温馨99员工手册文档格式.docx

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温馨99，满意100，是我们永恒的追求。

殷切期待您的光临指导！

并热忱欢迎您的加盟，共享成长，共创财富！

董事长致辞

亲爱的员工：

你们好，欢迎您加入温馨99旅业。

我们将为您提供舒适优雅的办公环境，给予您充分的信任和支持，不断加强彼此之间的沟通和了解，使您快速融入团队！

公司的用人宗旨是“以品德定取舍、以能力定岗位、以贡献定薪酬”。

这意味，在能力和品德中，我们更为注重人品，这是您在公司立足的基石。

当然，仅在品德上过关是不够的，我们需要的是德才兼备的人才。

因此您不仅要有高尚的品德，还需要有较高的专业技能，不断进取和努力，去适应公司的发展和需要。

只有这样，您才拥有更广阔的发展空间。

公司崇尚“水”文化，希望以海的胸怀去容纳，去兼收并蓄，博采众长。

希望员工如一滴滴水，汇入大海后，静能波澜不惊，动能排山倒海，在海的巍峨中绽放自身的辉煌。

公司力图走在时代的前沿，求新、求高、求发展是我们的行事方式。

我们要求员工在发展中不断创造，在创造中不断发展。

我们前进征途中会有很多困难和挑战，需要走集体奋斗的道理。

古人云“予人玫瑰，手有余香”，以宽容友善的心态对待他人，最终还会回报自己。

让我们紧密团结，同心协力共同应对挑战！

一份耕耘一份收获，希望您在公司能发挥自己的聪明才智，踏踏实实的工作，与公司一起步入美好的明天！

2009-11

架构图

第一条企业文化

1、企业文化基本理念

温馨99经营理念：

为顾客创造价值。

温馨99经营方针：

连锁经营、品牌战略。

温馨99服务理念：

以情服务、用心做事。

温馨99用人宗旨：

以品德定取舍、以能力定岗位、以贡献定薪酬。

温馨99文化理念：

不积跬步、无以至千里，不积小流、无以成江海。

温馨99精神：

爱心、激情、团结、开拓、视野、良心。

温馨99发展目标：

创一流酒店品牌，走集团化发展。

温馨99管理定位：

管理零缺陷、服务零距离

温馨99管理方针：

高、严、细、实。

高——高起点、高标准、高效率。

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

温馨99的管理程式：

表格量化走动式管理。

温馨99司训：

自我修炼与人为善

分享成功奉献社会

温馨99愿景：

豪华型连锁酒店领导品牌

释义：

我们对将温馨99旅业集团打造成豪华型连锁酒店领先品牌矢志不渝。

为此，我们以先进的管理理念与服务品质造就符合市场规律灵活应变运营机制，以科学的人力资源管理理念形成选优拔萃，人尽其才，充满活力的用人机制，以优秀的服务意识与专业的服务品质打造迅速响应需求，持续提供优质服务的服务管理系统。

2、行为规范

2.1员工仪容仪表

员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。

扣好纽扣，打正领带、领结、领花。

衣袋中不能装有与工作无关的物品。

按酒店规定穿工作鞋，皮鞋要干净、光亮。

除手表以外不许佩带任何饰品，不许染彩发。

男员工头发干净、修剪整齐。

不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。

面部清洁，不留胡须。

女员工头发干净，梳理整齐。

长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。

不留指甲，不涂指甲油。

穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。

员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。

2.2、员工的坐姿、站姿、走姿、交谈

2.2.1坐姿

（1）走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。

（2）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（3）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。

根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显出心不在焉。

2.2.2站姿

（1）躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部：

微笑、目视前方。

（3）四肢：

两臂自然下垂，保持良好体态。

2.2.3走姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。

（2）走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。

（3）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（4）在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：

“您先请”。

（5）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（6）与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。

（7）给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

（8）在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

2.2.4交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣着整齐。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等。

