大学食堂满意度市场调研报告.docx
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大学食堂满意度市场调研报告
大学生对伙食的满意度
第一部分调查方案设计
一、调查方案
（一）调查目的：
通过围绕学生对食堂满意度的角度反映学校食堂管理水平，为下一步完善管理制度，提高服务意识提供客观的依据。
（二）调查对象：
西安理工大学在校本科生
（三）调查单位：
抽取的样本学生
（四）调查程序：
1．设计调查问卷，明确调查方向和内容；
2．分发调查问卷。
随机抽取西安理工大学大一、大三、大四在校本科生。
男生70人，女生30人左右作为调查单位；
3．根据回收有效问卷进行分析，具体内容如下：
（1）根据样本的课余生活分布状况的均值、方差等分布的数字特征，推断理工大大学生总体分布的相应参数
（2）根据大一、大三、大四进行三个总体对餐厅总体满意度的方差分析
（3）根据性别进行男女两个总体对餐厅服务要求的方差分析
（4）绘制统计图形使样本数据直观化并对统计量进行分析
（五）调查时间：
2006年1月09日—2006年6月13日
二、问卷设计
在经过我们共同的研究制定问卷雏形并征询老师的意见后，我们最终设计的问卷如下：
理工大学生对伙食的满意度的调查
同学们好：
我们是营销系的学生，想了解一下同学们对伙食的满意度的情况，你的回答无所谓对错，只要你的真实看法。
就此耽误你宝贵的几分钟，谢谢你的合作！
您的性别是：
＿＿您的年级是：
＿＿
Q1您在学校就餐的频率？
A经常B有时C很少D从来没有
Q2您一般在哪个食堂就餐？
Ａ一食堂 B二食堂Ｃ三食堂D四食堂
Q3您认为学校伙食总体满意度？
A很满意B比较满意C一般满意D不满意
Q4您认为就餐地板的干净程度？
A很干净B一般C不干净D很脏
Q5您认为就餐桌椅的干净程度？
A很干净B一般C不干净D很脏
Q6您认为食堂的餐具消毒达到了卫生标准吗？
A达到了B没达到
Q7为您打菜的服务人员是否戴口罩.和一次性手套？
A经常B偶尔C从不
Q8您认为服务人员着装如何？
A干净B一般C不干净
Q9您认为在食堂就餐拥挤吗？
（可多选）A早餐拥挤B午餐拥挤C晚餐拥挤D不拥挤
Q10您认为服务人员打饭速度如何？
A很快B一般C很慢
Q11您认为食堂打饭工作人员的菜价计算准确吗？
A很准确B基本准确C偶尔不准确D很不准确
Q12您认为餐厅打菜服务人员的态度如何？
A很满意B比较满意C一般满意D不满意
Q13当饭菜出现问题时食堂人员的解决您是否满意？
A很满意B比较满意C一般满意D不满意
Q14您对食堂的服务还有哪些要求（可多选）A增加打饭的供应窗B增加免费汤的质量C服务人员戴上一次性手套和口罩D延长服务时间E晚上增加夜宵的品种F其他
Q15您对食堂饭菜质量满意度：
提示：
右边五个选项表示您的意见，
请在方格内打√表明您的看法
非常满意
满意
一般
不满意
很不满意
饭菜卫生状况
饭菜味道
饭菜种类
饭菜份量
饭菜新鲜程度
饭菜保温程度
饭菜搭配合理度
Q16您认为餐厅目前的饭菜价格如何？
A能接受B基本接受C不能接受D无所谓
Q17您认为学校伙食最重要的是哪点？
（按重要程度排序）
A服务态度B就餐环境C饭菜质量D饭菜份量E饭菜价格F方便程度
Q18您希望学校伙食哪些方面需要改进？
三、问卷发放
本次调查我们采取分层抽样，根据本校男女生比例，及大二大部分学生已经回家的情况下；对在校本科生男生发放问卷70份女生30份。
我们在南一，南二，新生宿舍楼共发放问卷100份，回收问卷100份，其中有效问卷93份。
现将各年级男女生回收有效问卷具体情况介绍如下：
大一：
（男生）29份（女生）14份
大三：
（男生）19份（女生）10份
大四：
（男生）16份（女生）5份
总计：
（男生）64份（女生）29份
四、数据整理
为了便于用计算机进行数据处理，我们用数字代码来表示问卷信息，为了便于统一，对于问卷答案“A”、“B”、“C”、“D”、“E”、“F”，我们分别用“1”、“2”、“3”、“4”、“5”、“6”表示（答案缺省项为空项），例如：
我们用“1”表示男性，用“2”表示女性；各个年级也分别用“1”、“2”、“3”、“4”来表示。
数据具体整理情况见附件1。
第二部分数据分析
根据以上整理的数据，我们进行数据分析。
我们设样本一为抽样总体，样本二为男生的抽样总体，样本三为女生的抽样总体。
一、对在学校就餐频率分析
由整理后输入计算机的数据，我们绘制出样本在学校就餐频率的频数分布表（表1）
直方图（图1），结果如下：
表1
就餐频率
人数
累积频率%
经常
83
%
有时
7
%
很少
2
%
从来没有
1
%
图1
从上图可以看出：
样本一（即本科生抽样全体）主要是在学校就餐
二对学校伙食满意度分析
表2
满意度
人数
累积频率%
很满意
0
%
比较满意
20
%
一般满意
54
%
不满意
19
%
图2
从图上可以看出样本一（即本科生抽样全体）对学校的伙食表现一种不满意的状态。
三对学校就餐环境分析
（1）对餐厅餐具的消毒是否达到卫生标准
表五
餐具卫生标准
人数
累积%
达到
28
%
未达到
60
%
不知道
4
%
图五
从上图可以看出68%的人认为就餐的餐具未达到卫生标准，只有30%的人认为达到标准。
这就要引起食堂管理部门的注意以后要在餐具的消毒方面多注意
（2）认为就餐地板的干净程度
表六
地板干净度
人数
累积%
很干净
9
%
一般
70
%
不干净
12
%
很脏
2
%
其他
0
%
图六
从上图可以看出大步大部分人认为地面的干净程度还可以，这说明食堂在这方面还做得不错
（3）食堂的拥挤程度
表七
拥挤程度
人数
累积%
接收
频率
累积%
早餐拥挤
22
%
2
65
%
午餐拥挤
65
%
1
22
%
晚餐拥挤
1
%
4
5
%
不拥挤
5
%
3
1
%
其他
0
%
其他
0
%
图七
从上图可以看出大部分人认为午餐时较拥挤，这就要求食堂以后在中午的时候能增加打饭窗口和打饭速度，或者多增加一些桌椅来缓解午餐拥挤程度。
四对餐厅的总体服务进行分析
（1）对工作人员的服务态度分析
表八
接收
频率
累积%
很满意
5
%
比较满意
38
%
