如何有效实施个性化服务Word文档下载推荐.docx

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1.1个性化服务的定义

1.2个性化服务的重要性

2盛和会馆个性化服务过程中存在的问题

2.1个性化服务缺乏灵活性

2.2个性化服务缺乏创新

2.3过分追求个性化服务

2.4饭店硬件设施有待改善

3如何实施个性化服务的几点意见

3.1提高员工灵活应变的能力

3.2鼓励员工创新个性化服务

3.3恰当使用个性化服务

3.4改善饭店硬件设施

参考文献

致谢

个性化服务是指服务员根据观察针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客预想，具有附加价值的服务。

这种差异性服务让顾客更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象。

个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对性的为其提供服务，其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。

1.2.1营造良好的工作范围

当顾客在体会到真诚细微的个性化服务时会对员工进行赞赏，员工会觉得自己所提供的服务是具有价值的。

酒店想提高服务质量，必须得提高服务员各方面的素质。

因为服务员是为客人提供服务的一线人员，而服务员能否努力将服务做到最好，首先取决于服务员的心理素质，准确地说就是服务员服务时的心情。

当服务员的服务受到客人夸奖时，心理得到了满足，就会充分提高工作的积极性，久而久之便会形成良好的工作氛围。

1.2.2有利于增强酒店竞争力

现在社会上大大小小的酒店越来越多，同质产品的酒店也很多。

酒店要想在同行业中脱颖而出，应该把竞争的核心定位在与众不同的个性化服务上。

通过优质的个性化服务与客人建立独特的关系，并且酒店可以根据客人的消费情况来分析市场需求的变化，制定出有利于扩大市场的营销策略。

在固定客源市场的基础上，争取更多新的客源市场，从而提高酒店的经济效益，在同行业竞争中取得优势。

1.2.3增加客人的回头率

现代酒店业的竞争十分激烈，顾客的选择空间很大。

酒店如果想留住客人，在提供标准服务的同时，还必须创立独特的个性化服务。

客人的信息和爱好是服务员为客人提供服务的有利因素，酒店如果可以搜集和充分利用这些信息，根据不同的客人提供针对性的服务。

如果酒店所提供的个性化服务让客人产生宾至如归的感觉，必定能增加客人的忠诚度，增加客人的回头率。

1.2.4提高酒店知名度

酒店如果能急客人之所急，把服务做到客人开口之前，及时准确的运用个性化服务。

让客人在服务中被细节所感动，感受到酒店无微不至的关怀，那么酒店的良好形象将深植客人心中。

一个顾客的口头赞赏将会是酒店最好的宣传语，日积月累酒店的口碑将会渐渐的流传，从而提高酒店的知名度。

盛和会馆是南通国有置业集团率先打造的高档会议、商务酒店式会所。

会馆位于国家4A级濠河风景区北侧，总建筑面积7700平方米，以接待高端政务、高端商务宾客为主。

整体外观设计取明末清初之精华，设计风格独特典雅。

会馆拥有独特的高档客服和豪华包厢，所采用的家具为南通著名的永琪紫檀，同时配有设施齐全的各类会议室及其棋牌室。

2011年3月—8月，本人在盛和会馆实习。

