03接入网故障管理制度Word格式.docx

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个等级，线路故障分为A、B、C、D、四个等级，具体故障等级的划分

和处理时限要求见附件1

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（二）接入网故障处理原则：

障碍处理应遵循先抢通、后修复；

先

重要，后一般的原则，障碍发生后应立即组织抢修，用最快的方法抢

通重要通信系统，然后再尽快修复，障碍排除前，查修不得停止。

（三）接入网障碍处理必须闭环管理，要求专人集中接单，统一归

口销障，保证障碍处理时限和处理质量管控到位。

（四）故障处理流程：

接入设备故障处理流程见附件2，接入光、

电缆故障处理流程见附件3。

（五）接入网障碍处理部门在接到故障派单后，应尽快组织技术人

员处理。

故障处理过程中，各相关部门应密切配合，接受网络操作维

护中心管控，不得互相推诿、扯皮；

网络操作维护中心、客户服务调

度中心应以尽快恢复业务为原则进行故障管控。

（六）接入网障碍处理部门在确定障碍点不在本部门维护段时，可

以回单建议网络操作维护中心、客户服务调度中心转派，网络监控维

护中心、客户调度中心根据情况进行转派或并发派单，各单位应注意

处理时限，避免处理超时。

（七）接入网障碍处理部门应及时将障碍处理进展情况向网络操

作维护中心、客户服务调度中心反馈（原则上重大障碍每30分钟反馈

1次，其它级别障碍根据情况反馈处理进展情况），反馈内容包括：

障

碍判断信息、障碍处理情况、障碍升级情况、故障处理现场第一协调

人等。

（八）接入网障碍处理部门应在工单规定时限内修复障碍，障碍修

复回单时要注明障碍的最终原因或本专业段的障碍处理情况，要准确

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填写处理方式（“远程处理”或“现场处理”）。

（九）涉及多个专业现场处理的接入网障碍，以接入网维护部门为

现场故障处理的负责人，所有现场障碍处理人员要服从现场负责人的

指挥，不得推卸责任或拖延时间。

（十）接入网障碍处理发生资源数据变更的，应按《中国电信本地

网网络资源数据维护规程》要求，进行相关资源数据的更新。

（十一）接入网障碍排除后故障处理部门应编写故障分析报告，

分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施，典

型案例写入案例库。

四、接入网重大障碍的处理与管控

（一）接入网重大障碍发生后，相关部门要根据省公司重大障碍上

报制度要求，及时进行障碍升级和汇报，并按照重大障碍的流程进行处

理。

重大障碍信息由网络操作维护中心通过短信、电话形式向相关领导

逐级汇报。

（二）接入网重大障碍发生后，网络操作维护中心要及时启动应急

预案，同时接入网维护部门要根据实际情况紧急抢修，抢修遵循“先抢

通业务，后处理障碍”的原则。

（三）接入网发生B级障碍时，接入维护中心领导应到现场组织指

挥抢修，发生A级障碍时，市公司网络运行维护部的主管领导应到现场

进行指导抢修工作。

（四）发生线路A、B级线路障碍及设备B、C级障碍时接入网维护部

门、网络操作维护中心要立即向市公司管理部门和公司分管领导报告，

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并在2个工作日内书面向省公司专业管理部门报告。

五、障碍单延时规定

（一）接入网障碍处理部门必须严格按照工单时限要求及时处理

障碍，原则上不得提出延时申请，但遇到以下特殊情况可申请延时：

1.涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延时处理的

障碍。

2.对故障修复后需要一段时间进行观察的，可申请延时。

（二）申请延时的部门必须在工单中注明延时原因、修障联系人、

联系电话等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。

（三）同一个障碍的延时次数不得多于1次，延时时长不得大于

故障工单原来时限。

（四）严禁在收单后不进行处理、立即要求延时的情况。

对于派发

障碍当日有较充裕时间进行处理的工单，不允许借故要求延时到次日

处理。

六、障碍单挂起、解挂规定

（一）接入网障碍处理部门必须严格按照障碍处理时限进行处理，

原则上不得提出挂起申请，如遇到以下特殊情况，可以申请挂起工单。

1.因不可抗拒的自然因素引起的，短时间内不能处理的障碍；

2.无备件替换，需要等待调拨或采购；

3.涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延期处理的

（二）申请挂起的部门必须在工单中注明挂起原因、修障联系人、

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联系电话、预计解挂时间等，如是用户原因，还需注明用户联系人和

联系电话。

（三）工单挂起和解挂操作必须由网络操作维护中心、客户服务调

度中心操作，其他部门不得擅自挂起和解挂工单，一经发现，严格考

核。

附件1：

接入层障碍等级与处理时限

1、接入设备故障等级与处理历时的要求

等级故障内容

派单时

限

收单时限

故障处理时

B电源故障30分钟30分钟

处理时长≤

6小时

模块局、接入点、EPON

综合机柜、DSLAM下沉

点等单套（台）设备阻

断

30分钟30分钟

8小时

D单个模块、板卡故障60分钟60分钟

12小时

单个用户和附属设备

故障

60分钟60分钟

48小时

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2、线路故障等级与处理历时的要求

等

级

故障内容

派单

时限

收单时

抢通时

故障处理时限

市－县、县－县中

继光缆发生的阻断

障碍

A在重要通信保障期

间，执行重要通信

保障任务的光、电

缆障碍

15分

钟

15分钟≤1小时

立即处理，障

碍历时尽量缩

短，处理时长

≤4小时

3000门及以上局

站、接入点光缆线

B路发生的阻断障碍

A类C网基站退服

30分

30分钟≤2小时

处理时长≤6

小时

3000门及以下局

路发生的阻断障碍

10个及以上大客户

光纤接入阻断障碍

B类C网基站退服

30分钟≤6小时

处理时长≤8

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A、B、C级障碍，但

所有阻断系统均自

动倒换以上成功，

D未影响业务的障碍

其它未达到A、B、C

等级的其它光缆线

路障碍

60分

60分钟≤8小时

处理时长≤12

以上抢通时限，凡与客户签订售后服务协议的，按协议规定允许

中断时限标准执行；

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附件2：

接入设备故障处理流程

网监（综调）派单

接入层故障？

现场设备故障?

修改数据

数据配置正确?

更换硬件检查线缆

与用户确认正常？

故障是否恢复?

故障处理结束，回单

网管确认