上半年课程考试大作业物业管理概论8Word格式文档下载.docx

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12建筑工程竣工消防审核意见书复印件

13单位工程质量综合评定表复印件

14工程建筑埋放线、验线、验收意见书复印件

15公共安全技术防范工程设施使用证复印件

16通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告复印件

17供水协议书复印件

18供用电合同复印件

19同意供电通知复印件

20申请门牌呈批表复印件

21通邮申报表复印件

22其它相关资料

二物业产权资料

1拆迁资料复印件

2销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）复印件

3其它相关资料

三建筑工程技术资料

1地质勘察报告复印件

2工程合同及开、竣工报告复印件

3建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等）原件

4图纸会审记录复印件

5工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）复印件

6隐蔽工程验收签证复印件

7沉降观察记录复印件

8竣工验收证明书复印件

9主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等）复印件

10新材料、构配件的鉴定合格证书复印件

11砂浆、混凝土试块试压报告复印件

12建筑竣工图（包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属工程及隐蔽管线等）原件

13其它项目竣工图（绿化、景观、二次装修等）原件

14各分项工程施工单位资料复印件

15各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告复印件

16其它相关资料

四设备资料---供电系统

1供电系统设备购买、安装合同复印件

2供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件

3供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址复印件

4高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数（型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等）原件

5高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料（安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等）原件

