金地物业武汉建设厅大厦物业顾问管理方案Word下载.docx

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塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。

金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。

作为一家成功的企业，金地物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。

金地物业及湖北省住宅发展有限公司合作后，我们将利用金地物业品牌创立的成功经验，对建设厅大厦全面导入金地物业管理的先进模式及科学的管理方法，使建设厅大厦在管理中充分融入金地物业的品牌管理，推进建设厅大厦品牌的创立，从而全面提升建设厅大厦在物业管理方面的品牌形象。

（二）指导员工队伍建设

在实施建设厅大厦物业管理顾问的过程中，我们将指导建设厅大厦建设一支及建设厅大厦实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。

我们将指导建设厅大厦推行“物业管理人员职业化”的管理主题，指导物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为建设厅大厦物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为建设厅大厦的开发提供管理上的人才保障。

我们将为建设厅大厦建立一套及物业管理相适应的理论学习及实际演练相结合的人员培训机制和方法。

在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出高水平的培训人员到建设厅大厦进行现场培训，同时提供物业管理公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。

我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助建设厅大厦培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专员工队伍。

（三）指导提升建设厅大厦物业管理水平的具体措施

1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”

我们将指导物业管理公司在建设厅大厦的物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全面提高建设厅大厦的物业管理档次。

金地“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）大厦环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业主在管理服务过程中的“亲情式关怀”；

（4）现代文明大厦精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

通过指导推行人性化物业管理模式，必将使建设厅大厦的物业管理在档次上得到全面提高。

2、指导推行个性化服务

作为服务性行业，金地物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展及消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；

尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，金地物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将根据建设厅大厦各类业主的不同需求，指导建设厅大厦物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化大厦服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3．指导推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理

我们指导建设厅大厦在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是对大厦业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是金地物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

通过指导即时服务及隐性管理的推行，将使建设厅大厦的物业管理水平达到一个新的高度。

4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证建设厅大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业管理公司在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对大厦所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将利用金地物业在大厦形象设计上的优势，指导建设厅大厦进行形象设计。

该设计内容包括大厦标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、大厦管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，建设厅大厦将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高建设厅大厦的形象，提高大厦的文化品味。

C．CS系统：

我们将指导物业管理公司在建设厅大厦的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、业主的需要出发，以业主满意为金地物业管理服务的目标，使建设厅大厦业主和客户充分感受到高水平管理服务的价值。

5．指导推行大厦计算机网络管理

现代化的大厦应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。

我们将提供全套的信息管理资料，并指导建设厅大厦在管理中推行计算机管理，从而全面提高建设厅大厦的物业管理水平。

6、指导实施ISO9002质量保证体系

实施ISO9002质量保证体系是进行大厦规范化管理的保证，金地物业作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。

我们将指导建设厅大厦在管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证大厦的管理规范化、制度化。

7、指导建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素。

我们将根据金地物业多年安全管理的经验，全面指导建设厅大厦的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。

该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；

多重结合即大厦治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装及便装相结合、全面防范及重点防范相结合，确保大厦治安防范万无一失。

8．指导建设厅大厦增加大厦管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

建设厅大厦的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。

在双方的合作期内，我们将根据金地物业多年智能化管理的经验，指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。

9．指导建设厅大厦全面导入酒店式物业管理

酒店式物业管理是界于普通物业管理及酒店管理之间的一种新型服务提供方式。

金地物业管理的多为高档大厦，几年来在酒店式物业管理方面进行了十分有益的探索实践并取得了较大成功，同时在提供酒店式物业管理方面积累了十分丰富的经验。

我们将指导建设厅大厦在管理服务中推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”的全方位个性化的业主服务。

我们将指导建设厅大厦按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来进行全方位的服务.

