酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案.docx
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酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案
酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案
一、专业名称与代码
（一）专业名称：
酒店管理
（二）专业代码：
640106
二、招生招工对象
高中毕业生、中职毕业生及具有同等学力的酒店在职员工。
三、基本学制与学历
（一）学制：
全日制三年。
实行弹性学制，学生可通过学分认定、积累、转换等办法，在2-6年内完成学业。
（二）学历：
专科
四、培养目标
本专业培养拥护党的基本路线，具有酒店行业高尚的职业道德、酒店服务基本技能、酒店管理专门知识，具有现代管理理念以及中、高级酒店服务技术和管理水平等实际工作能力，具有创新意识和创新精神的德、智、体、美、劳全面发展，面向高星级酒店前厅、客房、餐饮等业务部门的领班、主管及部门经理为主要就业岗位，以酒店人力资源部、营销部等职能部门的经理、执行经理为发展目标的高星级酒店管理专门人才。
五、培养方式
酒店管理专业现代学徒制人才培养，采取学校和企业联合招生、联合培养、一体化育人的培养方式。
学校承担系统的酒店管理专业知识学习和基本技能训练，企业通过师傅带徒弟的方式，进行岗位技能训练。
通过学校教师和企业师傅共同承担教学，采取双导师指导和传授知识、技能，培养酒店需要的具有针对性和适用性的专业人才，实现校企一体化育人。
六、职业范围
开元名都大酒店及同类四星级以上高星级酒店，从事高技术水平服务和中基层管理工作。
七、人才规格
（一）素质要求
具有优良的道德品质、正确的世界观、人生观和价值观，拥有良好的专业素质、职业素养、团队协作精神、时代意识和国际视野，具有较强的适应能力和创新意识，身心健康，达到教育部规定的《学生体质健康标准》测试要求。
（二）知识要求
掌握酒店前厅、客房、餐饮部等职能部门的工作服务规范、服务技能，掌握酒店管理、酒店运营等方面的基本理论和基本方法，了解国内外酒店业发展的现状和趋势，熟悉相关产业研究的前沿理论和研究动态。
（三）能力要求
具备获取和更新酒店管理专业相关知识的学习能力，具有酒店高技术水平工作能力、管理能力，具有较强的服务意识，拥有良好的团队合作和沟通能力，具备一定的英语听说能力，具备良好的形体与礼仪，熟练的普通话和英语口语表达能力，具备较强的计算机运用能力，具备较强的创新意识和自我拓展能力。
八、典型工作任务及职业能力
表1典型工作任务与职业能力分析表
部门
岗位
典型工作任务
知识点和技能点
知识点
技能点
岗位职业素养
前
厅
部
前台
接待员
1.散客办理入住
2.单据处理
3.散客离店手续
4.团队接待
5.问询服务
6.投诉处理
1.预订信息
2.房型房价
3.酒店各部门功能介绍
4.房态状况
5.散客接待服务标准
6.团队接待服务标准
7.账单信息和发票知识
8.结账方式和服务程序
9.电话礼仪
10.地方文化
1.操作系统电脑
2.普通话使用
3.英语使用
4.散客接待服务
5.团队接待服务
6.投诉处理
1.责任心
2.沟通表达能力
3.应变能力
4.良好的职业形象
5.健康的身心
6.地域文化素养
前厅
礼宾员
1.欢迎宾客
2.行李服务
3.移动问询及委托代办
1.接待礼仪
2.行李服务流程和标准
3.酒店信息
3.地方文化
1.散客行李服务
2.团队行李服务
3.行李寄存
4.车辆预约和接站、送站服务
1.沟通能力
2.观察能力
3.应变能力
4.健康的身心
5.地域文化素养
前厅
GRO
1.引领宾客
2.协调处理宾客关系
1.引领礼仪
2.酒店信息和文化
3.客史档案的建立
4.贵重物品保管的流程和标准
1.接待礼仪
2.建立客史档案
3.贵重物品保管
4.宾客关系处理
5.英语使用
1.沟通能力
2.观察能力
3.应变能力
4.问题处理能力
大堂吧
服务员
1.迎送服务
2.酒水服务
3.结账服务
1.酒水知识（名称和价格）
2.酒水的操作流程和规范
3.接待礼仪
1.推销技巧
2.酒水服务
3.结账服务
1.推销能力
2.沟通表达能力
