培训体系终极导购培训.docx

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培训体系终极导购培训

终极导购培训

序言

1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。

2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质

量、生产率和满意的顾客。

3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：

原则1：

顾客永远是正确的。

原则2：

如果顾客错了，见原则1。

作为一名终极导购需具备以下三方面的知识。

第一方面：

货品知识。

第二方面：

销售技巧。

第三方面：

6S。

第一方面：

货品知识。

每个品牌的商品知识都不一样。

这里我仅用“高邦”举例。

“高邦”有两个调牌。

一个调牌是“售后服务”，里面写的是关于质量“三包”事项；另一个调牌是“合格证”，背面有条形码、数字编码和价格。

正面是产品名称、货号、号型、产品标准、成分、质量等级、安全技术等级、产地、检验员、企业名称、地址、电话、传真、加盟热线等信息。

其中作为导购最需要了解的就是产品名称、货号、号型、成分。

刚才讲到数字编码。

在编码里都包含了这些信息（除成分）。

例如：

181********03。

共有十三位阿拉伯数字组成。

第一位“1”代表“高邦”；第二位“8”代表年份，即08年款的衣服；第三位“1”代表春节服饰。

“1”“2”“3”“4”分别代表春夏秋冬第四、第五位代表服装的种类。

“06”“07”“08”分别代表T恤、毛衫、外套；前八位数代表这款衣服的名称，即“18106591”代表的是这款衣服。

（便于货品识别的代号）；第九、十、十一这三位数字代表的是颜色。

某款衣服的颜色（一款衣服有好几种颜色）；第十二、十三代表的是尺码的大小，即“03”，代表的是M码。

有“02”，“03”“04”“05”，分别代表S、M、L、XL。

第二方面：

销售技巧。

一：

顾客的购买心理：

购买心理的七个阶段

顾客购买心理活动流程

（第一阶段）

注意商品

看到陈列在橱窗上的衣服：

“哇，这款衣服真漂亮呀！

”

（第二阶段）

引起兴趣

细看服装的工艺：

“这种新款衣服的工艺很精细。

”

（第三阶段）

联想使用状况

联想起在单位的状况：

“如果选用这款衣服，

同事看见了一定很羡慕”

（第四阶段）

涌起购买欲望

进而想起用这款衣服给女友打电话的样子：

“

真想买呀！

”这种心情不断增强。

（第五阶段）

比较价钱等因素

将价格、品质、款式等因素与以前的产品

以及其他商品进行比较“这

款衣服我中意了，但到底买不买呢？

”

（第六阶段）

信赖导购代表和商品

听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考

虑后，“真像导购介绍的那样好，

我接受了。

”

（第七阶段）

决定购买

于是下了决心，表示出购买的意思：

“就这麽决定！

买了！

”

