KTV客服工作手册.docx

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KTV客服工作手册

客

服

工

作

手

册

第一节客服基本要求

一、客服工作的定义……………………………………………………………………………………P4

二、客服人员的工作职责………………………………………………………………………………P4

三、客户服务管理的重要性……………………………………………………………………………P4

四、客服需知……………………………………………………………………………………………P4

五、客服的语言…………………………………………………………………………………………P5

六、客服工作所需物品…………………………………………………………………………………P5

七、客服注意事项………………………………………………………………………………………P5

第二节客服工作流程

一、客服工作流程图……………………………………………………………………………………P6

二、电话流程

1、电话预约流程………………………………………………………………………………….P6

2、来电处理流程………………………………………………………………………………….P7

三、状况处理流程………………………………………………………………………………………P7

四、后台处理流程………………………………………………………………………………………P8

五、客诉流程……………………………………………………………………………………………P8

六、电访流程……………………………………………………………………………………………P9

第三节客服工作流程解说

一、电话流程

01：

电话预约当日包厢预约流程…………………………………………………………………………P9

02：

电话预约当日包厢不可预约流程…………………………………………………………………..P10

03：

电话预约当日指定包厢预约流程…………………………………………………………………..P11

04：

电话预约七日内包厢预约流程……………………………………………………………………..P12

05：

电话预约七日内包厢不可预约流程………………………………………………………………..P13

06：

电话预约七日内指定包厢预约流程………………………………………………………………..P13

07：

电话预约七日后包厢预约流程……………………………………………………………………..P14

08：

电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程……………………………………………………..P15

09：

电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程……………………………..P16

10：

小包厢使用大包厢流程……………………………………………………………………………..P17

11：

大包厢使用小包厢流程……………………………………………………………………………..P17

12：

注销包厢流程………………………………………………………………………………………..P17

13：

短时间预约包厢流程………………………………………………………………………………..P18

14：

电话访客流程………………………………………………………………………………………..P19

15：

电话长主管流程……………………………………………………………………………………..P20

16：

电话员工流程………………………………………………………………………………………..P20

17：

电话骚扰处理流程…………………………………………………………………………………..P21

18：

客遗物电话处理流程………………………………………………………………………………..P21

19：

电话忙线处理流程…………………………………………………………………………………..P22

二、特殊状况处理流程

20：

预约中心停电处理流程……………………………………………………………………………..P22

21：

现场停电处理流程…………………………………………………………………………………..P23

三、后台处理流程

22：

贵宾卡统计流程……………………………………………………………………………………..P23

23：

包厢进场（使用）比较表统计流程………………………………………………………………..P24

24：

盖印优惠券流程……………………………………………………………………………………..P25

25：

活动会员申请流程…………………………………………………………………………………..P26

26：

现场活动后勤记录流程……………………………………………………………………………..P27

27：

客户信息建档流程…………………………………………………………………………………..P28

28：

通知会员领取礼品流程……………………………………………………………………………..P28

四、客诉流程

29：

客人表扬流程………………………………………………………………………………………..P29

30：

客人投诉流程………………………………………………………………………………………..P29

五、电访流程

31：

拨打电话流程………………………………………………………………………………………..P30

32：

电话通流程…………………………………………………………………………………………..P30

33：

电话不通流程………………………………………………………………………………………..P30

34：

电话通有人接………………………………………………………………………………………..P31

35：

电话通无人接………………………………………………………………………………………..P31

36：

对方表示不明白流程………………………………………………………………………………..P31

37：

对方表示明白流程…………………………………………………………………………………..P32

38：

电话通本人接………………………………………………………………………………………..P32

39：

电话通非本人接……………………………………………………………………………………..P32

40：

非本人接相识………………………………………………………………………………………..P33

41：

客服办公日程………………………………………………………………………………………..P33

42：

生日电访流程………………………………………………………………………………………..P33

43：

节日用语……………………………………………………………………………………………..P34

44：

节假日活动通知流程………………………………………………………………………………..P34

45：

季节变化调价告知流程……………………………………………………………………………..P34

第一节客服基本要求

一、客服工作的定义

服务质量是服务行业的生命线，关系一家公司的经营、效益、声誉，更关系着公司的兴荣与发展，KYV行业做为以服务客户为导向的行业，更是需要以全方面提高服务质量为保证，做好客服工作，稳定客户群，以最亲切的服务让来宾感到“宾至如归”，欢喜而来，满意而归，从而稳定下一次的消费！

二、客服人员的工作职责

严格遵守公司之事项

绝对爱护公司财产

绝对服从上级的指挥领导

以坚定的信念忠实的执行任务

正确操作工作流程

将客户信息分类建档

认真对待客诉问题并做好回复工作

以真诚的口语对待电访流程

遇不懂问题应虚心请教其他同事，随时注意横向沟通

无法或不知如何解决的问题，须立即向上级反应

三、客户服务管理的重要性

客户资源是资产，而且是企业中最重要、最有价值的资产之一；客户资源作为资产，亦可通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。