6高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原件

7高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证原件

8配电箱、电缆、插接母线、电表等资料（生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等）原件

9灯具、末端用电器具资料（生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等）原件

10配套装置、仪表、电度表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复印件

11其它相关资料

五设备资料---给排水系统

1给排水系统设备购买、安装合同复印件

2给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件

3给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址复印件

4水泵等配套设备参数（型号、额定功率、扬程、编号等）原件

5设备随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件

6设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录原件

7主要材料和制品的合格证或试验记录复印件

8配套装置、仪表、水表资料（检验记录、测试报告、原始数据记录等）复印件

9水、暖、卫生器具检验合格证书；

原件

10其它相关资料

六设备资料---电梯系统

1电梯设备购买安装合同复印件

2电梯制造、安装单位、维护单位资料复印件

3电梯产权所有者及用户的名称和地址复印件

4电梯设备参数（型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等）原件

5随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件

6设备安装调试记录原件

7电梯设备检验记录、运行许可证原件

8国家特种设备档案复印件

9其它相关资料

六设备资料---消防系统

1消防设备购买安装合同复印件

2消防设备制造、安装单位、维护单位资料复印件

3消防设备产权所有者及用户的名称和地址复印件

4消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数（型号、数量、水泵额定功率、扬程等）原件

5随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件

6设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录复印件

7消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录复印件

8消防验收合格证书复印件

七设备资料---弱电系统

1弱电系统设备购买、安装合同复印件

2弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料复印件

3弱电系统设备参数（系统、型号、规格、数量）原件

4弱电系统随机资料（安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等）原件

5弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证书、智能化等设备国家许可使用证明原件

6宽频接入协议复印件

7有线电视及电话协议复印件

四、试述发生火灾应采取的措施（10分）

人们的活动场所很广泛，不同的场所发生火灾后需要采取的逃生方法各有不同，只有根据不同场所的特点选择相应的逃生方法，才有可能在生命受到威胁时逃脱火魔给你带来的劫难。

一、在家中被火围困时的逃生方法

当家中失火或者楼层邻近家起火浓烟和高温围困在家中时，上策是想尽办法，尽一切可能逃到屋外，远离火场，保全自己。

为此目的应该做到以下几点：

1、开门之时，先用手背碰一下门把。

如果门把烫手，或门隙有烟冒进来，切勿开门。

用手背先碰是因金属门把传热比门框快，手背一感到热就会马上缩开。

2、若门把不烫手，则可打开一道缝以观察可否出去。

用脚抵住门下方，防止热气流把门冲开。

如门外起火，开门会鼓起阵风，助长火势，打开门窗则形同用扇扇火，应尽可能把全部门窗关上。

3、弯腰前行，浓烟从上往下扩散，在近地面0.9米左右，浓烟稀薄，呼吸较容易，视野也较清晰。

4、如果出口堵塞了，则要试着打开窗或走到阳台上，走出阳台时随手关好阳台门。

5、如果居住在楼上，而该楼层离地不太高，落点又不是硬地，可抓住窗沿悬身窗外伸直双臂以缩短与地面之间的距离。

这样做虽然可能造成肢体的扭伤和骨折，但这毕竟是主动求生。

在跳下前，先松开一只手，用这只手及双脚撑一撑离开墙面跳下。

在确实无其他办法时，才可从高处下跳。

6、如果要破窗逃生，可用顺手抓到的东西（较硬之物）砸碎玻璃，把窗口碎玻璃片弄干净，然后顺窗口逃生。

如无计可施则关上房门，打开窗户，大声呼救。

如果在阳台求救，应先关好后面的门窗。

7、如没有阳台，则一面等候援救，一面设法阻止火势蔓延。

用湿布堵住门窗缝隙，以阻止浓烟和火焰进入房间，以免被活活烧死。

8、向木质家具及门窗泼水防止火势蔓延。

邻室起火，不要开门，应从窗户、阳台转移出去。

如冒然开门，热气浓烟可乘虚而入，使人窒息。

睡眠中突然发现起火，不要惊慌，应趴在地上匍匐前进，因靠近地面处会有残留的新鲜空气，不要大口喘气，呼吸要细小。

9、失火时，如携婴儿撤离，可用湿布蒙住婴儿的脸，用手挟着，快跑或看爬行而出。

三、高层建筑火灾的逃生方法

高层建筑发生火灾后的特点是火势蔓延速度快，火灾扑救难度大，人员疏散困难。

在高层建筑火灾中被困人员的逃生自救可以采用以下几种方法：

1、尽量利用建筑内部设施逃生：

利用消防电梯、防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯、观景楼梯进行逃生；

利用阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生；

利用墙边落水管进行逃生；

将房间内的床单或窗帘等物品连接起来进行逃生。

2、根据火场广播逃生。

高层建筑一般装有火场广播系统、当某一楼层或楼层某一部位起火、且火势已经蔓延时，不可惊慌失措盲目行动，而注意听火场广播和救援人员的疏导信号，从而选择合适的疏散路线和方法。

3、自救、互救逃生。

利用各楼层存放的消防器材扑救初起火灾。

充分运用身边物品自救逃生（如床单、窗帘等）。

对老、弱、病残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，共同逃生。

六、商场（集贸市场）火灾的逃生方法

商场（集贸市场）可燃物多，火灾荷载大，人员密度大，火灾危险性很大，一旦发生火灾，扑救难度大，人员疏散困难，易造成重大的人员伤亡，要想从商场（集贸市场）火灾中成功地逃生，就必须掌握正确的逃生方法。

1、熟悉所处环境。

走进商场等不熟悉的环境，应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置，以及灭火器、消火栓、报警器的位置，以便有火警时及时逃出危险区或将初起火灾及时扑灭，并在被围困的情况下及时向外报警求救。

