客服部管理工作手册建议稿.docx
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客服部管理工作手册建议稿
客服部管理手册
（依据GB/T19001-2008/ISO9001：
2008标准编制）
编制：
2013年月日
审核：
2013年月日
批准：
2013年月日
郑州坤午物业管理有限公司
中科·金座客服部
1.
人员架构
2.
工作范围和质量目标
2.1
工作范围
2.2
客服部目标及实施措施
3.
岗位职责
3.1
客服经理岗位职责
3.2
客服副经理岗位职责
3.3
客服文员岗位职责
3.4
环境主管岗位职责
3.5
客服主管岗位职责
3.6
客服助理岗位职责
3.7
客服前台岗位职责
4.
工作程序
4.1
客户入住程序
4.2
客户二次装修办理程序
4.3
客户回访流程
4.4
客户退租恢复装修工作流程
4.5
保洁工作流程
4.6
保洁工作监管流程
4.7
租摆及外围绿化管理工作流程
4.8
除四害工作流程
4.9
铲冰、扫雪工作流程
4.10
处理客户遗失物品工作流程
4.11
客服部客户报修流程
4.12
处理客户意外事故流程
4.13
客户投诉处理流程
4.14
车位申请工作流程
4.15
前台工作程序
4.16
邮件分拣工作程序
4.17
保险理赔流程
4.18
催款程序
4.19
垃圾管理规定
4.20
标识管理规定
4.21
物资搬运及放行的管理
4.22
文档管理规定
4.23
招投标工作程序
4.24
有偿服务及入室维修
4.25
保洁低值易耗品管理规定
4.26
事故报告管理制度
5.
规章制度
5.1
员工管理制度
5.2
安全守则
5.3
防火制度
5.4
客户投诉处理规定
5.5
巡视制度
5.6
值班日志填写规定
5.7
客户档案管理制度
5.8
空置区域管理办法
5.9
产品防护及采购管理制度
5.10
空房管理办法
5.11
保洁清洁管理制度
1.人员架构
客服部人员共人
2.工作范围和质量目标
2.1工作范围
2.1.1客服部负责客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物
业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。
此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。
协助客户办理有关签署租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编制成客户手册和装修指南提供给客户参考。
负责公共区域清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。
2.1.2客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。
2.1.3客服部负责中科金座公共区域巡检。
2.2客服部目标及实施措施
2.2.1质量目标：
2.2.1.1对客服务满意率：
95%以上；
2.2.1.2对客服务及时处理有效率：
95%以上
2.2.1.3物业服务费收费率：
95%以上
2.2.2实施目标的措施：
2.2.2.1按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证
对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。
2.2.2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，
以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。
2.2.2.3建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到95%以上。
2.2.2.4全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。
2.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出
发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综
合能力，确保客服务及时处理并有效。
2.2.2.6按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定，按照物业管理标准进行收
缴工作，使收费率达到95%以上
3.岗位职责
3.1客服经理岗位职责
3.1.1在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。
