质量管理案例3.docx
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质量管理案例3
HL集团有限公司内部审核程序
1目的
对内部审核实施有效控制，以验证质量管理体系运行的符合性、有效性和适宜性。
2范围
适用于公司内部审核计划的制订及实施过程的控制。
3引用文件
3．1HL／QP-401-2001《文件控制程序》
3．2HL／QP-805-2001《纠正和预防措施及持续改进管理程序》
4术语／定义
无
5职责
5．1管理者代表全面负责内部审核工作；
5．2品保部组织实施内部审核工作；
5．3其他有关部门对内部审核工作进行配合。
6工作程序
6．1审核频次
6．1．1管理者代表应在每年11月份编制下一年度审核计划，经总裁批准后组织实施。
内部审核分集中式和滚动式两种类型。
公司根据年度审核计划每年至少开展一次内部审核。
编制计划时应考虑：
a）年度内审应覆盖体系的所有要求和相关部门；
b）被审核区域的状况和在质量管理体系运行中的重要性；
c）以往审核的结果。
6．1．2当有下列情况时，管理者代表可确定是否追加审核：
a）当公司的组织结构、相关职能发生较大变化时；
b）当产品发生质量问题所造成的直接经济损失在10万元以上或退货率超出质量目标的1.5倍时；
c）第二、第三方审核前。
6．2审核准备
6．2．1成立审核组：
集中式审核由管理者代表负责确定审核组长及其成员；滚动式审核组成员在年度审核计划中确定。
6．2．1．1管理者代表负责组织成立内部审核小组并任命组长，审核组成员必须由取得资格经过聘任的内部审核员担任，当审核员与被审核部门有直接关系时，必须回避。
6．2．1．2审核组长职责
a）负责本次审核的全部工作；
b）编制审核计划；
c）组织审核小组成员学习有关审核文件；
d）决定审核结论，编写审核报告。
6．2．1．3审核员职责
a）负责本次审核规定范围的审核工作；
b）编写检查清单，作好现场审核记录；
c）报告审核过程中发现的不符合事实，填写不符合报告；
d）支持、配合审核组长工作。
6．2．2编制审核计划
6．2．2．1集中式审核：
在每次审核前由审核组长编写《内部审核计划》，并在实施审核前一星期以书面形式通知被审核部门。
计划包括以下内容：
a）审核目的、范围、依据；
b）审核组成员名单；
c）审核活动的预定日程安排；
d）审核计划报告的分发范围。
审核计划经管理者代表批准后实施。
6．2．2．2滚动式审核：
由审核组长在审核前三天用书面／口头通知被审核部门负责人，被审核部门负责人在接到通知后通知本部门内部人员。
6．2．3品保部为审核小组准备审核所需的文件和资料，包括有关标准、质量手册、程序文件及有关的记录表式，如《内部审核检查表》、《内部审核不合格报告》、《内部审核报告》、《不合格项分布表》。
6．3实施审核
6．3．1召开首次会议
审核组长主持召开并介绍本次内部审核的目的、范围、依据及日程安排和要求。
集中式审核的参加人员由公司领导、各部门负责人、内部审核员等。
滚动式审核可不召开首次会议。
6．3．2现场审核人员根据审核计划和检查表进行现场审核，审核方式是查、看、听、问和随机抽样检查，并作好相应的检查审核记录，填写《内部审核检查表》，记录必须清楚完整。
6．3．3在审核中发现任何问题，审核组应及时给予口头反馈；如有任何误解，也应尽快解释清楚。
6．3．4审核的目的是寻找符合或不符合适用标准或程序的客观证据。
6．3．5确定不符合项并编写不符合报告：
当审核中发现不符合事实时，审核员应填写《内部审核不符合报告表》，并由被审核区域负责人签字确认。
不符合项分为严重不符合项，一般不符合项和观察项三类。
6．3．6审核小组会议。
在审核中和审核结束由审核组长主持召开审核小组会议，内容包括：
审核员报告审核结果和不符合事实及建议的纠正措施计划，审核组长确定不符合报告和决定审核结论。
6．3．7召开末次会议
集中式审核由审核组长主持召开，参加人员同首次会议。
会议内容：
审核组长报告本次现场审核的情况和审核结论，审核组报告不符合报告、建议的纠正措施计划和要求完成计划的期限。
末次会议后，结束现场审核。
滚动式审核可不召开末次会议。
审核完毕后，由审核组长向被审核部门负责人报告不符合报告和建议的纠正措施计划和要求完成计划的期限。
