酒店网络市场销售经理岗位职责Word下载.docx
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（3）销售访问必须携带品：
价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干套，酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
（4）销售访问时必须遵守外事纪律；
（5）销售访问一般应事先做好预约；
（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）会谈中应不时将会议要点做好记录；
（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。
2.访前准备
（1）筛选客户，从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户。
根据近期酒店的销售目的选取。
列出重点客户名单。
绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（2）通过行业内部信息、官方公布的年鉴、电话黄页、互连网、客户介绍等方式寻找新客户；
（3）了解公司所属的行业、性质及其人、财、物情况，尽可能多的了解公司负责人的个人爱好、性格等情况；
（4）做好计划：
根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；
（5）准备资料：
客户档案资料、酒店介绍、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
（6）确认见面时间、地点；
（7）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
3.走访客户
（1）事先做好预约；
（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的；
（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对方产品的不足做类比；
（4）突出酒店优势（地理位置、客房、配套服务），若酒店有重大活动，要加强介绍，突出自己的专业性；
（5）如果是老客户，或有哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；
（6）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人的兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（7）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；
（8）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；
（9）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时以内，除非对方确有兴趣再谈。
4.记录
（1）离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容；
（2）销售访问报告的内容包括：
与本酒店的合作历史、潜在消费需求、公司相关负责人、人事关系等。
5.跟踪落实
（1）如有预订，立即处理；
（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；
（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；
（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
6.拜访技巧
（1）充分准备：
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方接受你的酒店产品；
（2）酒店说明，带去酒店说明让客人拿在手中；
（3）新闻报道：
带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；
（4）讲个故事：
不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；
（5）中转介绍：
上次摩托罗拉的某某先生说你们公司在×
×
方面超过同行等；
（6）画龙点睛：
不经意的提起重大客户的名字；
（7）客户名单：
用高品质的纸张打印一张重要客户的名单，以显示酒店的实力；
（8）客户感谢：
准备一些客户的感谢信，以显示酒店的优质产品；
（9）长期关系：
强调希望建立长期合作的关系，不要急卖；
（10）互惠互利：
我们不是“推销”我们是“互惠互利”。
2.开发新客户
1.访前准备
（1）每天上网查询是否有新开的网络订房公司；
（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
（3）确认有潜力的客户；
（4）对手分析：
这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？
（5）制定进攻的策略：
用什么销售策略来争取该客户；
（6）拟订拜访要点；
（7）准备好拜访所需用品。
2.走访客户
（1）带上所有必需品。
（见销售访问）；
（2）明确谈话的重点、如自己酒店长处、争取的重点等；
（3）寻找对方的特点、希望和要求；
（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；
（5）解答对方提出方案的疑虑或提问；
（6）克服困难，提出交易条件：
使用客房数及优惠；
（7）如不成功，表示感谢，留下再来的理由。
3.记录
填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。
3.电话销售
1.做好准备
（1）制定电话销售计划；
（2）了解、熟知本酒店产品和客户情况。
2.电话推销
（1）主动问好；
（2）自我介绍：
自己姓名、酒店名称、想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初十五秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略的价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
3.接听客人问询
（1）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；
（2）主动问好，讲明自己身份；
（3）语气平和，语调轻松，用词得当；
（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
（5）做好要点笔录；
（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
（7）确认客人的话已经说完，感谢客人，并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
4.确认跟踪
（1）记录电话销售情况；
（2）如客人有意预订，迅速给对方发出书面确认书；
（3）资料归档。
4.外地网络公司的促销策略
1.电话拜访
（1）大客户每周电话拜访三次以上，小客户每周电话拜访一次；
（2）了解全国网络市场订房情况，特别是苏州市的网络市场订房情况；
（3）了解各网络公司近期是否有大型促销活动计划；
（4）了解各网络公司是否有出差计划，进行跟踪、加强促销。
（5）了解竞争对手的网络销售情况，及时汇报，以便制定相应的促销政策。
2.面访
（1）每年到外地出差一、两次，拜访区域经理（带酒店宣传小册子、小礼物）；
（2）了解各区域经理对本酒店的印象、评价；
（3）了解各区域经理的个人情况及喜好；
（4）了解网络公司人事变动情况；
（5）每逢大型传统节日，对客户进行问候。
3、促销
（1）联合网络公司对客户开展节假日、暑期等的促销活动。
4.对网络公司的预订部进行培训
培训内容：
（1）本酒店的特点（优点：
地理位置优势、外围环境等）；
（2）酒店的软、硬件环境；
（3）相关配套服务。
5.查询
（1）每日上网查询各网络公司对本酒店的推荐情况（文字资料及图片资料是否真实，是否对酒店有利）；
（2）每周打800免费订房电话，查询网络公司推荐情况，经常进行沟通。
6.价格策略
（1）详细统计各网络公司的订房情况（数量、房型），以便有针对性的进一步开发；
（2）根据房量调整价格，对网络公司实行阶梯价格鼓励措施。
（3）及时了解苏州地区竞争对手的价格政策和促销活动，收集外省同类型酒店的价格政策和促销活动信息。
7.汇付/预付
网络公司要求汇付，必须于客人入住前将款汇入酒店账户，并及时与财务部合作，收到汇付凭证后尽快复印一份传真件交给财务部相关负责人。
8.返佣
（1）收到网络公司佣金对账单后，填返单，交给财务部相关负责人；
（2）待核实确认后，自己再次核实，传真至网络公司，请对方核实，签字确认并回传；
（3）营销部经理签字；
（4）分管营销的总经理签字；
（5）财务部返佣（每月5号前对账，15号返佣）；
（6）请对方收到汇款凭证后，签字确认回传。
5.客户的日常维护
1.了解预订情况
（1）查头一天的预订情况，了解客源；
（2）收集客人相关信息，为拜访客户做好准备。
2.建立客史档案
（1）记下客人的喜好，与预订部和GRO及时沟通记录；
（2）每逢客人生日，进行问候。
