优秀餐厅服务员的素质要求.docx
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优秀餐厅服务员的素质要求
第一章优秀餐厅效劳员的素质要求
餐厅效劳人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅效劳人员直接代表企业接待每一位顾客，而效劳水平的上下、效劳质量的好坏，是通过餐厅效劳人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。
所以，对于餐厅效劳人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。
第一节优秀餐厅效劳人员应具备的根本素质
餐厅效劳作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对效劳员的要求也是较高的。
作为一名优秀的餐厅效劳员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。
优秀餐厅效劳员根本素质
职业道德素质
热爱本职工作；树立顾客至上，为人民效劳的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德
语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅效劳技能
做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、效劳要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤
效劳人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的表达，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生
业务素质
轻盈的行动和健康的体质
洁净的仪表仪
容
第二节优秀餐厅效劳员必备的7个要求
在我国餐饮行业中，广阔从业人员通过实践，总结出餐厅效劳员应必备的7个根本要求，如表1-1所示。
表1-1餐厅效劳员7个必备要求
必备要求
说明
具体做法
热情友好，宾客至上
热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最根本和最具特色的一项道德标准，是餐厅效劳人员敬业、乐业精神的具体表现
谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记效劳宗旨，以道德标准行为
真诚公正，信誉第一
真诚公正、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准那么
推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；老实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改
文明礼貌，优质效劳
文明礼貌、优质效劳是餐饮业极其重要的道德标准和业务要求，也是餐厅效劳职业道德的一个最显著的特点
仪表整洁，举止大方；微笑效劳，礼貌待客；保质保量，尽心尽责
团结协作，顾全大局
团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准那么
团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬，风格，互相关心
遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准那么，既是行政和法律的要求，又是道德标准的要求
自学遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵抗精神污染；坚持集体主义，维护国家利益
钻研业务，提高技能
钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的根本标准之一，是餐饮从业人员搞好职工工作的关键
要有强列的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法
平等待客，一视同仁
平等待客、一视同仁作为餐厅效劳的道德标准，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好气氛中，自我尊重的需求得到满足
在接待效劳中，效劳人员要做到“六个一样〞：
“高、低〞一样；“内、外〞一样；“华、洋〞一样；“东、西〞一样；“黑、白〞一样；“新、老〞一样
“六个一样〞要求效劳人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的前提下，可能在细节行动上灵活变通做到“六个照顾〞；照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人
注①“高、低〞一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高〞轻“低〞；
“内、外〞一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外〞轻“内〞；
“华、洋〞一样，即对境外华人〔华侨、外籍华人和港、澳、台客人〕和外国客人一样看待，不能重“洋〞轻“华〞；
“东、西〞一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西〞轻“东〞；
“黑、白〞一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白〞轻“黑〞；
“新、老〞一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老〞轻“新〞。
第三节优秀餐厅效劳员必须具备的4种能力
作为一名优秀的餐厅效劳员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。
一、培养自己足够的亲和力
餐厅效劳员应培养“越强〞的亲和力。
从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅效劳员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。
亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。
亲和力的培养
微笑
微笑是一种积极态度表现形式，它作为无言的效劳，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客
主动
耐心
周到
热情
在工作中全心全意地为宾客效劳，自觉地把效劳工作做在客人提出要求之前
对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐
在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人及处理问题
宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意
二、培养自如的语言驾驭能力
语言是传达情感、态度、观点的工具，是效劳中的重要组成局部，效劳人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。
能不能对顾客把话说好，说恰当，对效劳的优秀与否影响非常大。
如何培养自如的语言驾驭能力，具体内容如图1-3所示。
自如的语言驾驭能力考核成绩
充分运用五声十一字
宾客来店有欢送声；宾客离店有辞别声；宾客表扬致谢声；宾客欠安有问候声；效劳不周有抱歉声
谈话技巧
十一字
五声
请，您，您好，谢谢，对不起，再见