二：

顾客类型：

针对各种个性不同的顾客的应对方法

顾客类型

应对方法

慢性型

（耐心选择的顾客）

耐心倾听，自信推介

不要催促做决定

急性型

（容易发脾气的顾客）

注意语言和态度的谦逊、亲切、温和

注意动作机敏，不让顾客等待

沉默型

（不表露意见的顾客）

从顾客的表情和动作查知其喜好

通过具体的提问来诱导，协助选择商品

饶舌型

（喜欢多说的顾客）

不要打断说话，耐心的倾听

善于发现时机，将话题引导回商谈中

博识型

（知识丰富的顾客）

要善用“您知道的真多呀！

”这类赞美语

发现其喜好进行相应推介

权威型

（自尊心很强的顾客）

要特别注意态度和语气的谦逊温和

猜疑型

（不容易信任人的顾客）

通过提问来把握顾客的疑问点

清楚的说明理由和根据

优柔寡断型

（欠缺决断力的顾客）

商品说明要强调和比较有利点

以充分的理由说明“这个很适合您”。

懦弱型

（易受影响的顾客）

用宁静沉着的态度接近顾客

推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信

10．主见型

（自己拿主意的顾客）

尊重顾客的心情和意见来推介

如果顾客请求参考助言，要自信地推介

11．理论型

（重视理论的顾客）

说明要作到条理清晰

要作到要点简洁，根据明确

12．冷讽型

（喜欢讽刺的顾客）

用沉着冷静的心情应对

用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。

三：

从何销售。

（一）接待礼仪（接待顾客的“4S”原则）

SMILE（微笑）用微笑的表现明快的心镜和感谢的心情。

SPEED（速度）用速度的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。

不让顾客等待是良好服务的主要环节。

SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练的动作，能让人感觉到导购代表的训练有素。

SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表的最根本最主要的原则。

（二）知识储备（掌握公司产品知识的着眼点以及注意事项）

基本着眼点

款式、色彩、感觉

流行性、受欢迎程度、评价

包装、商标

促销活动、附赠礼品

售后服务、质量保证

次要着眼点

设计思想、开发意图

材料、零配件

制造技术和专利

性能、用途

安全性、可靠性

操作性、使用方法、维护方法

经济性、价格、折旧率

其它着眼点

广告宣传

销售业绩

普及率

市场覆盖率

其他顾客的使用感受和评价

针对以上着眼点要注意以下几方面

1与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。

2新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。

3站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。

消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。

要熟悉商品结构，善于借。

（三）感官销售（尽可能多的刺激顾客的感官）

1、视觉刺激

尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看

让顾客看静止状态和开机状态

让顾客从近处看，从远处看

让顾客与其他商品比较看看

2、触觉刺激

让顾客操作一下，试用一下

让顾客看产品说明书

让顾客对照其他商品比较感受

3、听觉刺激

让顾客听到导购代表的声音和商品的声音

让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。

让顾客听其他声音比较感觉。

具有意识，开动脑筋，经常练习。

（四）导购代表接近顾客的六个时机

（五）导购提问技巧的五原则

1、不要连续发问

如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。

2、要关联顾客的回答来进行商品说明。

3、从顾客容易回答的提问开始

容易回答的提问较难回答的提问。

这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。

”

4、提问要想法促进顾客的购买心理

在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？

”

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题

这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。

（六）预先准备好顾客提问的应答方法

步骤1：

列举出大多数顾客都可能提出的问题。

步骤2：

对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。

步骤3：

大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。

步骤4：

全体导购都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。

步骤5：

改善、修正答法和说明方法。

（七）促使顾客购买的五种方法

第三方面：

6S

作为一个导购除了要掌握齐全的商品知识和扎实的销售技巧外，还必须掌握工厂里的那套“6S”（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）法则。

6S主要表现的是对导购自身和对专卖店商品形象、专卖店品牌形象的一个根本的衡量标准。

（一）导购自身6S

作为一名导购要对自身的“6S----整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”做到位才更有利于工作的开展、提高成交率。

为提高销售业绩做好前期的铺垫。

导购自身“6S”主要表现在以下：

整理、整顿（人----仪表、站姿）

导购仪表整洁的重要性及标准

仪表服饰整洁的重要性

*给人第一印象好

*导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）

*容易得到顾客的信赖

*有利于改善工作场所的气氛

*有利于改善工作成果

仪表服饰整洁的着眼点与标准

着眼点

基准

优

良

衬衫

罩衫

袜子

领带

手帕

制服

鞋

化妆

剃胡须

洗发

洗浴

剪发

修剪指甲

每天换

：

：

：

：

：

：

：

：

每周换

每天擦

清爽明亮

每天早上

每天

每天

每周一次

三日一次

隔天换

：

：

：

：

：

：

：

：

每周换一次

隔天擦

清爽明亮

每天早上

隔天

隔天

一个月一次

一周一次

备注：

每天上班前练练嗓子。

使嗓音达到顾客能听清楚的分贝（40-60分贝），听起来亲切、热情。

对老年人声音要提高些。

导购站立的位置

原则

备考

（1）靠近入口一侧

（2）靠近顾客的左手一侧

可以调试的位置

（3）离开顾客0.3米远

（4）比顾客朝前站出半个鞋底长

（5）与商品成45度斜位

（6）面对顾客进店时，左手握住右手，两拇指仅仅相扣，身子倾斜15度—25度。

脸上露出甜美的微笑同时嘴上发出甜美的声音“欢迎光临——”

要在能看见顾客视线的位置

整理、整顿、清扫、清洁、安全（货品）

货品的整理、整顿、清扫、清洁、安全

每个专卖店都有自己的一套货品整理、整顿、清扫、清洁制度。

各个导购须按照内部制度整理、整顿、清扫、清洁，以便统一货品形象。

（在专卖店陈列那节将看到货品如何整理、整顿）

（一）有利于货品的拿放，提高工作效率。

（二）有利于导购、顾客和货品的“安全”（特别是陈列模特的“安全”）

（三）有利于统一终端品牌形象。

（四）有利于营造良好的购物环境。

口才素养

（一）

原则与说话实例

（1）避免用否定式，善用肯定式

X“没有OO衣服”否定式

√“只有OO衣服”肯定式

（2）避免用命令式，善用商量式

X“请打电话来”

√“请打个电话来行吗？

”

（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话

X“这款衣服不能打折”