通过这五个月的实习，对酒店餐饮服务的流程有了一定的了解，并且深刻体会到个性化服务对于提高餐饮质量的重要性。

在实习过程中我发现盛和会馆的个性化服务存在以下问题：

2.1个性化服务缺乏灵活性

六月中旬，酒店接受市委办公室安排的接待任务，是一个由江苏省各个市的领导组成的考察团，这批客人将在会馆入住十几天。

对于规模较小的会馆来说，接待一批同时入住十几天的十五人考察组，应该是个比较重要的工作任务。

在接到市委办公室的通知后，会馆就开始进行充分的准备。

两天后客人进店了，午餐是在八号包厢，当时是由三位服务员服务的，因为客人下午有任务所以没用酒水用餐速度也很快。

负责人又通知主管，第二天中午在考察组进包厢前就要把菜上齐。

服务员为了加快速度就按席位卡把每位客人所用饮料记录在笔记本上。

在接下来的几天只要客人一用餐，饮料就会立刻倒上。

到了第四天，客人对经理很无奈的说：

“你们服务挺热情也挺周到，但是你们倒饮料太勤快，今天我不想喝西瓜汁了，但看你们服务员倒好了，也不好意思说了”。

收集客人喜好是酒店提供个性化服务的重要手段，但是由于服务员过于死板，会让个性化服务产生反效果。

案例中的服务员还是比较细心的，但是使用的方法不当，如果在斟倒饮料前征询下客人：

“某先生，请问您今天还喝西瓜汁吗？

”。

这样客人会感受到在会馆是比较被重视的，第二次用餐就知道他喜欢喝西瓜汁，如果他不想喝会告诉你需要什么，这样既让客人感受到关怀又让客人有选择权。

所以酒店一定要灵活使用个性化服务，不能一成不变。

七月五日，会馆接到南京银行的电话，要订一间客房，是一位很重要的客人。

接待方交待一定要做好服务，不可马虎。

第二天早上客人到达会馆，在客服部经理和管家的引领下进入客房，在电梯里客人和管家说你们这环境不错，设计风格挺优雅的。

进入客房后客人就先把包放在桌子上，当看到酒店特地为他准备的欢迎卡片时，转头对管家说：

“你们也做这种卡片啊，上次我住金石的时候也有，我看你们这个卡片做的没有金石的精美，还得花点心思”。

个性化服务是酒店吸引客人再次光顾，提高酒店在同行业中竞争力的重要途径。

现在多数酒店的个性化服务过于雷同，缺乏多样性。

导致客人会拿这家酒店和其他酒店进行对比，如果胜出还好，但是稍有逊色会留下不好的印象。

所以酒店管理人员应注重个性化服务的创新，真正做到让客人开心而来，满意而归，从而提高酒店的知名度，增加酒店经济效益。

某日，贵宾厅接待了市委一行人，在客人到达前几天就接到市委办公室的通知，此次接待的客人十分重要，一定要做好服务。

在客人到达的前几天主管就对服务员进行了培训，给服务员看了客人的图片和资料。

接待当天，主管安排了四个服务员，在开餐前服务员之间就做好了分工，大概七点左右在经理的引领下客人到了包厢，只有十人。

我们便忙着撤餐位，等到客人坐下来，主管立刻让我们问酒水，问饮料……在开餐过程中，除了客人包厢里有经理、主管、营销主管、四个服务员，整个场面很乱，服务员不断跑来跑去，由于上菜节奏很快，服务员险些撞翻传菜员手里端的菜，而管理人员唯恐服务不周，不停让服务员问客人需要什么，这时客人说：

“今天我们真是荣幸呀，我们只有十个人，这么多人服务我们。

你们服务很热情，不过有什么需要我们会说的，谢谢啊”。

而后来客人反应客房服务也太热情了，客人刚倒好的茶水，出去一趟准备回来凉了喝的，但回来后茶水已经被换成新的茶叶了，而晚上没吃的水果打算第二天吃的，吃完早餐回来，发现已换上客人并不爱吃的其他水果。

