导游业务案例分析详细版Word下载.docx
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面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。
然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。
等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背……
点评、处理
为什么会出现这种情况？
导游员处理得是否好？
应该怎样？
造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。
首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；
其次，车队或车主隐瞒了真相。
然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。
众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。
所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。
本案例中，事情发生后，小唐采取了果断
措施：
找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；
可欠缺的是未把游客妥善安顿好。
试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?
导游员应该怎样做？
当然，类似本案例中的情况并不多见。
如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：
1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方（如茶室等）等候；
然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。
2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。
3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。
4．适时地向游客说明事情的原委5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。
案例3
导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。
旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。
在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。
为了让领队和游客没有意见，小张答应了。
在游览结束后，领队和游客较满意。
但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；
一为双方在洽谈过程中发生误会；
二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。
导游员碰到这类问题时，必须弄清真相。
不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。
本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：
首
先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；
如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；
其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
案例4
一定要做好提醒工作
提醒注意事项等
例1：
山西某旅行社组织一旅游团出游，时有游客出于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未作警示和制止。
适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重擦伤。
例2：
某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确的说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。
到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腕骨粉碎性骨折。
例3：
某旅行社导游带团过程中，游客洗澡时在饭店浴池中跌倒,把头摔裂。
据查，该饭店为三星级，但浴缸底部确实较滑，饭店正从顶层向下更换浴缸，而该游客所住的楼层还未更换到。
例4：
一旅游团乘汽车前往陕西翠华山旅游。
行至途中，突然有一个鸡蛋大小的石头飞人车内，击中一游客前额致伤，击伤部位有长3厘米的口子一处。
例5：
1998年10月，天津某旅行社组一旅游团在野三坡风景区旅游，有一项目是蹦极。
导游再三强调：
有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目。
但一位患有高血压的游客隐瞒实情，参加了这项游乐，由于过度刺激血压骤增而送医院抢救。
以上5个实例，都令人不快。
游客在旅游过程中，各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。
分析起来，有以下四点。
1．导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。
游客如果发生意外伤害，尤其是严重伤害，势必打乱全团的旅游计划，给全团游客的心里蒙上一层阴影，带来人身及财产的损失，有损于企业形象。
所以，作为一名导游，要随时随地注意观察，及时发现那些不安全的隐患，并根据经验，在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。
如例1中，游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止，这肯定是一个失误。
而例5中，导游“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”，虽然还是出了问题，但在事后的纠纷处理中，导游就处在较为有利的位置。
2．事故发生后要及时组织抢救在以上5个实例中，导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗，事态都没有扩大，应该说是不幸中的万幸。
因为积极抢救或治疗，一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀，充满着人情味；
另一方面在严重伤害的情况下，时间就是生命，时间就是金钱，送医院愈早损失愈小，在这个时候，积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任，不主动组织救治也不等于导游没有责任，这一点一定要明确，即：
救治是当时的头等大事，分清责任是善后工作。
3．要注意收集第三者责任的有利证据游客受到意外伤害，在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿，而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。
如例3中，游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题，饭店正在更换浴缸是一个证据，由此应该要求饭店承担部分责任。
此外，上述实例中的大多数，事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报，由旅行社派员与保险公司联系，申请赔付，并索赔成功。
发生事故后，积极依据有关保险责任条款索赔，既分散了企业、游客的风险，也有利于促进旅游业的健康发展。
4.（旅行社应该怎样）旅行社应该怎样旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。
无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小，都应该从人道主义出发，给予受伤者以应有的帮助。
在例2的善后工作中，旅行社不仅积极联系医院为游客治伤，积极联系保险公司为游客赔付，而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问，使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖，效果非常好。
案例5
送站前服务
客房的浴巾不见了
T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。
旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。
你会怎么做？
小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：
“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。
”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：
“你怎么知道我们拿了?
