餐饮部工作流程及工作标准.docx

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餐饮部工作流程及工作标准

餐饮部工作标准及工作流程

一、中厨房标准作业程序

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、6：

00上班领取物料；

2、开启电源、煤气；

3、物料分类整理；开始供应早餐——结束早餐--开会，开始供应午餐——结束午餐供应——清点物料，下每日市场采购单收拾物料并归位——清洁工作区域——收拾物料——关闭电源、煤气，空班——17：

00用完餐返回岗位上班——开启电源、煤气——备准4、备营业；

5、开始供应晚餐；

6、结束晚餐供应；

7、验核物料，查看隔日订席；

8、确实清洁及整理冰柜，储存间；

9、收拾物料并归位；

10、关闭电源、煤气；

11、关门下班。

中厨厨师长

中厨厨师长

餐饮部经理

每日

不合格者罚款50元

2、工作进行中

--砧板09：

30上班派人至中央处理区领取、核对物料品质及数量。

--炉灶人员上班开启电源、瓦斯及抽油烟机。

--砧板部门依据菜单需求整理物料，并分类送交炉灶人员作烹调处理。

--砧板依据菜单准备配料。

--上杂人员依据需求将南北干货作发泡处理。

--上杂人员依据需求熬煮高汤。

--上杂人员依据菜单作炖、烩、蒸之前置作业。

--炉灶在开餐前作川烫、备佐料之前置作业。

--打伙员检查餐盘数量、型式是否正确，并加以保温。

--点心部上班后开启电烤炉、蒸笼系统。

--点心部人员清点领取的物料，并作处理与归定位。

--点心部人员依据菜单需求准备午、晚餐所需的点心馅料。

--烧腊部在收取物料应仔细检查鲜度及规格。

--烧腊部依据菜单烧制适量之烧烤产品。

--烧腊并且负责制作开味小菜。

--10：

30~11：

15人员轮流用餐，11：

15全员回到工作岗位。

--11：

15开会宣导重要事项及当天及隔日的订席情况，会议结束开始营业。

--各部门依据控菜员指挥依序上菜。

--各部门必须在14：

30前依据两天后之物料需求量下货单至中央处理区。

--在14：

30空班前必须确实清洁工作场所，关闭瓦斯、电源。

--17：

00以前全员用毕晚餐回到工作岗位，并迅速完成供餐的前置作业。

--17：

30开始晚餐营业，供餐必须依据控菜员指挥依序出菜。

--每天主厨要检视隔日的订席人数与宴会订单并核对请购物料数量与人力编排是否正确。

中厨厨师长

中厨厨师长

中厨厨师长

餐饮部经理

中厨厨师长

餐饮部经理

每日/每周/每月

每日/每周/每月

1）不合格者罚款10元

3、工作结束

--21：

30结束营业，确实清洁工作场所，收拾物料并归位或储存。

--关闭瓦斯、水及电源后关门下班。

--厨房机具故障，迅速填写请修单，请工程部维修

中厨厨师长

中厨厨师长

餐饮部经理

每日/每周/每月

2）不合格者罚款10元

一、中餐厅各项工作流程

（一）中餐厅餐前准备工作程序与标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、餐厅摆台及桌椅检查

圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上各套餐具距离相等。

2、开餐前餐厅内卫生检查

1）圆桌上玻璃砖盘干净且居于圆桌正中，转

动底盘转动自如

2）沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物

3）酒车、茶车干净并配有白色口布

4）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布

5）地面干净

3、餐前服务边距检查

1）边柜内需放干净无破损的餐盘40个以上，鱼翅碗20个以上，筷子20双以上，小味碟20个以上，小瓷勺20个以上，烟缸20个以上

2）边柜内餐具分类摆放整齐

4、检查餐厅内灯光照明情况，空调及背景音乐

1）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20—24度间

2）午餐前半小时打开背景音乐开关

5、开餐准备

1）开餐前25分钟做好开餐准备，在边柜上面放好5个圆托盘，食品及饮品ORDER单个两本，2）干净无破损的酱醋壶个一个，内装4/5酱醋

3）准备2个干净的不锈钢冰桶

6、检查宴会预订摆台

1）所摆餐位要符合宴会预订人数

2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净

3）鲜花新鲜，插制美观

4）宴会指示牌干净，且内容正确

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

整体有两项不符合标准罚款5元

（二）中餐正餐零点摆台程序与标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、铺台按圆布铺桌布方法铺好桌布。