（1）建设厅大厦酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（2）建设厅大厦服务工作的指导方针（服务诫条）：

∙业主满意是我们工作的目标。

∙微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

∙沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

∙快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

∙职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

∙职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；

注意个人卫生；

时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

∙团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（3）业主服务感受描述：

∙安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

∙大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。

∙优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

∙整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

∙任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；

且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

∙公共设备正常运行和迅速的维修服务，便可商居无忧。

∙组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

∙拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

通过指导推行酒店式物业管理服务，将使建设厅大厦在管理上更上一个台阶，在物业管理方面树立自已的品牌形象。

三、顾问管理方式

顾问管理是金地物业公司利用自身人材、经验、管理模式、管理体系等，从深圳金地物业管理有限公司引进先进、科学的管理模式，吸取金地丰富的管理经验，引入金地先进的运作机制，同时结合建设厅大厦的实际状况和业主的需求，建立健全的管理质量体系及服务体系，使建设厅大厦的物业管理专业化、规范化，树立建设厅大厦高尚物业的形象。

建设厅大厦由建设厅大厦物业管理公司直接管理，负责全部投资、收益及债权、债务。

物业管理公司对金地物业的顾问管理工作实施监督检查，并进行考核评定，同时应积极配合金地展开的顾问工作，以达到预期的管理效果。

一、顾问对象

对建设厅大厦物业进行管理的物业公司。

二、顾问管理的范围

（一）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

（二）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、智能系统等；

（三）规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；

（四）规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

（五）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

（六）交通、车辆行驶及停泊；

（七）配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

（八）组织开展大厦文化娱乐活动；

（九）管理及物业相关的工程图纸、住用户档案及竣工验收资料；

（十）对业主和物业使用人违反物业管理法规及业主公约的行为进行处理。

（十一）客户服务、会所经营、房屋租售等经营项目的策划；

（十二）业主管委会的成立及运作；

（十三）法规和政策规定由物业管理公司管理和其它事项。

二、顾问服务内容

（一）工程前期和施工期间，根据建设厅大厦的设计方案，从物业管理的角度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、管理设施、便民服务设施等方面提供专业建议方案。

（二）提供机电设备选型、安装的咨询、建议，指导进行项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。

（三）实地考察及物业管理方案的制定：

根据建设厅大厦的实地及相关情况的考察，以项目本身的特点设计物业管理方案，使其符合金地物业管理模式的一般性又切合建设厅大厦自身的特殊性。

（四）入伙方案：

指导进行入伙期间管理处组织架构，人员编制，交接验收标准及操作程序及入伙前各项准备工作包括拟定计划，制定收楼文件，入伙文件。

（五）管理制度建设：

依据金地物业管理制度体系指导、充实、完善建设厅大厦物业管理公司的管理制度，使建设厅大厦物业管理公司在较短时间内达到金地物业制度的高质素、高标准、科学性及实用性。

（六）实施ISO9002质量保证体系模式，使建设厅大厦物业管理公司的管理制度在极短时间内符合ISO9002运行的规范。

（七）根据金地多年的物业管理行业财务管理经验，协助提高经济效益，进行财务分析指导，并根据金地完善的经营管理体系，进行经营项目策划，并负责大厦会所、商铺经营方案的制定及房屋租售业务的指导。

（八）智能化物业管理指导：

金地物业提供办公自动化（OA）实施指导，提供软件并负责安装、调试、维修及负责及乙方二级同步开发，楼宇智能化（BA）物业管理咨询，安全智能化（SA）物业管理咨询和5A其它智能化管理项目咨询及指导。

四、机制建设指导

（一）、运作机制指导

1．全面质量管理指导

金地物业作为深圳市首批甲级物业管理公司，建立了一整套有金地管理特色的质量管理体系。

在双方合作期内，我们将根据ISO9002质量体系的有关要求，指导建设厅大厦全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2．计划目标管理指导

按金地物业制定的各项管理指标和创优方案，指导建设厅大厦管理处各职能管理人员明确责任及权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。

3．协调管理指导

指导建设厅大厦运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门及员工之间、员工及员工之间、员工及业主之间的矛盾和冲突。

4．督导管理指导

指导建设厅大厦管理处采用金地物业成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

5．管理运作机制的制订

根据建设厅大厦的实际情况制订实用、有效的运作机制。

（二）、激励机制指导

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。

——依法管理，管教结合，融情于管。

（三）、监督机制指导

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证大厦管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证大厦物业管理监督机制的有效实现。

（四）、自我约束机制指导

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构及责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）、信息反馈及控制机制指导

1、信息反馈渠道：

市主管

部门

物业委托方

新闻媒介

业主意

见调查程序

意见箱

管理处员工

中央调度中心

（接收信息，分析处理）

执行结果

发布命令

跟踪检查