现场售楼部工作流程通用Word下载.docx

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小姐（先生）因休息不在，由我来接待您好吗？

”

步骤三、探寻探询客户的需求，想买购买什么样的房产，或是买房的背景，一家三口用、还是买给孩子或是想改善居住条件，换个大房。

步骤四、帮助

1、帮助客户找到合适的产品，呈漏斗形。

从大的环境开始介绍，让客户喜欢，然后到小区小的环境，这其中顾客会询问价格，业务员不必急于回答可以征询客户意见，你能接受的价位为多少？

或是您期望支付的总房款。

2、如果客户不知道选择什么的房产，可以帮助顾客作出选择，先选择楼栋，然后选择楼层，比如客户说15层左右，这时需要售房员和控台配合，控台可以说：

15层有1户

步骤五、产品推介

1、展示的动线：

整体模型（或是小区整体环境宣传资料、展板）——卖点展示——单体模型的展示或是户型的宣传彩页——样板房

2、目的让客户喜欢上产品，展示内容：

楼盘的卖点或主要的优势。

价位不是原因，要求业务员对楼盘卖点烂熟于心。

大力渲染他选择这一户型的优点（列出20点），并不断征询客户意见，你认为怎么样？

在展示过程中不断通过感性渲染入住后的良好感受。

3、如果还有问题，不要离开样板房或模型，给客户洗脑，消除客户的顾虑。

4、在对产品没有任何疑义的情况下，才到谈判桌前，谈判。

5、客户购买产品的流程：

注意——感兴趣——比较——产生购买欲望

步骤六、议价

1、首先问客户：

您对我们的房子（房子）挺满意吧，那我帮您定下来，第一次发出缔结，目地不是成交，而是引起客房的疑问，客户通常会提出问题：

价格高，我要回家去商量一下。

价格高：

业务员可以反问他，你的依据是什么？

他说不出什么或拿别的楼盘做比较，业务员针对客户提出的竞争对手，给客户明确列出对手情况。

然后谈我们产品的价值。

如果是夫妻俩到现场：

第一次问，那我帮你定下来吧。

紧随就问那你们用谁的名字，不给他们商量的余地。

2、业务员尽量先不谈价格，如果客户问到：

能不能优惠？

首先在制定价格策略是我们就要有所准备，留有让价的空间。

3、业务员学会报价技巧，让价要有理由，留有杀价的空间

4、业务员在报价之前先拿价值去给客户沟通，做法：

业务员可以先把房子定下来，然后告诉客户：

我去帮你找经理看看价格有没有优惠的余地，但不敢保证，客户查明价格后有可能不买，一定要把握客户有没有带钱。

5、要求：

当场把握住客户，客户意向大的时候只有3天，销售从拒绝开始，如果客户提出：

不行我要回家商量一下，我们要做工作，业务员可以问：

你回家和谁商量，商量什么？

你是资金有问题或是付款方式有问题？

可以给他分析资金使用情况，可以给他算贷款，也可以使用最终机会法和机会损失法，我们的房产销售比较快，如果你今天不定，明天我不能保证还有适合你的房产，或是随着房地产的发展土地越来越珍贵，地价会越来越高，在这样好的位置上，很难再有如此价格的房产。