2、摆餐椅4人桌按桌边沿摆设方向各摆四位。

6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。

8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。

10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。

12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。

3、上转盘8人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩。

转盘与餐桌同圆心。

4、摆餐具、餐巾

（1）摆骨碟、翅碗、汤匙、味碟。

骨碟摆在离桌边1.5厘米处，各骨碟之间距离相等，翅碗摆在骨碟前面的左侧，相距1厘米；汤匙摆在翅碗上，匙柄向左。

（2）味碟摆在骨碟前面的右侧，分别与骨碟和翅碗相距1.5厘米。

（3）摆筷架、勺子、牙签。

筷架横摆在翅碗的左边，距翅碗8厘米；筷子垂直于筷架横摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签袋摆在骨碟右边，字面向上。

（4）水杯摆在筷子架45度处

（5）摆烟灰缸。

配上垫，在正、副主位的右前方各摆一个。

（6）摆毛巾碟。

摆在骨碟左侧，距骨碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米。

（7）折好餐巾花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘。

5、摆放转盘上的物品在正副主位前方的转盘上各摆两个银小菜碟座，距转盘边缘1.5厘米。

牙签盅摆放在花瓶右侧（对门口）

花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

整体有两项不符合标准罚款5元

（三）如何擦拭瓷器

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、取热水

水凉之后换成新的热水

2、取两块净布

一块净布浸热水

一块净布是干燥的。

3、取一块长的托盘和垫布。

把垫布铺在托盘上。

4、擦拭过程

1）用湿的净布擦拭瓷器。

2）然后在用干布擦拭一遍

3）只有表面有水印的瓷器才能用布擦拭。

4）如果表面有污点，需要拿回去重新洗过。

5、瓷器的处理

1）把所有的清洁过的瓷器摆放在托盘上。

2）缸钵类—要握把或把手。

3）盘碟类—四个手指放在盘子的下面，大拇指靠在盘子的边缘。

不要将多20个的盘子叠放在一起

4）茶杯和烟灰缸—不要将多于4个的茶杯或烟缸叠放。

5）当发现有破损的瓷器时，向经理报损。

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

整体有两项不符合标准罚款5元

（四）托盘服务标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、托盘使用

1）左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约5厘米。

2）掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位拖住盘底。

3）手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部15厘米为宜.

4）手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以保持托盘平稳.

5）手托托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体.

6）托托盘行走时,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳.

7）托托盘时,动作表情要轻松自上身保持正直,行走自如.

2、托盘整理

1）物品摆放整齐,使用方便.

2）为了保证托盘的卫生达到无菌要求,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布.

3）盘布要扑平拉正,四边与盘底相齐.

4）在盘布上撒些清水防止物品滑动

3、托盘装盘

物品摆放整齐,使用方便.