3.1.2制定客服部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。
3.1.3监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。
3.1.4根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。
3.1.5每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。
3.1.6根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。
3.1.7处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。
3.1.8定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商、客户的沟通，向客户介绍管理处各项政策，保持良好的客户关系。
3.1.9每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。
3.1.10每日至少一次巡视检查大厦，确保服务质量。
3.1.11大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。
3.1.12定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通知各个客户减少对客户的不便。
3.1.13负责本部门员工考核、评估及纪律工作。
3.1.14负责配合保安部组织的大厦消防演习，让客户、员工熟悉有关消防知识。
落实培训、突击检查，以加强员工的警觉性。
3.1.15与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。
遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。
3.1.16负责制定本部门巡逻程序及要求，组织所属人员落实巡视检查工作，及时发现隐患并果断处理，确保大厦财产及人身安全。
3.1.17与开发商销售部及时沟通，了解新签约客户及潜在客户的情况，了解大厦的租赁情况，积极配合开发商销售部的工作。
3.1.18每月15日前提交客服部的下个月的预算，报物业总物业经理批阅。
3.1.19每次月第一个周五提交客服部上月工作总结及本月工作计划。
3.1.20根据客户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更客户档案资料，及时将最新的客户资料送达财务部，便于各项费用的收取。
3.1.21每月协助财务部催收租金、管理费及按租赁双方签订的《租赁合约》及政府法规追讨欠费。
3.1.22详细掌握客户的财务付款情况，并根据欠费情况及时与客户沟通，敦促客户尽快解决拖欠款问题。
3.1.23完成上级赋予的其他任务。
3.2客服副经理岗位职责
3.2.1在客服经理带领下一同完成总物业经理交代的各项工作，同时认真履行客服经理岗位职责。
3.2.2负责质量管理体系中工作环境、实现过程的策划、与客户有关的过程、服务提供的控制、服务提供过程的确认、客户满意、服务结果的监视和测量及数据分析的制定，并予以实施。
3.2.3协助客服经理主持客服部的日常工作。
3.2.4负责大厦节日期间的装饰、布置，做好装饰期间的协调、配合工作。
3.2.5与客户保持良好关系，负责策划组织客户联谊公关活动。
3.2.6负责处理客户投诉，并上报客服经理。
3.2.7编制客户服务部员工的值班时间表。
3.2.8了解客户需求，并将客户反馈意见进行汇总，报客服经理，提出有关提高服务质量的建议、方案。
3.2.9监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保属下员工的行为规范符合中心要求。
3.2.10监督指导本部门全体员工提高服务质量，配合领导及有关部门做好工作；
3.2.11协助客服经理编制部门月度、年度工作计划。
3.2.12负责职业健康安全与环境管理体系在本部门的有效运行，并做好对中心相关方的宣传及实施评定工作。
3.2.13编制部门年度培训计划、配合人事行政部做好员工培训工作。
3.2.14对部门员工进行绩效考评，并上报客服经理。
3.2.15如遇雨雪天气，早8：
00点前到达大厦，做好客户的服务及扫雪工作。
3.3物业文员岗位职责（管理处前台担任）
3.3.1根据本部门人员的班次，及时排出每月排班表。
3.3.2认真做好员工的考勤统计工作，按行政部要求及时报送考勤记录及统计表。
3.3.3办理员工离职相关表格的填写及物品的回收工作。
