酒店服务操作比赛标准.docx
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酒店服务操作比赛标准
客房服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
（1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。
（2）面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。
（3）手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。
（4）着本岗位工作衣，干净慰烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴选手参赛证。
（5）穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
（6）男士穿深色的袜子，女士穿肉色的丝袜、干净、无绽线。
（7）不得戴其他饰物。
二、中式铺床操作内容及标准
（1）甩单、定位20分
床头、床侧甩单均可，要求一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
（2）包角18分
可包直角，包45°角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；床四测塞进床垫部分不少于15cm；床面平整、挺括。
（3）套被芯25分
四角要求平整饱满；被子中线不偏离床的中心线；开口处朝床尾；被子与床头对齐，两边均匀垂直、挺括、平整。
（4）套枕头12分
四个角到位，枕芯不得外露，四角饱满，枕头外形平整、挺括。
（5）放枕头10分
枕头居中，枕套封口朝上，枕芯不外露，枕边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。
（6）总体印象5分
动作规范，敏捷、操作轻松、娴熟，有节奏感。
2、操作要求：
（1）操作时间为2分30秒（可延超时限1分钟），超过3分30秒者必须停止比赛。
每超时10秒内扣1分，依次类推。
（2）不能跪床，每违例一次扣2分。
（3）不能手压床面，每违例一次扣2分。
（4）铺床时，人不能跑动，每违例一次扣2分。
（5）操作时，不能有多余的或重复的动作，每违例一次扣0.5分。
（6）参赛者比赛计时起点位置站在床尾。
3、比赛用品的规格
（1）比赛用床的规格为：
1210×200×44（cm）
（2）床上用品的规格为：
床单284×230（cm）
被套240×190（cm）
（3）参赛选手赛前不必对用品加以重新熨烫，使用统一提供的床上用品，但选手在赛前有1分钟的准备时间，可以对床上用品作必要的整理工作。
前厅服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。
头发不得局成黑色以外的其它颜色。
2、面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。
3、参赛选手应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，扭扣应齐全并扣好，不得将衣袖、裤脚卷起，选手应佩戴参赛证，参赛证应戴在左胸。
4、选手应穿黑色皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损。
男士深色袜子，女士穿干净无绽线的肉色丝袜。
5、手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油。
只允许戴一只戒指。
6、表情应自然，目光平视，要微笑。
7、在整个答题过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。
8、应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重裁判员，不插话，答题语气语调平和自然。
进入赛场后应先问好然后微笑着站立1分钟，便于裁判评分。
二、实际操作标准
实际操作内容包括饭店英语简介朗读、本饭店简介、内宾散客入住接待程序三项。
时间为8分钟。
超过规定时间，每超10秒以内扣0.5分，依次类推。
（一）饭店英语简介朗读
1、由选手随机抽取1份饭店英语简介进行朗读，简介长度为200-300个英语单词。
选手抽取后须立即朗读，无准备时间。
2、朗读时发音应准确，语音清晰，语调升降得体自然。
3、每错读、漏读、颠倒顺序读，一个字扣0.5分，错、漏读一句扣1分。
4、时限为3分钟，时间一到，选手必须立即停读，违例者扣3分。
（二）本饭店简介
1、由选手全面介绍自己饭店，介绍内容应包括：
饭店的名称、星级、位置、客房数量与类型、餐厅数量与经营菜式、各项娱乐设施等。
介绍时不得看任何书面资料。
2、用普通适进行介绍，发音应准确，音量适中，语调自然。
3、少介绍一项内容扣1分。
4、限时2分钟。
时间一到选手必须立即停止介绍，违例者扣3分。
（三）内宾散客入住接待程序
1、微笑迎宾
（1）宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，参赛选手的身体不得靠在柜台内侧，不得侍着接待客人。
（2）热情问好
早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临饭店，请问我能帮（为）您做什么？
（3）请问您是否有预订
（模拟客人的律为无预订）
2、推销客房
（1）定位请问您喜欢什么样（档次、类型）的房间?
