汽车维修基础管理与服务规范Word文档下载推荐.docx

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4、组织、协调开展受理用户投诉工作，并及时反馈信息；

5、组织用户回访与座谈，宣传讲解XX及XX售后服务政策，听取用户意见，处理用户投诉与报怨，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向有关部门反馈意见并做好记录；

　6、负责用户车辆进厂报修与维修跟进，并将相关信息及时传递给客户，做好用户解答、协调、协商工作；

　7、负责用户车辆保修服务的记录与办理工作；

　8、负责竣工车辆的结算与交接工作，及时通知用户接车，并送用户离站；

（三）维修中心职能职责

1、负责XX汽车服务规范的执行、调整、监督、指导；

2、负责车间作业内容、动作、顺序与时间标准化管理；

3、负责维修作业的安全生产，并保证维修质量；

4、负责车间作业工艺、工序标准化管理、监督、指导，建立完善的质量控制体系，全面提高服务质量；

5、负责对维修作业车辆进行工期分解与监控，并做好车辆信息的传递；

　6、负责车间各项规章制度的执行与调整；

　7、负责工具、设备的数量，种类与安置的标准化管理；

8、负责本部门办公用品、维修辅料、劳保用品、人力成本的控制；

9、负责分析返工原因，研讨对策，并组织实施；

10、负责竣工车辆的检验工作，并做好内部车辆交接；

11、负责各作业班组管理与考评，搞好车间建设。

（四）现场库房职能职责

1、负责现场库房的日常工作，核算车间生产经营成本；

　2、负责对工具、设备、辅料、劳保用品的预算、储存、发放、控制与管理；

　3、负责对维修人员领料、退料的登记，并进行单车成本核算；

　4、负责对维修旧件回收与管理，积极推行维修人员领件“交旧领新”的领料原则；

　5、负责三包旧件的回收管理与交寄工作；

（五）备件中心职能职责

1、严格执行XX售后服务部《配件配送规范》，并及时进行信息反馈；

2、根据公司下达的配件采购与销售任务，负责本部门的配件计划、采购、储备与销售服务工作，努力完成配件任务；

　3、负责收集、整理、分析实时配件市场信息，梳理配件渠道，公关供货商供求关系，降低配件采购成本；

　4、负责协调XX汽车公司配件分销中心供求关系；

　5、负责实施、监督、执行XX汽车公司亲情服务规范；

　6、负责制定、监督、执行、调整本部门各项规章制度；

　7、负责本部门人力资源管理，人员的考评、奖励、处罚；

　8、负责客户投诉的分析、处理工作；

　9、负责采购配件的三包退货与交寄工作；

　10、负责备件中心其他日常管理工作，协调本部门与其他部门的关系；

三人员结构及岗位职责

（一）必备人员条件及要求

人员素质是提高维修质量、服务质量的关键，国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739.1～.2-2004）及《XX汽车服务管理手册》（2011年版）对服务站必备人员构成、人员素质、人员数量上均作了相关要求。

1、《XX汽车服务管理手册》（2011年版）关于各级服务商必备人员条件见表3-1。

表3-1必备人员（仅用于XX汽车服务部分）

项目

管理人员

技术人员

修理工

总计

XX汽车特约服务站

省会城市

≥8

≥5

≥15

≥28

地级

≥2

≥10

≥17

县级

≥4

≥1

XX汽车4S店

XX汽车标准店

A类标准店

≥12

≥25

B类标准店

≥6

≥18

XX汽车特约服务连锁店

≥3

说明：

⑴管理人员是指：

站长、客户主管、维修主管、备件主管、财务主管、客户顾问、接待员、结算员、采购员、库管员、会计员、出纳；

⑵技术人员是指：

质量签定员、助理以上工程师、高级技师等；

⑶修理工是指：

机修工、电工、钣金工、油漆工等；

⑷XX汽车4S店对人员数量未作明确要求，人员素质要求技术服务人员中维修工程师不得少于1人，60%以上服务人员应接受过XX公司专业培训，能够胜任XX汽车的销售服务工作；