3.3.4对员工提交的医疗报销单进行认真核对，保证单据齐全后上交行政部。
3.3.5每月及时更新员工花名册，做好员工信息统计表。
3.3.6每周部门例会时，负责部门会议的记录工作，并出会议纪要。
3.3.7根据部门培训计划，发送培训时间组织培训。
3.3.8依据财务催缴明细，做好每月三次的催缴函交由客服主管发放到欠缴租户。
3.3.9每月月底将各租户水电表的抄表数及当月租户产生的其他费用进行登记录入，并按财务要求做出当月大厦租户用水、用电费用统计表及当月所有费用统计表，于次月初与财务相关负责人进行核对。
3.3.10协助财务部办理本部门的报销等相关工作，在报销前，要仔细、认真的审核完毕后，方可报送。
做好付款申请的每一步审查，认真核对每一笔款项，确保无误。
并将发生的付款申请做好记录、备案、存档工作。
3.3.11做好与客户有关各类文件的档案管理，并定期整理，以备随时查询及跟进。
3.3.12负责部门内电子版文件的管理工作，按电子版文档归类目录的设置要求进行整理。
3.3.13部门所有下发文件的传阅及归档。
3.3.14将部门经理的通知、有关规定及通告准时送交相关人员传阅签收。
3.3.15负责本部门日常文件、资料及各种表格的拟写、打印及整理工作。
3.3.16部门日常常用表格复印补充，包括：
紧急联系表、员工休假单、调班单等。
3.3.17每月根据本部门的办公需要及时购置办公用品并发放到相关人员。
3.3.18负责本部门固定资产及低值易耗品的统计工作。
3.3.19负责做好日常行政管理工作，包括清洁、办公用品摆放和维护等，为他人工作提供便利。
保持办公环境的整洁，维护部门形象。
3.3.20加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不推委。
3.3.21认真做好每日工作，努力提高服务意识及物业管理知识。
3.3.22认真履行完成上级领导分配的任务，执行合理的工作安排。
3.3.23负责客服部工作，协助制定相关规章制度、工作程序和标准，相互督导严格按标准和规范工作。
3.3.24认真做好日常工作，加强提高服务意识、物业管理知识及法律法规等相关知识，以便日后更好的服务客户。
3.3.25完成上级赋予的其他工作。
3.4环境主管岗位职责
3.4.1全面负责监管保洁日常及定期工作。
3.4.2负责监管垃圾清运及污水池、积水池清掏和清底工作。
3.4.3负责管理区域内所有绿化工作的检查与协调工作。
3.4.4负责监督检查绿植租摆服务商定期服务情况并填写服务商评估报告。
3.4.5负责所属服务商考勤统计工作。
3.4.6负责监管检查分包商石材养护工作。
3.4.7负责每月客用卫生间用品的订购，根据要求对可以以废换新的易耗品采取
实报实销制度。
3.4.8负责监管分包商外墙清洗工作。
3.4.9所负责分包商的合同签订及续约工作。
3.4.10负责所有分包费用申请工作。
3.4.11负责完成每月所负责工作的月报及年终总结。
3.4.12负责与保安部、工程部、财务部协调工作。
3.4.13负责收集客户、分包信息反馈工作，及时有效的上报相关部门。
3.4.14监督、检查、指导所负责工作范围物业助理的工作。
3.4.15每月完成整理所负责区域文件存档工作及制作、打印相关工作的新表格。
3.4.16负责完成所负责工作的预算工作。
3.4.17熟悉掌握各项工作程序，为租户提供高标准及满意服务。
3.4.18负责特殊天气时做好大堂保洁工作安排。
3.4.19负责完成领导安排各项工作任务与指令，及时主动将工作的完成情况上报。
3.4.20负责协调保洁对空置单元进行清洁。
3.5客服主管岗位职责
3.5.1与新签约租户及时联系，确定收楼日期；安排收楼前的相关事宜；与财务部确认新租户的交费情况。
3.5.2定期巡视并监督租户的装修情况，制止违反大厦规定的一切行为
3.5.3跟进租户二次装修的验收情况，确认其迁入大厦的日期。
3.5.4负责公共区域及卫生间绿植的管理工作。
3.5.5每月发放缴款单至各租户，了解租户的交费情况，做好催费工作。
3.5.6对大厦内出现的事故应填写书面的出险报告，对涉及到租户的人身及财产受损的情况，应向租户及时反馈保险公司的处理意见。
3.5.7负责收发文及租户资料的存档和保密工作。
3.5.8负责电话接听及报修。
3.5.9负责处理客户投诉及回访。
3.5.10负责本部门与其它职能部门之间的工作协调与沟通。
3.5.11客户电信业务开通与撤销的办理。
3.5.12负责每月租金、管理费、能源费、追缴工作。
3.5.13负责所在工作范围内的楼层巡视。
3.5.14负责对客户满意度调查。
3.5.15负责按规程办理辖区内租户物品搬迁。
3.5.16协助客户入住办理。
3.5.17协助客户退租办理。
3.5.18负责大厦延时空调的收费。