6、业务员少讲多问，少讲多听，发出缔交3次后，客户不成交，可以放他走。

让客户感到我们在帮他，不买他就没机会了。

7、在销售过程中，需要控台配合，造成二选一或同一房源有2组客户在选的情况。

现场氛围要有压迫感，有逼售感，如果现场有3组客户，喊控声音此起彼伏，全面调动现场气氛。

步骤七、回访

1、放走客户时要约定下次来的时间。

当天晚上回家商量的客户，如果在现场他能记住楼盘的20个优点，走出后只剩10个，在向家人介绍的时候只剩5个。

2、业务员当天要有追踪电话，询问客户：

你对我们的房子还满意吗，客户这时会提出问题，业务员一一解答，他会向他的家人再转述，从而消除家人的顾虑。

业务员素质要围绕这个流程进行提高，。

现场接待相关事项：

接待前准备

（1）熟悉区域楼市概况、自身楼盘的情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。

熟悉及理解销售资料、确立销售信心；

（2）检查接待所需工具是否准备好。

主要有：

钢笔、计算器、客户登记表、交房标准、房源信息、楼价表、配备标准的资料、名片、菜单装修资料等。

2、现场售房员必须端正坐在吧台后方，施行个人接待制，编号轮流接待。

售房员休息按自动放弃处理。

3、售房员休息只能在周一到周五。

4、当客户到达售房处大门时，售房员应主动迎接，并说：

“您好，您是第一次来吗？

”如果不是第一次还要问上次接待您的是哪位小姐。

5、将客户迎入后，说：

“请让我为您介绍一下我们小区的整体情况。

”并主动带领客户看沙盘，或看周边墙上的展板。

（具体看沙盘时的流程，根据各现场情况自定）

6、如客户只是随便看看的话，则售房员要求要站在客户的右后方0.5米外，随时等待客户的提问。

如果人多时则要说：

“您请先看，如有疑问请随时叫我，我姓…。

”并递给客户自己的名片。

递名片时，要双手持名片。

名片上的字体方向要向着客户。

7、当给客户介绍完后（如果客户购房意向可以确定），要主动请客户入座，并说：

“您请坐，让我再详细的给您介绍一下我们小区。

”，如果客户还有问题，则带客户去看样板房，在该过程中消除客户疑虑，然后再回到谈判桌前。

8、当客户入座后，如客户不忙，则另一售房员马上递上宣传资料，并根据客户的多少，将茶水倒好送上，说：

“请喝水”。

如果人较多的话，则接待的售房员自己亲自给客户倒水（水的温度冬天一般在50度左右，热水和冷水各一半。

夏天温度在30度左右，热水占3成，冷水占7成。

注意水不可以倒的太满，占杯子容量的70—80%）。

坐定后，可以递上自己的名片，并进行自我介绍及询问客户的姓名。

说：

“我姓×

，这是我的名片，请问您贵姓？

9、在确认客户没有疑虑的情况下，可提出第一次成交要求。

要求为他定下房子，同时询问他的联系电话等相关信息（填在客户档案表上）。

如客户拒绝，不要灰心，可等待第二次机会。

10、如果客户有顾虑，可主动请客户参观样板间，沿着设计好的看房路线看房。

走在路上时，主要是再次给客户灌输整个小区的优势、久隆集团的整体实力和信誉、小区的人文环境等等。

（这里要通过上面的接待情况来分析客户，把握客户的心理针对性的进行宣传）

11、在进入小区后主要通过介绍小区的人员形象、工地的施工与小区的沙盘一致、将来的整体情况的规划等来突出久隆的形象、实力、信誉。

增强客户对小区的信心。

12、进入看房通道后主要通过讲解和触摸的形式来告诉客户识别房屋质量好坏的方法。

从而突出我们小区房屋的房屋质量。

看样板间时主要是讲样板间的设计理念、优点，帮助客户找入住后的感觉。

并提出第二次成交登记。

如客户不愿成交。

可等待第三次机会。

13、售房处主要让客户参观配套样品的展示和菜单式装修最终让客户通过装修来和产生购买冲动，这时提出第三次成交登记。

如还是不愿登记，则放弃。

14、客户要求离开时，主动和其握手，送出门外，并再次告诉客户您的姓名。

“欢迎下次再来，我姓×

”目送客户在眼前消失。

15、客户走后，将烟灰缸清理干净、一次性水杯放入纸篓、椅子归位、相关资料归位、检查卫生。

16、填写目标客户档案表。

17、根据客户的情况，定期进行跟踪。

努力促使成交。

注：

成交登记的机会很多，关键是能把握客户的心理，找一个很好的理由。

注意事项：

a、接待客户时目光一定要看着客户的眼睛、鼻子、嘴的任一部位，如果是和客户谈价格或一些客户很重视的问题时，一定要看着客户的眼睛，但最长不超过15秒。

b、如果现场客户较多，可以采用一对多的办法，将客户集中起来统一介绍。

然后再分开咨询。

c、如果是一男一女看房，男售房员接待时应以男士为主，女士为辅，女售房员接待时应以女士为主，男士为辅。

