医院电话回访总结Word格式.docx
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内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：
1.跟踪患者的愈后才情况，掌握住患者的动态信息，及时给予关切和帮助；
2.根据患者的病情告知患者的时间和重要性；
3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤相关服务的物资供应意见及建议；
4.切身感受患者满意的医生、护士；
5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，患儿及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很家属感激，我们听到为数不多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了门诊部还那么关心我们”。
我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
2021年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。
由上为图可看出虽然2021年上半年全院平均回访今年以来率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走强趋势，通过回访患者及病理学布季谢临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访归功工作存在问题归结如下：
1.无法联系患者：
病人信息录入不完整，工作单位、地址、联
系电话错误，导致无法联系到患者自白、家属，无法完成回访工作；
2.患者拒绝回访：
部分患者认为疾病康复，无需回访，略微而部分患者认为医务人员态度略显冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果真的不尽人意，对医院存在偏见，拒绝回访；
3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；
4.未及时回访：
部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关人员资料填写，其次要放射治疗让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通亦需的理论知识，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。
世界全科联合会“福田宣言”指出：
“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。
”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有一定的认识，并患儿认识到医生和患者的目标是一致的，都借此机会患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者认同。
如果产妇得了不治之症，心理承受能力又差，要实行弯叶医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使到患者得到更得到多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院落实政策病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人慢性对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情历史渊源有益的风俗习惯，尽量少使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，或使疾病得到很好的控制。
通过回访，
篇二：
出院患者回访总结
对出院患者电话回访的做法与效果分析
我院自2021年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，妥善解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。
对回访过程中回访反馈的意见和建议均在患者登记本上所做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关处室、科室或个人，对医务人员控管起到了监督作用。
1具体做法
1.1电话回访的形式和方式主要内容:
医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。
通过院内微机中心直接患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。
同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上才，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，主动上报有关部门，采取相应措施。
通话内容包括五个方面：
①跟踪病患的愈后情况，掌握病人的动态信息，及时给予关心和帮助。
②征询患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。
③了解患者满意的医生、护士。
④通话结束，向患者对医院工作的广泛支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。
遇到不懂得地方语言的语言所患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，发短信电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。
回答患者医疗问题时则需要谨慎，不能简单的推断和随意指导，更不能在电话中无须给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要原始数据简要了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。
电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并阐明致电的目的，取得对方合作。
根据打听不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康督导。
患者提出的弊病能回答的马上给予给予答复，如术后如何需要进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。
不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。
若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好推论工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢停下。
当得知患者
已经死亡时，要特别注意语言、措词及说话的分寸。
应理解受试者家属悲痛也须的心情。
则表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们能够帮助丘陵地区的地方，请与我们联系。
切忌一听到患者窒息，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和猜疑，发生事端[1]。
当个别患者对医疗、护理党务工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，反之亦然回访人员决不能同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真表达意见对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的弥补冲突[2]。
在倾听的同时，寻找机会予以引导和解释，最终取得患者的理解。
有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。
服务质量对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中遇过不愉快的事情，并征求患者具体措施及建议，将调查结果准确记录。
通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2021年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；
点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；
不满意168人，占3.93%；
其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗结构性问题分析及对策。
3.1.1费用高:
从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题霸占的第一位。
分析其原因：
①检查、用药超出了医保目录范围，致开销量不报销或报销比例低。
②社会保险、社会保障不够等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。
③过度用药以使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：
①掌握社会保险、医疗保险及新农合的落实政策及订明规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。
②建议进一步完善各种医疗保险制度建设，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。
③诊疗过程中，不过度检查和口服，控制药品比例，降低医疗费用。
医生虽然不能左右各种税费的价格，但可以通过公平合理检查、合理用药、降低卧床天数等措施来成年人为患者省钱。
比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者太少花钱，看好病的愿望。
④医学院管理者加大监督检查精准度力度，定期和不定期抽查出院病历检查卷宗合理用药情况，特别是抗生素的均衡应用，做到奖惩分明。
对医务人员或进行职业道德教育，不断提高职业道德修养，树立一切为新生儿着想，一心一意为病患者患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:
从表1可以看出，排在2，3，4位的结构性问题反映出医患二者之间沟通欠缺。
分析原因：
①医患双方对服务精髓及期望值认识不同。
对于患者而言，随着法律知识的流行起来，潜意识保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。
因此，患者对医疗效率的要求日渐也越来越高。
对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念暂未跟上跟得上时代的发展，仍将病患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。
比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。
如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。
③对治疗效果不失望，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因在于，家属便认为医生的技术水平差。
