客房服务与管理说课稿.docx

客房服务与管理说课稿.docx

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客房服务与管理说课稿

《客房服务与管理》课程说课稿

一、课程信息

1、课程特点

《客房服务与管理》这门课程是中职酒店专业一门主干专业核心课程，总课时为108课时，通过课堂的教学与学生的实践，使学生对酒店客房有大致的了解，掌握客房服务基础知识和基本技能，培养良好的服务意识，为学生参加客房服务工作奠定基础。

2、教材分析

为了更好的上好这门课程，在项目教学理念的指导下，围绕工作任务聚焦理论知识，牢牢把握实践导向这一逻辑主线，在教材选用上不拘泥于某一特定教材。

而是充分、广泛地搜集教材并根据我们的项目、主题、模块来取舍，对教材进行整合，突出开放性、灵活性，动态生成教学素材，以活页的方式积累、形成符合本项目课程标准的校本教材。

3、教学对象分析

学生现状：

学生刚进入职业学校，知识面窄、生活阅历浅、对专业了解甚少。

学生特点：

处于青春期，求知欲和好奇心强，感性思维强于理性思维。

本着提升就业能力，全面发展技能，完善职业素质的理念，同时结合市场需求，针对学生特点，我们确定了本门课程的目标为：

1、知识目标：

认识客房产品，了解客房清洁保养的基本要求，掌握客房对客服务的基本技巧，掌握公共区域卫生的特点、容及工作方法；了解洗衣房的运作模式，初步了解客房人员物资和安全管理的基础知识。

具备客房服务中级服务水平（注：

参照《客房服务员*职业标准》）相关的技能要求和理论知识。

2、素质目标：

（1）具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想；

（2）具有良好的职业道德和较强的服务意识；

（3）具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；

（4）具有创新精神和立业创业能力。

3、能力目标：

（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点、功能布局；能够掌握进房规，、操作标准；

（2）能够掌握客房基本操作能力

（3）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

（4）掌握客房人员配置和工作安排的方法。

（5）学生能达到中级客房服务员的职业标准

二、课程设计

1、设计理念

“该专业培养的是应用型人才。

”在这一培养理念的指导下，紧紧围绕饭店客房部人才的需求和学生主要就业岗位群，体现职业性、实践性与开放性，从饭店客房部主要工作区域入手，坚持围绕工作任务聚焦理论知识，把知识与工作任务之间的联系作为重要的课程容，使学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战能力，以有效地培养学生的职业能力。

2、容选取

根据对饭店的实地调查，认真分析饭店客房部工作过程，以就业为导向，以饭店客房部各岗位职业能力培养为目标，围绕学生毕业后能在饭店客房部从事对客服务、客房清洁保养、饭店客房部中低层管理工作实际，选择和组织教学容。

自编教学讲义，将课程教学容整合为六大项目：

（一）走进客房、

（二）客房清洁保养、（三）客房对客服务、（四）公共区域清洁保养、（五）布草房和洗衣房的运行、（六）客房管理入门。

第一个项目是入门，是为了使学生了解这个职业和岗位，进而热爱自己的专业。

第二个项目和第三个项目是本课程的重点。

完成这部分的教学容后，可以将学生培养成为一个合格的饭店客房从业人员。

第四项目和第五项目是学生需要了解的容，通过它们的学习可以让学生对于客房部的运行和工作任务有完整全面的了解，第六个项目是提升，是学生将来成为基层管理人员的一个基础。

3、教学方法与手段

新的课标要求我们将课堂交给学生，让学生在快乐中学习。

为此我们借助文本、影像、网络等手段，设计了课堂教学及课外实践两大环节。

（1）课堂（现场）教学

在课堂中，采用教师讲授、资料演示、多媒体教学、示分析、技能操作与训练、竞赛与评比、案例讨论、场景模拟、情景表演、交流共享、专家讲座等形式，让学生感受知识和技能的乐趣，变要我学为我要学。