6．4编写审核报告
6．4．1审核结束后，由审核组长根据审核结果在三天内写好审核报告，经管理者代表审批后由品保部发放给各受审部门。
6．4．2审核报告的内容
a）审核目的；
b）审核依据；
c）审核范围；
d）审核日期；
e）审核情况（审核结论及改进要求）。
6．5审核后的改进
6．5．1各被审核部门根据审核组出具的不符合报告及建议的纠正措施计划，在计划要求的完成期限内采取纠正措施，经本部门验证完成后报品保部，由品保部安排人员在一周内验证，验证可采用以下方式：
a）现场验证：
在生产现场搜集证据验证所采取纠正和预防措施的有效性；
b）文件验证：
纠正和预防措施的书面证据必须齐全，证实措施有效；
c）观察项可在下一次审核时验证。
6．5．2若验证结论为纠正措施无效时，按HL／QP-805-2001《纠正和预防措施及持续改进程序》执行。
每次审核均应验证前一次纠正措施的实施结果。
6．6每年11月份，品保部必须做好本年度的审核总结，审核总结一式三份，一份留存，一份报管理者代表，一份报总裁。
审核总结应作为管理评审输入的一部分。
7记录
7．1HL／QR80201内部审核计划
7．2HL／QR80202内部审核检查表
7．3HL／OR80203内部审核不符合报告
7．4HL／QR80204内部审核报告
7．5HL／QR80205不符合项分布表
例xx厂2000年第一次内审审核报告
BK438--00--01
1．审核目的：
验证质量管理体系的符合性和有效性，促进体系运行质量的提高，为10月份的第三方注册认证作准备。
2审核范围：
质量管理体系采用的所有要求，覆盖的所有部门和产品。
3审核依据：
质量管理体系文件、合同、行业法规、IS09001-2000。
4审校组长／成员：
赵刚／汪大明、李伟、丁一、苗育林、潘明。
5审核日期：
（1）文件审核：
2000年7月25-28日
（2）现场审核：
2000年8月2-4日
6．受审方人员：
厂长、管理者代表、副厂长、各部门负责人，见签到表。
7．审核概况：
（1）审核组审查了质量手册、程序文件、作业规范和记录表式等体系文件。
文件审核比原计划延长了1天，对适宜性做了大量的意见征询。
（2）本次内审得到厂领导的大力支持，各部门都积极配合，管理者代表（副厂长）担任审核组长，并积极协调各种关系。
……
（5）本次内审共发现27项不合格项，其中严重2项，一般20项，观察项5项（见“不合格报告”）。
分布的区域为……。
8．审核综合评价
8.1对体系文件的评价
（1）体系文件基本符合ISO9001标准，国家法律法规的要求，但《采购程序》，《人力资源管理程序》、《过程控制程序》和《操作规程汇编》等文件中仍存在不符合项，详见BK436--00--01“文件审核报告”。
（2）整套的体系文件较好地适应本厂产品、过程特点和工厂实际，但是一些控制环节，尤其是企管处、办公室、财务处等管理部门操作的规定滞后于企业发展的需要，建议专门进行研究，见“文件审核报告”。
8.2对体系运作的评价
（1）厂领导都具有强烈的质量意识和竞争意识，工作思路清晰。
中层领导普遍对本厂实施1S09000标准有正确的认识态度，但个别部门仍不够重视。
中层以下员工对体系文件的熟悉程度有待提高。
（2）质量方针得到大力宣传和贯彻，质量兴厂的观念深入人心。
本厂6项质量目标基本达到，各部门的分目标共72项达标率为95％。
（3）体系自6月12日正式实施以来，各部门均进行了文件培训，企管处组织了一次考试和一次知识竞赛活动，对体系推行起到了积极作用。
5月20日-6月30日设计处和工艺处牵头，各分厂配合，完成了所有产品设计文件和其他文件的整理、修订，为体系有效实施打下了良好的基础。
（4）体系符合性评价
……，主要存在的问题：
a．现场管理尚需改进；
b．计量设备的校准间隔的规定不科学；
……
（5）体系有效性评价
5-7月零部件一次交验合格率上升3.8个百分点，成品一次交验合格率上升5.2个百分点，优等品率上升6.1个百分点，7月份产品外观、包装和交付质量有所提高，并且信息处理速度加快，无客户投诉。
员工的精神风貌和按章办事的自觉性有较大提高。
这些方面都反映出体系的实施较为有效，但尚存在以下问题和需进一步改进的内容：
a.客户满意率测评方法有待完善，如权重比例确定的科学性、测评对象的合理性等；
b.人文环境建设尚需提高档次；
