物业日常管理服务工作实施方案.docx
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物业日常管理服务工作实施方案
第五节物业日常管理
5.1管理指标及措施
5.1.1各项服务指标的承诺
指标名称
指标
承诺
实施措施
1
房屋及配套设施
设备完好率
98%
专人负责，头行巡视制度，文件记录，
确保房屋外观整洁完好，公共设施无
损坏。
2
房屋及配套设施设
备零修、急修及
时率
100%
急修15分钟内到达现场，小修项目2天
内完成。
及时修复，并做好回访记录。
3
维修质量合格率
100%
逐项检查，保证质量，实行回访制度，
确保维修质量合格。
4
绿化完好率
98%
专人养护，正时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。
5
清洁保洁率
98%
专人保洁，正时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日活，无环境污染，保洁设施完好。
6
大型及重要机电设
备完好率
99%
制订严格的设备操作和保养规程，落实
冈位责任制，建立设备档案，定期维
护。
7
道路及停车场
完好率
100%
专人养护，正时巡查，建立档案，确保
设施完好，方便使用。
8
公共秩序维护、消
防责任事故发
生率
0
公共秩序维护员全部持证上岗，落实职
责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保园区的安全。
9
业主有效投诉率
2%o
加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。
10
业主投诉处理率
100%
专人管理，区别情况，分类处理，做好
思想工作，建立档案。
11
业主综合汹息率
95%
科学管理,优质服务,"业主（使用
人）回访制度，虚心听取业主（使用
人）意见。
5.1.2管理措施
5.1.2.1指导思想
以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目
标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，
提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。
5.1.2.2具体目标
5.1.2.2.1房屋及维修管理方面：
5.1.2.2.1.1房屋外观完好、整洁，定期活洁或粉刷。
5.1.2.2.1.2小区内有明显指示标志：
交通指示牌，小区平■面图及楼宇和单元标识等。
5.1.2.2.1.3房屋完好率达到98%。
5.1.2.2.1.4无违章搭建。
5.1.2.2.1.5物业管理费收缴率达98%以上。
5.1.2.2.1.6房屋维修及时率达100%,做好回访及记录。
5.1.2.2.1.7档案管理完善，有专人管理，做到完整、活晰、安全、准确。
5.1.2.2.2设备管理方面：
5.1.2.2.2.1小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。
5.1.2.2.2.2设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。
5.1.2.2.2.3每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规
范。
5.1.2.2.2.4电梯安全运行。
5.1.2.2.2.5消防系统设备完好，可随时启用。
5.1.2.2.2.6监控系统设备完好,使用正常。
5.1.2.2.3公用设施管理方面：
5.1.2.2.3.1小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
5.1.2.2.3.2供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
5.1.2.2.3.3道路畅通,路面平坦。
5.1.2.2.3.4交通管理规范,车辆停放有序。
5.1.2.2.3.5污水排放通畅。
5.1.2.2.4.1小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
5.1.2.2.4.2小区实行标准化保洁，垃圾日产日活，生活垃圾实行袋装化。
5.1.2.2.4.3根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。
5.1.2.2.4.4做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。
5.1.2.2.4.5小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持活洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。
5.1.2.2.4.6小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。
5.1.2.2.4.7高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。
5.1.2.2.5绿化管理方面：
5.1.2.2.5.1按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
5.1.2.2.5.2小区公共绿地不占用,不随意改变用途，保证小区绿地率。
5.1.2.2.5.3合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。
5.1.2.2.5.4绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。
5.1.2.2.6公共秩序维护管理方面：
5.1.2.2.6.1小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。
5.1.2.2.6.2小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。
5.1.2.2.6.3小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。
5.1.2.2.6.4思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
5.1.2.2.6.5公共秩序维护员服装整齐,仪容端庄,作风严谨,言语文明。
5.1.2.2.6.6危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。
5.1.2.2.6.7重视对保安人员的思想教育和业务培训。
5.1.2.2.7财务管理方面：
5.1.2.2.7.1建立规范的财务管理制度。
5.1.2.2.7.2严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
5.1.2.2.7.3为住户提供多项便民有偿服务,以业养业,增收节支，做到管理经费收支平■衡，争取略有盈余。
5.1.2.2.8社区文化建设方面：
5.1.2.2.8.1充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社
区文体活动，比如：
游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。
5.1.2.2.8.2积极配合社区开展各项公益活动。
5.1.2.2.8.3半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调
整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。
5.1.2.2.8.4提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。
5.1.2.2.8.5积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规
*o
5.1.2.3实施办法
5.1.2.3.1建立创优领导小组
创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。
由公司领导担任组长,负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。
5.1.2.3.2制订实施计划
根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。
要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。
5.1.2.3.3强化各项管理制度
建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。
5.1.2.3.4加强检查、督导
对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。
对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。
5.2客户服务管理
客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触