3.了解客人对酒店的评价
（1）每周有计划的对住店客人进行拜访；
（2）查询是否有客人投诉，及时解决问题并安抚客人；
（3）每日上网查询客人对酒店的评价；
（4）记录并跟进。
6.现场介绍酒店服务设施
1.约定
（1）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；
（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；
（3）与客人约定参观时间。
2.准备
（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；
（2）对客人所要经过的地点进行检查；
（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂副理；
（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。
3.带客人参观
（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；
（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；
（3）分发推销资料；
（4）按既订顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；
（5）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；
（6）若有时间，可以请客人喝些饮料。
4.送客
（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；
（2）感谢客人，并送客人出门。
5.记录跟进
做记录，写报告，为下一步工作做出计划。
7.会议服务
1.接受预订
（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、水牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；
（2）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行；
（3）制作“会议协议”，向客户确认收费标准。
与客户签订会议协议书；
（4）交纳会议预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。
2.通知有关部门
（1）由接订的销售经理拟订“会议接待计划”，提前3—5天以书面形式通知有关部门做好准备；
（2）重要会议或有知名人士参加的会议需第一时间报告总经理；
（3）通知做好摄影、录像、存档等工作。
3.会议协调
（1）会议举行时，销售经理应在场协调，协调处理一些临时增减的服务项目；
（2）适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。
4.结账
会议结束后，协助客人办理结账手续。
8.换房及送鲜花水果
1.换房
（1）若客人要求换房，通知前台按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续;
（2）前台填上新房号后将一联交行李员送至客房部.
2.送鲜花水果
（1）除酒店日常安排的鲜花和水果外，如需要赠送特别鲜花水果，及时与大堂副理沟通，请大堂副理通知房务中心安排。
9.“VIP”等级和接待规格
级别
主要对象
礼品标准
客房用品
欢迎级别
其他安排
VIPA
国家元首，党、政、军
现任、前任首脑
果篮（×
元）、花篮（×
元）、XO（或同等级酒）一瓶、迎宾茶、香巾。
金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插一个。
董事长、总经理、各部门总监、有关部门经理、礼仪队献花。
1.红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应悬挂该国国旗；
2.销售经理在店协调，以便解决临时出现的问题。
VIPB
部长级以上党、政、军官员、世界着名大企业总裁、国际名人、累计住店50次（90间夜）以上的客人。
元）、葡萄酒一瓶、迎宾茶、香巾。
部分用品上打客人姓名、总经理欢迎卡，卫生间花插一个。
总经理、有关部门经理、献花。
1.特别通道、专梯；
VIPC
政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员、能为酒店输送客源的实权人物，豪华套房累计住店30次（50间夜）以上的客人
元）、迎宾茶、香巾。
总经理欢迎卡、卫生间花插一个。
营销部经理/公关部经理、前厅部经理。
销售经理做好拜访工作。
VIPD
累计住店10次（20间夜）以上的客人、曾经有过投诉的客人、同行业部门经理、其他重要客人
总经理欢迎卡。
营销部经理/公关部经理、。
10.“VIP”团接待
（1）接到预订，明确团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期、时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；
（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；
（3）与对方落实用餐、宴会、用车、控梯、保安要求等事宜，并将落实情况通知对方。
（1）根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排；
（2）打印“VIP”团队接待计划书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。
3.“VIP”团抵店前的准备
（1）前厅部接单后，与营销部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；
（2）通知客房部按接待标准布置好房间，营销部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果是否摆放；
（3）通知餐饮部安排好在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；
（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆、清洁车容、安排司机；
（5）与大堂副理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；
（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。
4.“VIP”团抵店时的服务
（1）酒店部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；
（2）保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；
（3）客人到达时，营销部或公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；
（4）酒店领导（或部门经理或大堂副理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；
（5）客房部经理在楼层电梯门口迎接；
（6）大堂副理在房间为客人办理入住登记手续；
（7）对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；
（8）行李员及时把客人行李送至房间；
5.“VIP”团住店期间服务
（1）“VIP”团入住期间，销售经理应在店协调，及时解决临时出现的问题；
（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，跟各部门落实重要接待工作，报总值经理，总结当日接待工作并对第二天的接待工作做出适当调整和安排；
（3）保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；
（4）营销部经理或公关部经理注意落实客人用餐及其他活动日程；
（5）各有关部门加强夜间值班；
（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。
6.“VIP”团离店服务
（1）落实客人离店时间,通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；
（2）有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；
（3）收银部将客人账单审核后备好，快速结账；
（4）落实送客车辆，留好停车位；
（5）礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；
（6）送行人员与客人握手道别，站立于门前直至最后一辆车远离。
7.“VIP”团离店后工作
（1）营销部、公关部做好资料、图片存档工作；
（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；
（3）视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；
（4）对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。
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