……
9．审核结论
质量管理体系较为有效，基本具备申请第三方注册认证的条件。
10．纠正措施
对于审核中发现的不合格项，由管理者代表组织确认责任部门，各部门应举一反三”地实施系统性的纠正措施，消除不合格，并且应识别潜在的不合格，采取必要的预防措施。
要求8月20日前完成，8月25日前由审核员进行跟踪验证，对于确有困难的，应完成编制纠正措施计划，报管理者代表批准。
11．审核报告分发
厂领导、各部门、ISO9000办，档案室留存。
12．附件
首次会和末次会签到表，审核计划、文件审核报告、不合格项报告。
课堂练习：
结合下列练习，提出书面的纠正措施建议。
1．审核员发现在成品仓库墙上挂的《成品仓库管理制度》没有编号，发布日期为1999年。
而仓库管理员拿出的一份《成品仓库管理制度》是2000年发布的，文件编号为Q／CX--015--2000。
2．审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到101号建筑物的基础检验记录。
而按该公司施工程序，重要基础浇灌前应作好混凝土检验记录。
现场检验员解释说，这几天工地的检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天当我赶到101号建筑工地时，他们已经把基础浇灌好了。
而工地施工组长则说：
“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检验员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。
”
3．在西餐厅，询问对于心脏病突发的就餐宾客如何处理。
二名服务员说：
立即报告主管。
收银员说：
通知医务室。
而餐饮部《服务应急计划》中规定：
宾客突然发病应立即扶起，就地轻轻平放在地上，同时报告，呼120。
如果可能是心脏病突发，员工可查客人的外衣口袋，看是否有客人携带的速效救心药品，及时喂服。
人工呼吸，心脏按摩应由有经验的员工做。
并且酒店医务室已于2月份撤消。
4．2000年1月20日发布的《2000年年度管理评审报告》第二节中讲到：
“去年10月和今年2月组织了两次客户调查，评价客户对本行服务质量的满意度。
发出征询表500份，回收446份，……，按规定统计客户满意率100%，达到质量目标提出的高于98.5%的要求。
在管理部发现《营业网点客户意见登记表》汇总情况中，在去年11、12月和今年1月上旬三个月各有三条储户投诉意见，一条公司客户投诉意见。
5．2001年新产品WP-807型空调器在样机试验后的设计评审报告（编号SP98003号，2001年7月15发布）中有三项指标未满足设计输入要求（噪声过大，制冷时间过长，耗电量过大），评审结论为“修改设计，再作一台样机测试。
”但设计处未执行此结论就通知生产车间按原样品试制图纸小批投产10台，这种做法违反了设计评审的目的和结论。
练习:
标准条款对照
本练习的目的是训练学员对各种情况与标准条款对应的把握能力。
针对在审核中发现的下列情况，分别说明它们所对应的是IS09001标准中哪个具体条款、为什么?
它们是不符合项吗?
1．一位仓库保管员说，他不清楚公司的质量方针内容是什么，他认为仓库保管员只要按规定做好自己的本职工作就行了。
2．管理者代表对审核员说：
“我们公司质量体系运行一年来，没有发生过什么需要进行质量策划的活动。
虽然其间开发过4个新产品，但那是按照公司设计控制程序进行的，不需要进行什么质量策划”。
3．服装厂供应部主管介绍说，本厂对所有服装面料的采购合同都进行了合同评审，以保证从合格供方采购到价廉物美的合格面料。
4．汽车制造厂设计制造成功的一种新型的家用小轿车，经环保部门测定，其废气排放未达到国家环保标准规定的要求。
5．审核员在西江宾馆客房部，发现了正在现场使用的第一版和第二版两种不同版本的《客房服务控制程序》文件。
6．长江造纸厂供应部编制的合格供方清单中没有将日常收购的废报纸原料供应纳入其中。
供应部长介绍说，这些废报纸实际上是向社会上的废品收购人员收购的，我们不知道应该如何去评价。
7．新星丝绸服装厂对意大利客商来料加工的真丝面料，专门制定了“专区专账”的保管规定，但是审核员在仓库里看到批号为9803的真丝面料却是和其他国产面料混放在一起的。