3.应变能力
4.良好的职业形象
前厅接
待领班
1.接待宾客
2.管理督导
1.接待服务标准
2.部门日常管理工作内容
3.各项工作规范
1.接待服务
2.检查并督导员工工作
3.协调各类工作的分工与配合
4.员工考勤
1.责任心
2.应变能力
3.观察能力
4.销售能力
5.问题处理能力
6.管理能力
前厅礼
宾领班
1.迎送宾客
2.提供各种对客服务
3.部门管理及日常工作重点
1.迎送礼仪
2.礼宾部日常工作服务流程及标准
3.酒店信息
4.所在城市综合信息
5.部门日常管理工作内容
6.各项工作规范
1.接待服务
2.检查并督导员工工作
3.协调各类工作的分工与配合
4.员工考勤
1.责任心
2.应变能力
3.观察能力
4.问题处理能力
5.管理能力
客
房
部
客房
服务员
1.房间清洁卫生
2.对客服务
1.酒店退房标准
2.做床作业标准
3.房内杯具清洗、消毒作业
4.布草车整理作业标准
5.OK房检查作业标准
6.住客房清洁作业标准
7.走客房清洁作业标准
8.开夜床服务标准
9.VIP接待服务标准
1.电话、对讲机使用熟练
2.日耗品及房态登记清晰
3.中式做床
4.房间清洁
5.开夜床服务
1.吃苦耐劳
2.沟通能力
3.应变能力
4.健康的身心
楼层
领班
1.查房
2.成本控制
3.楼层安全管理
4.资产管理
1.成本控制知识和标准
2.房间清扫标准
3.客房安全管理内容和标准
1.查房流程
2.楼层的用品申领和控制成本工作
3.楼层安全管理工作
4.资产管理
1.责任心
2.观察能力
3.问题处理能力
4.管理能力
客房
中心
文员
1.电话接听
2.文件报表管理
3.问询服务
4.客遗物品管理
1.电话接听礼仪和标准
2.电话计费标准
3.房态知识
4.酒店信息
5.客房遗留物品相关标准
1.电话服务
2.电脑操作
3.各类报表管理工作
4.遗留物品的查询与认领
5.解答各种问询
6.英语电话服务
1.责任心
2.应变能力
3.问题处理能力
4.管理能力
餐
饮
部
中餐
服务员
1.开餐前准备
2.对客服务
3.餐后收尾
1.预定信息
2.电话礼仪
3.服务标准
4.菜点知识
5.酒水知识
6.餐具和布草的清洗知识
7.中餐结账标准
8.地方方言及文化
1.普通话使用
2.中餐摆台技能
3.迎宾服务
4.点菜服务
5.茶水服务
6.上菜与分菜服务
7.甜品服务
8.本地方言使用
1.吃苦耐劳
2.沟通能力
3.应变能力
4.销售能力
5.健康的身心
西餐
自助餐
服务员
1.自助餐开餐准备工作
2.引导入座
3.席间服务
4.欢送客人
1.自助餐台摆设作业标准
2.自助餐服务作业标准
3.西餐早自助餐作业标准
4.西餐午、晚餐自助餐作业标准
5.自助西餐作业标准
6.团队客人服务标准
7.电话礼仪
8.引领、送客等接待礼仪
9.西餐厅收档作业标准
10.咖啡知识
11.酒水知识
1.自助餐台摆台
2.自助餐早餐服务
3.自助餐午、晚餐服务
4.团队客人服务
5.点菜服务
6.收尾服务
7.普通话使用
8.英语使用
1.吃苦耐劳
2.沟通能力
3.应变能力
4.健康的身心
宴会厅
服务员
1.会议服务
2.宴会服务
3.酒水服务
4.茶点服务
1.会议服务标准
2.茶歇服务标准
3.宴会摆台作业标准
4.宴会预订作业标准
5.宴会菜单操作标准
6.茶水服务作业标准
7.菜点和酒水知识
8.地方文化
1.会议和宴会摆台
2.宴会预定服务
3.会议服务
4.茶歇服务
5.宴会服务
6.普通话使用
7.本地方言使用
1.吃苦耐劳
2.沟通能力
3.应变能力
4.健康的身心
中餐厅
领班
1.开餐前的各项检查工作
2.对客服务
3.培训
1.服务质量检查标准
2.开例会标准
3.征询宾客意见标准
4.餐厅销售服务标准
5.处理突发事件标准
6.处理客人投诉标准
7.员工对客培训标准
8.中餐操作流程培训标准
9.客史档案建立标准
1.经营方针、各项接待任务、经营指标
2.掌握餐厅经营情况
监督卫生
3.掌握员工思想情况4.工作协调能力
1.责任心
2.事业心
3.沟通表达能力
4.应变能力
西餐厅
领班
1.后台管理
2.对客服务
3.应变服务
1.物资领用制度
2.餐具破损管理制度
3.仓库管理制度标准
4.西餐服务礼节标准
5.VIP服务标准
6.产品销售服务标准
7.宾客拜访服务标准
8.突发或安全事故处理