2、国家标准《汽车维修业开业条件》（GB/T16739.1～.2-2004）关于维修业必备人员构成要求见表3-2,人素质要求见表3-3，人员数量要求见表3-4。

表3-2人员构成要求

序号

汽车整车维修企业（一类、二类）

发动机专项维修业户（三类）

发动机、车身、电气、自动变速器

其它

1

企业管理负责人

—

2

技术负责人

3

检验

4

业务

5

价格核算

6

维修：

机修、电器、钣金、油漆

各专项主修等

相关维修人员

表3-3人员素质要求

人员

素质要求

1、应经过有关培训，取得行业部门颁发的从业资格证书，持证上岗；

2、应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。

1、应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗；

2、应具有汽车维修或相关专业大专以上的文化程度，或具有汽车维修或相关的中级以上专业技术职称。

应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。

应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。

2、应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作三年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。

应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗；

机修

发动机主修

1、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗；

2、维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。

车身主修

自动变速器主修

电子电器主修

钣金

油漆

车身清洁

经过专业培训

轮胎维修

高压油泵维修

曲轴修磨

气缸镗磨

散热器（水箱）维修

汽车空调维修

汽车装璜

汽车玻璃安装

其他汽车维修

企业类别

整车维修（一类、二类）

专项维修

发动机

车身

电气系统

自动变速器

涂漆

轮胎动平衡及修补

四轮定位检测调整

供油系统维护及油品更换

喷油泵、喷油器

散热器维修

空调

企业管理人员

总检：

进厂检验：

适应

表3-4人员数量要求

（二）人员配备

人员配备可遵循满足开业条件，符合行业要求及XX公司要求，保障正常生产开展，充分发挥员工积极性、主动性，采取岗位互补、专兼职相结合的原则。

各服务站应根据本站实际情况，参照以下建议进行合理调整与配置，并根据业务导向进行人员增减与优化：

1、业务接待、结算员、收银员、回访员可专兼职相结合进行配置，专职收银员由财务部门指派，接受财务部门业务指导及相关管理，工作由服务站安排；

2、组班设置：

⑴各作业班组可采用大工、中工、小工不同技术等级进行搭配，兼顾各专项维修类型进行配置的原则。

⑵专项维修类型机电作业可分为：

发动机维修、变速器维修、底盘维修、电器电路维修、空调维修等；

钣金作业可为分：

事故车维修、挖补车维修、车身调校与维修等；

漆工作业可为分：

调漆作业、修补作业、美容作业等；

⑶各工种作业班组与人员数量应采用阶梯形用工，随着业务量的增减而决定作业班组与用工人数的增减。

3、参照3-5图，同时服务站可根据具体情况进行调配。

如：

业务接待2人，分别兼职结算、回访工作。

图3-5

（三）人员任职条件及岗位职责

1、站长或服务经理：

任职条件：

⑴企业忠诚度高，责任心强，性格外向，具有较强的亲和力、组织协调能力；

　⑵具有现代维修企业管理经验，有一定业务开拓能力，对车辆维修、保险、索赔、年审、设备管理有一定经验和方法；

　⑶熟悉XX汽车三包服务及维修业三包服务政策，了解XX公司服务规范及服务准则；

　⑷懂驾驶，电脑及现代办公室软件的使用。