仓库保管员说，对意大利的来料，我们凭经验马上就能区分出来的。
8．某轴承厂的轴承外圈是按批编号，用流程卡标明并随产品流转的，但在车间加工过程中，轴承外圈和流程卡常常被分离放置。
9．某类食品的保温灭菌工艺规定是140℃、持续一小时，审核员看到现场的自动温度仪显示为120℃、操作工人解释说，140℃高温耗电量太大，120℃高温足以杀菌了。
10．某叉车厂在客户上门提货时，在未接到产品完整检测报告的情况下。
仅凭质检科的电话合格通知，就将一批24台CP325叉车交付给了用户。
11．省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已经不太灵敏了，工地施工员说，这台磅秤是在混凝土各种原料称量时用的，只需要大致上准确就可以了。
12．机床厂的三台因铸造时砂孔太大而报废的C6150车床床身，因体积太大，只好暂时放置在合格区。
13．市百货大楼文具柜台营业员小王，把柜台上一本存放十个月本应削价处理的大型集邮册，连同其他19本一起原价卖给了市集邮协会，因为当时商场只有这20本了，所以小王就未向顾客加以说明。
14．第三印刷厂成品仓库的屋顶已经有3处渗水的印迹，仓库保管员说，厂里已经有计划，保证在夏天台风季节来临前修理好。
15．电视机总装调试后需进行老化试验，电视机厂装配车间到老化试验室之间200米的过道，地面已坑洼不平。
16．审核员在一堆焊接工件上拿起一张产品流程卡看，发现上面已经完成的3道焊接工序都没有操作者和检验员的签字，在旁的操作工人很抱歉地说：
“因为手脏，所以到下班前一起签字”。
17．南方电脑公司的内审计划中，没有对总经理进行审核的安排。
内审员说，总经理认为内审只是他的管理手段，不需要审核他自己。
18．市建筑监理公司规定现场监理人员需经专业培训后持证上岗，因近期工地监理任务骤增，公司只好向省建筑公司暂借了三名施工队长顶岗。
他们的监理专业培训要等到下半年再安排。
19．某发电机厂每年定期举办用户技术培训班，深受用户好评，但尚未制订该类技术培训的书面程序。
案例分析：
以下案例是四星级涉外饭店——WX大酒店的内审情况。
WX大酒店是一家四星级饭店，1999年6月6日开张营业。
酒店主体建筑高28层，拥有各种套房、标准间、商务房460余间，5个餐厅分布在三个楼层，各式包厢36个，可同时容纳1500余人就餐、娱乐，商务设施齐全。
酒店员工420余人，其中各类专业技术人员120余人。
1．6月中旬，酒店决定6月22-23日进行一次内部审核。
由管理者代表杨飞英任审核组长，审核员多为各部门负责人。
根据计划安排审核组在现场审核前，进行了文件审核，并分头编制核查表，审核重点是检查体系实施的符合性。
2．管理部经理倪平带领审核一小组来到设备部。
设备部负责人小李热情接待，并主动介绍本部门体系实施情况和取得的绩效，审核员们被他生动的讲解吸引，不知不觉已过了一个小时。
这时，管理者代表来电询问审核情况，倪平猛然醒悟，赶紧引入审核主题。
倪组长首先询问设备部的质量目标和指标，小李回答道：
“根据酒店下达的文件，涉及设备部的有2项，一项是水电费用下降5％，第二项是维修费用下降6％。
”并取出文件给审核组长，倪组长查阅了这份年初发布的文件，小李所述得到证实。
倪组长又指质量目标第二条“顾客满意率大于96％。
”询问工程部如何落实。
小李说：
“顾客满意程度主要取决于前台部门，设备部的任务是保证设备的正常运行，这方面我们一直有良好的记录。
”倪组长仍抓住这个问题，询问设备部对这一目标的落实措施，小李说“我已经说过，我们的任务是保证设备正常运行，酒店没有要求设备部落实96％这一指标。
”
3．审核一组查阅设备部组织结构图和人员名单时，发现1名电工是没有经管理部注册的人员，小李解释说这是刚招收的临时工，上个月锅炉和溴化锂制冷机组大修，人手不够。
倪组长要求调阅这二位临时工的资格证，小李让王秘书去取记录。
这时，审核员感觉到室内温度不断升高，查问后得知溴化锂机组正在由1号机切换为2号机，马上就来空调。
审核员张平主动跑去查看制冷机组切换情况。
这时，王秘书抱来一大堆各种记录，经仔细查找，一份夹在锅炉水质检测报告中的人员资格一览表终于被发现了。
倪组长查看了这份记录，确认两名临时工有专业技校的毕业证，但没有资格证书。
小李则认为技校的毕业证书就是资格的证明，两人各执一词。
