前厅部公共培训课训Word下载.docx
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B.中班，工作时间：
15:
30—24:
C。
夜班，工作时间：
23：
30—08:
F.特别班，工作时间：
11:
30-20：
00
M.行政班，工作时间：
09：
00--17：
30
大堂吧
08：
30-17:
B。
中班，工作时间：
00—23:
30，
酒店（前厅部）在酒店的地理位置及作用
一、什么是酒店
以大型,标志性建筑物为基本，主要提供住宿，餐饮,娱乐等综合性服务，具有商业性的公共场所。
二、酒店由哪些部门组成
主要由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部）,前厅部，客房部,保安部,餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成.
三、前厅部工作范围
主要集中于酒店的大堂，是宾客最先抵达和最后离开的地方，也是形成客人对酒店“第一印象“和最后印象"
的地方；
前厅部提供综合性服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店向客人提供多种服务的最重要部门之一，宾客与前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最主要的经营活动场所，是酒店收入最主要的来源地：
是生产与管理的部门之一。
前厅部通过电脑系统各种途径，获得酒店宾客反馈的各种信息和资料,是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。
前厅部工作人员的言行举止会给客人留下深刻的第一印象,我们工作效率直接反映了服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。
四、酒店前厅部的基本任务?
客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件,留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：
主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标;
每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表.
五、前厅部功能
客房销售:
前厅部主要任务就是推销房间,客房出租之进帐是酒店的主要收入。
2.客人咨询
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。
3。
整理和保存客人资料
随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、
整理、补充及存档。
4.建立客史档案
酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。
5.邮件同信息传递：
客人信件、口信，传真,是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。
6.保安措施:
良好的房间钥匙管理，
7.酒店其它服务及推销
向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等,都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。
前厅部与其他部门的关系
1．客房部:
（1）提供酒店的营业预测便于人力编排。
（2）了解客房情况，编排和租出房间。
（3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率.
（4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服
务员有效的控制清理房间的先后次序。
（5）提供客人之额外要求,加床、加用品等。
（6）为客人提供有关遗失物品的资料。
（7）向客房部通知房间变动/换房情况。
（8）客房部及时将客房内,客人遗留物品通知前厅。
（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应的客人。
（10）客房部快速查房、准确的报呈房间消费及其他情况通知
前厅
2．餐饮部：
（1）提供酒店的营业预测资料,便于人力编排。
（2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配合用餐时间。
3．保安部：
（1）保安部负责酒店范围内的生命和财产安全。
（2）协助处理客人已失窃及意外事件监控记录。
（3）保安员巡视酒店所有范围,有异常会通知前厅。
4．工程部:
（1）提供有关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。
（2）协助更换客房门锁，负责酒店内所有设施的维护和保养工作。
5．财务部：
（1）员工的薪金支付。
（2）提供住客的挂帐资料给财务查核，及挂账的催收工作。
（3）核对房租收入。
（4）定期到仓库盘点应用物品
（5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。
6．人事部：
（1）负责酒店所有人员的排班，考勤的核对。
（2）提供完善的员工福利。
（3）协助员工培训，离职,升职。
（4）制定健全的工作制度
（5）实行奖罚制度
8．市场营业部（营销部）
（1）提供其他酒店（竞争对手）的业绩及对策，了解他人的营运
方针进行参考，量身定做销售方案。
（2）知晓团体及零散预订记录，了解营业状况，以取最高住率。
（3）提供各大旅行社实际占房总数记录，使销售部能够在重点客
户维护方面起到参考作用，
（4）销售部将已确认的各种预订递交前厅部。
仪容仪表礼貌礼节
一.简介：
前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工的仪容仪表，礼貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。
更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平.
二。
礼貌礼节:
工作的时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容
易接触。
2．不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏
耳、等不雅动作。
3．工作时不得咀嚼口香糖。
4．不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。
5．在处理前台事宜，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员
工还蒙然不知.
6．客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下
午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：
新年好！
（尽
量用客人的姓氏称呼人）
7细心听取客人的问题，不能随意中断客人的叙述,等客人讲完，然后再清楚的解答,以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：
“请稍等，待我查询以便准确回答你的问题。
或借力其他同事或上级帮助。
8．如遇到客人对某事情外行；
有隐私,不得取笑客人，或泄露隐私。
9．接待员的工作效率要快且准。
10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。
11．除了工作上交待的事，不得互相畅聊私事,不得争论，不粗言秽语。
。
12．不得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网.