3.5.19负责大厦消防演习的通知及消防衣的发放。
3.5.20客户在大厦内举办大型活动，协调工程、保安、保洁配合活动的顺利进行。
3.5.21负责客户租区内的虫控通知及时间安排。
3.5.22负责二装客户接待，组织各部门与客户协调。
3.5.23根据开发商销售部的通知，负责为租户办理收楼及退租的相关手续。
3.5.24负责为租户施工方办理二次装修相关手续。
3.5.25负责对装修单元日常巡视检查，严格要求施工单位各项工作符合大厦规范。
3.5.26负责对空置单元进行定期巡视检查工作，确保空置区域设备设施正常。
3.5.27负责将空置单元中的损坏情况报修工程部，并跟进处理结果。
3.5.28协调工程部配合完成租户电信业务的开通。
3.5.29负责租户水电表的抄写工作。
3.5.30负责二装资料的统计及归档。
3.7物业助理岗位职责
3.7.1负责所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。
3.7.2负责接听租户提出的各类问题及日常投诉，其中包括维修服务。
准确的掌握大厦各方面的情况，同时熟悉关于管理、清洁、工程、保安、消防、财务登等各方面的基本状况，在最短的时间内帮助租户解决问题，与租户建立良好的关系。
3.7.3负责对楼宇内部、外围及地下停车场的巡视，发现问题及时处理或知会相关部门予以解决。
3.7.4对楼宇的设施使用状况进行经常性检查，负责与工程、保卫、清洁等部门及其他相关设备设施之指定维护承包商联系，以保障各项设施的正常工作运营。
3.7.5与租户进行入住及退租之单元收楼工作，准确并完成相关文件，确保大厦设备完好。
3.7.6努力学习物业管理知识，逐步提高服务水准。
3.7.7完成上级赋予的其他工作任务
3.8物业前台岗位职责
3.8.1负责大堂前台的接待工作并做好工作记录，热诚帮助客人，主动自觉地为客户服务。
3.8.2具有良好的礼仪风范以及得体的言行举止，树立优质的服务形象。
3.8.3大堂以及前台工作环境维护，对各种设施设备的故障及时报修并跟进完成。
3.8.4协助调查客户服务满意率，对客户的投诉能够及时处理并上报。
3.8.5能够采取适当的应急方案及时处理一些突发事件，并向上级汇报。
3.8.6随时关注室外气候，及时采取雨雪天气应急措施为客户提供雨伞借用服务。
3.8.7提供客户物品寄存与领取，认真做好客户信息登记并妥善保管所寄存物品。
3.8.8协助各客户负责并解决相关客户楼层的各项工作，并与客户建立良好关系。
3.8.9负责大厦钥匙的分类、统计、借用以及管理工作，及时更新钥匙统计表。
3.8.10具备一定的物业管理专业知识和高度的责任心，认真、按时、保质、保量积极完成所赋予的工作任务。
3.8.11负责更新大堂水牌，根据客户情况及时进行更新确保为客户提供更加便捷的服务。
3.8.12做好与邮局投递人员的邮件签收、内部的交接、邮件的登记分拣工作。
3.8.13在规定时间内，及时准确地将邮件和信函投递入客户信箱。
3.8.14任何情况下，不允许与客户发生争执和冲突。
3.8.15除指定人员外，不得随意让外人查看客户信件及邮件。
3.8.16不得将客户信件和邮件带出大厦公共场所。
3.8.17每月收发记录做到按时存档管理。
3.8.18保管好管理处客户邮件的签收章。
3.8.19完成上级领导交给的其它工作任务。
4.工作程序
4.1客户入住流程
4.1.1客户入住前的准备工作
4.1.1.1客服部在收到开发商销售部的收楼通知后，安排保洁对收楼区域进行清洁；
4.1.1.2管理处工程、保安、客服部对收楼区域现状进行检查，清点配置数量。
4.1.2交楼
4.1.2.1租户已签属租赁协议并交付有关费用，客服部等待开发商销售部收楼文函。
做好收楼前准备工作。
4.1.2.2与工程部人员共同完成收楼工作。
在收楼当日陪同客户到单元进行收楼工作。
同时将户门钥匙、标配清单、租户手册和二次装修指南手册等相关资料一同转交客户。
收楼文件一式两份，客户与管理处盖章确认后双方各执一份，将文件存档。
4.1.3客户登记
4.1.3.1协助客户填写《客户资料登记表》、《水牌申请表》、《车位登记表》等，并存档。
4.1.3.2与客户签订《消防安全协议书》并存档。
4.1.4办理车证
4.1.4.1根据开发商销售部发来的《租赁合同》上所注明客户车位的数量、位置，协助客户填写《车位登记表》，陪同客户到财务部交纳车位费用，并到保安部办理停车卡。
4.1.4.2客服部办理完以上手续后，将客户入住情况反馈给总物业经理
及开发商销售部，并知会其他相关部门。
4.1.5二次装修
4.1.5.1若客户有二装需求，应要求客户提出书面申请，总物业经理审批后，
客服部为客户办理二装手续（详见二装流程）。
4.1.5.2会同工程部、保安部提出审图意见并与客户及施工方协调具体装修事