（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

3、客服意识

工作中要使用：

“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。

无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。

在服务或打电话时，如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：

“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。

所有电话，务必在铃响三声之内接答。

说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。

接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？

”通话时，若中间需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。

第二条劳动合同管理

1、员工的录用

凡是应聘员工需符合酒店要求，经人力资源部和用人部门的面试考核，经过体检合格者后，经酒店领导批准后方可办理录职手续。

聘用程序为：

转正

试岗期三天

试用期1-3个月

1.1试岗期

试岗期为酒店与员工双方互相体验期，如果任一方感到不合适，可以随时解除关系。

如果员工通过了试岗期，则进入试用期，试用期从试岗期第一天开始算起。

1.2试用期

通过试岗期，进入试用期即签订劳动合同。

试用期是指用人单位和劳动者双方相互了解、确定对方是否符合自己的招聘条件或求职条件的考察期。

经证明不能胜任岗位者，酒店可在试用期内解除其劳动合同；

劳动者解除劳动合同可提前三天通知酒店。

试用期工资按正式工资的80%发放。

试用期间表现和能力将作为正式录用依据。

1.3实习生

在酒店实习满6个月的在校学生，毕业后被酒店录用，可免去试用期直接办理转正手续。

1.4转正

员工在转正当月月底之前向人事部领取转正申请表，交由本部门领导签字，再上交至人力资源部待审核，审核通过者方可转正。

2、解除劳动关系

合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，需提前30天向对方提出书面协商要求，以便商定协议解除劳动合同，应补偿对方的条件。

员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。

员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训条款予以赔款。

（此条款为以前的条款，不知是不是要改）

员工因违反酒店规章制度被解除劳动合同的，酒店不予以经济补偿。

3、合同续签

合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或支付一个月的基本工资以代替通知期。

双方认为满意可续签。

第三条员工培训

员工培训贯穿在员工入职始终。

对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利，员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。

其分为岗前培训、在岗培训以及专项培训。

1、岗前培训：

仅指新员工入职前由人事部所进行的关于企业文化、企业历程及员工手册等相关培训。

新入职员工培训流程：

将意见反馈表，提交人事总经理，并抄送相关部门经理

与人事助理沟通

培训内容包括：

企业文化、公司制度、员工福利、基本仪容仪表、对客服务以及员工手册等。

培训时间为：

1-3天。

2、员工在岗培训

员工在岗培训包括新员工在岗培训和老员工在岗培训。

新员工在岗培训是指新入职员工经过岗前培训后即进入在岗培训，由各自部门针对其岗位所进行的实践操作培训。

老员工在岗培训：

将企业规划与员工职业生涯规划有效结合，并综合员工绩效考核结果，针对员工的薄弱环节进行专项培训，以提高员工的工作绩效，从而提高企业效益。

3、专题培训

酒店将根据全年培训计划，对不同层次员工进行有针对性的培训。

第四条工资及福利

1、工资组成

酒店实行职务岗位等级工资薪酬制度，包括基本工资、岗位补贴、生活津贴、技术津贴、浮动工资。

酒店每月15日发放工资，如遇节假日提前或延迟一天发放。

2、法定节假日

员工每年可享受13天有薪节假日，元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节3天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天，如因酒店原因致使员工未能按时休息，公司给予事后补休。

（是否按照新的法定节假日调整）

4、婚假、产假、丧假

在酒店连续工作满一年的女员工，享有一定时间的婚假、产假，具体参照人力资源部相关制度执行。

员工家庭成员去世，在奔丧期间，属配偶、父母、子女关系的享有3天有薪假期；

属岳父母、公婆关系的享有2天有薪假期；

属祖父母、外祖父母、兄弟姐妹关系的享有1天有薪假期。

5、工伤

员工在工作时受伤应立即通知部门经理，并于24小时将工伤报告递交人力资源部，受伤员工在一般情况下送至医院治疗。

6、事假、病假

员工请假要有充分正当的理由，并事先填写《请假通知单》，交由直接主管签字批准方可奏效。

7、年假

在公司工作满一年的员工可在下一年度享受5天的有薪年假。

具体的休假办法由公司行政人事部制定，原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一年度使用。

年假使用应按规定执行，申请年假需员工本人提前十五日向本部门提出申请，报行政人事部批准后方可休息。

8、工作餐

当员工因工作需要，酒店提供免费膳食。

员工用餐时间应服从部门工作高层安排，并遵守《员工餐厅用餐规定》。

9、更衣柜、更衣室

员工更衣柜，用于上班时间存放私人衣物、下班时间存放工作服。

每位员工都应自觉保持更衣柜、更衣室整洁；

更衣柜内不得存放公物、贵重物品、大量现金、易燃易爆和有毒物品，否则任何损失概由其本人负责。

构成酒店安全威胁者，酒店将保留追究相关责任的权利。

员工不得对更衣柜私自加锁。

人力资源部可随时检查，检查时必须有两个部门员工在场。

10、员工宿舍管理按《宿舍管理规定》执行。

11、酒店为员工提供停车场地，请自觉遵守停车规定行为规范。

第五条绩效考核条例

1、绩效目标：

根据公司目标，人事部协助各部门主管与员工共同制定，包括绩效内容和绩效标准两部分。

绩效内容界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做什么样的事情。

绩效标准是指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效要求。

它明确了员工的工作要求，也就是说对于绩效内容界定的事情，员工应当怎样来做或者做到什么样的程度。

绩效标准的确定，有助于保证绩效考核的公正性，否则就无法确定员工的绩效到底是好还是不好。

2、绩效计划：

绩效计划是人事部协助部门主管和员工双方对员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程，并将沟通的结果落实为订立正式书面协议即绩效计划和评估表，它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。