√“很抱歉，因为是新上市的衣服，不能满足您打折的要求。

”

（4）不要下断言，要让顾客自己决定。

X“这款衣服很好。

”-----断言

√“我想这款衣服不错，挺适合您。

”-----助言

（5）用自己承担责任方式说话

X“我确实已说明清楚了”----强调是顾客的责任

√“是我确认不够，没解说清楚”-----自己承担责任

（6）多用赞赏和感谢的词汇

X“真是一款好衣服”------没有赞赏的词汇

√“您真有眼光，选到一款好衣服”----含入赞赏的词汇

（二）

负面的内容先说，正面的内容后说

1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。

2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。

3、积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购的营销手腕。

有经验的导购在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购表现好。

最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。

对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。

但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。

善于积累小的成功是有经验导购的营销手腕。

在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。

（三）

正确的基本态度

和善人际关系的态度

恶化人际关系的态度

（1）站在对方立场考虑问题。

（2）认识到自己和同事都不是完人，

要求同存异。

（3）要努力的信赖同事。

（1）以自我为中心考虑问题。

（2）认为自己是完人，过分苛求对方为完人。

原谅自己，苛求别人。

（3）不努力的去信赖同事。

正确的语言和行动

和善人际关系的言行

恶化人际关系的言行

（1）用笑颜自己先打招呼。

（2）守约。

（3）赞美同事的长处，常说感谢帮助和协作的言

语。

（4）与同事全员交流。

（5）提出建设性的意见想法，协助同事的工作。

（6）识到自己的过错，

率直的道歉。

（7）如果被别人招呼，马上心情爽朗的回答。

（8）同事繁忙时主动的帮手。

（9）在会议上积极发言，鼓舞

士气。

（10）遵守礼仪和规章制度。

（1）板着脸不打招呼。

（2）不守约。

（3）尽挑同事的短处说坏话，不说感谢的

言语。

（4）不善相处，制造出不与交流的人。

（5）尽是批评，不予协助。

（6）尽是别人的过错，一味推诿，自己不

认错道歉。

（7）被别人招呼，不理睬回答。

（8）不管同事多忙也不帮手。

（9）开会时不发言，或尽说扯后腿的牢骚

话。

（10）破坏礼仪和规章制度。

心灵素养

自我启发的所有领域

1、基本素质

健康、诚实、热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感

2、基本能力

注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、计划力、执行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣性、协调性、积极性

3、思想沟通能力

说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、听命令能力、报告能力

4、自我管理能力

不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力、发扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的能力

5、日常生活的管理能力

有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力。

6、其他能力作为成熟的人所必要的多种专业能力

导购须具备的七大意识

1、目标意识

明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

例如：

本店每月的保本营业额是多少？

我每月的目标销售量是多少？

2、利润意识

考虑利用利润和成本来开展工作。

3、顾客意识

（1）顾客就是上帝。

（2）用户永远是对的。

4、改善意识

要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己

的营业水平。

5、品质意识

不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。

6、纪律意识

严格按营业规则、服务规范办事。

7、协作意识

与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

（二）专卖店和货品6S

专卖店6S主要表现在专卖店和货品、品牌形象以及店内物流数据的6S。

专卖店和货品6S

清

扫

工

作

对象

着眼点

天花板

*是否有污垢、脱落？

*灯管、灯泡有没有烧坏？

墙壁

*是否有污垢、变色、脱落、裂缝？

地板

*是否有垃圾、纸屑？

*是否粘有香口胶？

服

装

点

检

要

点

陈列柜

*陈列柜内样品上是否积有灰尘？

衣服陈列

*服装摆放是否整齐？

*陈列服装上是否积有灰尘？

服装补充

*是否有长期放置的商品？

*新产品是否已摆上展部？

*受顾客欢迎的服装有没有及时进货？

POP布置

展示牌

*是否脱落、掉色、陈旧？

*摆放的固定位置是否搞乱了？

*布置和展示的内容是否已过时了？

品牌形象6S

品牌作为一个无形的资产，这里指的品牌形象6S是指品牌在导购和顾客心目中的良好形象-----经过6S后的一个良好的商品品牌形象。

即经过“整理、整顿、清扫、清洁、素养”最后达到“安全”———顾客放心大胆买本商品的效果。

最终达到稳定已有客源，不断开发新客源。

物流6S

每个专卖店都有自己的一个物流系统。

明线是货品的流动。

暗线是“进销存”数据上。

作为一名导购要有基本的物流概念，以便协助店长更好盘店货品、补充货品，使好卖的衣服有的卖，不好卖的衣服不进店。

（详细物流6S见店长培训）