在服务行业里，随着市场竞争的白热化，消费者可供挑选和比较的机会增加，在拼完了价格和质量以后，所有业者都开始注重另一方面的策略：

客户服务，靠服务来满足客户，靠服务来吸引客户，并以此制造良好口碑，扩大市场影响。

四、客服需知：

1、仪态要端庄：

整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给于消费者良好的第一印象，更代表着公司企业形象

2、眼神要专注：

亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对的所有人。

3、微笑需真诚：

亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目

4、声音要柔和：

语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调

5、耐心需持续：

详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。

（关心及耐心）

6、礼节要周到：

有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。

接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢）并且注意注意语调柔和协调性。

7、服仪需端正：

衬衫、长裤、资背心须烫整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆。

客服人员随时随地保持服装仪容整洁。

女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。

头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。

客服人员必须保持衬衫、裤子、马夹、领花的整洁。

工号牌佩戴到位，黑皮鞋随时擦亮。

客服人员一律不准佩戴首饰、戒指、装饰品，不得留指甲。

女生不得涂颜色的指甲油。

精神需饱满：

站姿须端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。

不可擅离职守，违者外罚。

如需离开则报备主管。

口齿要清晰：

注意语调。

注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。

反应灵敏：

确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。

五、客服的语言

普能话：

规范化——企业语言统一化，使企业在用语规范上统一，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。

通融性——统一的普通话能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。

语调：

不急不缓——在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。

不卑不亢——在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争执。

措词注意：

A．多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。

B．语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。

C．语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。

当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。

六、客服工作所需物品：

电脑、电话机、计算器、水笔、荧光笔、胶水、回形针、文件夹、文件册、印台、印章

七、客服注意事项：

上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。

活在当下：

享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站现在应想着未来。

随时保持客服区的环境整洁。

认真、确实填写客服所需表格，保持字迹清晰。

客服人员交接工作时，应核查客服区的资产，客服区的物品（电脑、计算器、水笔、荧光笔、回形针）数量。

上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。

上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。

二、客服工作流程

客服工作流程

五、电访流程

四、客诉流程

三、特殊状况

二、后台流程

一、电话流程

一、电话流程

1、电话预约流程

电话预约中心

短时间预约包厢流程见流程13

注销流程见流程12

大包厢使用小包厢流程见流程11

小包厢使用大包厢流程见流程10

预约无大包厢但有其他包厢客人要求插队预约流程见流程09

电话预约当日包厢预约流程见流程01

电话预约当日包厢不可预约流程见流程02

电话预约当日包厢指定预约流程见流程03

电话预约7日内包厢预约流程见流程04

电话预约7日内包厢不可预约流程见流程05

电话预约7日内包厢指定预约流程见流程06

电话预约无大包厢，但有其他包厢预约流程见流程08

电话预约7日后包厢预约流程见流程07

2、来电处理流程

来电处理流程

电话忙线处理流程见流程19

电话访客流程见流程14

电话找主管流程见流程15

电话找员工流程见流程16

电话骚扰处理流程见流程17

客遗物电话处理流程见流程18

二、特殊状况处理流程

特殊状况处理流程

停电处理流程

门市停电处理流程见流程21

预约中心停电处理流程见流程20

三、后台处理流程

后台处理流程

归宾意见卡统计流程见流程22

包厢进场（使用）时间比较表统计计流程见流程23

盖优惠卷流程见流程24

活动会员申请流程见流程25

客户信息建档流程见流程27

通知会员领取礼品流程见流程28

现成活动后勤记录流程见流程26

四、客诉流程

客诉流程

客人投诉流程见流程30

客诉表扬流程见流程29

五、电访流程

电访流程

通非本人接相识流程见流程40

电话通非本人接流程见流程39

电话本人接流程见流程38

对方表示明流程见流程37

对方表示不明流程见流程36

拨打电话流程见流程31

电话通流程见流程32

电话不通流程见流程33

电话有人流程见流程34

电话通无人接流程见流程35

第三节客服工作流程

一、电话流程

01：

电话预约当日包厢预约流程

预约当日包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

今天晚上金龙店/福新店/省府店20：

00八位。

口语：

好的，请稍候，马上为您查询。

（电脑查询当日预约表或预约本）

可预约

口语：

先生，抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：

00有包厢。

请问您尊姓大名及联络电话？

（电脑内填写预约表）

客人：

我姓张，联络电话XXX

口语：

张先生/小姐可以留下您的的全名吗？

以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间！

客人不留

客人：

张志明

口语：

张先生/小姐，为您确定预约资料，您预约的是今天晚上金龙店/福新店/省府店小包厢20：

00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

口语：

张先生/小姐，为您确定预约资料，弓长张，志气的志，明天的明，您预约的是今天晚上金龙店/福新店/省府店小包厢20：

00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

02：

电话预约当日包厢不可预约流程