在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区〞。
所谓“三角区〞就是鼻子与双眼之间
不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕
能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势，动力也不宜太大，更不要用手指人
与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题
谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话
谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意
不要轻易打断别人的谈话；自己谈话要给别人发表意见的时机
客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子
如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻
不许背后指手画脚，议论宾客
别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；假设有事要与其中某人谈话，应等别人讲完
有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈
三、培养敏锐的观察能力
每天就餐的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，其需求自然存在差异。
所以餐厅效劳人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅效劳员要有敏锐的观察能力。
主要内容及例如如图1-4所示。
敏锐的观察能力
迎客效劳
主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第一印象
中间效劳
为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点，以便客人坐下
客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去
有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时效劳人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料
在接待团体客人这种比拟忙的时候，客人的菜快要上齐了时，要适时建议客人是否再加点菜，语气切忌生硬
应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些像“那道菜可以很快做好〞，“这道菜是本店的拿手菜〞之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的
杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下
如觉察客人还想要什么时，应赶紧走上走
当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸
撤走食器时，应考虑一下间隔时间。
如果饭没吃完就去撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛
当食器还有剩菜时，应先问一下客人是否还要，然后再撤
当观察到客人不好意思主动开口打包，效劳员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢送
点菜效劳
中间效劳
四、培养较强的记忆能力—“姓名辩认〞效劳
餐饮效劳员应在实践中不断总结经验,力使自己有较强的记忆能力,特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便效劳工作的顺利进行。
现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认〞，认为餐厅效劳人员如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之间冠姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味很浓的效劳。
“姓名辩认〞效劳的关键有三点，如图1-5所示。
敏锐的观察能力
做个有心人
较强的记忆力
信息传递渠道畅通
上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程
与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。
尽一切可能，或创造种种时机均等使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感
第四节微笑效劳
餐厅效劳员的首要武器就是笑容。
效劳人员的亲切笑容能够弥补他在效劳技巧上的缺乏。
每个效劳人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。
1、笑容的训练方法
笑容的训练方法，如表1-2所示。
表1-2笑容的训练方法
训练步骤
训练内容
①
站在镜子前，使自己尽量放松
②
静下心情，闭上眼睛
③
头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心
④
放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来
⑤
睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑
2、微笑效劳的作用
微笑效劳是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮效劳业的宗旨，是与客人相处打交道的根本态度。
微笑效劳作用如图1-6所示。
微笑效劳的作用
对人体健康有利，不仅可以消除肌肉过分紧张的状况，真诚微笑还会在感染宾客的同时，也感染率自己
不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能表达出效劳人员的道德修养和效劳的素质
感染宾客的情绪，创造和谐交往的气氛，有利于长期合作关系的建立
消除宾客的陌生感，增强了信任感，缩短宾客与效劳人员的感情上的距离，易于接近、交谈
把你的友好和关心有效地传递给宾客，使宾客能迅速地产生美好的第一印象，消除为难
3、微笑习惯的培养
微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。
要真正做到随时都能保持微笑迎客效劳，关键在于乐观平和的心态和性格，而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下点。
具体内容如图1-7所示。
首先要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱效劳事业，爱这一行
要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑效劳
借助于“字音〞，如用“茄子〞的发音形成笑容
微笑需要培养、练习。
要对着镜子练按微笑的表现形式动作慢慢地体验
微笑习惯的培养
第二章优秀餐厅效劳员礼仪要求
第一节优秀餐厅效劳人员应具备的根本素质
仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表表达了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了效劳人员对工作的热爱和对客人的热情。
一、仪容
1、男性餐厅效劳员
