礼宾部工作标准与程序Word格式.docx

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考勤制度

所有员工必须认真执行有关规定。

1．严格遵守员工守则的有关规定。

2．要求员工提前十五分钟到岗。

3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。

4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。

5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。

6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。

7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。

8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。

标准与程序

FO-CN-03

礼宾服务标准

一、站姿：

1、值台站姿：

挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。

2、门童站姿：

挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。

3、行李服务站姿：

站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。

二、拉门：

1、酒店正门：

1）配戴白手套，保持洁白、干净。

2）站在距离正门外侧南侧1米处。

3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。

2、车门：

1）配戴白手套，保持洁白、干净。

2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。

一般重要的客人坐在车辆的后排位置。

3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。

4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。

三、指示方向：

上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左

手。

四、行李车使用：

1、四轮行李车：

人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。

2、双轮行李车：

人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。

FO-CN-04

当地信息

礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。

所需要的当地信息如下：

-标有详细街区名称的中英文沈阳地图

-电话号码薄

-商业指南

-省市政府的地理位置

-不同风味的餐厅名称及地址

-酒店车辆情况

-各类医院及诊所

-景点及古迹

-购物场所

-宗教场所

-娱乐场所

所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。

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早班工作内容

认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。

1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。

1）酒店客房出租情况

2）当日预抵/离店贵宾、团队信息

3）当日酒店重大活动、宴会信息

4）酒店最新产品知识

2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。

3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。

4、负责升旗和灯光控制工作。

5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。

6、分发客人的传真、留言、信件等。

7、提供入住、离店、寄存行李服务。

8、提供迎宾、问询服务。

9、完成上级临时指派的各项工作。

10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。

11、与下一班次交班。

FO-CN-06

中班工作内容

4、负责降旗和灯光控制工作。

5、分发客人的传真、留言、信件等。

6、提供入住、离店、寄存行李服务。

7、提供迎宾、问询服务。

8、完成上级临时指派的各项工作。

9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。

10、与下一班次交班。

FO-CN-07

夜班工作内容

2、负责降旗和灯光控制工作。

3、分发客人的传真、留言、信件等。

4、提供入住、离店、寄存行李服务。

5、提供迎宾、问询服务。

6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。

7、完成上级临时指派的各项工作。

8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。

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开始当班

准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。

1、各班次员工接班要知晓以下内容:

1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。

2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。

3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。

2、接班员工查看交接班记录后并签字。

3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。

4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。

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迎候服务

所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。

1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。

2、与客人进行目光接触并点头向客人示意：

“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。

”