预约当日包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

今天晚上金龙店/福新店/省府店20：

00八位。

口语：

好的，请稍候，马上为您查询。

（电脑查询当日预约表或预约本）

不可预约

口语：

张先生/小姐：

抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：

00已预约满，建议您预约下一个时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？

同意

不同意

按正常预约流程进行预约见流程01

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，建议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人来到，我们会提前您安排包厢，很荣幸为您服务，欢迎下下来，再见！

03：

电话预约当日包厢指定包厢预约流程

预约当日包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

今天晚上金龙店/福新店/省府店20：

00八位。

口语：

先生/小姐：

非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？

同意

不同意

按正常预约流程进行预约见流程01

口语：

请稍等，马上为您查询（回报上级主管）

不可以安排

可以安排

按正常预约流程进行预约见流程01

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下来，再见！

04：

电话预约七日内包厢预约流程

预约7内包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

X号金龙店/福新店/省府店晚上20：

00，八位。

口语：

好的，请稍候，马上为您查询。

（电脑或预约本查询7日内预约表）

口语：

张先生，可以留下您的全名吗？

以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间

：

可预约

口语：

先生：

抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：

00有包厢。

请问您尊姓大名及联络电话？

（电脑填写预约表）

客人：

我姓张，联络电话XXX

客人：

张志明

客人不留

口语：

张先生为您确认预约资料，弓长张，志气的志，明天的明，您预约的是金龙店/福新店/省府店小包厢X号20：

00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

口语：

张先生为您确认预约资料，您预约的是金龙店/福新店/省府店X号晚上20：

00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！

05：

电话预约7日包厢不可预约流程

预约7内包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

X号金龙店/福新店/省府店晚上20：

00，八位。

口语：

好的，请稍候，马上为您查询。

（电脑或预约本查询7日内预约表）

不可预约

口语：

先生：

抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：

00的包厢已预约满，建议您预约下一位时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？

按正常预约流程进行预约见流程04

不同意

同意

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，建议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人未到，我们会提前为您安排包厢，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

06：

电话预约7日内包厢指定包厢预约流程

预约7日内包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

X号金龙店/福新店/省府店晚上20：

00，八位。

口语：

先生：

非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？

同意

不同意

按正常预约流程进行预约见流程04

口语：

请稍等，马上为您查询（回报上级主管）

可以安排

不可以安排

按正常预约流程进行预约见流程04

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

07：

电话预约7日后包厢预约流程

预约7日后包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

X号金龙店/福新店/省府店晚上20：

00，八位。

口语：

先生/小姐，非常抱歉，我们只预约7日内包厢，请您于X号预定，可以吗？

同意

不同意

口语：

谢谢，很荣幸为您服务欢迎下次来电，再见！

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

08：

电话预约无大包厢预约流程

预约包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生/小姐，您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？

客人：

今天晚上金龙店/福新店/省府店晚上20：

00，十位，大包厢。

口语：

好的，请稍等，马上为您查询。

（电脑或预约本查询当日预约表）

无大包厢但有其他包厢

口语：

先生/小姐：

抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店晚上20：

00的十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他的包厢，可能会稍微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您换，或是帮您改在金龙店/福新店/省府店，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？

客人表示同意

客人表示不同意

口语：

先生/小姐我先帮您预约一间Party包厢，稍后您到现场如有大包厢我们会为您更换

7日内预约

当日预约

见流程04~06

见流程01~03

客人不同意

口语：

先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！

09：

电话预约无大包厢，但有其他包厢，客人要求插队安排预约流程

预约包厢，电话铃响

外线口语：

帝苑歌城KTV，您好！

很荣幸为您服务

客人：

我要预约

口语：

先生小姐您好！

请问您要预约金龙店/福新店/省府店几点几位？

客人：

金龙店/福新店/省府店X天晚上20：

00，十位，大包厢。

口语：

好的，请稍候，马上为您查询。

（电脑查询当日预约表）

无大包厢但有其他包厢

口语：

先生/小姐，抱歉让您久等，X天晚上20：

00的金龙店/福新店/省府店十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他包厢，可能会销微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您可以吗?

客人：

真的没有大包厢了吗？

我们有十位，帮帮忙，叫我们挤小包厢有没有搞错，不能插队安排一下吗？

口语：

先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想帮您好的忙，可是大包厢都有人预约了，真的没办法，如果有其他较大的包厢我们会马上为您转换包厢，或是