（2）报价顺序通常先高价房后低价房（客人选定最低价房例外）
种类通常报2-3种房价
方式高价房：
先介绍客房后报价
中档房：
先介绍客房再报价，再补充介绍客房
低档房：
先报价，后介绍客房
（限定模拟客人一律会提出打折要求）
（3）妥善回答
解释价格的合理性
根据自己的权限打折
必要时请示上级给予更大的折扣
3、填入住登记表
（1）请客人填写入住登记表
“先生请您先登记”
通常应双手捧表下面朝向客人递过去
（2）递笔
笔尖（去帽）朝向自己把笔递在客人右手位（如知道客人是左撇子也可递在左手位）或直接递在客人手中。
笔应放在入住登记表外侧。
如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客人了解相关住处，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下选手如在这一过程中准确无误也可以得2分。
4、确定付款方式
先生/小姐，请问您用何种方式付款
（1）信用卡请客人出示信用卡并压卡，查验身份证。
（2）现金收取预住天数2倍左右的房费的现金并开预付金收据，把第二联交给客人，或在入住登记表上注明预付金XXX元整。
（3）可根据饭店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。
5、验证签名
（1）请客人出示身份证件并核对。
核对姓名、对相片、对性别、对出生日期、对身份证号码、对身份证有效期、护照签证有效期限。
（2）请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续
（3）检对入住登记表准确无误后接待员签名。
6、填写欢迎卡
欢迎卡上应写上客人姓名、房价、房号、抵离时期，并且要有宾客和接待员的签名。
再次与客人核实房价。
7、发（制）钥匙
找出适当房间，找出（制做）钥匙（磁卡或IC卡钥匙）。
把兹卡（IC卡）插入欢迎卡内把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙上如有店名店徽应把有店名的一方朝上，下面朝向宾客。
普通钥匙应把钥匙牌上的店名店徽向上，正面朝向宾客，钥匙应放在翻开的欢迎卡上。
8、说明通知
（1）应说明房费内是否含早餐，早餐的时间地点
（2）应通知总机开线（必要时先预付款），通知客房部打开小酒吧（或客人入住）（总台可直接给房开线）
（3）如果宾客问更多的问题，应在酒店允许的范围内详细解释。
通知行李员帮助提取行李，并祝愿客人入住愉快。
9、把宾客的入住信息输入电脑并更改房态。
10、整理宾客存档
说明：
其中个别程序的次序可以颠倒，但以不影响对客服务的质量和连贯性为前提。
模拟客人由评委小组指定1人。
中餐厅服务操作比赛标准
一、仪容仪表要求
（1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。
（2）面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。
（3）手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。
（4）着本岗位工作衣，不准戴店徽。
服装干净，慰烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴选手参赛证。
（5）穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
（6）男士穿深色的袜子，女士穿肉色的丝袜、干净、无绽线。
（7）不得戴其他饰物。
二、中餐厅服务操作内容与标准
中餐厅服务实际操作内容包括：
摆台（10人中餐宴会台）、口布折花和斟酒。
1、摆台的程序和标准
（1）站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。
（2）台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等。
（3）摆转台和花瓶：
转台、花瓶置于餐桌中心。
（4）拉椅定位要从主人位开始，椅子中心要对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。
