技术支持部门规划方案建议书.docx

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技术支持部门规划方案建议书

技术支持部门规划方案建议书

锐迅科技（北京）有限公司长春分公司

技术支持部编

二〇一二年六月十九日

1、管理需求分析

1.1技术支持部门目前现状分析

目前我公司技术支持部门刚刚成立，暂无标准工作流程，所以必须从根本抓起，一切要有正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。

2、技术支持部门团队组建

2.1技术支持部门组建原则

在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分。

技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，让人们记住的是企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。

2.3技术支持部门组织结构

初步规划待完善：

2.3.1经理（1人）

2.3.2副经理（1人）

2.3.3组长（3人）

2.3.4售前组：

售前技术支持专员（1人以上）、商务拓展专员（1人以上）

2.3.5售后组：

售后服务专员（1人以上）、产品调研专员（1人以上）

2.3.6客服组：

电话客服专员（1人以上）、网络客服专员（1人以上）

2.4技术支持部门组织结构

图

2.5技术支持部门工作职责

2.5.1售前支持工作：

进行食品安全管理平台的售前推广工作，包括平台的宣讲、演示和测试等。

2.5.2售后服务工作：

针对直接商户和各级工商管理部门，全面负责平台的售后服务工作，包括产品的安装、调试、运行维护以及各种疑问的解答。

2.5.3平台测试工作：

对于直接商户和各级工商管理部门反馈回来的平台异常情况进行复现测试，根据测试结果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发部进行产品新功能的测试工作。

2.5.4平台建议反馈：

对于商户提出的新功能要求要及时与研发部沟通，然后对商户做出合理的答复；在日常工作中多对需求和产品功能进行思考，好的建议及时反馈到研发部。

2.5.5售后文档完善：

负责售后文档的完善和更新，包括产品使用手册、实施手册等；负责对平台使用过程中经常出错的设置和操作进行文档整理和积累，提高售后工作的效率。

2.5.6服务态度：

技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和讲解的情形，服务态度至关重要，要坚决采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。

2.5.7培训工作：

负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的全面培训，PPT演示培训，使用培训，调试培训，简单问题的解决培训等。

3、技术支持部门岗位职责

3.1技术支持部经理

1、负责公司业务品质和服务质量的全面管理工作；

2、负责技术支持部整体运营工作；

3、项目洽谈。

协同产品交付中心下设的工商项目部与客户交流，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案；

4、项目准备。

组织完成项目硬件设备支持及技术支持部人员配置的准备工作，制定项目实施计划与工作进度；

5、对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理和控制，及时解决问题并维护客户关系；

6、部门管理及规范化。

负责技术支持部管理规范化及制度化建设，整理完备相关项目文档、技术文档等资料，完善过程控制和档案管理；

7、人才培养及员工管理。

对技术支持部员工进行管理、教育、培训，配合人力资源部门进行绩效考核、奖惩；协助人力资源管理部门开展岗前培训工作及人才梯队建设；

8、部门成本控制和管理，有效进行预算管理控制；

9、定期与其他各部门经理会议，与各部门间工作进行协调；

10、其他未尽事宜，完成公司领导交办的其他工作。

3.2售前支持组长

1、配合技术支持经理完成售前支持管理制度和业务流程工作标准，确保项目推广计划的实现；

2、制定年度，季度的项目推广计划，包括项目推广策略，具体行动方案和预算；

3、负责组织，指导区域商务拓展专员制定和细化该区域的市场执行计划，并负责组织和监督和评估实施；

4、负责制定新项目推广计划，包括确认产品定位，开发产品利益点，并通过有效进行公关活动来传递项目推广信息和利益点，负责协调新项目铺市工作，同时负责计划和实施技术培训和应用分析工作；

5、根据推广反馈数据报告，第三方跟踪报告，以及其他市场信息，进行针对区域市场的分析，发现市场机会，提出以提高市场竞争力为目的的有关项目开发，销售拓展，价格定位以及推广的行动建议。

并负责组织部门内部的讨论和推进行动方案的实施；

6、负责管理、评估和激励售前团队成员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对售前支持组成员和相关部门的员工进行岗前培训、市场培训和技术指导；

7、执行部门经理以及其他相关公司领导的售前支持服务指示；

8、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.2.1商务拓展专员

1、根据售前支持组长制定的项目推广计划，制定个人年、季、月度商务活动计划，上级领导批准后进行实施；

2、协助售前支持组长做好各项对外业务工作，服从管理安排；

3、做好责任区域的市场调研工作，包括地域情况，人口分布，经济产业，消费水平，行业业态以及项目有关的客户群体、竞品动态等信息，依据市场调研信息对市场进行客观的分析，并以此作为今后该区域市场拓展、市场推广和市场决策的依据；

4、进行责任区域的项目可行性分析，分析项目推入该区域的必要性、可进入性和可发展性。

确定进入区域的最佳时机、时间、形式、途径，确定最佳推广方案和推广渠道；

5、通过潜在客户分析、行业业态分析以及竞品情况分析拟定市场拓展的顺序和规划，并交由上级领导进行审定；

6、根据上级领导要求，分阶段制定市场推广计划，并依计划进行项目推广和跟进；

7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.2.2技术支持专员

1、配合售前支持组长完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、用户答疑、系统演示及宣传资料撰写等工作，通过提供专业的技术支持，取得用户对公司及产品的认可；

