新员工培训问题研究Word格式文档下载.docx
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下面我们以福州麦田公司人力资源管理部门提供的2012年度五家门店员工流动一览表进行分析。
店名
人员流入
人员流出
数量
平均学历
平均年龄
性别比例
男/女
西旺店
8
大专
19
7/1
10
24
6/2
李家村店
7
18.6
5/2
6
23
3/3
财经大学店
11
本科
22
8/3
26
5/3
张家村店
9
高中
20
7/2
王铺店
21.3
9/1
上面是几间门店的人员流动情况，我们可以看出作为一家比较成熟的房地产经济类门店，麦田公司的人员流动情况还是比较大的，当然在公司经营过程中，我们鼓励适当的人员流动，只有人员进行适当的流动，才能彰显出公司的活力，同时可以对人员进行清洗与淘汰，将不适合本行业的人淘汰出去，但作为房地产中介行业的特有现象，对于上述这五家门店而言，首先是公司的人员流动性比较大，五家公司2012年的人员新增人员为9人，而人员流出也达到8人，这对于只有不到20人左右的门店而言，接近于一半的人员已经在2012年进行了更换，这对于公司的长远发展而言是极端不利的，过多的员工流失会导致客户资源的丧失以及公司核心机密的丢失，另外公司人员的流动对于公司的人才培养也极端不利，公司用于人员培训的费用有一半近乎成为沉没成本。
另外进入公司的人员从学历结构来看，人员的学历普遍较低，这对于需要多学科，尤其是建筑学、心理学、经济学、金融以及管理学等多学科交汇的经纪行业而言，员工的学历层次太低有影响到公司的进一步发展。
以上就是我们以福建麦田公司为例分析的公司人力资源流动的现状，下面我们重点分析公司新员工培训缺失的原因。
三、新员工培训不足的原因分析
房地产中介行业在我国发展已经接近15年，但依然属于一个年轻和新兴的产业，因为门槛低需要的注册资本少，因此目前这个行业完全由民营企业主导，虽然经历了很长时间的发展，但这个行业和国外同样的地产中介行业相比较，存在着诸如从业者素质不高、职业化行为程度低、专业知识和销售技巧匮乏、整个行业的运作缺乏规范化等现象，虽然这是整个行业发展的通病所在，而且要改变这种状态也不是一朝一夕能够见效的，但如果本着为行业健康发展的角度出发分析，笔者认为这些问题很大程度上都是人力资源管理的不足所导致，尤其是从新员工入职培训这个初始环节开始，就没有对相关的问题进行有效地梳理，导致出现很多问题。
究其原因，大致如下：
3.1人员流动比较大，公司人员留职率比较低
对于企业而言，培训新员工需要付出巨大的人力和物力，但这些付出都与企业而言都具有比较大的风险，因为一旦企业的员工离开企业，培训好的员工流失对于公司而言则不仅仅是损失，如果员工流失到公司的对手企业中，将对于公司造成巨大的威胁。
从上文福州麦田公司人力资源部门提供的数据我们不难看出，作为房地产经纪行业一个比较大而且比较成熟的企业，麦田公司的人力资源流动尚且如此频繁，因此对于一个比较小或者不太成熟的企业而言，人员流动就会更大，甚至是部分中小房地产中介公司的人员流动比率达到80%，这对于企业而言，投入比较大的人力资源培训费用而最终相对于如此大的人员流失而言实在是得不偿失。
3.2公司高层对新员工入职培训的重视程度不足
根据目前的行业特点，房地产中介企业由于进入门槛低，所以从业者的素质、现代职业化管理意识普遍缺乏。
因此导致新员工入职培训不足的一个重要因素就是企业领导人对新员工培训的认识问题，目前房地产中介企业高层对于新员工入职培训的认识普遍存在如下问题：
（一）认为新员工入职培训可有可无。
因为目前房地产中介企业目前大部分规模很小，公司的整体资本实力不强，而且在很大程度上都是企业经营管理者和所有者合而为一，这就决定了管理的随意性，而对于公司的规范化管理和职业化要求的程度不高。
因此对于老板而言，新员工招进来，目的就是能够快速得给公司挣钱，至于员工的思想和认识与公司的发展合不合拍，这不重要，关键是企业发展需要利润，没有利润一切都是空谈，因此在企业规模很小的时候，老板的基本认识形成了公司新员工培训的态度，很多公司的新员工培训基本上没有，即便是有也是流于形式，因此当公司发展到一定程度，老板向规范的时候，公司里面的员工，包括高级员工对于公司的认识已经定型，这个时候，老板和企业想跑得更快的时候，高层的职业化以及本身的意识会成为公司发展的致命硬伤。
