银行营业网点服务规范细则文档格式.docx
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第六条营业（办公）环境。
（一）环境卫生清洁。
1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。
2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。
3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。
4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。
（二）物品摆放整齐。
1.私人物品按规定存放。
衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。
2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。
暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。
无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。
3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。
（三）营业环境优美。
1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。
2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。
3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。
4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。
第七条网点营销宣传材料。
（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。
1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；
2.海报要张贴在规范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；
3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；
4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。
（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。
活动期满后应立即撤下。
第二章员工行为规范
第一节基本要求
第八条贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。
（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。
（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。
（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。
第九条做好“五个一样”。
（一）存款取款一样热情。
（二）大额小额一样欢迎。
（三）主币辅币一样受理。
（四）忙时闲时一样认真。
（五）生人熟人一样亲切。
第十条做到“七个熟知”。
（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。
（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。
（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。
（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。
（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。
（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。
（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。
第十一条严格执行“八不准”。
（一）不准擅自离岗办私事。
（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。
（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。
（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。
（五）不准以职谋私。
（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。
（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。
（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。
第二节员工形象仪表规范
第十二条着装。
营业期间须统一穿款式质地相同的行服（包括上装和下装），服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；
衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；
不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。
女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。
新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统一规定。
第十三条领带。
男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位置端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。
第十四条鞋袜。
穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。
禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。
第十五条工号牌。
营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。
要求佩带端正，牌面整洁。
外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。
第十六条仪表。
保持面部清洁、自然，富有活力；
注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；
女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；
男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；
指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。
第十七条妆饰。
女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；
使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；
营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。
第三节员工言谈举止规范
第十八条服务语言规范。
（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。
所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。
（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。
（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。
（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。
（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。
（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。
（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。
第十九条举止行为规范。
（一）站姿。
自然站立要领：
两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。
体前握手站立要领：
在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。
（二）坐姿。
座椅坐姿要领：
从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。
双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。
女员工双膝并拢。
沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：
正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。
沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。
正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。
座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。
（三）行进。
便步行进要领：
上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；
行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；
步幅适当，步速适中。
持物行进要领：
左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。
（四）微笑。
眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。
（五）致意与问候。
互相致意要领：
员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。
（六）接、打电话。
接电话时，首先向对方问候：
“您好，XX银行（XX银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；
如需转接电话，应告诉对方：
“请稍等，我请XXX接听”；
通话完毕要客气道别。
打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：
“您好，我是XX，请问XX在吗？
”通话应答要简单明了；
通话完毕，应道别：
“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。
接打电话的禁忌：
坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。
（七）礼让要领。
1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：
“您好”。
2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：
“对不起，我先走一步”。
第四节大堂经理服务规范
第二十条总行在未设置大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设置专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：
（一）营业前
1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。
2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。
3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。
确保各服务系统处于正常可操作状态。
4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。
确保宣传信息真实、及时；
用品器具完好、可用。
5.做好准备笑迎第一位光临的客户。
营业开门时应站立于营业厅入门醒目位置。
（二）营业中
1.识别、区分客户。
（1）欢迎客户。
应在见到客户后的第一时间作出反应。
主动上门询问：
“您好，请问要办理什么业务？
”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。
（2）了解客户需求。
应集中注意力留心客户所说的话；
有效地询问，循序渐进了解客户的需要；
尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。
2.分流、引导客户。
（1）分区分流。
应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。
（2）填单分流。
应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。
（3）自助渠道分流。
引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。
（4）特殊客户分流。
对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。
3.向客户推介本行销售产品。
（1）推介产品服务。
应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。
（2）应答客户问询。
4.维护营业场所良好的秩序和环境。
（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。
（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。
5.受理客户投诉。
处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。
（三）营业终了。
微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。
第四章客户服务规范
第一节班前准备
第二十一条营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。
营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（一）员工准备。
当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。
（二）设备准备。
检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。
检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检查报警装置状态是否正常。
检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。
配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装置的，应立即清除并通知银行卡中心；
在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。
柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。
正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。
（三）便民设施准备。
检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。
（四）宣传用品准备。
整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。
（五）环境准备。
检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。
（六）重要空白凭证准备。
柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。
（七）客户用凭条准备。
检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。
（八）印章准备。
柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。
（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。
第二节办理业务
第二十二条业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。
（一）基本要求。
1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；
当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：
“您好！
请问您办理什么业务”；
当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！
2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。
3.柜员双手接入客户凭证后应说:
“请稍候”；
接入现金后应说：
“请问这是多少钱”；
操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。
4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：
“谢谢”；
需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位置并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：
“请您在右下角签名”；
取回凭证时说：
对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：
“对不起……”。
5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：
“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。
6.如需客户输入密码，应说：
“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。
7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。
如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；
如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。
8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。
9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。
如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。
应说:
“请您到这边来，我为您说明”。
10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：
“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。
（二）服务要点。
1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。
2.站立迎接客户。
接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。
3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。
4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。
5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。
6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。
各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。
第三节与客户交流
第二十三条要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。
（一）基本要求。
1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。
2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。
3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。
4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。
对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。
5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。
下列常见问题应按统一口径答复：
（1）网点钞车每天何时到达？
员工应告知客户网点营业时间。
（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？
员工应告知客户：
由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。
（3）某客户是否在网点办理业务？
按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。
（二）客户建议。
当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。
1.基本要求。
（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。
网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。
（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：
“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。
”
（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：
“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。
（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：
“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。
（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。
2.服务要点。
很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。
应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。
（三）客户争议。
当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。
分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。
如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。
1.基本要求。
（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。
（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。
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