一般满意
41
%
不满意
9
%
图八
从上图看出样本一（全体抽样总体）对餐厅很满意得有%，比较满意的有%，一般满意的有%，不满意的有%。
从中我们可以看出样本一比较满意的占了多数。
下面我们再来看一下样本二（男生抽样总体）
表九
服务满意度
人数
累积%
很满意
3
%
比较满意
23
%
一般满意
31
%
不满意
7
%
图九
从上图看出男生抽样总体很满意的有%，比较满意的有%，一般满意的有%，不满意的占到%。
总的来看男生总体满意度要低于总体样本的满意度。
样本三（女声抽样总体）
表十
服务满意度
人数
累积%
很满意
2
%
比较满意
15
%
一般满意
10
%
不满意
2
%
图十
从图十可以看出样本三（女声抽样总体）很满意的有%，比较满意的有%，一般满意的有%，不满意的有%。
总的来说女声抽样总体的满意度高于总体满意度。
我们现在按年级分来看各年级的满意度
大一（大一的男生和女生）
表十一
接收
频率
累积%
很满意
4
%
比较满意
18
%
一般满意
19
%
不满意
2
%
图十一
从上图看出很满意的有%，比较满意的有，一般满意的占到%，不满意的有%。
总的来看大一年级的抽样高于样本一抽样总体的满意度。
大三（大三的男生和女生）
表十二
满意度
频率
累积%
很满意
1
%
比较满意
12
%
一般满意
13
%
不满意
3
%
图十二
从上图看出大三抽样总体很满意的有%，比较满意的占到%，一般满意的占到%，不满意的有%。
总的来看大三抽样总体满意度低于抽样总体样本一的满意度。
大四（大四的男生和女生）
表十三
满意度
频率
累积%
很满意
0
%
比较满意
8
%
一般满意
8
%
不满意
4
%
图十三
从上图看出大四抽样总体很满意的是0%，比较满意的有40%，一般满意的也是40%，不满意的占到20%。
总的来看大四样本的满意度远低于样本一（全体抽样总体）的满意度。
（7）理工大学生对餐厅总体满意度的单因素方差分析
1建立假设
对于因素H0:
μ1=μ3=μ4年级对总体满意度无影响
H1:
μ1，μ3，μ4，不全相等，年级对总体满意度有影响
Excel输出的结果如下：
方差分析：
单因素方差分析
SUMMARY
组
观测数
求和
平均
方差
大一
20
47
大二
20
54
大三
20
56
方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
2
组内
57
总计
59
由表可知，对于因素F（2）对服务人员打饭速度的分析
表十四
打饭速度
频率
累积%
很快
52
%
一般
32
%
很慢
9
%
其他
0
%
图十四
从上图可看出样本一（抽样总体）对餐厅服务人员的打饭速度认为很快的占到了%，一般的有%。
说明抽样总体对餐厅服务人员的打饭速度还比较满意。
（3）服务人员解决问题的满意程度分析
表十五
问题的解决
频率
累积%
很满意
4
%
比较满意
27
%
一般满意
39
%
不满意
23
%
其他
0
%
图十五
从上图可看出对于问题的解决很满意的占到%，比较满意的有%，一般满意的占有%，不满意的有%。
这说明抽样总体对于餐厅服务人员解决问题的满意程度不是很高。
这就要求餐厅服务人员在以后解决出现的一些饭菜问题或纠纷时，要做到令学生满意。
（4）服务人员菜价计算准确程度分析
表十六
菜价计算准确程度
人数
累积%
很准确
2
%
基本准确
43
%
偶尔不准确
33
%
很不准确
15
%
图十六
从上图看出样本一即抽样总体对服务人员菜价计算准确程度，认为很准确的只有%，认为基本准确的占有%，认为偶尔不准确的占到%，认为不准确的有%。
这说明服务人员计算菜价的准确程度不是非常高，会出现偶尔计算不准确的状况发生。
这就要求服务人员在以后的菜价计算上要尽量准确，因为这直接关系到学生的学校餐厅的满意度。
（5）对餐厅服务要求的分析
样本一对餐厅的服务要求分析
表十七
服务要求
人数
累积%
增加打饭窗口
45
%
提高免费汤质量
21
%
服务人员使用一次性手套
14
%
延长服务时间
9
%
增加夜宵品种
3
%
从上图看出样本一即抽样总体对食堂的服务要求主要集中在增加打饭窗口，提高免费汤质量和服务人员使用一次性手套。
样本二（男生抽样总体）对餐厅的服务要求分析
表十八
服务要求
人数
累积%
增加打饭供应窗
27
%
提高免费汤质量
18
%
服务人员使用一次性手套
10
%
延长服务时间
7
%
增加夜宵品种
1
%
图十八
从上图可看出样本二（男生抽样总体）对餐厅的服务要求与样本一基本一致
样本三对餐厅的服务要求分析
表十九
接收
人数
累积%
增加打饭供应窗
18
%
提高免费汤质量
3
%
服务人员使用一次性手套
4
%
延长服务时间
2
%
增加夜宵品种
2
%
图十九
从上图可看出样本三（女生的抽样总体）对于餐厅的服务要求除了增加打饭供应窗以外更加在乎服务人员使用一次性手套。
（6）理工大学生对餐厅服务要求的单因素方差分析
1建立假设
对于因素H0:
μ1=μ2性别对餐厅服务要求无影响
H1:
μ1≠μ2，性别对餐厅服务要求有影响
Excel输出的结果如下：
方差分析：
单因素方差分析
SUMMARY
组
观测数
求和
平均
方差
男生
29
56
女生
29
54
方差分析
差异源
SS
df
MS
F
P-value
Fcrit
组间
1
组内
56
总计
57
由表可知，对于因素F五对餐厅饭菜质量的分析
（1）对饭菜卫生状况的分析
如表二十
满意程度
人数
累积%
非常满意
1
%
满意
31
%
一般
40
%
不满意
17
%
很不满意
4
%
图二十
从图中可以看出非常满意的有%，满意的有%，认为一般的占有，不满意的有%，很不满意的有%。
这说明餐厅的卫生状况不是很好，这要求餐厅以后要多注意这一情况。
（2）对饭菜味道的满意程度分析
表二十一
满意度
人数
累积%
非常满意
1
%
满意
11
%
一般
57
%
不满意
19
%
很不满意
5
%
图二十一
从图中可以看出抽样总体对饭菜的味道非常满意的有%，满意的有%，认为一般的占有%，不满意的%。
这说明抽样总体对饭菜的味道不是很满意，这要求餐厅在以后饭菜的味道上要改进提高。