餐椅的坐面边缘距下垂台布1cm，间距要均等。
（5）用消毒毛巾对双手进行消毒。
托盘的使用要求：
使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放（酒杯口朝上摆放），摆台操作时要左手将托盘托起，托盘悬位于椅背外，不能置于人前。
右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行。
餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。
（6）摆餐碟
餐碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。
操作时手要拿餐碟边缘部分。
（7）摆味碟：
手拿味碟边缘部分，放于餐碟正上方，距餐碟1cm。
（8）摆筷架（带勺托）、筷子、长柄汤匙、牙签：
筷架与味碟中心线在同一水平线上，筷架上近餐碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子与餐碟中心线平行并相距18.5cm，筷子尾部距离桌边1.5cm。
牙签放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。
牙签底部与汤匙柄底部平行。
用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。
（9）摆黄、白酒杯
手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟上方，中心要对正，杯底与味碟边缘距离1cm。
手拿杯柄将白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平线上，杯口间距为1.5cm。
（10）摆金属公用筷架（带勺托）、勺、筷子、菜单
公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上，勺柄距黄酒杯底5cm。
正、副主人右侧各平放一份菜单，菜单与筷子平行，相距1cm，菜单底边中央距桌边1.5cm。
（11）拉椅与取放各种用品时尽量减少撞击声。
（12）各种餐酒用具均应逐个摆放。
2、口布折花标准
（1）每位选手需折指定的10种不同花型的口布花。
范围：
回眸婉鸣、长尾欢鸟、大鹏展翅、三尾金鱼、企鹅迎宾、飞蝶探花、长颈花鹿、碧波龙虾、双鸟栖枝、芬芳壁花、秀球花朵、友谊花蓝、凌波仙子、冰玉水仙、卷心玉米、梅花报春、泛红桃花、翠叶常青、蟠桃仙花。
（2）口布折花要注意操作卫生，要在平瓷盘内进行（瓷盘直径29cm左右），不允许用牙叼咬，不许用辅助物。
折好的口布花放入杯中时，手不得触摸杯口。
（3）捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，有真实感，口布折花要分正、反面。
口布的规格为50cm×50cm左右。
口布用料为白色纯棉布。
（4）口布花摆放要求
①口布花摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人。
②口布花观赏面朝向客人，放口布花的水杯摆放在黄酒杯左侧的水平线上，水杯口距黄酒杯口1cm，手拿杯底部摆放口布花。
③将口布花名签放置在水杯左侧
3、斟酒标准
先斟黄酒、后斟白酒，从第一主宾右侧开始，按顺时针方向斟酒，黄、白酒均斟入杯中8分满，斟倒时手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人，每倒完一杯均需转动酒瓶，并用左手的服务餐巾擦试瓶口，瓶口不碰杯口。
倒酒后应绕开餐椅，动作要规范、自如，酒水不滴、不洒、不溢。
4、操作要求
（1）操作时间为16分钟（从裁判发令开始，连接操作直至酒瓶放回工作台，选手示意止。
可延超为4分钟，超过20分钟者必须停止比赛。
）每超时30秒内扣1分，依此类推。
比赛前有1分钟准备时间，选手可检查比赛餐酒用具，如发现问题可当场提出，但不可有理盘、装盘等比赛的操作动作。
（2）要求台面各种餐具摆放整齐一致，布局合理，间距均等，位置正确，台面用具洁净，无破损，图案对正。
（3）按程序进行操作比赛。
