三星客服员工管理制度.docx

三星客服员工管理制度.docx

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三星客服员工管理制度

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三星客服员工管理制度

　　为加强管理，营造良好的企业工作氛围，特制定本制度：

　　一、考勤

　　1、上班时间为上午7:

00-11:

30，下午1:

00-4:

00，周六周日及法定节假日休息。

　　2、客服中心人员请假需预先报告客服经理，客服经理报总经理需审批后方可休息。

　　3、旷工扣除3天工资，迟到、早退罚款20元。

　　二、日常行为规范

　　1、客服工作人员上岗时应注意自身仪表、仪容，在没有统一着装前，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋，留怪异发型，不得穿超短裙、露脐装。

　　2、客户来到大厅时及时给客户倒水、并说：

“你好”。

　　3、要对每一个客户有所称谓，不能用喂或哎。

　　4、在接待客户时应立刻放下手中工作并站起来微笑应答，不允许冒犯客户，并认真做好访客记录，待转达其相关人员。

　　5、工作时间内不得做与工作无关的事情，不得长时间接打私人电话，更不允许当着客户接打电话。

违反罚款20元。

　　6、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗、睡觉、上网（玩游戏、看电视、看电影、淘宝购物），违反罚款30元。

　　7、工作时间不得无故离岗、串岗，违反罚款50元。

　　8、严禁客户站，你坐。

　　9、下班后检查门窗、电脑、电灯和其他电源是否关闭。

　　10、客户走后说请慢走。

　　三、卫生管理制度

　　1、要求早7:

30分前，值日生人员做好卫生清洁工作，并烧好开水。

　　2、客服人员应时刻保持个人办公桌及办公室的卫生，整洁，随身物品应放在指定地点，严禁在办公桌上放衣物等私人物品。

　　3、值日生人员需早、午各一次打扫卫生。

　　4、客户走后要及时撤掉水杯冲洗干净。

　　5、每周五大扫除。

　　6、门口保持干净整洁，不得存放车辆，更不能堆放杂物。

　　三星客服员工管理制度

　　为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。

　　客户服务管理制度主要包含客服部管理制度手册、客户投诉管理、、营销部客户管理、客户名册管理、售后服务管理，还包括空调、纸业、酒吧、电子商务等等的客服管理制度。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。

会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。

由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。

业务培训及疑难问题解答。

通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

　　客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：

礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以"客户"为中心的.服务理念，牢记"客户永远是对的"服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　三星客服员工管理制度

　　客服部门理念：

　　只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管-理-员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　附件一：

　　部门季度计划

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。

而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

　　根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

　　一、新人培训

　　1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运

　　作流程。

　　23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

　　3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。

老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

　　二、服务态度专业化

　　1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。

　　2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

　　3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

　　4响应顾客专业化，60秒响应

　　5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

　　三、客户服务细分化

　　打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。

做到每一个细分的分支都是最专业的。

　　四、处理问题系统化流程化

　　1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

　　2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

　　3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

　　4客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

　　五、问题总结个人化

　　1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

　　2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

　　六、受理投诉纠纷专业化

　　成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!

26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

　　2聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

　　3.每人每天的扣分情况会有相关记录。

考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

　　附件二：

　　第五代客服培训课程表

　　时间培训内容讲师

　　第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。

，服务礼仪，服务态度培训/

　　下午现场跟随式了解客服部门相关工作

　　第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/

　　下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

　　第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。

业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