4、卸托盘

先拣出托盘里靠边的物品

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

整体不符合标准罚款2元

（五）中餐引领客人服务标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、问候客人

当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。

3米点头迎接。

3米内出声问候。

2、确定客人的预订

确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人做预订

询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座

3、引领客人入位

领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：

“先生/小姐，这边请”

领位员迎领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：

1米与1.5米之间

领位员将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见“先生/小姐，您喜欢这个座位吗？

”

4、领位员与服务员

领位员须以餐厅的规定记号告知服务员就餐人数，主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字

5、交接

特别事项领位员应马上知会餐厅经理作接待。

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款2元。

2）不达标者罚款2元。

3）不达标者罚款2元。

4）不达标者罚款2元。

5）不达标者罚款2元。

（六）菜单展示

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、餐前检查菜单

领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师推荐菜单

2、为客人递送菜单

领位员按客人人数，拿取相应数量数量的菜单

当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，请客人点菜

3、收回菜单

客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上

领位员适时进餐厅将菜单收回领位台

再次检查菜单的数量、清洁度及菜单第一页是否配有厨单

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款1元。

2）不达标者罚款1元。

3）不达标者罚款1元。

（七）香巾的准备

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、香巾的准备

将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中

将浸泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方形

将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向前推起卷紧成圆柱形

2、香巾的保温

将卷好的小毛巾按顺序整齐地摆放在电毛巾柜中

将毛巾柜门关好，打开电开关

3、香巾夹及香巾托的准备

将洗干净的毛巾夹放在毛巾篮内

4、香巾的使用

小毛巾应干净无味

保持40ºC温度、夏天用冰香巾

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款2元。

2）不达标者罚款2元。

3）不达标者罚款2元。

4）不达标者罚款2元。

（八）茶水服务工作标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、点茶

向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，请客人点茶。

接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫。

清洗一遍茶叶。

2、斟茶

茶泡好后，要为客人斟茶。

斟茶时，注意先宾后主，女士优先。

一手端壶把，一手拿壶盖，茶水倒入茶杯4/5量为好。

斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。

礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。

3、加水

当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时为客人添加开水。

如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客人要求。

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款2元

2）不达标者罚款2元

3）不达标者罚款2元。

（九）点菜服务标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、介绍菜品

当客人要求点菜时，主动向客人介绍菜品，推销酒店特色菜品，介绍其特点，当客人点菜时，要做好客人的参谋。

跟住不同地区的宾客做不同的推销

2、复述、确认、下单

把客人所点内容复述一遍，请客人确认。

填写食品单时，字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数和食品名称、分量、价格，及填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。

4、跟进

不能点到沽清的菜式，如出现类似没有的情况应及时更客人说明，请客人谅解的礼貌用语，并向客人推介口味、价位相当的菜式（应绝对避免点到沽清的菜）

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款2元

2）不达标者罚款2元

3）不达标者罚款2元

4）不达标者罚款2元

（十）食品和酒水的推销程序与标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、了解食品和酒水的供应信息

服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节的推销内容

服务员应熟练掌握菜单知识和酒水知识

服务员应预测而间接了解客人的消费水准

2、推销酒水和饮料

主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种

3、推销食品

4、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴

5、服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点

6、推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎

推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人

5、征询客人意见

当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

每项不合格者罚款2元

（十一）白酒的服务

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1.白酒的展示

左手掌心放在叠成12公分见方的口布，将白酒瓶放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒

2.白酒的服务

2、征得客人同意后，在客人面前打开白酒

3、服务时，左手持方形口布，右手持白酒，按先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒

4、白酒倒入酒杯4/5即可

倒完一杯事，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口

5、白酒的添加

6、随时为客人加酒

7、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与上同

如主人不再加酒及时将空杯撤掉

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

4）不达标者罚款2元

5）不达标者罚款2元

6）不达标者罚款2元。

（十二）啤酒的服务

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1、用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒

2、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫

3、倒酒时，酒瓶商标迎面对客人

4、啤酒应倒10分满但啤酒不得溢出杯外

如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面向客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米

2.啤酒添加

1、随时为客人添加啤酒

2、当客人杯中啤酒仅剩1/3时主动询问客人是否再需添加一瓶啤酒

3、及时将倒空的酒瓶撤下台面

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

每项不合格者罚款2元

（十三）红葡萄酒的服务

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1.红葡萄酒的展示

✧服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另拿一小展示碟放在主人餐具的右侧

服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清商标，并询问客人：

“请问现在可以为您服务红葡萄酒了吗？

”