每次摆完餐酒用具去工作台时均需按顺时钟方向行走。
（4）各类用品从离开餐台后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。
若有落地现象，需更换新的用品后继续比赛。
（5）比赛设总体印象分，在整体操作比赛过程中，要求选手的动作规范敏捷、大方、美观、清洁卫生。
5、比赛所需物品和餐酒用具
比赛所需物品：
圆桌、转台、椅子、备餐台、名签卡、花瓶、宴会菜单（12cm×21cm）、托盘（一长一圆）、平瓷盘（直径29CM左右）、台布（2.2×2.4米，纯榭、白色、口布（50×50CM，纯棉、白色）、消毒毛巾。
摆台所需餐酒用具：
餐碟、味碟、筷架、筷子、长柄汤匙、水杯、黄酒杯、白酒杯、牙签、金属公用筷架、2号金属勺、黄酒、白酒。
每桌备12套餐具。
三、评分标准另见表
中英文打字比赛操作标准
1、中文（45分）
①打字数（含标点符号）为180个字。
打印文本由评委小组提供。
②每打错、漏打、顺序颠倒、多打一个字或标点，扣0.5分，直到本项目扣完止。
③时限为3分钟，3分钟一到，选手必须立即停打。
违例者扣2分，经再次劝阻仍不停止者，作零分处理。
2、英文（45分）
①打一份有120个单词（550个字符）的英文材料。
打印文本由组委会提供。
②每打错、顺序填倒或多打一个字，扣0.5分，直到本项目分扣完止。
③时限为3分钟，3分钟一到必须立即停打。
违例者扣2分，经再次劝告阻仍不停者，作零分处理。
3、选打完中英文材料后，顺从打印机中拉出自己的试卷，并当场上交裁判。
客房西式铺床评分表
（1）
出场编号：
日期
项目
满分
细节要求
扣分
得分
套枕头
（2）
1
四角饱满、外形平整、挺括
1
枕芯不外露
第一次甩单、定位（5）
2
一次到位
2
不偏离中心线（每偏离2厘米扣0.5分，最多扣2分）
1
毛边向下，四边下垂均匀
第一次包角（6）
2
四个角式样、角度一致（每角0.5分）
2
四个角均匀、紧密、挺括（每角0.5）
0.5
床两侧塞进床垫部分不少于15厘米（每边0.5分）
0.5
床头、床尾塞进床垫部分不少于15厘米（每边0.5分）
1
床面平整、挺括
第二次甩单、定位（7分）
1.5
一次到位
3
不偏离中心线（每偏离2厘米扣1分，最多扣3分）
1.5
毛边向上
1
床单多出床垫5~10厘米（每偏离2厘米扣0.5米，最多扣1分）
用毛毯定位（9）
1
一次到位
2
不偏离中心线（每偏离2厘米扣0.5分，最多扣2分）
1
毛毯商标在床尾右下方（不倒置，不向下）
2.5
毛毯与床头平齐（每超2cm扣0.5分，最多扣2.5分）
2.5
盖单多出的5~10厘米反折，再连同毛毯反折25厘米覆盖毛毯（每超2厘米扣0.5分，最多扣2.5分）
第二次
包角
（3）
1
两个包角式样、角度一致（每角0.5分）
1
两个包角均匀、紧密（每角0.5分）
0.5
床两侧塞进床垫部分不少于15厘米
0.5
床尾塞进床垫部分不少于15厘米
放枕头
（2）
1
与床两侧距离相等，每差2cm扣0.5分，最多扣1分
0.5
枕头开口处与中间床头柜方向相反
0.5
枕套封口面朝上，枕芯不外露
客房西式铺床评分表
（2）
项目
满分
细节要求
扣分
得分
铺床罩
（6）
2
床面平整美观、床罩与床垫边线重叠
2
床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部
2
床尾两角垂直、挺括
总体印象
2
动作规范、敏捷、操作轻松、娴熟，有节奏感。
其他
（无配分）
/
不能跪床，每违例一次扣2分。
/
不能手压床面，每违例一次扣2分
/
不能跑动，每违例一次扣2分
/
不能有多余的小动作或重复动作，每违例一次扣0.5分。
/
操作结束举手示意后不能有任何操作动作，违者扣5分
/
总分
42
注：
时间为2分30秒。
超时每10秒以内扣1分，依次类推。
项目裁判长：
裁判：
客房插花评分表
出场编号：
日期
项目
满分
细节要求
扣分
得分
花草品种
1.5
花草品种不少于5种。
主花为4种：
剑兰、康乃馨、月季、菊花
观赏面
1
一个主面，两个侧面
插花
（5.5）
1
花泥不得遗留在外，花泥边角切割整齐
1
高度不超过50厘米
1
作品直径（或长宽度）不超过50厘米
1
花草新鲜干净，无泥点，无黄叶
1.5
花草挡住花泥及容器