酒店可能会因为接待客人的重要性，而过于重视，过于追求个性化。

而导致服务过于热情，让客人感受到压力。

酒店实施个性化服务应适时适度，对于重要客人相对多点重视，但是服务切忌频繁。

2.4饭店硬件设施有待改进

某日二号包厢是中国银行的几位领导在用餐，用餐期间客人在谈论一些重要事情，于是服务员为了不打扰客人就在备餐间静候着。

此时隔壁一号包厢的客人的谈话声音很大，客人几次说话被打断。

这时一位客人说：

“服务员我给你们提个意见，你们会馆这一楼的包厢之间都是用屏风隔开的，隔音效果太差了，声音稍大些隔壁就能听见”。

其实，这样的意见已经有很多位客人提过。

当初会馆考虑用屏风隔开，这和会馆的设计风格刚好合适，在需要时三个包厢撤掉屏风可以相通，有便于举办宴会，但隔音效果确实很差。

良好的就餐环境不仅能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，也是提供个性化服务的前提条件。

本案例中包厢隔音效果差，客人隐私无法保密，这是很严重的问题。

酒店的硬件设施如果不合格，那么个性化服务也就难以实施。

3提高盛和会馆个性化服务的几点建议

个性化服务与员工的灵活应变能力密切相关，而员工的灵活应变能力又与员工自身和酒店方的管理有关。

首先，酒店要使员工有一个良好的工作环境，激发他们的工作热情，这是最基本的。

其次，要善于培养员工的应变能力，可以通过相关案例及视频进行讲解，或者让员工自己分析服务过程中自己存在的不足，如果遇到类似问题自己应如何做。

最后，在实际工作中应鼓励员工勇敢的去做自己觉得对的服务，不要过于机械的重复日常所做的服务。

对于服务中善于应变的员工进行嘉奖，并且在培训时让这些员工进行交流，与大家分享经验，共同进步。

3.2激励员工创新个性化服务

服务员是服务客人的一线人员，最容易了解客人的喜好与特殊需求，对于创新个性化服务是最有发言权的，如何才能让员工用心去观察、总结、创新个性化服务呢？

拿破仑曾经说过一句话:

“给士兵加几个法郎的薪水，他不会为你好好打仗，可是指挥官和士兵间能有情绪上的激励，他会为你战死在沙场上”。

如果酒店能制定可行的激励制度，员工也会为酒店利益着想，竭力做好服务。

酒店可以开展“个性化创意有奖征集”之类的活动，对于员工提供的有创造性的个性化服务，管理人员应从物质和精神两个方面进行嘉奖，还应在酒店内部进行宣传和表扬，从而营造一种个性化服务良性氛围。

此外，在服务中，管理人员应对优秀员工进行必要的授权激励。

管理者应对服务员充分信任，让他们在服务时能迅速有效的回应和满足客人特殊的个性化需要，而不是把时间浪费在一层一级的请示上，否则会延误服务的最佳时间。

同时，这样的信任与授权会提高员工的工作积极性。

做好个性化服务有利于提高酒店的服务质量，增加客人回头率。

但是如果不能适当使用个性化服务定会造成不好的影响，过于频繁的询问，过于热情的服务都会让客人反感，影响就餐情绪。

要使个性化服务发挥最佳效果，首先，服务员在服务过程中需要观察入微，注意服务中每个细节。

比如发现住店客人感冒了，可以通知管家部准备姜茶在客房。

千万不要直接放感冒药，因为有些客人对药过敏或者其他原因不能吃药。

个性化服务一定要注意在恰当的时间，如果在客人谈话期间，为客人提供个性化服务，那么客人根本没有放在心上，因为他的注意力正在所谈的话题上。

有些客人在谈话时对于服务员不停的走动和询问是很反感的。

其次，服务员应该与管理人员之间做好沟通，因为在服务过程中，管理人员不可能每时每刻在包厢，对一些突发事件是不了解的，只有服务员及时告知领班或主管客人重要信息或存在的问题，管理人员才能迅速准确地做出个性化服务的指示。

盛和会馆属于高端商务、政务会所，接待的多数是政府，商务人员。

所以对于客人来讲隐私很重要。

之所以选择会馆，就是因为会馆周围环境幽静，设计风格独特。

那么包厢间的屏风必须改善，否则会影响客人下次是否光顾。

管理人员应像服务员收集客人的意见，对于硬件设施存在欠缺的地方，

可以改善的，应该尽力做到至善至美。

酒店的硬件设施对于酒店服务质量是相当重要的，客人进店首先观察到的是酒店的硬件设施，客人在用餐过程中亲手触碰到的也是硬件设施，如果因为这些设施给客人带来不便，那么就会对酒店留下不好的印象，甚至会迁怒于服务员，对服务员的服务挑三拣四，影响员工的正常发挥。

所以酒店应该尽量改善硬件设施，淘汰不合格的设施。

[1]刘砺,金慧君.论酒店个性化服务的理论和实践[J].宁波职业技术学院学报.2004—04.31—33

[2]张延.《酒店个性化服务与管理》.旅游教育出版社.2008

[3]李科科.试论饭店服务的个性化[J].中国旅游报.1995.10.28

致谢

通过这一个月的努力，论文终于完成。

这代表着我们即将离开我们生活了两年的校园，这两年的大学生活让我在学校和生活上都受益匪浅，这要感谢我的各位老师、父母、同学的支持与鼓励。

从论文的选题到定稿，我的指导老师高菊生主任花费了大量的心血。

他严谨的治学精神、精益求精的工作作风，深深的感染和激励我。

他一遍遍的仔细阅读我的初稿，找出每个小的问题，严格把关、循循善诱，在此我表示由衷的感谢。

最后我还要感谢培养我的父母，谢谢！