美容院管理手册范例Word文件下载.docx
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不同性格顾客接待方法
第五章如何处理顾客不满和抱怨
第六章：
美容顾问、美容师销售技巧第一节：
不同性格的顾客购物风格各异
一、美容师在销售时应具备的素质
二、专业销售的循环步骤
三、不同顾客的购物风格及应对方案
四、顾客有意购买的信息第二节：
前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处
三、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：
美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法
三、专业销售的七个阶段
四、开发新客户的策略
五、按部就班，成功交易并不难
六、轻松服务，赢利无度
七、转介绍
八、美容师销售技巧十八招
九、销售流程定律十、美容师问与答
第一章；
一．礼仪穿着规定：
一．员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。
1、着装要求：
限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，
2、状容要求：
保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。
这是专业人员应有的认知。
3、语言要求：
谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。
语言流利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。
4、动作举止：
端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。
无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
5、个性要求：
处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
二，美容院如何培训员工美姿美仪
如讲美容师站姿：
人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。
人体站立时，这个特征
可以明显地表现出来。
此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：
1•身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。
两脚分成“V字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支
撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；
2.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；
3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；
4.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；
5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；
在正规场
合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开
我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做：
先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，
后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。
附：
美容师礼仪之歌
学习礼仪很重要仪容仪态与仪表
美容师要重形象
第一印象只7秒
仪容指人的容貌
仪态指人的举止
神态表情与动作
仪表指人的外表
站姿要求挺直高
平肩直颈下颌收
两眼平视手下垂
双腿要直大腿紧
双脚并齐两脚拢
身体重心前脚掌
标准叉手与背手
三种站姿要记牢
为人服务丁字步
前台营业可稍息
恭候顾客叉开脚
坐姿端庄又文雅
上身挺直双膝靠
坐到椅子三分二
右上左下双手合
起身向后收半步
不可倾仰与东倒
行姿身体要协调
步伐从容速均匀
步幅适中走直线
不要左顾与右盼
不要用脚蹭地面
不插裤兜大摆摇
蹲姿是把东西找
不要低头不猫腰
蹲在物品的右边
轻轻一伸手拿到
交叉蹲式右脚前
左脚抬起脚掌地
臀部向下上身倾
高低蹲式左脚前
右脚稍后不重叠
避免撅起臀部来
露出内衣或肌肤
身体走光惹人笑
左前三步来开门
接待点头打招呼
出迎三步身送七
客人来后就引路
长者体弱上前搀
可接重物不接包
15点头30鞠躬
上长顾客先伸手
我来握手说欢迎
右拇指上约5秒
用力不轻也不重
配合对方来摇动
不可交叉来握手
不可同时握两人
客人入座先上茶
茶七饭八酒满十
双手奉上小指顶
不弄洒来无声响
介绍顺序要弄清
先男轻低自己人
然后反过来介绍
双手正面递名片
收到名片念出来
赞美感谢装起来
目光要求能对视
千万不要盯着看
远看额肩大三角
近看眼鼻小三角
对视5秒一次转
东张西望玩东西
心不在焉看手表
这些行为不礼貌
微笑做到露八齿
工YFFTv-PV八【.