对男性餐厅效劳员在发型、化装、饰物方面的具体要求如图2-1所示。
有一定发式〔不怪〕
男性餐厅效劳
员仪容要求
头发不宜过长〔以齐发际为限〕
不带戒指及耳环等
发型
化装
饰物
干净
不留胡须
不留长鬓角
2、女性餐厅效劳员
对女性餐厅效劳员在发型、化装、饰物方面的具体要求如图2-2所示。
有一定发式〔不怪〕
女性餐厅效劳
员仪容要求
发型
化装
饰物
干净
化淡妆
化装重点是弥补先天缺乏部位
头发不宜过长〔最长齐肩胛骨〕
不要浓妆艳抹
不佩戴戒指等易于藏污纳垢、不利于卫生的装饰物
不佩戴不方便工作〔如耳饰，手链等〕的装饰物
为使客人得到精神上的满足，因此在装饰物的佩戴上不宜超过客人
二、仪表
仪表是指人的外表，这里主要指人们的衣着。
1、女装
对女性餐厅效劳员的着装要求如图2-3所示。
不管冬装夏装都应该是衣裙，而不应该是衣裤子
女性餐厅效劳员着装要求
冬装两套，夏天两套，勤洗勤换
穿衬衣时颈部极装饰，颈不宜外露
必须扣好衣扣，不许敞开
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带
不许光脚，必须穿长筒丝袜
要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜
穿黑色皮鞋或黑色布鞋
2、男装
对男性餐厅效劳员的着装要求如图2-4所示。
主管、领班必须穿黑色西装
男性餐厅效劳员着装要求
冬装两套，夏天两套，勤洗勤换
必须系好领带或领花
必须扣好衣扣，不许敞开
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带
不许挽起袖口裤脚
要穿黑色皮鞋或黑色布鞋
不许光脚，要穿深色袜子
第二节优秀餐厅效劳人员举止要求
餐厅效劳员的举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还表达了这个餐厅效劳人员的根本素质。
因此，要求每个效劳员都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优雅。
一、练就优美文雅的站姿
优美而文雅的站姿，是餐厅效劳人员工作中的根本功之一。
站立时要挺正而且自然，从下面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。
站姿要领及考前须知如图
2-5所示。
站姿
挺胸、收腹、挺颈
站立时，双脚呈“V〞字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧
男子站立时，双脚与肩同宽
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带
双手不要叉在腰间或抱在胸前
身体不能东倒西歪。
如疲劳可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直
不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上
要领
考前须知
站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容
不要趴在其他物体的台面上
二、养成稳重端庄坐姿
坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。
平坐的领及就座考前须知如图2-6所示。
坐姿
平坐要领
就坐考前须知
入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下
双止平视，面带笑容
手自然放在双膝上，双膝并拢
不要前俯后仰，摇腿跷足
不要脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上
女子不要跷二郎腿、双膝叉开，脚跟自然靠齐
腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松，躯干与颈、骨宽、腿、脚正对前方
同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧
坐时坐满椅子的2/3
三、形成自然轻松的走姿
餐厅效劳员在工作时，经常处于行走的姿态中，走姿正确能给人以美的享受，否那么会使客人有不舒服的感觉。
正确的走姿领及考前须知如图2-7所示。
走姿
要领
考前须知
昂首、挺胸、收腹
、
女子走一字步，男子走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大〔男效劳员步幅以40厘米，女效劳员30厘米为宜
两臂自然摆动、肩部放松、腿要直
在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从被称作中间穿行
在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇被称作要礼让客人先行
不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等
目平视、肩要平、面带笑容
切忌摇头摆肩，扭身，踢腿
四、使用高雅得体的手势
手势是餐厅效劳员向客人做介绍、谈话、引路指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度、优雅。
不同场合下高雅得体的手势要领及考前须知如图2-8所示。
手势
在向客人介绍、指引方向引路时
手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，上身前倾，以示敬重
在与客人谈话时
在给客人递东西时
要领
考前须知
不可手掌向下或用一个指头指示。
手掌向上表示虚心、诚恳的意思
恰当地运用手势，且手势尽量少些
要领
考前须知
不要手舞足蹈，动作不宜过大
用双手同时恭敬地奉上
要领
考前须知
切忌漫不经心地一扔
右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬
在鼓掌时
五、餐厅效劳需要禁止的行为举止
餐厅效劳员的举止是否文雅、标准，不仅仅反映其个人的性格、修养和文化素质，而且也反映了一个餐厅的管理水平，所以一名餐厅效劳员必须养成良好的习惯，禁止一些不礼貌的行为举止。
需要禁止行为举止内容如图2-9所示。
餐厅效劳需要禁止的行为举止
不能在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。
需要打喷嚏、打哈欠时，要用手帕捂住口鼻，面转向一边
、
不能在客人面前剔牙、打饱嗝。
必要时剔牙要背着客人，用一只手遮住口腔。
平时上岗前不生吃葱、蒜和有异味食物，尽量不要饱食
不能在客人面前挖耳鼻、眼屎、搓泥垢，这是极不礼貌、极不卫生的行为
不要随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
假设发现客人乱扔东西，应加制止，并养成随手拾取的习惯
不能在客人面前抓痒、梳头、修指甲、化装，这是不礼貌的行为，对客人缺乏应有的尊重
第三节优秀餐厅效劳人员礼节要求
以诚待人、礼貌效劳是餐厅提供优质效劳的最根本要求。
如果能够坚持礼节礼貌、周到效劳，就能使顾客得到舒适的享受，同时也充分表达了餐厅优质效劳的良好形象。
一、称呼礼节
称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一，在餐厅效劳正确使用称呼用语，会使顾客感到亲切，可以拉近顾客与效劳员之间的距离。
根本的称呼礼节内容如2-10所示。
称呼礼节
对男性顾客可称“先生〞在知道顾客的姓名时，最好称“XX先生〞
对有学位的顾客可称“博士先生〞，或“XX博士先生〞
对年轻的女性顾客可称“小姐〞；对已婚的女性顾客可称“太太〞；对不知道已婚未婚的女性顾客可称“女士〞
称呼礼节
对有军衔的顾客可称“XX先生〞或“上校先生〞