3、绩效考核方法：

由人事部制定绩效考核办法并执行，绩效考核的结果将与员工的培训与工资直接挂钩。

3.1绩效考核分档

绩效考核分3个大档：

A档：

100奖励档

注释：

100分由公司给予一定的奖励

B档：

99---98缓冲档

99分---98分给各部门同事以缓冲的分数，这之间将不会有任何处罚。

C档：

97—90工时档

97分---90分之间每扣1分等于要加班10分钟。

每周人事部统计并上报各部门经理，由部门经理具体安排时间。

D档：

89----60工资档

89分---60分之间每扣1分扣除相应的浮动工资，60分以下为零分

计算公式如下：

扣除工资金额==基础工资X20%X1/30

3.2权重

权重：

指该指标在整体评价中的相对重要程度。

权重取值：

我们将89—60看为一个整体为数值1

89—60一共30个小档

权重取值=1/30=0.03333，且权重取值不能大于1

将60为0.03333

61为0.06666

62为0.09999

直至89为0.99999

即以60=0.03333为基础，每加1分=0.03333X（扣分+1）分

转换成考核分数表示为：

权重=1/30x（N-60+1）N表示为：

考核得分

3.3浮动工资

浮动工资为基层工资的20%

3.4实际工资

实际工资=基础工资80%+浮动工资（基础工资20%）×

权重，即实际工资=基础工资80%+基础工资20%x1/30x（N-60+1），N表示为：

考核得分。

3.5同时我们修改了各个部门的考核标准，其中包括前厅部，保安部，的仪容仪表，礼貌礼节的考核分值，将原来的每项5分改为现在的每项1分。

3.6考核积分统计：

每位员工每月考核分数为100分，月底将每日考核扣分累加。

每月员工考核分数==100分—当月每日考核扣分总和

4、绩效面谈

绩效考核的结果直接反馈至部门领导，由部门领导根据绩效考核的结果与员工进行相关的绩效面谈，对照绩效计划，分析绩效结果的好坏以及相关原因，并据此制定下次绩效考核的目标。

第六条安全保卫

安全防卫是我们每一个人的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。

1、安全法规守则：

（1）员工上下班必须走员工通道。

（2）严格遵守酒店门卫制度。

上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。

严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。

（3）不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。

（4）必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。

（5）如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。

要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。

任何仪器或工具使用后立即拿走。

（6）不安全的状况（因素）要上报。

如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。

（7）发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。

（8）发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。

（9）工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。

（10）酒店内除指定的吸烟点外，其他地方一律不准吸烟。

2、火灾紧急事故处理

应熟记当地消防报警电话119及酒店内消防报警电话，熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。

当酒店发生火灾时，必须采取以下措施：

（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。

（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部门。

（3）关闭现场门窗。

（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。

如火热蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。

下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼

3、安全消防责任

（1）实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。

要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。

（2）要熟悉附近出口情况。

（3）平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。

（4）酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，都就到保安部办理许可证。

第七条附则

一、如果员工对工作或工作环境需调整和改善，应先告知部门经理，如果不能得到满意答复，可以找部门总监，最后还可以向人力资源部反映。

如果员工希望改换工作部门工作岗位，必须向本部门经理提出申请。

二、本《员工手册》自发布之日起执行。

三、本《员工手册》未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。

今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。

确认书

在您阅读《员工手册》内容之后：

1.读“确认书”并在确认书上签名。

2.将签名后的确认书交人事部门。

本《员工手册》作为公司员工的工作指南，使每一位员工了解公司的企业文化及确认当前的政策、方针、管理制度。

明确公司与员工双方权利和义务，是员工行为纲领性文件。

本公司有权对《员工手册》内容进行解释。

并根据公司实际情况对《员工手册》进行变更、修订和补充。

修订后按新的内容执行。

请认真阅读《员工手册》并在确认书上签字予以确认。

我确认已收到并仔细阅读《员工手册》，认同《员工手册》中的政策、方针及制度，并自愿遵循。

如有违反《员工手册》中的相关条例，本人愿意接受《员工手册》管理规定中处罚条例处罚。

签名：

身份证号：

日期：