中国电信企业信息化研究及实施策略分析资料下载.pdf

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但是，“九七工程1，由于受技术支撑等因素影响，在全国各地实施和运行的情况很不、衡，在系统设计上继续沿用了当时的电信业务生产模式，基本上没有变革企业的牛产管理流程。

中国电信的业务支撑系统建设，由于缺乏长期系统的整体规划，目前主要存在以下问题:

没有建立统一的客户服务系统。

口前的“九七工程”只是以内部管理为中心，主要处理电话收务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。

没有建立统的网络资源n理系统目前企业的网络资源数据分散在多个单一业务处理系统中，企业无法全面34掌握整个电信资源的综合使用情况没有完全建立统一的全业务处理的账务与结算系统。

目前本地电话、长途电话和数据业务的账务处理大多还在多个计费账务系统中分别完成，与真正意义上的集中统一管理账务资源的要求还有差距。

没有实现系统之间数据的共享。

目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。

共享的企业客户资源数据库、网络资源数据库、管理信息数据库尚未建立。

没有建立统一的企业内部网。

目前的多个业务系统往往形成以各自系统为中心的多个网络，整个内部网络没有进行统一规划和设计，IP地址统一性、网络的安全性和可靠性得不到应有的保障2001年，虽然一些发达省份电信公司出于市场竞争的压力开始对原有的电信业务支撑系统进行整合，并着手进行企业经营分析决策支持系统、网络资源管理系统、全业务处理系统等系统的建设，但总体上说目前中国电信的企业信息化仍处于建设和发展的初级阶段

（2）总体目标面对新的形势和新的挑战，中国电信企业信息化的目标应是为实现企业总体战略目标所必须的管理升级、服务升级建立的一个高效的企业信息化平台，是为实现企业战略目标构建的管理平台的技术实现和支撑企业信息化建设的核心在于建立企业知识共享的基础平台，充分发挥企业获得及整合企业核心资源的能力，及时监控并改善各项运作指标，为公司决策提供有效信息，提高企业整体运作效率，提升客户服务能力，从而提高企业效益和竞争力，全面实现企业价值最大化。

通过企业信息化建设，能加速信息流在企业内部和企业间的流动速率实现信息的有效整合和利用，加速知识在企业中的传播，实现现有知识的及时更新和应用，扩大信息技术在企业经营中的应用和服务，提高信息资源的共享程度信息系统是企业战略目标和整体管理模式的具体阐述，通过建立信息系统可将企业决策层的管理思想贯彻到具体的业务运作环节中，建立良好的业务运行环境，最终实现提高企业管理效率和增强企亚核心竟争力的目的。

2企业信息系统框架和电信企业OSS业务模型（I）企业信息系统框架当今世界经济和企业发展，是伴随着管理技术和信息技术的发展而不断发展的。

近年来，先进的管理思想和方法在国内外得到了广泛的应用，并迅速转化为生产力，成为推动企业发展的巨大动力。

这其中比较典型的企业信息系统框架是CRM（客户关系管理）,ERP（企业资源计划）,SCM供应链管理）的三层链接框架，在该框架中，企业核心业务就是对这三层资源及其关系的处理:

对内资源关系整合，向前客户关系整理，向后供应商关系协调。

企业信息系统三层链接框架，如图1所示ERP是一种科学管理思想的计算机实现，它强调对产品研发、作业控制、生产计划、物资采购、销售、库存、财务和人事等方面进行集成优化的管理ERP系统是一个有效组织、计划和实施企业人、财、物等资源管理的信息系统。

由于企业的管理主要涉及物流信息流和资金流,ERP系统的一般管理模块主要包括生产控制、物流管理、财务和人力资源管理二方面内容企业管理水平的提高也在不断促进ERP理论的发展和完善。

企业管理的核心开始从注重整合企业内部资源、控制生产环节，以实现内部效率最大化转变为注重对企业外部资源，如对供应商和客户的协调管理以提高合作和渠道效率，即供应链管理（SCM）,SCM的核心思想是从整个供应链的角度，实现对企业内外部的集成管理，以加强供应链中各种活动实体问信息交流和协调的手段，使物流和资金流保持畅通，实现供需平衡