3、如果客人以前在酒店住过，应问候客人：

“XXX先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！

4、用手势指引客人从酒店正门进入：

“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。

”或者由行李员引领客人到前台。

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大堂站位

确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。

1、行李员每天早班与中班的站位如下：

-酒店正门（门童站位）

-礼宾部内（值台站位）

-礼宾部台旁（第三人当值站位）

2、站立中应时刻保持正确站姿。

3、“门童站位”过凌晨12：

00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客

人提供相关服务。

4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。

5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼

宾部空岗现象。

6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。

7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。

8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。

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升、降旗服务

保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。

1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。

酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。

2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。

3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。

4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。

5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。

6、升、降旗时间应随季节变化而调整。

7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。

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散客入住行李服务

礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。

1、出门迎接

1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！

欢迎光临！

”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。

2）从车内取出客人行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏。

如果行李有损坏要提醒客人。

3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。

4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。

2、客人入店办理入店手续

行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手

续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。

3、引导客人去房间

1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。

行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。

2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。

行李员要乘坐员工电梯上楼；

行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。

3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。

4）为客人叫电梯。

总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。

5）在进入电梯前，通常让客人先进。

如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。

行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向。

6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如：

餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。

7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。

4、登记

1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。

2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。

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引领客人至房间

当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。

1、如果是值班经理陪同客人至房间，行李员应跟在后面。

在任何情况下，行李员要请客人先进房间。

如果值班经理不在，行李员要帮助客人提拿行李并陪同客人到房间。

2、根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。

这一点是非常重要的。

例如：

如果客人表现出非常疲惫，急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅。

如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。

3、在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。

4、作为礼貌的表示，要请客人先进、出电梯，并确保电梯门是开着的，以防电梯门关闭时夹着客人。

5、引领客人至房间打开房门。

当客人进入房间后，将行李提入房间。

6、如果客人有行李箱，将箱子放在房内的行李架上，正面朝上；

如果客人有服装袋，则应将其挂在壁橱内。

7、向客人简单介绍钥匙、电视、保险箱及空调的位置和用法。

8、询问客人是否有其他事情你可以提供帮助，并祝客人居住愉快。

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散客离店行李服务

客人离店时，礼宾部将提供快速、友好的服务，帮助客人下行李。

1、得到通知收取客人行李

当行李员或前台接到客人下行李的通知时，需询问客人房间号码、行李件数来决定使用何种行李车，并要记住客人的房间号码然后推行李车乘员工梯去客人房间。

2、登记

行李员在“礼宾部日常工作记录表”上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速

去取客人行李。

3、收取客人行李

1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“BELLSERVICE，您好，行李员”并确认客人是否退房。

2）待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，

如发现直接还给客人或交给礼宾部主管。

3）与客人确认是否立刻离开还是希望寄存行李，如果得知客人需要用车，就要到达一楼后马上通知门童叫车。

4）行李员把客人行李放置在礼宾台旁边，站在一旁等候客人。

4、帮助客人离店

1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入车的后备箱内并与客人重复确认行李件数，以防止客人遗留下物品，零散的小件行李及客人的手提电脑应平放在客人的座位旁。

2）为客人打开车门，请客人上车。

3）向客人礼貌告别，“祝您旅途愉快，欢迎您再次光临”。

4）最后还不要忘记在行李员工作日记上登记。

5、当在酒店的任何地方看到客人拿行李及物品时，应立刻主动帮助客人提拿行李。

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行李房钥匙的控制

明确行李房钥匙的存放位置及使用规定。

1、行李房钥匙放在固定的抽屉里，当班行李员应妥善保管。

2、使用行李房钥匙要认真填写“行李房钥匙使用记录表”。

3、使用后将钥匙放回抽屉，交接班时要认真交接。

4、不允许私自配制行李房钥匙，钥匙一旦丢失，要及时报告礼宾部主管。

5、当行李员无人值岗须通知值班经理并要将行李房钥匙交予值班经理保存。

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入店团队行李服务

团队到达酒店办理登记手续后，要在15分钟内将行李送到客人房间。

1、接收行李

1）当团队行李送到酒店时，向司机问清行李件数，团队人数，并请司机在“团队入店登记表”