和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。
5.2.1客户服务内容
负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。
5.2.2客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范
除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。
5.2.2.1职业道德包括：
遵纪守法，爱岗敬业。
工作认真，尽职尽责。
诚实守信，热情服务。
5.2.2.2个人素质包括：
具有较强的语言表达能力和沟通能力。
具有良好的心里素质和个人形象。
拥有健康的体魄。
5.2.2.3客户接待服务标准
服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在
日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。
5.2.3接待服务规范
5.2.3.1仪容仪表要求：
5.2.3.1.1头发活洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。
5.2.3.1.2双手活洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。
5.2.3.1.3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
5.2.3.2礼节礼貌要求：
5.2.3.2.1举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。
谙”字当头，谢”字随口。
5.2.3.2.2适时运用您好”、欢迎”、请”、谢谢”、对不起”、请稍候”、打扰了”等礼貌用语。
5.2.3.2.3称呼得当，不得用哎”、喂”等不礼貌用语。
5.2.3.2.4讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语
意完整，合乎语法0不粗言'粗语，高声喊叫。
5.2.3.3服务规范用语：
5.2.3.3.1日常礼貌用语：
请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临;
请当心；请留步；您走好；再见。
5.2.3.3.2称呼用语：
先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
5.2.3.3.3工作用语：
让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？
我再想想办法。
5.2.3.3.4客户服务用语：
很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。
5.2.4接待服务注意事项
5.2.4.1服务接待时的注意事项：
5.2.4.1.1当客户对面走过时应点头致意。
5.2.4.1.2向客户提供服务时应面带笑容。
5.2.4.1.3客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。
5.2.4.2与客户讲话时的注意事项
5.2.4.2.1与客户讲话时应始终面带自然微笑。
5.2.4.2.2语速不可过快，使对方能够听活楚。
5.2.4.3提供服务时的注意事项
5.2.4.3.1提供服务时对客户不可表示过分亲热。
5.2.4.3.2提供服务时，不可太过死板，面无笑容。
5.2.5客户来电、来访接待礼仪规范
5.2.5.1客户来电接待
5.2.5.1.1应保持报修或投诉电话畅通。
5.2.5.1.2一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
5.2.5.2客户来访接待
5.2.5.2.1客户来访时，应立即起身，主动招呼。
5.2.5.2.2面带微笑请客户入座，双手端上茶水。
5.2.5.2.3礼貌询问客户的姓名、住处。
5.2.5.3客户问询接
5.2.5.3.1当客户问询时，应说：
您好，我能为您做什么？
”
5.2.5.3.2听活楚客户的问题，然后给予解决。
5.2.5.3.3对客户询问的问题不活楚时,应礼貌地说：
对不起,我来问一
下。
5.2.5.3.4客户问题解决后，应说：
您走好”、再见”。
5.2.5.4客户报修流程
业主户内维修操作控制流程
C女C
按预约时间上门服务
敲门进入，确认维修内容、收费标准返单，落实
检查维修部位并实施维修
维修完毕，打扫卫生
业主签字确认，交纳维修费用
返单、费用上交财务
报修单存档
5.2.5.4.1控制目标：
规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。
5.2.5.4.2控制关键点：
5.2.5.4.2.1通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；
5.2.5.4.2.2在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、活理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。
5.2.5.5客户投诉处理及回访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置丁住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉及回访工作制度。
5.2.5.5.1接待来访投诉工作
5.2.5.5.1.1接待来访投诉工作由综合事务部、客服中心人员负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
5.2.5.5.1.2任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应经予热情接待，主
动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
5.2.5.5.1.3对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能
解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。
5.2.5.5.2回访工作
5.2.5.5.2.1回访要求：
5.2.5.5.2.1.1管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列入职责范围,并
落实到每年的工作计划和总结评比中。
5.2.5.5.2.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访工作记录。
5.2.5.5.2.1.3回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
5.2.5.5.2.1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%,有效投诉率控制在1%以下。
5.2.6客户电话投诉接待注意事项
5.2.6.1接听电话时，发音活楚，音调适中：
您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？
”
5.2.6.2投诉人说话含糊不活时，应注意倾听，保持耐心，问活问题。
5.2.7客户当面投诉接待注意事项
5.2.7.1接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。
5.2.7.2仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。
5.2.7.3保持眼睛与客户对视,表示专心倾听,以示尊重。
5.2.7.4试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。
5.3房屋及公用设施的管理
要做东方富田的房屋本体及共用设施的维修养护，需要按照科学的管理方
法，建立完善的保障体系。
我们将采用计划保养和日常检查相结合的预防性保养方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决I可题。
保障房屋公共设施施设备的完好，延长其使用寿命。
5.3.1房屋主体和公建设施维修养护目标
房屋主体和公用设施维修养护的目标：
保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%,维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。
5.3.2房屋本体及公用设施维修养护范围
房屋结构、外墙面、楼梯间及通道、门窗、屋面、上下水管道、小区道路、路灯、沟渠池井等地下排水管道、娱乐设施、停车场；公共天花等。
5.4公用设备管理
5.4.1设备设施管理的特点
5.4.1.1电梯、消防、智能化等专业性设备。
均采用先进设备。
要求物业公司操作人员对设备基本性能及操作熟识程度高
5.4.1.2各机电设备数量多，工作特性复杂。
要求物业公司制定确实可行的管理制度及节能措施。