2、对工商管理人员、商户及相关人员进行技术培训，对相关技术问题进行跟踪支持；

3、根据售前支持进度安排完成任务区域项目安装调试工作，并编写相关技术支持文档和资料；

4、协同产品交付中心下设的工商项目部做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；

5、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.3售后服务组长

1、制定年度、季度、月度售后服务计划，配合技术支持经理完成售后服务管理制度和业务流程工作标准；

2、负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工作；

3、配合部门经理做好绩效考核工作，定期对售后服务专员及市场调研专员的工作标准和规范进行抽查，监督并确保售后服务质量，客户投诉率不高于1%；

4、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

5、负责建立完整的售后服务档案，完善基础管理资料，做好用户资料的收集，备案工作；

6、如有外地服务需求，应及时与部门经理沟通，得到允许后，选派合适人选，快捷、迅速的提供售后服务；

7、负责分析与整理售后人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，并向主管领导汇报，提出恰当的解决方案以便研发部门及时改进；

8、执行部门经理以及其他相关公司领导的售后服务指示；

9、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.3.1产品调研专员

1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划；

2、与客户进行经常性沟通，了解用户的需求，妥善处理用户不满及意见，并及时向有关部门反馈以提高用户满意度；

3、收集客户信息和资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

4、在售后服务组长的统一安排下，定期进行用户调研及回访、策划调研内容、了解用户的使用情况和用户的新的需求，并填好《用户拜访记录表》；

5、与用户交流时，应热情细心了解故障时的状况及环境，并提出解决问题的方法；

6、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.3.2售后服务专员

1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划；

2、负责区域项目验收及售后服务和维修维护工作；

3、根据售后服务需求，应仔细与用户沟通了解、分析故障以及提供参考解决办法，上门服务则应带全相关资料、工具及《售后服务回执单》；

4、每一次的售后服务都要有故障及处理方法的详细记录，真实准确的填写《售后服务回执单》，单据必须按月整理成册存档；

5、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；

6、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.4客服中心组长

1、配合技术支持经理完成售后服务管理制度和业务流程工作标准，确保实现年度、季度、月度客户服务工作目标；

2、负责客服服务流程的改进与服务质量改善等工作；

3、负责每周对客服人员工作完成进度进行考评、跟踪、整理、汇总，培训、督促客服人员做好对用户的电话、网络服务工作，合理分配客服人员工作；

4、对热线接听方面整和的“问题集中点”进行技术分析，给出分析报告，汇报给部门经理，并寻求解决方案，负责具体实施；

5、定期抽查电话客服专员服务电话内容以及网络客服专员网络聊天记录；

6、负责加强客服人员服务理念、规范客服人员服务用语及服务手段，定期对客服人员进行礼仪培训；

7、负责受理热线及网络平台用户投诉等用户关系维护与管理工作；

8、负责管理、评估和激励客服中心成员的工作，配合部门经理做好绩效考核工作，并对客服中心成员进行岗前培训、客服规范培训和技术指导；

9、汇总客服工作记录，定期上报给技术支持部经理。

10、执行部门经理以及其他相关公司领导的客户服务指示；

11、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

3.4.1电话客服专员

1、负责日常接听热线电话，其中包括用户及工商部门咨询电话，用户及工商部门投诉电话；

2、接受用户咨询，记录用户咨询、投诉内容，按照相应流程给予用户反馈；

3、负责客户投诉的受理和跟踪处理，整理、汇总、上报问题集中发生点；

4、及时发现来电用户的需求及意见，并及时做好记录，整理及汇报工作；

5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善；

6、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；

7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

下班后分别把客服热线转接到热线接听专员个人手机中（或把几部热线同时转接到一个热线接听人员手机中、实施轮流制）不允许手机关机；缺点：

（1）外界环境嘈杂容易显得不正规

（2）电话客服人员下班后无法保证热线接听热情友善-------第二种方案：

电话客服采用三班倒，保证有客服值班人员，以保证及时有效的解决客户问题。

缺点：

（1）人员招募

（2）办公地点

3.4.2网络客服专员

1、通过Internet聊天工具与用户进行沟通，提高用户满意度；

2、受理并回复网络咨询，记录用户咨询、投诉内容，按照相应流程给予用户反馈；

3、负责公司与工商管理部门间的网络沟通，受理工商管理部门所提出的需求，并及时整理、汇总及上报给上级领导；

4、及时发现用户的需求及意见，并记录提报；

5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善；

6、加强服务理念，真诚热情的与用户沟通，全方位的引导用户提高对食品安全监管的认识；

7、其他未尽事宜，完成领导交办的其他工作。

4、技术支持部门协同管理

4.1技术支持部门和项目管理部联系标准化

4.2技术支持部门和工商项目部联系标准化

4.3技术支持部门和产品部联系标准化

4.4技术支持部门在众多部门职责标准化

4.5技术支持部门在众多部门流程标准化

4.6技术支持部门表单管理

4.6.1《售后服务回执单》

4.6.2《用户拜访记录表》

4.6.3《》