13．走路时不可奔跑,应脚步轻快。
14．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，….！
"
15。
若客人问询已超出自己的能力范围或权限范围，应主动替客人做出有关联系,不得随便用“不知道”回答，甚至置之不理。
16。
递送物件时要用双手。
礼貌用语
礼仪是社会文明的标志，是受过良好教育的外在表现，端庄在举止，人们最常见在一种行为典范，是人与人交往的第一张名片。
1.欢迎问候语：
前厅部员工，要经常对客人表示问候，因为亲切的问候可
消除客人的陌生感，让客人有宾至如归的感觉。
宾至如归的意思:
宾:
客人；
至:
到；
归：
回到家中.客人到这里就像在自己家里一样.形容
招待客人热情周到。
（1）早上/下午/晚上好！
（客人。
预导。
出入大堂以及员工之间的问候）
（2）早上/下午/晚上好！
欢迎光临香江维克酒店！
（客人进入大堂时）
（3）请问有什么可以帮您?
（客人到达前台时）
（4）祝您入住愉快!
（办理完入住手续，双手递送房卡时）
2.感谢应答语：
前厅员工在为客人服务的过程中，有时客人会表示感谢，，我们也要及时对客人的感谢做出回答。
（1）谢谢您！
（得到帮助，或接收.归还物件的时候）
（2）没关系
（3）您过奖了
（4）不客气，很高兴为您服务！
（客人对你表示感谢时）
（5）谢谢您能告诉我们。
征询用语
（1）请问有预订吗？
（2）请问您一共住几晚呢?
（3）请问您需要什么房型，是需要双人房还是单人房呢？
（4）请问先生/小姐贵姓
（5）方便留下您的联系方式吗？
（6）请问您住几号房呢？
（7）请问需要出租车吗?
（8）您对我们酒店有什么好的建议呢？
4。
致歉语：
前厅员处理客人投诉，经常用到，歉语不是理亏的一种表现，而是让客人感到是真诚的为其解决问题，客人从心里上感到被尊重,被重视。
（1）对不起，打扰您了
（2）对不起,按照有关规定，酒店内不能携带易燃易爆物品.
（3）不好意思，您可以讲慢些吗，请您重复下好吗？
（与客对话听不
清楚时）
（4）对不起，我向您道歉（失误导致客人不满时）
（5）不好意思让您久等了
（6）真的很抱歉,谢谢您的谅解我们一定通知有关负责人跟进处理的，方便留您的联系方式给我们吗?
5。
提醒语：
（1）小心撞头。
（2）小心地滑
（3）请带好您的随身物品（4）小心台阶（5）请稍等
（6）请问行李箱内有贵重易碎物品吗
备注:
在酒店没有安全醒目提示的情况下，客人受伤或受到经济损失，
酒店责任非常大。
6。
祝福语:
每个人都喜欢被别人祝福,当客人到店离店时,一句祝福让人温暖,愉快，使其对酒店产生更好的印象,不要吝啬小小的祝福及赞美。
（1）很高兴为帅哥服务
（2）欢迎再次光临
（3）生日快乐！
（4）圣诞节快乐!
（5）新年快乐！
（6）祝您居住愉快！
7.方向表达语：
我们经常会遇到问路的客人,我们需要为客人指引或领路。
（1）这边请
（2）在您的右手边
（3）请上二楼（4）请坐电梯到3楼
（5）请直行
接听电话的语言规范
酒店总机由我们前台负责接听，酒店总机有来电显示功能，可以分辨内线，外线。
所以我们要学会分辨,要用不同的应答方式来接听电话和拨打电话。
（1）外线：
早上/下午/晚上好！
珠海香江维克酒店（自报家门）请问有什么可以帮您？
Goodmorning/Afternoon/evening.HongKongVictoryHotel.HowmayIassistyou?
（2）内线：
这边是前台,请问有什么可以帮您？
Goodmorning/Afternoon/evening,FrontDesk，HowmayIassistyou?
一.站姿
站姿是人们生活交往一种最基本的举止。
优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度,并给他人留下美好在印象。
要求头正,肩平，臂垂，躯挺，腿并。
手位:
站立时双手可取下列两种手位：
（1）女生,右手搭在左手上，叠放于体前（男女生都可用）
（2）男生,双手叠放于体后
女生男生
脚位:
站立时可取下列两种脚位
（1）女生，小“丁”字型
（2）男生，双脚平行分开,不超过肩宽
女生男生
两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在客人.长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前.