5.4.1.3各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有设备情况。
列出详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措施。
5.4.2设备设施管理的原则
5.4.2.1预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处丁
良好状态。
5.4.2.2对设备做到兰好”、四会”、和五定”。
三好”即用好、修好和管理好设备；四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；五定”即对主要设备的活洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
5.4.3设备运行管理目标
5.4.3.1提高设备的运行效率，保证运行质量。
最大目的是提高运作效益。
5.4.3.2保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、高质量的办公环境。
5.4.3.3发挥对设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并适当延长设备的使用寿命，确保业主的物业保值、增值。
5.4.4设施设备运行与维护管理
设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备
使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的技术状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。
5.4.4.1机电设备管理
5.4.4.1.1设备操作管理；
5.4.4.1.1.1制定符合东方富田设备特点的各设备的操作规程，并完全按操
作规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。
5.4.4.1.1.2各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检
查、操作，并做好记录。
5.4.4.1.1.3建立严格的交接班制度，岗位制度，考核制度，确保机电设备管理目标的实现。
5.4.4.1.1.4建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握兰好、四会”，三好：
用好、管好，维护好；四会：
会使用，会维护，会检查，会排除故障。
5.4.4.1.2设备维护保养管理
5.4.4.1.2.1建立健全小区设备的维修保养制度,是保证设备正常使用的必
要手段，通过维护保养，不仅可以使设备随时处丁良好的运行状态，而且可以
保证各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。
5.4.4.1.2.2针对东方富田设备的不同特点，建立周密的保养计划，在消洁、整齐、润滑、安全可靠的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的事故发生。
5.4.4.1.3维护保养类别及内容
5.4.4.1.3.1日常维护保养：
由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行活扫、擦拭，
对各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常，紧固松动部件，消除故障隐患，
5.4.4.1.3.2定期维护保养：
管理处设备班在年初针对不同设备制定维保计划，设备操作人员按计划要
求对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一运行周期内健康运行。
5.4.4.1.3.3维修保养的基本要求。
5.4.4.1.3.3.1设备装置及控制线路完好、整齐。
设备附件，运行维护工具、仪表、材料、备件应摆放整齐。
5.4.4.1.3.3.2设备内外可视部位活洁,无破损,锈斑、尘垢、无漏电、漏水、漏气，漏现象，工作现场整洁。
5.4.4.1.3.3.3按规定周期检查换油，活洗或更换过滤网，保持油质良好。
5.4.4.1.3.3.4设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要求，安全保护性能完好，监控指示仪表准确完好，防护装置有效，无超压、超温、超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。
5.4.4.2设备维修管理
设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。
根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调
试，恢复设备的正常使用。
5.4.4.2.1设备维修方式
预防维修：
按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可
分定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时
问）或以设备运行时间为基础进行的预防维修，本质上是一种周期性修理方
式，根据设备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修问隔期及维修工作内容和要求。
它适用丁设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类设备，目的是消除故障隐患，增加设备的可靠度。
状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，根据日常维修、定期检测和诊断提供的设备状态信息，经过统计分析处理，了解掌握设备故障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。
5.4.4.2.2维修方式的选择
为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果，我们根据设备运行得
可靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况。
灵活选择合理得维修凡是，在保证设备维修质量和设备使用功能得前提下，追求设备维修得合理经济性。
从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素的作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。
有发展期的规律性故障，如导轨、刹车片、密封环等磨损故障，通过观察、记录或预测故障发展的征兆，我们采用定期维修或状态维修的方式排除设备故障。
无发展期的规律性故障，如电器电子元件损坏、杆状零件的断裂等。
如果故障点发生在重点设备的零部件上，直接危及到设备正常、安全运行，我们采取紧急维修的方式排除设备故障。
如果故障点发生在非重点设备的零部件上，.专业.整理.
没有威胁到设备的正常、安全运行，我们采取事后维修的方式排除设备故障。
有发展期的突发性故障，典型的如轴承，由丁磨损、疲劳、轴承的轨道、滚珠会产生微片剥落形成麻点，若不及时更换，在某时刻就会产生突发性故障，我们充分状态检测的手段，采用状态维修的方式排除故障。
无发展期的突发性故障，如在异常因素作用下（过载、过热、过流、冲击、断流等）瞬间及产生断裂、烧毁等突发性故障。
根据设备的重要性程度、主备用情况采取紧急修理或事后更换修理。
5.4.4.2.3维修类别
大修：
按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附届装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。
中修：
将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。
通过设备中修，我们避免了定期维修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了
修理或更换）或设备修理（某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）带病”运行的状态。
每年进行一次。
小修：
除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。
定期调整与安全性检测实验：
定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙，以达到精度和稳定的要求。
安全性检测实验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种实验、测量和测试措施，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间的运行的可靠性和安全性，以及时发现隐患，预防事故发生。
5.4.5东方富田分系统设备管理
5.4.5.1供配电管理
5.4.5.1.1每日保养维修由设备责任人巡视检查一次并记录。
5.4.5.1.2每周由设备责任人维护保养一次如下项目：
动力和公共照明配电
箱、低压配电室及
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