”小印也没好气地回答道：
“浴巾找不到了是事实。
”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。
此时309房的另一位游客说：
“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。
”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。
客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：
一是客人使用后放在了某处；
二是客人拿走了。
而后一种情况又分两类：
一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；
另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。
前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。
而后一种情况处理起来就比较棘手。
客人执意要拿走，就不会轻易交出来。
因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。
碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。
正确的处理方法是：
导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。
在事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有专门准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。
本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避免的纠纷。
案例6
游客损坏了饭店物品
导游员小明所带的一旅游团住在一家三星级饭店。
有一游客在洗完衣服后，把袜子、内裤等凉在房内灯罩上，结果使灯罩上留下了水印。
次日，就被服务员发现了。
服务员叫来主管，主管要求游客赔偿，但遭到游客拒绝，理由是他并非故意而为，且饭店没有说明不可以在灯罩上晾衣服。
在相持不下后，饭店方找到小明，要小明出面帮助解决。
小明第一次碰到这种情况，他认为，游客的这种做法不对，损坏饭店物品，应该赔偿。
小明做了游客的思想工作之后，没有效果。
无奈之下，小明找来领队，在领队的协调下，那位游客做了相应的赔偿。
导游服务是一项细致复杂的工作，稍一疏忽，就可能出现这样那样的问题。
本案例中发生的“纠纷”，如果导游员小明在游客人住饭店时做个提醒，就完全可以避免。
发生此类事情后，要赔偿是无疑的，但导游员处理问题时，一定要讲究方式方法。
一般做法是：
首先，把情况通报给领队，让领队出面找游客，并由领队出面处理。
作为导游员，其立场是不偏不倚；
其次，作为导游员应向饭店和承担赔偿的游客道歉；
再次，事后应做好那位游客的“精神补偿”工作。
案例7
2011年“十一”黄金周期间，广州ABC旅行社派小卢接待来自韶关一个的32人的旅游团，参加广州一日游。
本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。
游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
请分析：
卢导在此过程中的行为。
分析
1、导游应按合同进行旅游活动；
2、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量，征得他们全部同意才行；
3、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多用柔性语言。
案例8
新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：
50乘1501航班由B市飞往C市。
10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：
20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？
属缩短一地旅游活动；
退11日的晚餐；
通知下一站接待旅行社（C市）；
与全陪协商取得一致意见；
向领队及有影响的人士道歉，求得谅解；
请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作；
抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点；
请示领导，给予一定的物质补偿，必要时向全团道歉。
案例9
某日上午8：
00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：
50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：
40提前到达，须提前接站。
门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。
计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：
00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。
请问如果你是地接该如何处理？
1．地接以最快的速度，带车到达火车站；
2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；
4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
案例10
某旅游团计划于2月5日乘CA×
×
航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；
如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。
这属于漏接事故。
或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。
这属于空接事故。
但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；
前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
正确做法
如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。
如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。
得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；
重新安排在B市的活动日程;
与司机商定第二天接团的时间。
近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。
请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
1．站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；
2．主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；
3．及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；
4．如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
KZH1015团将于10月17日17：
40乘火车离A市赴E市。
地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：
00将该团带到市中心购物。
16：
40全团上车后发现少了两名客人。
于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。
等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。
驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
分析
1．造成这次误车事故的原因是：
（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；
（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；
地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2．地陪应采取的补救措施为：
（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；
（2）报告旅行社领导，请示处理意见；
（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；
（4）不请能旅按行原社计有划关抵部达E，通知E市接待旅行社
（5）安排好该团离开A市前的游览活动；
（6）妥善处理行李；
（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社
案例11
导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：
00乘飞机由W市飞抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：
00的航班提前离开W市。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
1．导游员接到通知后应：
（1）立即与全陪联系；
（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；
然后分别做全团的工作；
（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；
经领导批准，赠送纪念品。
2．基本安定旅游团后，导游员要：
（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；
（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；
（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：
（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；
（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行与饭店联系），请其协助寻找；
（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；
如果时间来不及，请他们将项告诉怀特夫人并告知处理办法；
所需费用由怀特夫人让饭店继续寻找；
（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证后向保险公司索赔。
案例12
某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。
到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
请问:
①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?
②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?
③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：
（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；
（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。
2．处理游客丢失护照问题的过程：
（1）问清情况；
帮助游客回忆：
真的没有收到护照还是放在什么地方；
（2）以领队联系，没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任
（3）与领队一起协助游客寻找护照；
（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明
（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件
（7）领到新证件后要到要到我国省、市、自治区级公安局或其他派出机构办理签证手续
（8）费用问题待分清责任后处理。
3．对海外游客的证件，导游员的正确做法是：
（1）不保管游客的护照等证件；
（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；
（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。
案例13
美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。
在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。
半个月后老人痊愈、返美。
（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？
（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
1．全陪在途中应采取的措施：
（1）让老人平躺，头略高
（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；
（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
2.老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：
（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；
（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；
（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；
（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；
子女来到后要安排好他们的生活。
3．老人脱危，然而，但仍需按住时院离境治疗时，地陪要做如下工作：
（1）不时的去问医院探视，帮助解决老人及亲属生活问题；
（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；
（3）出院时帮其办理出院手续；
（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；
（5）上述住院期各项费用均由服老务人费自理。
在离团住院期间未享受的综合服务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。
案例14
一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；
于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门；
无人答应；
推门，门锁着；
问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
请问：
在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？
应该怎样做？
分析：
1．导游员行动的不妥之处：
（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；
（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；
（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；
（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；
（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。
2．导游员正确的做法是：
（1）场应；
有一人留在原地与楼层服务员一起保护.
（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；
（3）应安定其他游客的情绪；
（4）预地定陪地（点或游由览旅；
行社另派地陪）应继续带团
（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部
（5）向旅行社领导作详实报告；
（7）有关部门来调查时，应积极配合。
案例15
西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：
“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？
这样也可减轻国家负担啊！
”于小姐听了游客的话，思考了一会说：
“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，必须由我国政府决定。
”听了于小姐的话，其中一位游客又问：
“于小姐，你认为西藏能不能独立？
”于小姐说：
“西藏是不能独立的，它离不开我国政府对它的物质帮助。
一次，国际旅行社导游员小林接待了一个西欧的旅游团。
在游览的过程中，一些游客对我国的计划生育国策难以理解。
有位游客甚至这样说：
“贵国的计划生育政策惨无人道，侵犯人权，剥夺了公民的自由权。
”面对境外游客的非论，小林也拿不出有力的论据来说服他们，他只是说：
“中国的国情和你们国家的国情不一样，你们是人口增长过慢，而我们的人口增长过快。
因此，中国一定要实现计划生育。
”小林虽然
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