　职能职责：

⑴全权管理服务站各项工作与生产经营开展；

　⑵负责制定服务站各项规章制度，工作准则，并根据实际提出有效作业的管理分析及对策；

　⑶合理平衡公司下达的生产任务，制定相应的计划，努力完成生产目标；

　⑷负责本部门与其他部门的工作衔接和配合；

　⑸负责服务站各项工作的监督与控制，及时发现问题、处理问题，协调各种矛盾，维护正常生产开展；

　⑹负责厂区规划，厂区清洁规范的制定、执行与调整；

　⑺负责工具设备的数量、种类、安置、维护的标准化管理；

　⑻负责下属员工的奖励、处罚，建立合理激励机制与员工考核制度；

　⑼负责返工及客户投诉原因的分析，研讨对策，及时实施与指导，并对其影响作出通报与处理；

　⑽负责XX汽车三包业务的开展，负责车辆维修及保险、索赔、年审等业务的开拓；

　⑾负责XX汽车亲情服务活动的有效执行，实施XX汽车服务规范、保修服务、三包结算、客户回访等工作的执行与调整，监控服务质量，并做出数据分析，提出有效的服务规范；

　⑿负责员工培训制度的制定与实行，努力建设一支优秀的服务队伍，不断提高人员业务水平、技术能力，壮大队伍力量；

　⒀负责本部门办公用品、维修辅料、劳保用品、人力成本的控制。

2、业务接待：

　任职条件：

⑴企业忠诚度高，责任心强，性格外向，有较强的亲和力，表达能力及沟通能力强；

　⑵吃苦耐劳，积极性、主动性、自觉性高，懂电脑及现代办公软件的使用；

⑶熟悉XX汽车三包政策和汽车行业三包政策，了解XX公司服务规范及服务准则，懂得汽车构造、维修、驾驶。

　⑴负责业务接待室的日常工作；

　⑵负责客户资料的整理分析，建立客户档案；

　⑶负责客户预约，主动迎接客户进站，负责客户车辆进厂检查、手续办理，及客户车辆信息、个人信息、保险卡信息的有效记录整理；

　⑷负责接待客户休息，办理相应的联系方式及接车手续，做好贵重物品及车辆状况的交接；

　⑸负责车辆报修单的填写，准确录入车辆作业项目及故障现像的准确描述，并整理成行业技术标准用语；

　⑹负责车辆状态及信息的传递，做好车辆“防污四件套”的使用，将车辆摆放于待修区，并将车辆报修单传递到维修车间；

　⑺负责解答客户各种疑问，作好XX汽车亲情服务宣传与物品派发；

　⑻负责客户车辆进程的跟进，工期督促；

　⑼负责将维修过程中的换件、工时、工期及车辆状态等信息及时传递给客户，并做好客户解答、协调、协商工作；

　⑽负责车辆保修服务的记录与办理工作；

⑾负责车辆竣工后交车工作准备，及时通知客户接车，并将车辆摆放于接车位；

　⑿负责做好与客户的车辆交接、托管物品交接，并送客户离站。

3、结算员：

⑴企业忠诚度高，责任心强，吃苦耐劳，积极性、主动性、自觉性高，懂电脑及现代办公软件的使用；

　⑵熟悉XX汽车三包政策和汽车行业三包政策，了解XX公司服务规范及服务准则，懂得汽车构造、维修；

　⑶懂电脑及现代办公室软件的使用；

　⑷熟悉汽车维修行业及XX汽车公司维修服务的收费标准。

⑴负责客户车辆的三包结算；

　⑵负责客户车辆的其他费用结算；

　⑶负责结算工作中客户相应问题的解释；

　⑷负责出据结算单据，引导客户到收银台结费；

　⑸负责客户车辆与托管物品的交接工作；

　⑹负责XX汽车服务宣传及相应物品的派发；

　⑺负责办理车辆放行手续的办理。

4、回访员：

⑴企业忠诚度高，责任心强，性格外向，具有较强的亲和力，表达能力及沟通能力强；

　⑶熟悉XX汽车三包政策和汽车行业三包政策，了解XX公司服务规范、服务准则，熟悉XX汽车回访服务标准，懂得汽车构造、维修；

⑴负责客户的回访工作；

　⑵做好客户回访信息的准确记录，提交主管审批处理；

　⑶负责客户回访工作中，客户投诉与报怨的解答；

　⑷负责客户的预约与友情提示；

　⑸负责XX公司及本公司服务活动的宣传工作；

　⑹负责将回访汇总表上传XX汽车公司。

5、收银员：

　⑵熟悉XX汽车三包政策和汽车行业三包政策，了解XX公司服务规范及服务准则，了解汽车构造、维修；

　⑶熟悉汽车维修行业及XX汽车公司维修服务的收费标准；

⑷熟悉相关的财务、税务知识。

⑴负责客户车辆费用的收取；

⑵做好客户收费情况的合理解答；