只有养成这样的好习惯，才能有备无患。

2、利用疏散通道逃生。

主要是利用商场设定的室内楼梯、室外楼梯或消防电梯等，尤其是在初起火灾阶段，要及时利用这些通道逃生。

3、自制器材逃生。

主要是利用一切可以利用物品用作自我保护、开辟疏散通道。

4、利用建筑物逃生。

即利用落水管、室外突出部位，各类门、窗以及避雷网（线），进行逃生或转移。

5、寻找避难处所逃生。

如到室外阳台、楼层平台等待救援；

选择火势、烟雾难以进入的房间，关好门窗，堵塞间隙，或浇湿可燃物，阻止或减缓火势和烟雾的蔓延。

无论白天或夜晚，被困者应不断发出各种呼救信号，以引起救援人员注意而得救。

十三、公交车发生火灾时的逃生方法

公交车是人们生活中不可缺少的交通工具，人员众多是其一个最大的特点，一旦发生火我们应采取以下几种自救的方法：

1、当发动机着火后，驾驶员应开启车门，令乘客从车门下车。

然后，组织乘客用随车灭火器扑灭火焰。

2、如果着火部位在汽车中间，驾驶员打开车门，让乘客从两头车门有秩序地下车。

在扑救火灾时，有重点保护驾驶室和油箱部位。

3、如果火焰小但封住了车门，乘客们可用衣物蒙住头部，从车门冲下。

4、如果车门线路被火烧坏，开启不了，乘客应砸开就近的车窗翻下车。

5、开展自救、互救方法逃生。

在火灾中，如果乘车人员衣服被火烧着了，不要惊慌，应沉着冷静的采取以下措施：

a、如果来得及脱下衣服，可以迅速脱下，用脚将火踩灭。

b、如果来不及脱下衣服，可以就地打滚，将火滚灭。

c、如果发现他人身上的衣服着火时，可以脱下自己的衣服或用其他布物，将他人身上的火捂灭，切忌着火人乱跑，或用灭火器向着火人身上喷射。

十六、人身着火怎么办？

在火场中很难避免人身上不被火烧着，一旦身上着火，人们往往是惊慌失措，不知应该如何处理，盲目乱窜，以至不但没有把火灭了反而火越来越大，造成不可挽回的伤亡了。

人身上着火到底要怎么办呢？

以下几种有效的处理方法供大家参考：

1、不能奔跑，应就地打滚。

2、如果条件允许，可以迅速将着火的衣服撕裂脱下，浸入水中，或掼，或踩，或用灭火器、水扑灭。

3、倘若附近有河、塘、水池之类，可迅速跳入浅水中，但如果烧伤面积太大或程度较深，则不能跳入水中，防止细菌感染或其他不测。

4、如果有两个以上的人在场，未着火的人要镇定，立即用随手可以拿到的麻袋、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑、掼、或帮助撕下衣服，或将湿麻袋、毛毯把着火人包裹起来。

用水浇灭，但应注意，不宜用灭火器直接往人身上喷射。

五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。

（20分）

　答：

房屋共用部位共用设施维修基金使用范围：

（一）房屋本体：

拆换加固受损房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等），恢复承载能力。

整体修缮户外墙面、顶棚、踢脚线、外檐、雨篷抹灰层或块料面层。

整体修缮公共部位楼地面面层。

玻璃幕墙整体灌注结构胶，更换变形铝合金框架、损坏玻璃。

（铝塑板墙面参照执行）

户外走廊通道、楼梯间、门厅、地下室门窗整体修换。

（二）公建配套：

1、道路（路幅宽7米以下）：

路面破损50%以上，整体修复路面、路沿。

2、绿地：

经验收投入使用一年后，原有绿地率下降30%的，进行补栽、补植。

3、公益性设施（休闲椅凳、垃圾桶、亭廊、台、池、雕塑、游乐场、健身设施等）：

经验收投入使用三年后，设施自然损坏需修换的。

4、小区围墙及大门：

因自然损坏影响安全和使用需要整体修缮、更新的。

设备维修基金使用范围、

（一）垂直电梯；

（二）中央空调；

（三）锅炉；

（四）电气系统；

（五）消防设备。

六、案例分析:

阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。

（40分）

事情经过：

某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。

维修接到报修后安排维修工王工前去维修。

维修结果是，一切正常，未发现异常。

2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。

物业管理人员的处理措施：

接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。

业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。

为避免短路，维修立即停了电源。

仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。

立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。

　物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。

决定对王某处罚。

最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。

结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。

以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。

业主与物业服务公司的矛盾及解决办法

1.1对物业管理的重要性认识不足，市场发育不成熟

一方面，物业企业缺乏政府政策性指导。

没有充分认识到物业管理在城市管理中的作用，仅仅将其视为实现住宅商品化的辅助手段。

主管部门、社区及职能部门职责不清，物业属地管理原则未得到很好落实，重复管理，推诿现象时有发生。

专业管理人员少，工作疲于应付，专业学习培训不够、政策、法律水平不高，工作指导不强。

政策研究、指导不够，缺乏一套能充分体现商丘物业管理服务实际的系统配套的法规和工作规范。

另一方面，受社会传统观念、经济、消费、物业管理服务水平不高等多种因素的影响，对市场经济条件下的物业管理服务认识不足，收费难、质价不符现象成为制约物业市场进一步发展的瓶颈。

业主与开发建设单位、业主委员会、物业服务公司的矛盾突出。

1.2相关主体关系不明确，矛盾突出

物业管理涉及业主之间的关系，涉及业主、物业服务企业、建设单位之间的关系，也涉及业主委员会与其他组织的关系。

物业管理服务中，单个业主的利益与业主共同利益的平衡，房屋质量的责任，共同部位、共同设施设备的利用与收益的归属，物业管理服务的质量，专项维修资金的使用等都是容易出现纠纷的热点问题。

根源在于相关主体关系不明确，人们对责权利的界定不清晰。

1.3物管企业规模小，服务内容单一册资金只有几万元，有的甚至更低，提供的服务项目少，如打扫卫生、治安服务等。

1.4新建小区物业管理设施不配套，旧居民区物业管理严重滞后

新建和在建住宅小区共用配套设施不全，存在着垃圾站点、公厕、公共停车棚、电子监控等公用配套设施没有按标准规划设计落实到位的问题。

仅有约70%的物业管理小区设有电子监控，20%的小区修建有公厕。

物业管理公共停车棚（场）配套不到位，造成物业服务难以实施，同时严重损害了业主的合法利益，也增加了物业服务工作的难度。

旧居民区普遍存在基础设施陈旧，既缺乏物业管理用房等配套设施，又缺乏住宅专项维修资金。

存在水、电没有分表到户现象，常常因停水、停电、房屋损坏无人、无钱维修。

1.5物业服务费偏低，物业企业生存艰难。

相关调查显示，商丘80%以上物业服务项目的收费在每平方米0.50元以下，2012年全市有14家企业趋于亏损，有4家刚刚进入新开发楼盘、矛盾较少的物管企业盈利。

目前实行小区管理的业主中，能主动自觉交纳服务费的业主约占60%，30%经过催讨能陆续收齐，但有10%的业主催讨无果，因各种理由欠费不交。

1.6业主委员会不健全，业主对物业的作用和认识不全面

物业行业管理协会没有建立，不能有效地协调好政府与物业企业之间的关系、物业企业与企业之间的关系、物业企业与业主之间的关系；

也不能及时组织物业企业的学习与交流活动，以提升物业企业的服务水平和管理能力。

商丘市有近60%的物业还没有建立业主委员会，多数业主对物业法律法规不熟悉，对物业企业的服务内容和服务功能不了解，往往把房地产开发商的责任和物业服务功能混同，业主与物业企业之间存在一些纠分和矛盾；

有一些的业主甚至以各种非正当理由拒交物业服务费用。

物业管理的对象是房产，但服务对象是人，造成了许多社会问题交织在一起，及其复杂。

很多业主与物业发生矛盾，一些问题在具体操作过程中超出了物业管理部门的权限，光靠物业管理和业主委员会不能很好的解决，还需要社会各部门的协调配合，许多小区在物管、业主委员会、相关部门这几方面的沟通还亟待完善、加强。