（2）课外实践

叶圣陶说过：

教是为了不教，所以我们让学生在自主探究、小组活动的过程中，解决重点，突破难点。

我们要求学生参观各类型饭店、实地调查、收集资料、制作汇报课件、讨论交流、进行项目活动或工作任务设计等。

（3）学法分析

通过自主探究、小组合作的学习方式，既能让学生更好地完成相关的学习任务同时也培养学生的信息处理、材料整理的能力、团体协作精神、与人沟通的能力。

具体体现如下：

项目

模块

工作任务

教学活动及方法设计

项目一

走进客房

1认识客房部

任务1认识客房部的地位

任务2了解客房部的组织结构

任务3了解人员素养要求

1、老师设计工作任务，划分活动小组

2、以小组为单位参观各类型饭店中的客房部和客房，拍摄照片，收集相关素材

3、各组完成参观汇报材料的整合，形成完整的书面报告

4、以小组为单位进行成果展示

5、教师在学生汇报的基础上进行点评和总结

6、邀请行业专家开设讲座

2认识客房

任务1认识客房类型

任务2熟知客房功能划分及设备配备

项目二

客房清洁保养

1清洁器具及清洁剂

任务1清洁器具的使用

任务2清洁剂的使用

1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示

2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的教学方法

3、运用案例分析法加深学生对相关知识的理解

4、学生利用课余时间收集家常日用清洁器具和清洁剂的相关资料，以小组为单位对收集到的资料进行整合并在课堂上作汇报

5、以宿舍为单位，制作宿舍卫生检查表和值日表，并进行一次宿舍卫生大评比活动。

2客房清洁保养

任务1清洁准备工作

任务2彻底清扫客房

任务3一般清扫客房

任务4计划卫生的实施

项目三

客房对客服务

1迎客服务

任务1准备工作

任务2迎接客人

1、角色扮演，学生分别扮演客房服务人员和客人，设置情境，进行模拟操作。

2、学生以小组为单位搜集相关案例，进行展示，课堂讨论加深认知，老师进行提炼和总结。

3、学生分小组，搜集资料，设置情境，制定一份客房个性化服务方案，并进行评比。

2住店日常服务

任务1送茶、饮料服务

任务2小酒吧服务

任务3洗衣服务

任务4擦鞋服务

任务5租借物品服务

任务6加床服务

3送客服务

任务1送别客人

任务2检查走客房

4特殊客人的服务

任务1贵宾服务

任务2伤病客人服务

任务3残障客人服务

任务4醉酒客人服务

5特殊情况的处理

任务1处理宾客代办事项

任务2处理宾客特殊要求

任务3处理宾客投诉

6客房服务方案的制订

制订一份客房个性化服务方案

项目四

公共区域清洁保养

1室外清洁保养

任务1大厅清洁保养

任务2电梯、扶手清洁保养

任务3康乐场所清洁保养

任务4公共洗手间清洁保养

任务5办公室清洁保养

1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示

2、基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的教学方法

3、学生以小组为单位到建材市场搜集不同的建筑材料，了解不同材料的特征，并进行成果展示，完成工作日志。

4、教师根据学生的汇报进行提炼和总结

2面层材料清洁保养

任务1地面材料清洁保养

任务2层面材料清洁保养

项目五

洗衣房的运行

1洗衣房的设置

任务1、洗衣房的机构设置、岗位职责

任务2、洗涤设备、洗涤剂

1、学生分组参观饭店的洗衣房，了解相关程序和岗位职责，形成工作日志。

2、学生搜集洗涤剂的相关资料，在课堂上进行汇报，总结出不同洗涤剂的功用。

3、利用实训教学光盘，分项目观看操作示

2洗衣房的运行

任务1、布件的洗涤和熨烫

任务2、布件的去渍

项目六

管理入门

1人员管理

任务1、客房部的人力配置及调配

任务2、员工培训

任务3、员工评估和激励

1、利用实训教学光盘，分项目观看操作示

2、设置情境，进行模拟操作，分组讨论操作过程中的优缺点。

3、分组搜集相关案例，讨论分析，得出结论

4、以领班的角色，为自己的员工设计一份培训计划。

2物资管理

任务1客房设备的管理

任务2、客用物品的管理

3质量管理

任务1、客房部清洁保养的质量控制

任务2、客房部对客服务的质量控制

任务3、客房部的安全控制

4、具体教学实施

下面以“认识客房”为例来谈谈教学实施过程。

（1）教学模式

本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体，素质为核心”的主题教学模式。

（2）教学过程设计

教学过程

教学目标

教学方法

环节1：

【课前布置任务】课前一星期布置学生去收集查看各种客房类型。

通过课前学生收集资料，认识客房类型，直观认识客房。

培养学生资料收集能力及自主学习的能力。

任务驱动

环节2：

【创设情境，明确任务】问题导入：

大家去酒店住宿或参观时是否注意到各类客房的不同之处呢？

课前要大家收集了客房种类的资料，也布置各小组深入饭店进行了考察。

你能不能把你所收集的资料与我们大家进行分享，提出本课的学习任务——成果展示。

以创设情境、问答的方式并导入新课，充分调动了学生参与意识，既激发了学生的兴趣又能迅速把学生的注意力集中到课堂教学中来，同时通过师生间的互动，在营造气氛的过程中又拉近师生间的距离。