1.组织能力
2.培训能力
3.西餐服务技能
4.英文口语能力
1.责任心
2.团队协作
3.灵活应变
4.沟通交流
人
力
资
源
部
人力
资源部
员工
1.执行人事各项工作
2.处理各种表格
1.部门各项工作内容
2.人事工作的规章程序及各项工作流程
3.各类表格内容
4.人事方面的资料内容
1.员工名牌、考勤卡、餐卡等的制作、发放及管理工作
2.人事工作的操作手续办理
3.填写各类表格
4.人事资料的统计归档
1.责任心
2.应变能力
3.问题处理能力
4.管理能力
人力
资源部
主管
1.人事规划
2.人事考核
3.部际协调沟通
1.人力资源招募流程
2.人力资源考核考勤制度
3.各类表格内容
1.酒店的人力资源整体规划
2.人力资源招募选拔
3.人事奖惩制度、考勤考绩等各项考核工作
4.部门文件及单据的审核
5.部门日常事务的检查和督促
6.人事沟通和协调
1.责任心
2.应变能力
3.问题处理能力
4.管理能力
5.观察能力
6.沟通协调能力
九、课程结构
表2.1学校课程、企业课程、校企课程结构表
课程类别
学时分配
学分分配
学时数
百分比（％）
学分数
百分比（％）
学校课程
1173
45
81
57
企业课程
64
3
3
2
校企课程
1322
52
58
41
总计
2559
100
142
100
表2.2公共基础及素质教育模块、专业学习模块、创新创业模块结构表
课程类别
学时分配
学分分配
学时数
百分比（％）
学分数
百分比（％）
公共基础及素质教育模块
685
27
49
34
专业
学习
模块
专业技术技能课程
768
30
67
38
27
58
学徒岗位能力课程
844
33
38
27
专业拓展课程
112
4
6
4
创新创业模块
150
6
11
8
总计
2559
100
140
100
十、专业课程体系
十一、专业学习领域和专业拓展领域课程内容与要求
（一）学校课程（7门）
1．美食与美酒赏析
本课程属于学生的专业技术技能课，主要向学生介绍中外菜点与酒水知识，通过学习，可以让学生对酒文化、食文化以及咖啡文化有一个总体的了解和认识。
其中，酒文化主要学习世界六大蒸馏酒及中国白酒、鸡尾酒、葡萄酒、啤酒、配制酒等；美食文化主要学习中国八大菜系、满汉全席、西餐等；咖啡文化主要学习咖啡的基本知识和咖啡礼仪等。
该课程为学生在中餐厅、西餐厅、咖啡厅等部门实习和工作提供基础理论知识。
2．酒店营销实务及实训
该课程是依据酒店行业实际工作对市场营销职业能力的需要而设置的。
鉴于对专业课程以及学生整体水平的综合考虑，课程设计从培养酒店营销理念入手，打破以知识传授为主要特征的传统学科模式，以酒店营销计划制订的工作顺序为逻辑主轴组织教学过程，将酒店市场营销环境分析、酒店消费者购买行为分析、酒店市场营销调研、酒店目标市场决策、酒店产品策略、酒店价格策略、酒店渠道策略、酒店促销沟通策略串联起来，灵活运用模块化教学、案例分析、小组讨论、实地调研、多媒体等教学方法与手段,培养学生的酒店销售能力和全面的营销理念，以更好的参与酒店服务和管理工作。
3．餐饮服务与督导
本课程按照服务程序设计教学项目，主要学习餐厅服务基本技能、中西餐厅服务、自助餐厅服务、咖啡厅服务、宴会厅服务等各环节中的服务技能、知识和素质要求。
通过课程项目训练，学生具备中高级餐饮服务员的基本素质，能熟练操作餐饮服务基本技能，从而在中西餐厅为顾客提供优质服务。
4．主题宴会设计
本课程主要是通过多媒体授课、实训室实操，采取任务驱动式教学方法，进行主题宴会方案设计和情景模拟，使学生具有宴会服务、会场设计与管理所必需的专业基础知识和服务技能，提高学生宴会服务能力。
5．前厅部与客房部运行实务
该课程是一门将服务与管理理论运用到饭店实践工作之中、并指导饭店工作的理论与实践紧密结合的应用性较强的课程，是一门培养饭店前厅部和客房部基层服务员、领班、主管和一线经理必须的岗位能力课程。
其主要在于让学生从整体上对饭店前厅部和客房部的业务流程有系统的认识，培养学生岗位的责任心、应变能力、观察能力、问题处理能力以及管理能力，使学生具备从事饭店前厅和客房服务以及管理的岗位职业能力。
6．酒店电子商务