（2）电信企业OSS模型国际著名电信管理标准化组织TMF（电信管理论坛）专注于电信运营生产过程的标准和规范的研究，并试图通过建立OSS（运行支撑系统实现电信企业运营生产过程的信息化和自动化。

参考TMN（TelecomManagementNetwork）和TOM（TelecomOperationsMap）模型，TMFOSS的业务模型是一个自上向下、结构分层，以客户服务为中心、基于业务功能的电信运营过程模型，TMFOSS已成为国际电信业建立OSS所遵循的标准和规范。

TMFOSS业务模型从横向和纵向两个方面表述电信运营企业的生产管理过程，如图2所示费一一一务一收给一业一一一业务实现业务保阵CRMIIFRPIISCM圈圈f7圈图t企业信息系统三层链接框架JD各加.l业务配置业务间题处理费率与折扣发展CRM是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定的、相互信任的、密切的关系的动态过程。

CRM的本质是通过信息技术来改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程:

CRM首先体现的是一种管理思想，其次是依赖信息技术实现这种管理思想。

在CRM中，客户信息的管理是实施CRM的基础内容，即实施CRM首先要建立客户数据库，CRM系统主要涉及三方面内容:

营销管理、销售事务和客户服务二部分业务流程的信息化管理，与客户沟通渠道的集成和自动化处理，以及利用信息技术工具进行客户信息管理。

在因特网与电子商务框架下，eCRM最重要的特点是实现了企业内部人员信息的共享性以及客户沟通的实时性、互动性以及低成本性网络规划发展翼器*,I%JN网络维护恢复网路数据清理。

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图27TfF（riS业务模型横向视图自上而下分为客户管理、业务发展和运营管理、网络和系统管理三个过程。

客户管理过程涉及客户服务程序，包括业务销售、客户服务、订单管理、服务质量管理、业务咨询和故障受理等内容。

业务发展和运营管理过程涉及业务开发和运营程序，包括新业务的规划开发、业务实现流程管理、业务质量管理、费率制定、业务计费等内容。

网络和系统管理过程涉及网络系统管理以及网元管理程序，包括网络发展规划、网络资源配置管理、网络性能管理、网络控制和网络维护。

翁三口专题:

电信企业信息化纵向视图从左到右分为业务实现、业务保障、业务计费三大功能。

业务实现功能是接受客户订单，通过有效配置网络资源和安装开通，为客户提供电信服务。

业务保障功能是通过网络测试，确保网络服务能满足客户要求。

业务计费功能是对客户使用电信业务进行计费和账务处理支持3企业信息化架构（t）总体架构与应用框架企、IU信息化平台是一个利用计算机硬件、软件和网络通信设备，进行信息收集、传输、加工、存储、更新和维护的人机系统。

要构建企业信息化平台，在技术实现上需要从应用、数据和网络三个方面入手。

所以企业信息化的总体架构应由三个层次的框架组成，即应用框架、数据与信息框架以及网络框架，如图3所示业管理支撑环节，提供控制、统计等管理信息，使管理层能及时了解企业运行的实际情况，并根据汇总信息进行计划、协调、实施等生产、经营和管理活动。

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99管理控制支持层业务操作支待层图a应用框架，层结构应用书t架数据与信息10,架网络框架图3企业信息化总体框架应用框架:

规划企业信息化建设所要达到的功能目标和应用系统组成c数据与信息框架:

阐述在各应用系统内部，以及应用系统之间流动的各类数据和信息，井对信息模型、信息流，特别是对共享信息进行分析和规划网络框架:

网络连接是企业信息化的基础，而通过网络框架的制定将规范各信息系统之间的网络连接，从而保证信息共享和应用系统互连。

其中，数据与信息框架服务于应用枢架为应用框架提供各类数据和信息的支撑;

网络框架服务于应用框架和数据与信息框架，为数据与信息框架和应用框架提供了物理连接的支持这三层框架相互呼应、相互支撑三者的有机结合构建了电信企业信息化的总体框架从应用框架来看，如图4所示，企业信息系统又可分成决策支持层、管理控制支持层、业务操作支持层三层结构。

业务操作支持层:

面向企业操作层，用于支持所有电信业务得以正常、有序运行的系统平台，它涵盖了营业受理、计费账务、网间结算、客户服务、资源配置等各个经营生产环节，并根据需要与相关外部系统进行互联管理控制支待层:

面向企业管理层，是对基础数据按照不同的管理需求进行采集、传送、存储、处理、维护和使用的系统，它涵盖了综合办公服务、人力资源管理、财务管理、网络管理等企一三汤万:

-决策支持层:

面向企业决策层是建立各种数据模型进行数据分析的数据处理系统，它以企业日常业务处理系统的数据为基础，利用数学和智能的方法，对业务数据进行综合分析，从而获得隐藏在大量信息背后的决策信息，并预测企业未来业务的变化趋势，包括客户行为分析、客户价值分析、业务收人波动分析、产品生命周期分析等功能

（2）企业价值链与应用系统组成价值链是一个各组成成份相互依赖的联动系统，它把产品研发、供应、生产、营销、市场一直到服务支持等供需链上的一系列环节看成一个整体。

运用波特价值链模型的分析方法，从宏观需求出发，分析信息技术在哪些企业生产环节上能帮助提高劳动生产率，降低运营成本，从而明确企业对信息化的应用功能需求。

我们参照经典的波特价值链，在对电信企业整个系统价值链进行综合分析的基础上，得出电信企业价值链模型，如图5所示通信资源采购新业务开发网络资源市场营梢网络运行2witt%计费联务网间结算图5电信企业价值链模型将企业价值链模型中的各个生产和管理环节，根据企业信J息化的目标进行归并、抽象，整个应用框架可抽象成客户服务与管理、网络资源管理、管理支撑和商业智能与辅助决策四大类功能，价值链中的主要行为对应于客户服务与管理功能和网络资源管理功能，价值链中的支持行为对应于管理支撑功能，这三大类功能位于应用框架中的业务操作支持层和管理控制支持层商业智能和辅助决策功能是将主要行为和支持行为中的数据信息进行综合分析，为企业决策层提供经营决策依据，位于三层结构中的决策支持层我们再将应用框架中的功能加以组合，确定了电信企业信息化建设所需要的十大目标应用系统，如图6所示层层-层-一个策|去玄丁理|令下|作牙生-决1管操IN6f大目标应用系统应用系统是一个为达到特定目标而相互作用的处理功能的集合，应用系统一般有两个关键属性:

系统边界和系统接n。

在应用框架中，我们必须明确各个应用系统的系统边界，即定义每电娜癣嘛麟麟黝据库是与应用框架中的网络资源管理模块相对应的。

该共享数据库存放的是电信企业的运营基础一各类电信资源信息和运行维护信息，这些信息是企业实施ERP的基本保障，对企业发展规划有着举足轻重的作用。

卜述两个共享数据库存放的是企业在生产运营过程中产生的数据和信息，即主要行为的数据和信息。

而各类辅助行为，如对企业人、财、物管理过程中产生的共享数据和信息则存放在管理信息共享数据库中决策支持数据包库是为企业经营分析决策系统服务的，它从客户关系共享数据库、网络资源共享数据库、管理信息共享数据库中读取相关的信息，运用数据仓库的技术进行不同角度的数据挖掘分析企业经营和运行情况，并提供给决策层作为决策依据.提供给管理层作为制定相应战术的参考建立企业共享数据库，最终是要建立企业数据中心。

企业数据中心存储了本企业最重要的信息，它的数据来自于各个相关系统，并承担了其他应用系统的数据容灾备份存储和应用接管的职责。

由于企业数据中心听处的重要地位，以及与各个系统交互频繁的特点，从安全性考虑，必须至少有一主、一备两个物理的数据中心，数据中心之间、数据中心与其他信息库之间采用高速通道连接。

（a）网络框架与企业内部网个应用系统所处理的范围和边界，从而明确该系统的和功能组成;

在数据和信息框架中，必须明确应用系统责任范围网络框架服务于应用框架、数据与信息框架，是企业信息化间的系统的基础设施，是企业内部信息资源高度共享的桥梁。

企业内部接口，系统接口是指应用系统或其子系统边界的连接，系统接n把前一系统的输出传送给后一个系统作为输人，确定系统接口标准是建立企业信息化平台的一个关键问题。

（3）数据与信息框架和共享数据库应用框架中的三层结构之间联系的纽带就是数据和信息。

在生产操作过程中，会同步产生大量基础的数据与信息;