上登上姓名和车牌号。

2）由主管指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，需请司机证实，并通知团队陪同及领队。

3）整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并摆放于大堂指定位置，以防止丢失、错拿。

4）如果团队还没有入住酒店，要将行李用网罩好，并保证行李的安全。

2、分检行李

1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在团队行李牌上。

2）与前台联系，问明分配的房间是否有变动，发现有变动需及时更改。

3）及时将已知房间号码的行李送至房间。

4）如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

3、送行李到房间

1）将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店物品。

2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELLSERVICE，您好，行李员”。

3）客人开门后，主动向客人问好，固定房门后，把行李送入房间内，客人确认后才可离开。

4）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

4、行李登记

1）送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队入店登记表”上，并核对总数是否同刚入店时一致。

2）“团队入店登记表”按照团队入店的日期存档。

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离店团队行李服务

负责离店团队行李的收集，协助司机将行李搬运上车。

1、准备

1）仔细审阅前台送来的“抵店团体资料”。

2）将第二天预离团队的团号、房间号、人数与前台核实。

3）与团队入店时填写的“团队入店登记表”核对。

4）夜班将核实后的表格转交第二天早班。

2、收取行李

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。

2）与客人确认行李件数。

3）如客人不在房间又未将行李放在房间外应作好记录并及时报告主管解决。

5）根据主管指定的位置摆放行李，以免丢失。

6）如果是团队晚一些离开或团队先走行李后走。

行李员需将行李放到指定地点用行李网罩好，并在网上系上团队名称，做到安全起见，以避免与其它行李混淆。

3、核对

1）统计行李件数的实数是否与登记数吻合。

2）由主管与陪同或领队一起确认件数，若无误请其在“团队离店登记表”上签字。

3）当从前台得到允许放行的签字后，方可让该团队离开。

4、行李放行及存档

1）问清司机所取的行李的团号和团名。

2）待司机确认完行李件数后，请其在“团队离店登记表”上签上姓名及车牌号。

3）将“团队离店登记表”后附“团队入店登记表”按照团队入店的日期存档。

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行李寄存

为客人提供寄存行李时，要使客人确信他们的行李将会是安全的并将得到认真的看护。

1、填写行李寄存牌

1）有礼貌地递给客人“行李寄存牌”，并和客人介绍“行李寄存牌”上需填写的项目、并提醒客人本店对散客过期不取的行李仅保留30天。

超过30天客人未来取行李，本酒店有权对行李做任何处理。

2）最长寄存时间为30天。

对于长住房客人和有特殊客人，须请示前厅部经理寻找店内其他存放地点，但最长寄存时间为三个月。

3）向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在“行李寄存牌”的上联和下联上为客人填写清楚。

4）为客人填写“行李寄存牌”，须写清当天日期、姓名、房间号码及件数。

请客人在行李寄存卡正面上下部分签字，告知取行李时，须持寄存卡经核实相符后方可取走。

5）行李员应在单据上写清姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人依此证提取行李。

6）长期寄存的行李应在寄存卡上写得详细一些，注明寄存位置以便取行李时查阅，并告诉客人酒店的相关规定，必须留客人的联系电话。

7）将需长期寄存的行李存放在行李房内的“长期行李寄存处”并在《行李寄存登记表》上做以记录、以便为失物招领做依据，每班交接班时应清点寄存的行李件数。

8）一般情况，食物及果品等寄存不可超过一天，贵重物品、易燃、易爆、有异味、易腐烂物品均不予寄存。

海鲜类须冷冻物品须同厨房冷库联系存放。

9）有碍安全的物品、非法物品不准寄存。

贵重物品请求寄存到值班经理处并告知在行李寄存卡背面的须知，一旦丢失，酒店概不赔偿。

2、保管客人所存的行李

1）将半天或一天的短期存放行李，存放在行李房外侧，以便搬运。

将长期存放的物品放在行李房的行李架上，必须将同一客人寄存的行李放在一起，以便于查找。

同时要求每一件行李应附一张行李卡，或多件行李时用行李绳系在一起，不得节省任何规定程序，以免留下隐患。

2）在“寄存行李登记表”上登记所存行李情况，标明件数、日期及存放人姓名和寄存牌编号，贵重易碎物品最好不予寄存，如有客人要求，应立即通知礼宾部主管。

3）如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。

3、为客人查找提取行李

1）礼貌地收回客人“行李寄存牌”的下联收据。

2）礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。

3）根据收据上的编号，翻查“寄存行李登记表”，找到行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找。

4）把行李取出后，交与客人核实，确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，并在“寄存行李登记表”上标明日期、时间、提取人姓名。

5）帮助客人将行李搬运出店或送到房间。

6）如遇客人遗失收据，应报告当班主管，通过检验客人身份核实无误后，方可领取。

4、客人行李寄存牌丢失来取行李时

1）确认客人姓名及房间号码。

2）请客人出示有效身份证明（身份证或护照）。

3）请客人尽量详细地描述其行李的特征：

颜色、大小及形状。

4）确认无误后在将行李递给客人前，请客人在“寄存行李登记表”上签字。

5）注意婉拒寄存时的态度，要先向客人道歉，告知客人酒店的规定，感谢客人的合作。

6）丢失寄存卡或代客取物，须核对行李卡上的客人签字，必要时需请客人写书面证明，并附上有效证件的复印件及电话等。

5、寄存行李长期无人认领时

1）礼宾部主管对于长期寄存的物品定期检查，在指定的时