2.红葡萄酒的开启

✧将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净

✧将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音

将木塞放入小展示碟中，放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1—2厘米

3.红葡萄酒的服务

✧服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质

✧主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5中即可

✧每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上

倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人

4.红葡萄酒的添加

✧随时为客人添加红葡萄酒

✧当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯

如主人同意再加一瓶，服务程序与标准上同

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

每项不合格者罚款2元

（十四）烟灰缸的更换

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘当客人烟灰缸内

有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

不达标者罚款2元

2、换烟灰缸

✧服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：

“对不起，可以帮您换烟缸吗？

”

✧客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上

✧用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上

重新拿起干净烟缸，放回在餐桌上原位置上

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

不达标者罚款2元

（十五）客人骨碟的更换

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

✧客人用餐过程，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备

✧一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘

从边柜中取出干净的骨碟码放在托盘上

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

不达标者罚款2元

2、更换骨碟

✧服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“对不起，可以为您更换骨碟吗？

”

✧得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中

✧将干净的骨碟放在银托上

按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘

不达标者罚款2元

（十六）如何服务汤羹

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

在了解到菜单上有汤羹，一定要先备好相应垫碟、瓷更，长柄汤勺。

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

不达标者罚款2元

2、为客人服务汤

将转盘的位置移好，从传菜员的托盘里接过汤煲放在转盘上，报出出烫名，讲礼貌用语，为客分汤，将汤料直接分在汤碗里。

撤回工作台上，用长柄汤勺将汤适当的搅拌一下，均匀的分在准备好的汤碗里，分8分满。

跟住先女后男，先宾后主，顺时针的方向依次上给客人，并讲请慢用的礼貌用语。

如是厅房，应先将宾客面前的骨爹碟先撤走，再上汤给客人，上完汤后一定要将瓷更替客人放回汤碗里。

如客人不允许将骨爹碟撤走，将展示盘一起往客人左手边挪一挪再上汤。

不达标者罚款2元

3、撤碗

将客人用完汤的碗连同垫碟、瓷更一起撤走，并为客人换上干净的骨碟。

不达标者罚款2元

（十七）客人桌面的清洁

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1.客人用餐过程中桌面的清洁

客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉

2.客人用完正餐后，桌面的清洁

3.当客人用完正餐后，征得客人同意方能清洁客人餐桌

4.清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈

5.撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序

撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布、如有宾客将骨头类的杂物吐在餐桌上，应用张干净的口布叠成三角型和一个骨碟委婉地为宾客清扫干净

6.客人用完甜食后的清洁

客人用完甜食后，撤掉甜食餐具、太脏的桌面放一张干净的口布垫住

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

1）不达标者罚款2元

2）不达标者罚款2元

3）不达标者罚款2元

4）不达标者罚款2元

5）不达标者罚款2元

6）不达标者罚款2元

（十八）送客服务标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1.协助客人离开座位

当客人结帐完毕并有离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人移开椅子，便于客人站立

2.向客人致谢

3.服务员面带微笑地有礼貌地对客人：

“谢谢，请慢走。

”

4.对客人道别时，不应表示过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家

客人离开座位并走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具

3.送客人离开餐厅

领位员应将客人送出餐厅门口，并再次对客人的光临表示感谢

5.检查

餐厅看台员工应及时检查客人是否有遗漏物品

餐厅领班、经理

餐厅经理

每日/每周/每月

不达标者罚款5元

（十九）撤台服务标准

工作项目

工作流程、标准

检查人

监督人

检查周期

处罚标准

1、准备工作

1撤小毛巾、口布

台时先将收下，放到布草车上或规定的地点。

2收取玻璃器皿

用托盘并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切记勿大杯套小杯。

3撤银器、不锈钢器皿、瓷器

✧按类先后撤下金银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。

✧撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