二.坐姿：
坐下后，应尽量坐端正,把双腿平行放好，双手平放在膝盖上，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方,然后再坐,坐于椅子的2/3处.
男生女生
三。
走姿：
要求头正，肩平，躯挺，步位直，步速适度两手自然下垂，随步伐自然
摆动.向客人告辞时，应先向后退两小步,点头示意，再转身离去，转
体时需先转身体，头稍后再转。
当走在客人前面引导客人时，应尽量走
在客人的左前方,左肩稍前，右肩稍后，侧身向着客人,与客人距离两
道三步的距离，当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时,也要采用侧身
步。
并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
正确走姿
四.蹲姿：
在日常生活当中，人们对掉在地上的东西一般习惯弯腰或蹲下将其捡起,
而身为酒店员工，对掉在地上的东西，不可以随意弯腰蹲下捡起。
弯腰
拾物品时，两腿分开，屁股翘起，是不雅的姿态，如下图：
不雅蹲姿
正确蹲姿如下：
蹲下拾物时，应自然得体，不遮遮掩掩，蹲下时两腿合力支撑身体,避免滑到，将腿靠紧，臀部向下，头。
胸.膝关节，要在同一个角度上，使蹲姿优美。
正确蹲姿
五.手势,指引的标准：
手势是人们交往时必不可少的动作,是最有表现力的肢体语言,手势的含义非常丰富。
举手赞同，摆手拒接，手抚是爱，手指是怒,手搂是亲,手捧是敬，手遮是羞。
举例：
（1）鼓掌：
有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意.
（2）背手:
背手常显示一种权威，但一个人紧张不安时,常常背手缓解这种紧张的情绪。
（3）双臂交叉于胸前：
暗示一种敌意的态度,自我放松或置身事外，袖手旁观看他人笑话之意.
常用的礼仪手势:
（4）指示手势的标准:
手掌自然伸直，手指并拢，拇指稍稍张开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。
常用手势“请”的手势标准如下图：
横摆式（请进）曲臂式（里面请）双臂横摆式（大家请）
高位手势（请往前走，楼上请）低位手势（请坐）
六.递物，接物
传递物品：
双手为宜，起身站立，主动上前，将物品递交他人手中，方便让对方接拿，提交的物品需正面朝上，如笔尖,刀刃需向内，不可将利器直接对象他人.
接取物品：
目视对方,起身站立，双手迎接物品，主动走向对方，不得抢取物品，不得将物品随便扔给或推给他人。
标准姿势如下图：
递物，接物手势
员工行走路线
1.员工上下班和就餐时须按规定员工通道行走，不可由大堂正门直接进入.
2.员工上下班通行由保安部监督检查，对不按规定路线上下班的员工,按公司规定记下工牌，并上报人力资源部给予处理.
3.员工不得在通道墙面乱涂乱画，乱扔垃圾及通道大声喧哗、随意取闹。
4.员工在当班期间，不做与工作无关的事宜，不允许到其他部门串岗。
5.因工作需要,需乘搭电梯，一律上2下3
6.在公共区域，遇见客人、领导，应礼貌避让，并主动问候。
7.在公共区域行走，步伐要轻快,不可嬉戏打闹，大声喧哗。
8.出入办公室或客用区域的礼貌
进入前，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。
进入后,如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话,如有急事要打断说话，也要看住机会。
而且要说：
对不起,打断您们的谈话”
酒店高层领导及各部门经理姓名、职位
部门
姓名
职位
董事
董事长
总经办
总经理
人力资源部
人事部经理
客房部
客房部经理
销售部
销售总监
销售部经理
前厅部
前厅部经理
保安部
保安部经理
熟悉酒店各分部的办公区域位置，周详讲解
熟悉各部门的联系分机号码，常用集团短号,周详编写。
固定成本控制
1．酒店设施设备维修以及使用的成本控制
（1）现前厅部重要固定资产为电脑、复印机、打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作《前厅部重要资产维修/维护记录本》，每一次故障维修或定期维护均需详细登记，并要求员工在日常工作使用中需爱护部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。
（2）定期对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训。
（4）在日常工作中督导员工正确、规范的使用设备，减少人为工作原因造成的设施设备破损,增加维修成本。
（5）随时加强检查、督导，并按时、按要求对设施设备进行维护保养,尽量减少设施设备的磨损,减少返修率。
2。
办公用品的控制
（1）制定《复印、打印及传真登记本》，届时如其他部门需使用以上三种机器者均需写明使用时间、用途及操作人，前厅部将严格监管。
（2）针对办公用品也将严格控制，避免浪费,办公所用的笔、修改液等文具由部门内部监督实施并进行更换。
（3）针对部门申购及领货的单据将及时整理归档，消耗品的使用（如纸、笔、透明胶带等）将在每一次申领时查看前一次申领的日期，严格控制非必要性使用,坚决杜绝浪费.