（二）对价值观灌输的重要性认识不足，公司在发展过程，公司的核心价值观总在发生着变化，这主要是和公司发展的不同阶段相适应，公司在不同的发展重点，会有不一样的发展有求，因此在不同的发展阶段，公司的领导必须将自己对于发展的认识灌输到企业员工身上，只有通过这种灌输，才能确保公司的发展、企业对员工的要求以及员工自身的认识相一致，任何企业都无法摆脱企业由小到大，从无序到有序的规范化管理过程，因此只有通过员工培训，尤其是新员工培训这个途径，统一公司发展以及员工的认识，只有这样才能逐步由量变到质变的发展，从无序到有序的变革的过程，所有的这些，没有培训，没有价值灌输，都是做不到的。
（三）对知识管理的重要性认识不足。
随着中国加入WTO、全球经中国房地产估价一体化进程加快，中国内地的房地产中介企业获得飞速的发展，随着一些有远见的企业家对人力资源实践重要性的认识逐步提高，这个行业逐步出现高素质的团队，如世联、王志刚工作室、新景祥机构，团队逐步出现以专科学历人才为基础．本科为主体，辅助以硕士、博士，加上外部智力机构的协助，整个团队人员构成明显呈知识型企业的态势。
可以断言的是目前房地产经纪行业未来的竞争是在人力资源管理，而人力资源实践活动的重心就是对知识型员工的管理。
知识型员工的特征：
高素质（知识结构高）、高自信、崇尚自由及对工作的自主性、要求发挥空间的追求度、工作过程相对难监控、工作结果相对难以衡量、高流动性、心灵相对脆弱、注重对精神世界的追求、认同感比物质需要更强烈、对传统组织结构的权力藐视、管理抗性大、对价值分配与尊重触觉敏锐。
由于这些特征，如何管理知识型员工，将是房地产中介企业面临的一道门槛，而目前国内的房地产经纪企业目前尚没有针对知识型员工管理成熟的制度，因此专业性和高素质的经纪人才流失严重。
3.3缺乏诚信重视短期效益导致基础培训缺失
目前房地产中介行业存在的一个典型的现象就是经纪人员诚信存在严重的问题，为了达成交易，经纪人员满嘴胡交代，谎话满天飞，让客户在和房产经纪打交道的过程中战战兢兢，时刻提防被中介人员欺骗，可以说目前的房地产中介人员的诚信问题已经成为严重影响和制约行业发展的关键性问题。
其实房地产中介行业过度强调效益和成交量，完全忽视了长效发展所需的培训以及行业基础教育。
仔细分析导致出现上述现象的产生其实可以归根于整个行业的培训的缺失，因为行业新员工培训的缺失，没有给员工树立正确的价值观和商业观，因此整个行业呈现出一种浮躁和不诚信的整体现状。
目前我们仔细分析，就会发现培训的实力和实效是房地产中介企业的人力资源管理工作成败的关键所在，这取决于房地产中介行业培训从业人员的水平。
行业过分强调中国式的沟通，即所谓的“弄术”。
可以说是半路出家，在外面看到很多理论、新兴的慨念，然后就一知半解地回来试试，怂恿老总变革，结果是大家越做越糊涂，患上管理变革恐惧症。
目前房地产中介行业的人力资源从业人员最缺乏的是专业的知识、技能、实践技巧；
再就是跨领域的知识，如物流、资金流、信息流、技术性流、心理学、战略等基本管理知识。
引入或内部培养专业的人力资源培训人员，目前好的人力资源管理者太少，必须控制组织变革潜在的风险。
有了优秀的人力资源管理者，一个组织便成功了一半。
四、新员工培训的对象
房产中介新员工培训的对象是公司新进员工，通过培训，让新员工了解企业的基本背景情况，即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时，了解工作的流程与制度规范，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。
同时，通过培训帮助新员工建立良好的人际关系，增强员工的团队意识与合作精神。
综上所述，新员工培训的最终目标就是建立行业发展的价值观以及完善工作的氛围和条件，树立诚信经营和长效发展的理念，最终为企业的发展和员工职业生涯的规划打下坚实的基础。
五、新员工培训的内容
对于新员工培训的内容，本文主要从常识性培训、心态培训、业务培训和服务礼仪培训四个方面进行主要论述，其中业务培训，也就是房产交易服务相关的培训目前业内研究的已经很深很透了，本文主要针对中介服务所需要的心态培训和礼仪培训进行重点介绍，这主要因为心态是任何事业的基础和根本，离开了心态都无法成功，树立一个健康的心态对于行业的发展具有重要的作用；
而房地产中介行业作为传统意义上的服务性行业此服务礼仪是否周全是行业成功与否的关键所在。
5.1常识性培训
是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训，使其可以全面了解、认识企业，加深认识并激发员工的使命感。
