排决定。
4.8.3班例会上要充分发扬民主，围绕主题畅所欲言。
4.8.4班例会的内容通常为：
总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位
的意见和建议；打算、安排下周工作。
4.9请销假
4.9.1安管员无专门情形不得随意请假，急需外出时须按级请假按时销假。
4.9.2每个项目必须保证足够的处置突发事件的人员力量。
安管员请假人数不得超过不当班人员总数的50%
5.0记录
出入口治理方法
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1.0目的
操纵闲杂人员进入小区，确保管辖区域的安全。
2.0范畴
适用于客服中心的出入口治理。
3.0职责
3.1总经理负责评
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