d、售房员在与客户握手时，应主动、自然。

如果客户是一男一女，则男售房员应先同男士握手，再和女士握手，女售房员则反之。

三、现场电话接听接待流程和标准

1、电话铃声响起2声内，必须接听电话，采用个人接听制/轮流接听制的办法。

2、拿起电话说：

“您好，某某售房处”。

3、电话里只要对项目的价格、户型、位置简单介绍即可，（不要超过3分钟）。

并主动请求客户的联系方式。

应说：

“先生/女士您贵姓，请问您的电话是多少？

4、如果客户想要咨询房产，应说：

“请问有什么可以帮您？

”如果是售房员的朋友或亲人，只要售房员正在接待客户，原则上不予以安排接听。

“对不起，他/她正忙，请稍后再打来。

”如果是急事，可以叫售房员接听，但必须走到客户身边，说：

“对不起打搅一下”，告诉正在接待的售房员有电话找，然后正在接待的售房员要说：

“对不起，请您稍等一下，我马上回来。

5、为了培养现场的销售气氛，所以只要接听房产咨询电话，介绍房产时，要说：

“对不起，又有咨询电话进来了，如果您还想了解具体细节，请您速来现场”。

或说：

“对不起，我现在正在接待客户，如果您还想了解具体细节，请您来现场好吗？

6、来电者收线后才能放下电话。

四、接待规范

1、客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；

2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误；

3、所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼；

4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料再为客户详细介绍：

（1）销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；

（2）在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以便掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；

（3）随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；

（4）不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：

“谢谢，欢迎再次光临”。

五、客户跟踪

（1）所有售楼人员必须每天做好客户登记，必要时提出个人分析汇报；

（2）售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从目标客户档案表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；

（3）对已登记的目标客户根据具体情况，及时跟踪，并做好文字记录，必要时应及时上报售房部经理掌握重点客户的情况；

（4）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；

（5）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

（6）跟踪客户时应了解客户对此房的意向，并约定下一次联系或看房时间；

（7）客户放弃购买的要注明放弃的原因，并将放弃的档案表归档，以便以后再联系；

（8）售房或退房时，接到售房中心打来的电话要登记注明：

房号、价格、时间（准确到分钟）、通知人姓名、接听人姓名，按照相关流程办好登记手续。

六、反馈信息

（1）对购房数量较多或通过其他途径购买公司房产的重点客户，必须马上反馈给售楼经理，并做好跟踪；

（2）售房现场与售房中心之间应及时沟通、传递每天的售房信息；

（3）售房中遇到的疑难点应及时反馈、汇报，并及时跟踪；

（4）针对项目的每次广告效果，要认真记录电话、来访人数及一天的售房信息，并加以反馈相关部门。

七、日常辅助工作

（1）开好每天的晨会与夕会，晨会做好每天的销售任务与销售准备，夕会及时处理当天发生的难点与疑难问题，以及售房人员在销售过程中存在的疑问，并核对好当天销售、销控，做到清晰、明了；

（2）向相关部门汇报当天客户来人来电情况、成交数等信息；

（3）利用晨会、夕会、学习会，做好售房员的培训与动员工作；

（4）认真做好周工作计划及总结、月工作计划及总结。

（5）利用周例会、月例会，整理、分析本周、本月该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；

（6）积极配合市场部、客户部、公关部与售房中心，做好沟通、协调、互助工作。