本课程是高职酒店管理专业的专业能力拓展课程，以培养学生实际操作能力为目的，主要是通过多媒体授课、实训室实操和酒店跟岗实习的形式进行，旨在提高学生专业技能和应变能力，使学生学会操作酒店管理信息系统，网络预订和网络营销，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。
7．茶文化与茶艺鉴赏
该课程是一门专业拓展课，其作用是通过介绍茶文化使学生具有茶艺方面的基本知识和基本技能，能在星级酒店中餐厅或西餐厅，以及茶室为客人提供茶事服务；同时能陶冶情操，净化心灵，建立和谐的人与人之间的关系，提高综合人文素质。
（二）企业课程（3门）
1．普通话与地方方言
本课程属于企业课程，是酒店管理专业学生到达实习酒店之后由企业方根据学生的工作和生活需求定制的一门实用性课程。
学生不仅需要了解并掌握普通话的正确运用，而且需要结合当地的文化知识背景了解并掌握当地地方方言的发音方法和使用技巧，能够更好的与客人沟通，提供给客人更好的服务。
2．酒店服务作业标准
本课程主要由酒店的前厅、餐饮、客房等主要部门的一线师傅来讲授，主要讲授酒店各服务项目的服务流程、操作标准、技能技巧及岗位素养等。
通过本课程的学习，使学生全面而系统地掌握酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法，使学生在真正进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，并具备一定的岗位职业能力和职业素养，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。
3．酒店消防与安全
《酒店消防与安全》主要是对学生讲解酒店消防与安全的知识，增加学生的消防安全意识，提高学生的消防技能和应对突发问题的能力。
本课程属于企业课程，学生在酒店通过理论与实践相结合的方式来学习。
（三）校企课程（10门）
1．酒店服务礼仪
《酒店服务礼仪》课程是学生学习酒店业职业岗位规范服务与管理的重要课程。
它具有很强的实践性和规范性，对培养学生具备前厅、客房、餐饮等部门的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
本课程属于校企课程，酒店主要承担括仪容仪表、行为举止等方面的教学内容。
2．星级酒店管理实务
本课程是酒店管理专业的职业能力核心课程，属于学校课程。
该课程强调的是学生的基本素质和能力培养，贴近学生将来职业场景的需要，旨在通过教授学生在星级酒店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能，使学生掌握星级酒店从业人员所应具备的基本理论与实践素质，培养学生独立分析问题解决问题的能力，能够尽快参与酒店一线的服务管理实践工作。
3．酒店实用英语
本课程是一门专业性和实用性都非常强的课程，其目的是培养学生一般英语会话能力在涉外旅游星级饭店服务中的具体运用。
通过课堂上大量会话练习和模拟实践，结合使用声像教材，要求学生正确熟练掌握饭店服务工作中在各个部门、各种场合里直接和客人接触时的会话用语。
除语音语调正确、表达顺畅外，还要求语言规范得体、运用自如，表达方式多种多样，正确理解住店客人提出的各种服务要求，用符合饭店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言角度提高宾客对饭店服务工作满意的程度。
本课程属于校企课程，学生通过在课堂上的会话练习、模拟实践和在企业的实际操练等方式来提高英语口语水平。
4．酒店认知实习
《酒店认知实习》是一门纯实践性课程，该课程主要让学生认识和了解星级酒店的建筑和运行，让学生明确就业单位的实际运行情况及所需的专业技能和知识，并掌握基础性的星级酒店操作技能。
本课程属于校企课程，主要通过学生在学校实训室和合作酒店的认知实习，来完成课程的学习目标。
5．旅游文化
本课程属于校企课程，要求学生在学校学习掌握我国自然旅游资源和人文旅游资源，使学生理解旅游资源在旅游业中的重要作用与基础地位。
学徒制酒店企业根据自身的实际情况，对学生进行浙江省旅游文化资源的学习，并通过实地考察等方式，让学生能够更好地感受当地的旅游文化和人文情怀。
6．领导力与团队建设
本课程属于校企课程，以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，企业需要在学生实习期间有计划地培养学生熟练掌握酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调。