对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客可在称呼后面加上“阁上〞两字以示敬重，如“部长阁上〞或“大使先生阁下〞
二、问候礼节
问候礼节是指在接待效劳过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心等的一种礼仪形式。
在餐厅效劳中，问候礼节要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。
内容如图2-11所示。
根据不同的时间主动问候，如“您好〞、“您早〞、“下午好〞、“晚上好〞、“欢送光临〞等
顾客过生日或举行结婚庆典活动时，应向顾客表示祝贺，如“祝您生日快乐〞、“祝你们新婚快乐、白头偕老〞等
向就餐的顾客道别时，应该主动说“晚安〞、“再见〞、“下回见〞、“欢送再次光临〞等
顾客生病时，应表示关心，可以说“请您多保重，祝您早日康复〞等
当节日到来时，要向顾客表示节日的祝贺，如“春节快乐〞、“新年好〞、“祝您圣诞快乐〞等
问候礼节
三、握手礼节
握手是大多数国家和地区人们相互见面和离别时的礼节，在各种社交场合和日常生活中，经常使用这一礼节。
握手时应注意以下几点，如图2-12所示。
遇到主人、妇人、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸出手时再握。
如对方不伸手，点头微笑示意即可
男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱
对男子握手可适当重些，以示友情浓厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜
如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅
对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否那么不够友情
握手礼节
如遇多人同时握手，应等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握
四、介绍礼节
宾主初次见面，需要介绍，其顺序如下，如图2-13所示。
介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清晰，能让双方彼此记住
向双方做介绍时，要有礼貌地以手示意。
手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。
切忌用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊
在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者
先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人
介绍礼节
同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者
五、谈话礼节
在餐厅效劳过程中掌握好与客人谈话的礼节是时分重要的，与客人谈话时一般要站立，面带微笑，尽量使用敬语。
具体要注意如下几点。
如图2-14所示。
谈话礼节
首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性
同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。
声音大小以对方听清为宜
和客人谈话时，要实事求是，不是随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无法把握办到的事
称呼礼节
和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。
但不能谈疾病等令人不愉快的事。
一般也不询问对方的履历。
不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他私事。
如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问
同客人谈话时，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当
和客人谈话时，要多给对方讲话的时机，注意倾听对方的发言；也不要随便打断对方的话头
六、次序礼节
掌握次序礼节是餐厅效劳的重要内容之一，具体内容如图2-15所示。
次序礼节
大多数国家习惯以右为大，左为小
进门或上车，应让尊者先行
两人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后
尊者由右边上车，位低者〔陪同人员〕待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边
引领人员应在左前2~3步处
一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。
但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小
室内以对门为最大位
上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领
七、迎送礼节
迎送礼节是效劳人员迎送顾客时的礼节。
在具体执行迎送礼节时，应注意以下几点。
1、迎接客人
迎接客人时应做到以下面三点，如图2-16所示。
迎接客人礼节
进门后主动接挂衣帽，热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、亲切的感觉
当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅经营的特色菜肴的风味特点，同时耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面转达
主动引路、让座
对餐厅进行清扫、整理工作
2、送别客人
差异客人时，应做到以下面三点，如图2-16所示。
送别客人礼节
主动取递衣帽
耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改良工作
客人离席后，要热情送别，使客人快乐而来，满足而去
对餐厅进行清扫、整理工作
第三章端托效劳
托盘是餐厅效劳员用来端送物品的常用工具之一。
端托是餐厅效劳员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项根本操作技能。
第一节端托的根本知识
一、托盘的种类
托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分，如图3-1所示。
托盘种类
木质托盘
根据托盘制作材料分
金属托盘
胶木托盘
塑料托盘
长方形托盘
圆形托盘
椭圆形托盘
异形托盘
根据托盘的形状分
大型托盘
中型托盘
小型托盘
根据托盘的规格分
二、托盘的用途
托盘的用途可根据托盘的大小和形状分为四类,如图3-1所示。
托盘的用途
大号方形，椭圆形托盘和中号方形托盘
小号圆形托盘
大号圆形和中号圆形托盘
异形托盘
一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品
一般用于斟酒、展示饮品、运菜、分菜、送咖啡冷饮等
主要用于递送账单、收款、递送信件等
主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动
三、端托的种类
托盘端托效劳的根据端托的不同物品及托盘的不同用途，可把托盘端托分为两种，如图3-3所示。
端托的种类
轻托
是指托送比拟轻的物品，以及上菜，分菜、斟酒等，因平托于胸，又称胸前
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