宜，同时做好装修过程中的各项监管工作。
4.1.6存档
客服部将客户所有资料建立客户档案并存档。
装修入住前客户资料包括：
租户担保书、施工单位的委托书、施工消防安全协议、装修联络表、施工单位的营业执照、资质证明和安全生产许可证的复印件、施工单位的保险单和发票的复印件。
4.2客户二次装修办理流程
具体程序内容详见《装修指南》。
4.3客户回访流程
4.3.1时间
4.3.1.1对有重大投诉的客户应于投诉当日进行回访。
4.3.1.2每年度两次进行客户满意度调查，填写《客户满意度调查表》并进行统计汇总。
4.3.2规定
4.3.2.1电话回访
–回访人针对《客户维修记录及回访表》内容对客户进行回访，并认真填写回访意见。
–回访针对《客户满意度调查表》内容对客户投诉进行回访，并认真填写回访意见。
4.3.2.2入户回访与意见调查规定
–回访人员须携带《客户满意度调查表》按时对客户进行走访。
–走访中，首先介绍自己身份或交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详细记录，对能解答的问题给予答复。
–及时介绍管理处/服务中心管理服务方面的新举措，以及我管理处/服务中心近期的工作情况，大厦的入住情况。
–了解走访公司概况，公司主要领导及人员简单结构。
–结束回访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
4.3.3结果分析与处理
4.3.3.1将走访记录进行整理填写《满意度汇总统计表》，按内部沟通有关规定，与有关部门协调联系，尽快解决，不能解决的问题，要及时向上级汇报，同时一一给客户予以书面答复，并将结果上报部门经理。
4.3.3.2每年度进行客户满意程度情况分析，填写《客户满意度调查统计表》上报部门经理，作为管理评审的输出内容。
4.4客户退租恢复装修工作流程
客户退租后，按照租户与大厦签订的租赁合同的规定，客户委托施工方将租区装修状态恢复到大厦将租赁区域移交给租户时的交房状态（以下简称原始交房状态）。
恢复后的交房状态与原始交房状态装修一致，空调、通风、消防、电气、楼控系统与交房状态系统型式及功能达到原始交房状态的外观及系统原貌，通过大厦管理处组织的装饰、空调、通风、消防、强电、弱电、楼控等专业的各项验收，并通过大厦组织的空调楼控系统测试、电气系统调试、消防联动系统的测试。
最终验收合格后，管理处向租户开具恢复装修施工合格验收单，租户凭验收单与开发商办理其它后续手续。
4.4.1申请
客户按合同规定期限以书面的形式与开发商销售部提出退租申请。
4.4.2确认/审核
4.4.2.1开发商销售部与客户确认后，给管理处发出《客户退租通知单》。
4.4.2.2财务部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务部收取以往所有的欠费后，通知客服部及总物业经理秘书。
4.4.2.3总物业经理秘书将《客户退租通知单》递交给总客服经理，总物业经理签字确认。
4.4.3物品搬出
4.4.3.1总物业经理审批后，客服部提前一周与客户确定搬家及收楼日期、客户联系人及联系方式，同时要求客户必须保护好单元的基础设施，维护好单元现状。
4.4.3.2客户到客服部开具《出门条》，并加盖有该公司的公章，保安部见到此出门条并核对所列之搬出物品后方可放行。
4.4.4退租收楼
4.4.4.1待总物业经理签发退租收楼通知单后，客服部通知开发商销售部、工程部、客户共同进行收楼。
4.4.4.2工程部各专业对单元内的各项设施、设备进行清点、检查。
4.4.4.3客服部同客户共同确认水、电、气表的读数。
4.4.5确认
要求客户在《客户收楼记录》上进行盖章确认。
4.4.6若收楼无问题
4.4.6.1客服部通知工程部各专业办理停水、停电、单元清洁等工作。
4.4.6.2由客服部将该客户档案存档。
4.4.7若收楼中发现问题
4.4.7.1单元内设备、设施造成损坏，客服部应详细地记录在《客户收楼记录》上，由工程部对退租缺损设施进行报价，请客户确认。
将此情况上报给总物业经理和开发商销售部。
4.4.7.2在征得发展商、客户和总物业经理同意后通知财务部在该客户押金中扣除其相应的费用，或客户以现金形式支付相关费用。
4.4.8押金退还
客户缴清所有费用后，财务部即可安排办理退押金手续。
4.5保洁工作流程
4.5.1保洁员行为规范
4.5.1.1仪容仪表
–服装：
按规定统一着装上岗。
上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。
4.5.1.2行为举止
-时刻保持自己的姿态端庄，精
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