⑶负责向客户提供有效的服务票据；

⑷负责客户车辆放行手续的办理；

⑸负责财务规定的其他日常工作。

6、现场主管：

⑵具有现代维修企业管理经验，有一定业务开拓能力，精通车辆维修、驾驶、技术检测，对车辆保险、设备管理有一定经验和方法；

⑶熟悉XX汽车三包服务及维修业三包服务政策，了解XX公司服务规范及服务准则；

⑷懂电脑及现代办公室软件的使用。

⑴向服务经理提出实际有效的管理分析及改善对策的研究方案；

⑵负责作业内容，动作，顺序与时间标准化管理；

　⑶负责本部门与其他部门的工作衔接与配合；

　⑷对生产任务做到合理安排，安全生产，并保证工作质量；

⑸对跨工种作业的车辆，进行工期分解，监控维修进度，协调规定各工种、各班组维修工期，掌握总工期的监控；

　⑹当发现车辆无法按预定工期完工时，应立即查明原因，通知业务人员及分管领导，协商按预计工期完成工作的对策，并做出新的安排，知会客户；

　⑺负责车间现场监控，应及时发现问题，处理问题，协调各工作之间的矛盾，维护正常的生产秩序；

　⑻负责车间待修位、停车位、修车位、竣工区等车间规划与调整；

　⑼负责车间清洁规范的执行与调整；

⑽负责工具设备的数量，种类，安置与维护的标准化管理；

　⑾负责本部门办公用品、维修辅料、劳保用品、人力成本的控制；

　⑿负责分析返工原因，研讨对策，向服务经进提出报告，并负责对策的实施与指导；

　⒀及时向服务经理反应车间安全生产状况与其他问题；

　⒁负责XX汽车公司“5S管理和服务核心执行流程”的执行、调整、监督、指导；

　⒂负责维修技术指导，控制维修质量；

　⒃负责维修过程中的标准化作业，杜绝野蛮操作，监督“防污四件套”的使用情况；

　⒄负责维修过程中产生的工时、材料、辅料等情况的监控；

　⒅协同现场库房，实施维修旧件的回收与管理；

　⒆负责维修拆卸件的保管、标识、上架的执行与指导；

⒇负责外出救急工作的实施；

负责车辆竣工后的检验工作，并做好内部交接；

负责做好员工的团结协作，搞好班组建设与评比。

7、质量检验员：

（1人）

　⑵具有现代维修企业管理经验，精通车辆维修、驾驶、技术检测方法；

⑶熟悉现代汽车维修工具、检测诊断设备的使用，熟悉XX汽车各车型技术指标、性能；

　⑷熟悉现代汽车维修行业各作业项目的标准化流程；

　⑸熟悉XX汽车三包服务及维修业三包服务政策，了解XX公司服务规范及服务准则；

⑹懂电脑及现代办公室软件的使用。

⑴负责车间作业工艺、工序标准化管理、监督、指导；

　⑵负责指导车间作业设备的正确使用，正当维护；

　⑶负责车间作业的技术指导与监督；

　⑷负责车间检验制度、路试规定的制定、执行、监督、调整，并做好车辆修前诊断，过程检验，竣工检验；

　⑸建立完善的质量控制体系，全面提高服务质量；

　⑹负责技术攻关工作；

　⑺负责本厂员工的学习、培训、指导工作，建立合理的培训体制；

　⑻负责公司各种技术资料的保管与借记工作；

　⑼负责车辆竣工后的总检工作，并做好内部车辆交接；

⑽协同现场管理努力完成车间生产任务，做好车间安全生产工作。

8、现场库房管理员：

　⑵了解汽车构造、汽车维修、汽车配件相关知识，熟悉汽车检测与维修设备、工具，具有一定的库房管理经验；

⑴负责现场库房的仓储安全工作；

　⑵负责对辅料的预算、储存、发放、控制与管理，并做好账目登记；

　⑶负责对工具的预算、储存、发放、控制与管理，做好账目登记，并协同车间管理做好车间工具的清点、补充与改善；

　⑷负责对维修人员领料、退料的登记，并做好账目登记；

　⑸负责对劳保用品的预算、储存、发放、控制理，并做好账目登记；

　⑹负责对维修旧件的管理，实行维修人员领件“交旧领新”的原则；

　⑺负责三包旧件的管理、三包旧件的确认与把关工作，并做好三包旧件标识与交寄；

9、维修班组：

⑴企业忠诚度高，责任心强，吃苦耐劳，积极性、主动性、自觉性高；

　⑵经过相关工种专业技能培训，具有从业资格；

⑶熟悉现代汽车维修工具、检测诊断设备的使用，熟悉XX汽车各车型技术指标与性能；

　⑸熟悉XX汽车三包服务及维修业三包服务政策，了解XX公司服务规范、服务准则及亲情服务内容；

班