7．跟岗实习
本课程是体现职业教育思想和学徒制人才培养的一个重要环节，以培养学生的岗位职业能力为总体目标，基于校企合作，工学结合的教学实践平台，使学生在完成专业知识和技能训练的前提下，在真实的工作环境下，由学校教师和企业指导师傅的指导，完成前厅部、餐饮部、客房部等职能部门服务员岗位的学习，并达到岗位出师标准，能完成一线服务员的服务工作。
8．轮岗实习
轮岗实习是在跟岗实习完成的前提下，学生能够达到酒店某基础岗位的出师标准后，即具备能在某一线岗位为顾客提供标准的服务能力后，根据合作酒店的运营情况，在餐饮部、前厅部和客房部相关职能部门的一线岗位上进行轮岗实习，在学校教师的指导下，由各岗点的师傅带领学生完成至少两个不同岗位的跟岗实习并达到出师标准。
9．顶岗实习
顶岗实习是在跟岗实习和轮岗实习后，学生对酒店主要职能部门的运作和协作有了清晰的认识，并熟练掌握了相关岗位的职业技能后，在学校和企业教师的指导下，通过在某固定岗位的实习，成为该部门的核心员工，具备较强的职业综合能力。
并通过顶岗实习，学生能在领班及更高管理层岗位上有一定的提升空间。
10．毕业设计与答辩
毕业设计是培养学生综合运用所学知识、技能，分析和解决专业实际问题，培养实践动手能力、科学精神及创新意识，认识社会进而融入社会的重要教学环节，是学生的必修课之一。
本着实用性和可操作性强的原则，毕业设计的主题是与实习酒店相关的各类策划方案。
通过毕业设计，可了解学生掌握专业知识的实际情况，初步考核学生分析、解决问题的能力，进一步提高毕业生今后从事实际工作的能力。
十二、教学时间安排
（一）酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案指导性教学计划表
表3酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案指导性教学计划表
课程
类别
序号
课程名称
学分
总学时
校企
学时分配
理论实践
学时分配
开课学期与周学时
课程
类型
开课
单位
考试
形式
学校
承担
企业
承担
理论
实践
一
二
三
四
五
六
公
共
基
础
及
素
质
教
育
模
块
必
修
课
1
入学教育
（8）
学生处
2
军事技能训练
2
（60）
2W
C
考查
3
思想道德修养与法律基础
3
54
54
54
0
3
A
社
科
部
考查
4
毛泽东思想和中国特色
社会主义理论体系概论
4
72
72
70
2
4
B
考查
5
形势与政策
1
32
32
32
每学期4课时，
其余讲座形式开设
A
考查
6
※军事理论
2
36
36
36
（2）
A
考查
7
大学体育
6
108
108
6
102
2
2
2
B
考查
8
音乐欣赏
2
36
36
36
2
A
体育部
考查
9
美术欣赏
2
36
36
36
2
A
教育系
考查
10
中华优秀传统文化
2
36
36
36
2
A
艺设系
考查
11
※大学生心理健康
2
36
36
36
（2）
A
学生处
考查
12
信息技术
2
36
36
18
18
2
B
社科部
考试
13
素质教育实践
8
（64）
1-4学期开设
信工系
考查
限
选
课
14
大学英语
4
60
60
60
4
A
学生处
考试
15
职业人文素养
1
15
15
15
1
A
基础部
考查
16
应用文写作
2
34
34
17
17
2
B
教育系
考查
17
形体训练
2
30
30
30
2
C
人
文
管
理
系
考查
任
选
课
18
公共任选课程
4
64
64
64
A
考查
专
业
学
习
模
块
专
业
技
术
技
能
课
程
19
旅游概论
4
60
60
60
4
A
考试
20
酒店服务礼仪
2
30
24
6
10
20
2
B
考试
21
美食与美酒赏析
2
34
34
20
14
2
B
考查
22
酒店营销实务与实训
4+1
68+24
92
68
24
4+1W
B
考试
23
星级酒店管理实务
4
68
60
8
54
14
4
B
考试
24
酒店实用英语
4+2
68+20+20
68
40
54
54
4
1
1
B
考试
25
主题宴会设计
2
40
40
20
升级会员 