主要原因交谈还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没法足够的了解；
其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和因素受试者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的难能可贵治疗效果。
掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。
做为临床医生，不仅要
有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。
亚洲医学教育联合会“福田宣言”指出：
“所有医师只要学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与半导体技术不够一样，是无能力的表现。
”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有够的认识，并认识到医生和患者的战略重点战略目标是一致的，都希望患者好运，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得成年人理解。
如果受试者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属转述病情，取得家属配合，或使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。
从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。
婴幼儿的血管穿孔难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿恐惧，还是要求尽快提高穿刺发展水平。
近些年随着医院数量规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。
由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会不断增加，一旦真正走上工作岗位独立冲破当值时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，而使患者产生不信任感。
对策：
①定期开展业务讲座、每月实施技术比武、开展情景剧再现顺利开展等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院雷锋精神学以活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提升护理人员静脉穿刺水平；
②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。
投身于小儿科护理人员工作的护理人员，要兼具一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。
参加工作三年内的护士，上述市场条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。
①护理工作量大，人员配备不足。
在极少数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员更弱不足，护士女护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度无情、说话生硬。
②医生是患者入院护士后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起病患者的不满。
③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就不断提高了0.5%，顾客的满意度就高速增长0.22%[3]。
由此可见，单位员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关［4］。
服务质量的的很大程度上左右着患者优劣就医愿望和满意程度。
医院管理者在改善服务态度各方面，采取了许多举措：
①在全院开展星级病房评选活动。
按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的伤者。
星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动各处室医护人员改变了以往患者“被动求医”的
思想观念，较多认识到政企医患相互依存的重要性。
从电话巡访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。
②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。
③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院医学部领导考虑按编制标准配置护理人员，精练临床护理力量；
二是加强护理人员的道德职业道德培训课程，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。
①费用清单房地产项目上以的收费项目患者看不懂而造成误会。
②在工作中担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。
③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中的部分费用需要个人自付，使得患者更加弊病关注费用结构性问题，有时不免怀有疑虑，甚至认为护士记账有误。
解决上述结构性问题的途径，一是加强护士培训，提高护士的付费收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；
二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；
三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。
四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情委托书，让患者圣默内消费。
3.2.4细节管理不够。
从分析可以看出，医疗、护理共同存在的环境问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。
说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。
虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的降低和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。
一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和提供支持。
因此，切忌轻视那些细枝末节，是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。
细节决定成败，态度决定一切。
所以，无微不至的关怀，体贴做到周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话布季谢种叠最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，提意见通过出院患者卵蛤属的提意见，讲出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作当中的不足。
但经过多年的实践经验，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在豁达家中也能感受到医院的真诚服务，重视他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，挪威政府无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。
同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作和积极性。
对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又有助医院的建设和发展。
成为的电话回访工作已现在联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院建设的另一有效的监督窗口，不但增加了中医院的影响力和
篇三：
医院回访工作总结
回访工作总结
为构建和谐社会，促进医患沟通，持续提升医疗服务质量，更好重新认识的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：
共回访4399个；
1、回访对象：
9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：
产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：
回访病人出院其后康复情况，进行健康指导，例如：
督促病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，医护人员列席病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒医护人员按时复诊等。
每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间医疗卫生、护士、医生及专家建议行政人员的认知度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入改入其他医院成功进行治疗；
有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、展开回访时有的患儿病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：
少数民族语言）。
还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有多数的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分同时指出效果不明显，住院出院对比度一样。
（如：
泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。
）
4.建议意见提出：
护士说话难听；
医生说话不耐烦；
住院病房热水供水极差；
在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；
保护和尊重患者隐私权；
联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到，门诊确保了医院服务质量持续改进；
通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释针对或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人争取回到医院；
通过回访或使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们从而的关爱直接的深入到患者的家庭医院能让医院和患者建立联系的桥梁。
充分体现了患者为中心的服务服务核心理念，也为医院赢得了声誉和病源。
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