1.7物业企业的从业人员综合素质有待提高。

物业管理从业人员存在服务态度和服务能力低、素质差、缺乏物业服务行业专业管理知识和经验等问题主要表现在：

一是年龄偏大，多数人员的年龄在35－50岁之间，女性的平均年龄在40岁左右，男性的年龄在50岁左右；

二是文化程度偏低，大部分从业人员的文化程度在高中以下，其中小学、初中文化程度的占80％左右；

三是女性占多数，目前从事物业服务的女性占65％左右，男性占35％左右。

商丘物业行业缺乏对物业服务人才、管理人才和专业技术人才的评定、评审和培训机制，无法为物业企业输送合格的管理人才和服务人才。

2对缓解商丘市业主与物业服务公司矛盾的几点建议2.1进一步完善规章制度，规范物业服务行为

建议相关职能部门结合商丘近年来的物业管理的实际，修订完善物业管理相关制度，建立健全行之有效的目标考核责任制和监督体系，建管分离，严格实行物业管理招投标制度、市场准入与退出制度。

按照国家相关的法律法规，建立健全商丘物业管理协会。

制定物业服务行业的规范化管理政策和制度，开展物业行业协会各项活动，规范和引导商丘物业服务行业的发展方向，对物业企业的服务进行规范和指导；

协调好政府与物业企业、物业企业与企业之间、物业企业与业主三者之间的关系，经常组织相关的学习与交流活动。

完善竞争机制，鼓励和支持有实力的开发企业或私营业主组建物业服务企业，通过外聘和招商引资等方式积极引进外地有资质、有经验的物业服务企业进入小区经营。

物业服务企业要与业主签订物业服务协议，明确双方的权利义务，增强管理服务费用收支的透明度。

房管等职能部门要对物业资质、服务质量等相关情况实行动态管理，对管理水平低、服务质量差、收费不规范、社会形象差的企业要进行清理整顿。

进一步完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，要限时查处和答复。

拓宽服务领域，改善服务质量

物业管理企业应进一步创新思维，制定有利于企业加快发展的经营策略，一是要广开渠道，在扩大服务范围上下功夫，逐步开展家政服务、餐饮服务，包括钟点工、送煤气、修理家电、代接送小孩、代业主管理房屋以及负责小区的治安、设备租赁等业务；

二是把针对老年人的养老、医疗作为未来物业服务的重点；

三是把服务作为企业品牌推向市场，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

四是进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。

应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围，树立企业良好的形象。

制定计划，逐步落实，推动旧居民区的物业管理工作

旧住宅区管理是城市建设与发展的有机组成部分，有利于优化人居环境、提升城市功能、改善城市面貌。

按照《业主大会规程》要求，负责指导各物业管理区域召开业主大会，选举产生业主委员会。

争取此项工作纳入各区、市政府和各街道办事处及各社区年度工作考核的范围。

协调物业服务公司、社区、业主之间关系。

房管等相关职能部门要积极支持业主委员会对物业管理工作进行监督，使业主委员会真正发挥监督、协调作用，推动小区物业管理有序发展。

2.4提高物业管理人员的素质，强化服务意识

通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，使物业管理公司进一步走向成熟。

保证从业人员持证上岗，为培养合格的物业行业服务人员和专业技术人员，建立物业服务行业人才管理制度和办法，建立物业培训中心；

为物业企业输送各类专业技术人才和管理人才。

建立联席会议制度，形成共管合力

政府要进一步加强物业管理工作的组织领导。

采取多种宣传方式，广泛深入地宣传《物权法》、《物业管理条例》等法规政策，大力普及物业管理知识，提高广大业主的物业管理消费意识、维权意识。

提升物业服务企业依法经营、规范服务的意识。

加大对物业服务企业的指导和监督力度，建立物业管理工作联席会议制度，定期对小区物业管理工作中出现的困难和问题进行专题研究，及时协调解决，形成由房管部门牵头，各相关职能部门积极配合支持的工作格局。

要将小区物业管理纳入社区建设，建立由街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参加的协商议事制度。

按国家对物业服务项目创优的评定标准和办法，制定“商丘市优秀物业管理示范小区”评审标准和办法，建立规范的创优和评优管理体系，每年开展全市物业企业创优和评优活动，大力