情境模拟教学法：

创设学习情境

问题讨论

总结点评

环节3：

【成果展示评比】各小组学生根据课前的任务分工，每小组实地考察两家酒店客房，搜集酒店客房基本信息（酒店名称及星级、客房总数、各客房类型比）和拍摄客房照片。

各小组将收集的资料制作成PPT，分组展示学习成果，学生相互点评，对各组成果进行评比并提出修改意见。

通过展示评比，实地照片展示加强直观认识，激发学生学习兴趣。

此外，通过展示汇报可以培养学生语言表达能力和竞争意识。

成果展示

相互点评

环节4：

【相关容学习】教师简单介绍标准间的布局及设备配备，每小组根据教师启发讨论设计一份标准间的平面示意图，并通过视屏展示台进行展示，加深理解。

培养学生在掌握基础知识时，通过小组合作，互相学习，增强动手能力。

专题研讨教学法：

示指导

分组讨论

实训操作

环节5：

【教师总结】

教师总结学生设计中的优点及存在的问题，并对存在问题提出整改意见。

同时，根据学生展示的成果，启发学生思考总结不同类型比客房的酒店类型、客源市场以及客房区域功能的划分。

通过教师的总结，进一步加强对客房类型基本理论的掌握。

突出重点、难点，让学生在头脑中形成一个知识框架，从而全面把握本课的容。

归纳总结

环节6：

【第二课堂】

根据本课的学习，布置课后作业，要求每组学生根据不同星级酒店客房要求，自行设计一家酒店的客房类型。

通过课后作业的布置，加强学生的自主学习能力。

此外，课后知识升华，巩固课知识的掌握。

分组讨论

三、教学评价

为了能够客观、公正的评价学生，我们采用多元评价方式，注重结果的评价，更注重过程的评价。

因此，采用过程评价与终结评价相结合，学生自评、互评与教师评价结合。

评价的容包括中期考核、过程考核和期末考核。

本课程的中期考核安排在学期中期，中期考核成绩占总成绩的30%，其考核容为操作技能。

选取客房服务中任意一个技能（如：

中式铺床、主题铺床、情景模拟对客服务等）进行操作考核，对照《客房服务员*职业标准》的标准进行评分。

评分对象是学生个人，计分方式为百分制。

本课程的期末考核（笔试+面试）安排在学期结束时，期末考试成绩占总成绩的40%，其中笔试和面试各占一半。

其中，笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的容来确定考试围，面试则采用口头答辩的方式考核。

评分对象是学生个人，记分方式为百分制。

本课程的过程考核贯穿于整个学期，过程考核成绩占总成绩的40%，其考核容包括课堂提问、书面作业、小组活动、企业实践和社会调查。

过程考核成绩的评定对象为小组，记分方式为百分制。

学生的成绩=中期考核成绩*30%+期末考核成绩*40%+过程考核成绩*40%

这种多元化的评价方式能对学生全方位进行评价，避免了以一概全的误区。

这种考评既反应了学生理论知识的掌握程度，又能反应学生自主学习、团结协作、沟通交际等的能力。

四、预期成果

在项目课程实施的环节和过程中，使学生对现代客房的业务、架构和发展前景具有广泛的了解和认识，通过职业的熏陶，使学生具备现代客房服务员的基本优良素质，加强了对职业的认识感和自豪感。

通过项目一的学习，使学生初步认识客房部的地位及功能，熟悉酒店客房类型及布局。

通过项目二、四的学习，学生能运用适当的清洁器具和清洁剂进行客房、公共区域的清洁保养。

通过项目三的学习，能按照服务流程完成对客服务工作，并能有针对性的进行个性化服务。

通过项目五的学习，了解洗衣房的运作，掌握一般质地布件的洗涤方式。

通过项目六的学习，掌握基础管理知识，为职业发展打下基础。