产品投诉与处理制度Word文档格式.docx

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为加强产品的售后质量管理，了解顾客对公司产品的评价，不断提高改进产品质量。

二、 范围

与产品质量有关的来信、来访、来电等用户意见。

三、 责任

1、 销售部门负责对产品质量信息的收集，并组织对反馈信息的评审、处理。

2、 生产部门和技术部门协助完成质量信息反馈内容的分析和处理。

3、 质量检验部门负责质量反馈信息的处置。

四、程序：

1、 本公司设立产品投诉和处理制度，工作部门为销售部，设置专门产品销售服务和产品质量投诉电话，并建立产品销售服务和产品投诉登记档案，负责记录产品投诉情况。

2、 销售部门为投诉接待部门接到用户有关产品质量问题的投诉来信、来电或接待来访后，应及时填写“产品质量投诉登记表”，并交销售主管负责人。

3、 销售主管根据投诉情况的分析，决定处理方式。

4、 经济性投诉：

由销售部门负责处理；

5、 质量性投诉：

由销售主管将“产品质量投诉登记表”，经销售主管签字后交质管部处理;

6、质管部依据产品质量投诉记录进行如下处理：

（1）对产品及其使用情况的确认，派人去现场调查，并索要样品,或要求邮寄样品，提交调查报告。

（2）又质量检验部门对产品的质量进行检验确认。

（3）确认为产品质量，予以退货，造成使用者损害的应根据损害情况等进行赔偿。

（4）根据销售登记记录确认售出存在质量问题的产品数量和批号，进行溯源，追回招回存在质量问题的产品。

（5）查找存在质量问题产品的原因，对责任人进行处理。

7、对消费者的质量投诉，要立即进行查询和调查，能立即回答的应记录给予处理，消费者反映的质量问题必须认真处理，查明原因，一般一周内给予处理和答复。