色彩配置
2.5
色彩搭配恰当
构图造型
2.5
造型美观，独具特色
主题意境
2
主题突出，寓意深刻
技巧运用
3
固定、吸水、修剪、遮盖等技巧运用娴熟
总分
18
注：
时间为10分。
超时每30秒以内扣1分，依次类推。
项目裁判长：
裁判：
客房巡检项目记录表
部位：
楼房（区）年月日
项目
编号
类别
标准要求
结论
备注
结果
检修
更新
门锁（含IC卡）
1
把手
转动灵活无松动，定位精确
2
锁体
表面光洁无变形，操作灵活，必要时加油
3
电气
电量充足，指示正确，触点无磨损
门（含壁柜门）
4
油漆
漆膜均匀无脱落、掉现象，必要时紧固加油
5
门轴
合页牢固，转动无噪音，必要时紧固加油
6
导轨
固定平直牢靠，轴承加油
7
门顶开关
绝缘安全，定位准确
8
辅助
猫眼、门吸、铰链牢靠无松动
阀类
9
阀芯
配合严密无泄漏
10
阀柄
缺少补充
11
拨气道阀
开启状态
12
混合阀门
过滤器清洁，手感良好，控制灵敏，无泄漏
家具及附件
13
床轮
转向灵活，固定牢固无松脱
14
拉手
固定牢靠，补充完善
15
抽屉
抽拉灵活无卡死、无杂音
16
油漆
漆膜均匀无脱落
17
整体
组合牢固，无晃动
18
电视转盘
灵活稳固，必要时滚珠加油
19
把手
洁净无锈
20
地称
使用灵敏准确，外观无掉漆锈变形现象
21
表面
光洁无划痕
窗户
22
边缝
密封胶均匀，无脱落
23
尼龙粘扣
固定均匀不起皱
24
窗帘
导轨牢固，推拉灵活无卡死
25
窗台
平整无裂缝，油漆均匀无脱落
26
胶条
粘接牢固，无脱胶起现象，排水孔畅通
27
窗玻璃
胶缝均匀无孔洞，镀膜均匀无划痕
配套
设施
28
下水
畅通，无残留物，检查过滤器
29
坐便
冲水控制良好，无渗漏水
30
天花
无变色、脱皮、裂缝现象
31
壁纸
无脱胶、污染、起、撕裂现象
32
壁（顶）纸
接缝严密，无变形，无掉皮，无污渍
33
平面镜
镀膜无脱落起泡现象，影像无变形
34
凉衣绳
固定牢靠，抽拉灵活，归位良好
35
雨帘（杆）
帘无破损脱钩，杆固定牢靠无变形
36
手纸盒
护板洁净无变形，顶轴灵活
37
送回风口
风均匀无变形，叶片调节灵活，无噪音
38
地毯
接缝严密，无烫伤、鼓包、皱褶现象
39
消防喷淋
安装水平，无泄漏，周围无污染，干净无尘
备注：
客房巡检项目记录表
部位：
楼房（区）年月日
项目
编号
类别
标准要求
结论
备注
结果
检修
更新
40
房间空开
接线牢靠，无发热打火冒烟迹象
41
开关
控制灵活，绝缘安全，接触良好
42
插座
接触牢靠，无打火发热现象
43
剃须插座
220/110V转换电压正常
44
日光节能灯
光线柔和，运行无噪音，无异常气味
45
房灯
灯筒卡接平整无脱落
46
床头灯
调光平滑无闪动，灯罩固定不松动
47
落地（台）灯
插头接线无破损，开关（调光）良好，绝缘达标
48
接线
所有压接线牢固无松动，无发热冒烟现象，绝缘良好
49
床头接线板
检查航空插头座是否插接牢靠，固定底板稳固；内部接线规范，无过热冒烟现象，绝缘良好
50
吹风机
风量转换开关良好，运行平稳无异常噪音，定时器准确。
51
电开水器
温控灵敏正常，无打火冒烟现象，底座干燥无积水，
52
冰箱
制冷良好，运行平稳无噪音
53
风机盘管
电动阀、控制器良好，阀门灵活无泄漏，运行平稳无杂音，检查更换垫子，清洁过滤王，检查疏通凝水盘
54
电视机
图像声音良好，功能键正常，无异常打火气味，遥控器操作良好，电量充足
55
电话机
按键灵活无卡死，通话振玲正常无杂音，插头牢靠，接触良好
56
保险柜
电池电量充足，密码控制操作准确
57
床头柜
旋钮齐全，控制准确，背景音乐柔和无杂音，操作旋钮手感良好
58
管道井门
平整无变形，锁具控制良好，合页紧固牢靠，闭门器动作良好，门把手良好
59
管道井
阀门良好无泄漏，减压阀正常无共振，压力表数准确，保温材料无脱落，管道无泄漏，锈蚀
60
环廊空调
运转良好无振动噪音，无冷凝水滴漏，控制准确良好
61
消火拴
箱体完整无锈蚀，无泄漏
62
消防喷淋
固定牢靠无锈蚀、无漏水现象
63
电梯厅门
厅门洁净无划痕，轨道槽无异物，密封胶均匀无脱落
64
楼层显示
清晰直观，无缺笔少划现象，显示准确
65
风（人）孔
结合完整，无变形，无污渍
66
备注：
升级会员 