六总结
通过以上的统计分析，我们基本得出以下结论：
一对抽样总体来说，大部分人都在学校餐厅就餐，而且抽样总体对学校的伙食的满意度不是很高。
二我们对于不满意的态度分别从餐厅的就餐环境，餐厅人员总体的服务，饭菜的质量三个大方面进行分析。
我们发现不满意的态度主要来源于餐厅餐具消毒状况，食堂的拥挤程度，从拥挤程度上来看，就餐拥挤存在很大的问题，这需要我们及时的去改进。
同时我们发现餐厅的卫生状况还可以。
同时我们根据大一、大三、大四进行三个总体对餐厅总体满意度的方差分析，发现不存在年级方面的差别。
根据性别进行男女两个总体对餐厅服务要求的方差分析，发现也不存在性别上的差异，样本普遍关注的是增加打饭供应窗口，及提高免费汤质量和服务人员使用一次性手套。
而女生相比男生总体更关注服务人员使用一次性手套。
通过对餐厅饭菜质量的分析，发现抽样总体对对饭菜的卫生状况以及饭菜味道都不满意。
三以上结果表明，学校餐厅以后要从以上几个方面去改进，提高学生的学校伙食的满意度。
七附件
附件一：
（原数据录入）
性别
年级
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
1
1
1
2
2
2
3
2
1
1
1
1
3
3
2
1
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
3
2
2
2
2
1
1
1
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2
2
2
1
1
1
1
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2
2
1
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1
1
2
3
1
2
2
1
1
1
1
1
3
2
2
1
1
1
1
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1
3
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2
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1
1
1
3
3
2
2
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
4
4
3
3
2
2
1
1
1
1
2
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1
1
1
1
1
1
2
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2
1
1
1
1
1
1
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2
2
3
1
1
1
2
3
2
2
2
2
1
1
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
1
3
2
2
2
2
1
1
1
3
3
2
2
2
2
1
1
1
2
4
4
4
2
2
1
1
1
3
3
2
3
2
2
1
1
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4
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3
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3
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1
2
1
3
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2
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2
1
3
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3
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2
2
2
1
3
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4
2
3
2
2
1
3
1
2
3
2
2
2
3
1
3
1
4
4
2
2
2
2
1
3
1
3
3
2
2
2
2
1
3
1
4
3
2
2
2
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3
1
2
3
2
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1
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2
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2
2
1
2
1
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4
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2
2
2
2
1
3
1
2
4
3
3
2
2
1
3
1
4
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1
3
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1
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2
2
2
1
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2
2
2
2
2
1
3
1
4
4
3
2
2
2
1
3
1
3
2
2
2
1
1
1
3
2
1
3
2
3
2
2
1
3
1
3
3
2
2
2
2
1
3
1
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1
1
3
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2
1
2
1
4
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2
2
2
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1
4
1
4
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2
2
1
4
1
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1
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2
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3
2
2
2
2
1
4
1
3
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2
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1
2
1
4
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2
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2
1
2
1
4
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2
2
1
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4
2
3
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4
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1
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2
2
2
1
4
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1
4
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2
2
2
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4
1
3
3
2
2
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2
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2
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2
3
1
3
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2
2
1
2
3
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4
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2
2
1
2
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3
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3
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2
2
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1
4
3
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2
2
3
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1
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2
2
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2
2
1
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3
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1
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1
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1
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1
2
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2
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1
2
1
1
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附件二：
Q8
Q10
Q11
Q12
Q13
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