在管理过程中，也同样会产生大量的管理数据与信息，根据管理者的不同管理目的，对操作数据进行采集、传送和存储，经过加工、整理后生成管理数据与信息，这9信息将为企业的科学管理提供信息支撑，以上数据和信息又通过进一步加工、挖掘处理，产生决策数据和信息基于相关性大的数据集中存储的原则，我们将共享数据和信息与应用框架相对应从逻辑上划分成:

客户关系数据库、网络资源数据库、管理信息数据库和决策支持数据仓库四大目标共享数据库共享数据库不仅足共享数据存储的平台，也是实现数据交换和业务控制的平台。

客户关系共享数据库与应用框架中的客户服务卜I关系管理模块相对应，该共享数据库存放的是客户服务系统、市场营销系统和账务与结算系统所共同关心的各类客户数据和定单、账单信息。

这些信息是企业实施CRM的根本所在。

网络资源共享数网应是一个大型的网间网，一般应采用层次结构设计方法，目的是为了将大型网间网的基本组成模块化为互联的网络层面。

层次结构网IAJ网的关键功能层面由接人/访问、分发/分布和骨干/核心等层面构成;

通过层次结构可将Pi络分成子网络从而对网络通信量和节点能更方便地管理;

层次型设计也方便了日后网络的调整扩容，新的子网模块和网络互联技术可集成到全网而无须中断现有的主干一网络框架一般可设计为核心节点层、中心节点层、局域接人节点层等三层结构。

核心节点与中心节点构成网络平台的主+，主干采用网状拓扑，这样网络平台的主十就具有较高的可靠性和可扩展性为确保网络框架的安全运行及内部信息的安全存储和传输，网络框架须提供统一集中、唯一对外的连接出口，配置特定的安全网络设备、服务器和软件，对进出信息均予以必要的过滤和监控;

同时，外部对内部资源的访问进行必要的限制。

为此，网络框架必须通过网关与外部互连r网关主要负责完成IP地址转换、防火墙功能、用户访问权限控制等工作。

4企业信息化建设实施策略

（1）企业信息化建设必须体现以客户服务为中心，刘电信运营支撑管理系统进行合理的功能调整归并、重组改造和规划一3Z困专题:

电信企业信息化建设随着国内电信业竞争形势的不断演变，电信客户服务的观念发生了根本性的变化，被动的服务已不能满足要求，主动服务、争取客户、展示实力才能使经营者立于小败之地电信运营商只有在建立了新的经营服务理念的前提下，不断挖掘客户的需求，提高服务质量，加强与客户的沟通，树立起客户信赖的企业形象，才能提升客户满意度。

在进行企业信息化建设的进程中，必须始终将“以客户服务为中心”的管理理念贯穿于当前电信运营支撑管理系统的建设中，一切系统的功能调整、归并、改造和建设都是为了提升客户服务的质量和效率

（2）企业信息化必须结合企业流程重组同步推进，建设先进高效的管理信息系统并形成新的企业文化信息技术的发展意味着对信息收集、分析、传播的方式以及更新速度、方便程度都发生剧变，以往的信息系统建设之所以没有达到应有的目标（甚至是失败），在很大程度上是忽视了企业流程重组（BPR）变革，不与BPR结合的信息化是低效或无效的。

因此，实施企业信息化必须结合BPR，两者同步推进。

BPR是信息系统实施的基础，通过BPR使企业业务管理流程规范化和科学化;

通过信息技术固化适合正确的企业业务流程，建设规范高效、流程透明的管理信息系统。

另外，通过企业内部流程的整合和企业信息化建设，从而建设井形成新的企业文化（3）信息化建设是一个长期渐进、不断优化的系统工程，需要事先进行充分的系统整体规划，并在实施过程中加强项目管理企业信息化建设是一个长期发展、循序渐进的过程，必须事先进行企业信息化的统一规划和整体设i卜依据企业统一的业务技术规划和标准，统一建立灵活可伸缩的平台。

做到有计划、有步骤、分系统地实施建设，并确保企业信息化的整体推进企业信息化建设也是一个系统复杂、实施难度大