嘴角上扬3公分
—f—4*H-4A44aVr7工
自然亲切最重要
Lri匚=r人二C4*H.1
不同场合不同笑
手势要求掌心上
五指并拢平手掌
切忌一个手指点
手势幅度不夸张
正确为客来引路
客人内侧三步前
请客上楼我在后
请客下楼我在前
到了电梯我先进
等客进入关闭门
到达我先按开钮
让客先走出电梯
迎面让客靠右行
左转身体右手请
门前挂上提示牌
进出房间要敲门
说行操作要三轻
在外称职在内姐
文明用语挂嘴边
请对不起与麻烦
劳驾抱歉谢谢您
多多指教别客气
说话语调要柔和
不急不慢咬字清
感情亲切心境平
遇到顾客的投诉
先心理来再事情
第一不要忙争辩
认真记录态度诚
讲出顾客心理话
运用专业讲过程
还可回馈小礼品
运用客情来搞定
送客后侧指方向
叮嘱道别言欢迎
常规顾客送七步
重要顾客出视线
电话礼仪声音清
介绍店名与自己
打完电话我后挂
然后记录要做全
个人形象很重要
稳重大方不怪搞
职业形象应避免
土嫩怯脏花与冷
淡妆淡香净衣裳
勤剪指甲勤梳妆
工服铭牌正确带
热情更要懂礼貌
训练拍摄镜子照
军事训练是法宝
高档会所学空姐
听音乐来学茶道
普通院店学酒店
基本礼仪要做好
平时随时来抽查
行为不到会惩罚
嘴巴甜来脑筋活
行动快来做事多
效率高来理由少
说话轻来微笑多
胆量大来脾气小
记住生活十要点
知礼懂礼运用礼
美容师才素质高
出勤时间规定:
早班人员上班时间为：
8:
15—18:
00
遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
病假、事假，依各美容院的规定办理。
每月之休假应与前一个月20号前排定。
休假如有异动，須与一周前向主管提出
考核方式：
*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间{一个星期}，表现良好者予以
考核內容成绩决定是佛
离职规定：
离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资
美容院每日营业流程与人员管理
每日营业前工作流程
1．打开店内所有电源及播放音乐。
2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。
3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。
4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5．早会结束后，各组分析邀约顾客
1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。
2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后带至服务疗程区服务。
3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4．柜台最少需保持3人值柜。
每日营业后工作流程
1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。
2．应于顾客离店后，开始打扫工作。
3．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。
4．店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。
二．预约流程
、预约及标准流程；
顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直
接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。
1、顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，
形成预约计划。
接待人员于早一天做好预约计划
2、顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负责帮助监督帮助。
3、顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。
4.电话应对应之规范：
*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请
问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。
*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂
上电话。
*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。
（以早上十点至十一点，
或晚上七点至九点）最为恰当。
*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。
*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂
太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以5—8声内
为准。
*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否拨对号码，
如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢
J八
意。
*于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过
时应先向对方致歉并说：
「对不起！
让您久等了。
」
*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为X月X日
X点钟
4、接电话标准用语及电话预约流程；
[1]接电话标准用语
｛1｝听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语：
“您好，这里是天一女子会所，有什么可以帮助您早上好！
这里是天一女子会所，请问有什么可以帮到您？
”――“请问姐，怎么称呼您？
”因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）
――“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？
看我怎么帮到您？
找某同事，而不在）
――“X姐走开了，请问您贵姓？
请您留下电话，我请X姐尽快回复您
｛2｝顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾客两个时间选择：
标准用语：
“不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满，您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？
您看是下午XX时间，或
者是晚上XX时间好呢？
对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完，然后用婉转的，口吻咨询对方能否另择时间
｛3｝最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影响下面预约的顾客：
话述：
“您今天已约了XX时间，我们在此恭候您的光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？
[2]电话预约标准用语；
｛1｝您好XXX姐吗？
我是天一女子会所XXX根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么时候呢？
今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；
00——0；
00；
那我等您，不见不散！
再见。
｛2｝准确填写预约表格，点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安排
详细阅读该顾客档案，作好护理方案。
｛3｝在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。
二、咨询接待流程及标准用语。
国际一流的美容院都遵循一条规则：
咨询成效决定顾客成交状况。
咨询水
平的高低主要评估三大因素：
①咨询流程合理性；
②咨询内容合理性；
③咨询语言合理性。
本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。
｛一｝、前台接待客人流程：
1、迎客:
值柜人员等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：
“欢迎光临天一女子会所”，一手伸
开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧）。
老顾客：
知道已预约：
XXX姐。
XXX美容师在里面等着你了，XX上次做完后，感觉怎么样？
”
XX姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？
”不知道是不是预约：
您好！
约好了美容师吗？
今天想让谁给您做护理？
没有预约：
XXX姐,XXX美容师现在不忙，进去吧，下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的时
XXX美容师现在正在做护理，她还有XX分钟做好，您看是
等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。
。
。
新顾客，
2、了解顾客来意：
要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。
标准用语{新顾客的话}：
请问您是想了解一下还是做护理呢？
3，请坐：
带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境、布局、文化：
倒水是服务规格问题，所以都必须倒。
并且水温要根据天气和顾客的需要。
您请这边坐，
（1）标准动作：
A.走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。
B.到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：
“姐（先生），请坐！
”
（2）注意事项；
A.引导时，要不时注意顾客是否有跟来。
B.当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
送茶、杂志、书报