十多分钟过去了，大家觉得室内闷热，有人提议先到操作现场去审核，倪组长表示同意。
4．审核一组和陪同的小李一行首先来到制冷机房，设备部主管工程师正满头大汗地进行现场指挥，审核员张平向倪组长报告刚才的情况。
原来操作工在切换制冷机组时，先关闭了1号机组，启动2号机组时才发现机组从启动到正常运行需一定时间，不过马上就会正常。
为了不打扰设备部工作，审核组决定先到隔壁化验室查看。
审核组发现化验室无菌室中也装有空调，风口设施与其他区域的一样，一张木制操作台上放有酒精灯等操作用具，操作台配有许多抽屉，审核员张平拉开抽屉，看见里面放着许多空白表单和装订整齐的记录，张平取出一叠泳池水质检测报告副本，兼职化验员王秘书连忙说：
“泳池水质按操作程序要求，每二日抽一个样，测pH、浑浊度、尿素三个项目。
”张平请王秘书提供原始记录，王秘书将原始记录本交给张平，张平发现今年3月以来原始记录均为空白，王秘书解释说，在笔记本上计算后直接记入检测报告，这样比较便捷。
张平又查看了化学分析室，发现烘箱上的温度计没有有效期标识。
5．22日上午，审核二组完成了对总经办的审核，下午4点钟结束了对前厅部审核。
经过总台时，看见四、五位客人与总台服务员发生争执，宾客诉说上午空调停机近一个小时，要求房价打折扣。
审核组长小毛匆匆与前厅经理道别，就带领审核组抓紧时间到客房部审核。
在客房部经理陪同下，他们首先抽查十五、十八楼的5个房间，均发生热水瓶下塑料托盘有多处香烟蒂的灼烧痕迹，两个房间的地毯共有五处被烟头烧破。
客房部经理非常感谢审核组指出的问题，并表示立即安排人员进行整改。
6．第二天上午审核二组来到客房部办公室，与相关人员交谈一会儿后，小毛组长请经理出示有效版本的质量手册、程序文件和操作规范，经理歉意地说：
唯一一套书面文件被朋友借去，但计算机中可以查询。
于是，经理叫秘书打开计算机，秘书接连试了三次操作口令，但均无法打开A文件。
客房部经理很着急，传呼知情的主管小黄，不到一分钟小黄回电，告知经理，操作口令放在资料柜B文件夹中。
秘书翻遍了整个文件夹一无所获，经理说：
东西肯定能找到，不会丢掉的，如果审核组需要可以到隔壁总经办的计算机上查阅。
小毛组长感谢经理的好意，表示不必再去调阅。
7．审核二组组长小毛，调阅了今年以来的客房抽查记录，厚厚的记录本中每页都填写的非常完整。
接着小毛又查阅今年的每月工作分析报告，发现只有一季度的季度分析报告，客房部经理说：
“尽管酒店程序中要求一般情况下要做月度分析，但我们部门自从去年以来，各方面工作做得较好，不良信息反馈数量少，所以将月底分析改为季度分析。
”同时，她向小毛建议，现行程序是否可规定得灵活些。
在经理解释时，审核员陈红仔细地阅读了这份季度分析报告，有一条是：
有客人反映客房空调噪声过大。
陈红询问上述两个问题是否已经与设备部沟通，客房部经理说：
在会上讲过。
陈红进一步查询直方图在数据分析中的使用情况，客房部经理说：
“没听说过有这样的规定。
”陈红翻开JC-15程序说：
“这个程序5.6.2中有这样的规定。
”
审核组长小毛从管理部取来今年1-5月份宾客投诉统计表，共56起，涉及客房部的有22起，客房部经理看了看统计表说：
“根据分析，我们确认其中6起责任属我们部，其他或是客人的责任，或是其他部门的责任。
”
小毛问经理，宾客满意度如何统计，客房部经理说：
“客人不满意的数量为投诉量加上客房宾客意见卡填写的不满意数量，将它除以接待人次。
1-5月份客房部宾客满意度超过99.9％。
8．审核二组来到康乐部漫步酒吧，有几位顾客在喝茶聊天，审核组长小毛被酒柜左上方一瓶非常漂亮的洋酒所吸引，他请服务员取下来，小毛左看右看发现这瓶酒已超过质保期一个月，服务员说：
“这是一位老顾客存放在此的，已开瓶过，瓶底有标记。
”小毛一看，果然如此，瓶底标签上注有”蒋先生，3月7日”字样。
刚跨出酒吧大门，小毛发现门口有一烟头，他连忙捡起来放进衣袋。
9．22日审核一组在设备部经历了艰难的审核过程，来到此地最后一个点——煤气库。
库内靠门口挂着二只1211灭火器，计量表校准有效，这时张平说：
“这里煤气味很浓”。
审核组长倪经理觉得还是赶紧离开为好，就领着大家匆匆走出了煤气库。
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