（4）现前厅部使用环欢迎卡（房卡套），对可以再次使用的欢迎卡进行回收.与客房部沟通做好回收工作,以达到再次或者多次重复使用，以降低印刷成本。
（5）部门发出的非重要性公文均使用二手纸，最大程度上节约纸张。
能源控制
水的控制:
协助PA部做好控制客用洗手间的用水，前厅主管随时检查
有无设施设备损坏，灯管损坏，以及洗手间内马桶流水不止的情况发
生，及时通知工程部维修.根据酒店客流量,客用洗手间与员工洗手
间共用，完全不合理.
2.电的控制：
在部门内部加强宣传节约用电，办公室、休息室等非营业区域的照明设施做到人走即关，夜班时灵活控制大堂区域的照明设施,如天气较好光线较为充足时可适当延迟开灯时间，在不影响正常营业和工作的情况下，最大程度上节约用电。
关灯时间视天气变化灵活安排.
监督与制度
于酒店成本的控制制定相关的奖惩制度，对于浪费的现象进行批评教育，或者作出相应的处罚，对于表现优秀的员工在班前会或者部门例会上给予表扬、在评选优秀员工时，优先考虑。
以多种方式鼓励并监督所有员工真正做到节能降耗.
各管理人员的权限
前厅纪律制度与行为准则
一.做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则
1．每天上班之前，整理仪容仪表。
2．当班期间不允许在工作区域内接打私人电话（紧急情况在后台区域接打）。
3．员工制服，应保持干净、整洁。
每一位员工的制服写有自己相应的编
号.制服应经常换洗,以保证其干净、平整。
4．个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求.每一位员工
应做到：
勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；
女员工要求有适当化妆，
但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁.各种文
具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6．迟到早退，是绝对不允许的现象.
7．前台时刻保持有足够人手在岗，不可空岗，按规定至少有一位接待人
员在岗
8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。
9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，
以便于人手调配。
10．用餐时间由主管安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。
11．公众假期或年假等假期须提前申请，经前厅部经理审批后,由部门
主管安排
12．每天上班前须仔细阅读工作交班本并签名，了解当日工作安排。
13．在工作岗位上,不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做
与工作无关的事宜。
14．在工作岗位上不准玩手机，看报纸、杂志、小说等.
15．严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17．除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其
它部门无关人员。
18．在前台应保持正确的站姿，撑着柜台、手插在口袋里、交叉于胸前
或其他无精打采站立的站姿,影响个人形象的同时也有损酒店形象。
19．除必需用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情况要请示上级。
20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈.
22．当班时间不得串岗,下班后无事也不得在酒店范围内滞留。
当班
期间除用餐时间或其他安排休息时间外,应坚守自己的工作岗位。
23．除工作特别需要，不可让客人等候，而自己与同事之间在聊天。
即便
因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候.
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉,经理或主管人员未能及时来处理
时,应先仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达.
25。
员工旷工一天，扣取例假2天，或扣取两天工资，旷工3天，酒店视为自动离职，酒店有权解雇该员工.离职需提前1个月向部门经理申请，并填写离职申请表。
二、前厅部安全制度
1。
防火制度
（1）各岗位上班后及下班前均应仔细检查各种用电设备设施，除必要
的设备以外，下班前均应切断电源，平时应经常检查各种设备设
施的使用情况，发现机器故障或电线老化等问题应及时与工程部
取得联系.
（2）应熟悉宾馆消防系统及消防制度（消防安全检查制度、处理火警
制度及火警应急制度）。
2.防盗制度
（1）各岗位员工在上班后及下班前均应仔细检查各种用品、设备设施是否齐全，对机密文件应采取必要的保密措施。
（2）一般情况下私人物品不得带入办公区域。
（3）熟悉盗窃事件的处理方法与制度。
（4）发现物
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