A、奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：
“姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。
B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；
放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。
（2）注意事项；
A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
E.茶杯有裂口缺角时不可使用。
最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。
——“早上好！
您好！
请随便看。
”——“您好！
有什么可以帮忙？
”——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
a»
——让我介绍一下我们的服务方式及产品？
”——“陈姐，今天休息吗？
上次使用此产品的效果如何？
看今天我有什么帮到您呢？
——“您好！
请坐，请先喝杯水
如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣）。
4了解顾客称谓：
以便进行沟通
前台主动顾客介绍给顾问认识，例：
“这位是
本店的主管美容顾客，XXX在美容行业已有几年的美容经验了，她能为您详细分析您的皮肤”，美容顾客要主动地走前，
自我介绍一下我是XXX美容顾问XXX很高兴为您服务，请问您贵姓？
了解顾客美容史：
这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。
您以前有做过美容吗？
了解顾客目前美容状况：
为诊断和咨询矫正方向。
您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？
您家用什么护肤品？
｛了解消费能力保养状态｝
您工作单位或是住址住在附近吗？
进入咨询的技术层面：
详细见《顾客档案》和《皮肤问题分析意见书》。
标准用语：
现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。
｛二｝，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：
由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好
一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：
由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到（能够且应该改善的）缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。
在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。
很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。
谁问了，谁就赢，问的人有主导权！
相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。
咨询会话中的问题‘：
一一您对自己的皮肤满意？
您认为一个好的美容疗程是什么？
一一您对您的保养产品的真正期待是什么？
这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足（意）感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：
“您今天只想作一个小的
疗程、或是比较希望作个大的疗程呢？
”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。
“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。
开放式的问题
—对于您的皮肤，您最大的愿望是什么？
—您使用哪些产品来保养您的肌肤？
—您想要做怎样的肌肤保养？
——您希望您的皮肤摸起来感觉如何？
一一您在使用产品上有哪些经验？
一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么？
您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。
相反地，封闭式的问题不一样：
在此您将顾客紧紧地
“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不
是”的答复。
封闭式的问题：
—您上一次接受咨询是在哪时候？
一一您使用哪些皮肤保养品？
一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策？
—您有特别的期望吗？
您想要含量100ml或150ral的乳液瓶？
您想要一种温和的保养吗？
一一您对以前的产品感到满意吗？
“封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。
为了激发顾客作个决定，您可以问：
“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗？
为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：
“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗？
”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗？
为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：
您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗？
您希望您的皮肤……
两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，女口：
您比较喜欢日间保养或夜间保养呢？
一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢？
一一您想要从日间或夜间保养开始呢？
一一您同意我的建议吗？
然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢？
因此：
要积极地仔细地倾听！
积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。
您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。
您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师
的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。
在您没有提到问题时，
您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。
您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：
您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗？
您需要我告诉您一些讯息吗，例如……？
今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗？
您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题？
看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么？
“您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗？
或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗？
然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述：
“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗？
一一我想要知道为何如此的原因吗？
一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。
一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。
如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。
要证实顾客的话
一一是的，您已仔细正确地察觉到了；
一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；
一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；
是的，我也发觉您的皮肤……
您完全正确……
一一我也认为如此
——您的皮肤真的……
一一没错……
假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十？
顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。
顾客购买对他有好处的产品
您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。
而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。
您要找出和顾客有关的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。
”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。
销售好处，自己便得到最大的好处！
关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。
好处良句可以如下列的表达词语：
一一这对您来说意味着……
一一这为您带来
一一这可减少您的……
一一这可降低您的……
这可增加您的……
——这给您确保……
一一这给您保证
一一这向您证明
一一这对您显示
这弥补您……
一一这改善您的
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