5.2心态培训
好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气.销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任.问题的关键在于当你站在下一个客户面前时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即将取得的胜利.销售成功的80%来自于心态。
销售成功的秘决;
对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式,信念明确,态度坚决,自我期望等.改变外在之前应先改变内在,只有调整好心态,才能取得成功。
5.2.1树立良好的心理暗示
告诉自已成功就在下一次。
即使客户拒绝多次,也要面带微笑地再试一次.那些成功的销售人员并不是比别人更有运气,只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气.请记住,那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试,直到自己获得成功为止的.拥有积极心态的销售员是不怕拒绝,不怕失败的.
5.2.2集中注意力发展业绩
一个推销员是否成功,就在于他的心态如何.把注意力集中到你想要的销售业绩上,不让其他不利因素阻碍你,你就能获得自已想要获得的收获。
5.2.3持有事业心保障事业长效发展
拥有强烈的企图心的推销员,不会畏惧客户的拒绝,做事一定会全力以赴.一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩.业绩的好坏,取决于一个销售员是否拥有强烈的企图心。
另外事业心和热情在很大程度上是一致的，热情在成功的业务运作中所起的作用是95%而业务知识则仅仅占5%.热情是一种积极的心态,能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标前进.只有对工作无热情的的人才会到处碰壁.热情的心态是做任何事的必要条件.热情不但是一种心态,也是一种推销的方法.
5.2.4为客户着想替客户分担
当一个经纪人员在客户的立场上,就比较容易抓住推销的重点.能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员.不让顾客花没必要的钱.处处为客户着想,不是只想着订单,而是想着顾客的需要,这样才能与客户保持长久的关系,才能提高你的销售业绩.
5.3业务培训
业务培训主要包括：
介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。
在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求，并在必要的情况下做出行为的示范，并指明可能的职业发展方向。
5.4礼仪培训
新员工需对礼仪有所认知，其中首先需要弄清楚礼仪、礼貌和礼节三者之间的区别与联系。
其中礼貌通常是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。
说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。
礼节通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。
实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。
即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。
礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
礼仪则是礼节与仪式的统称。
它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度，方式来表现的律己，敬人的完整行为。
礼仪就是礼貌，礼节和各种仪式的综合。
礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。
新员工礼仪培训需要注意以下几个方面：
5.4.1完善角色换位思考的能力
其基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。
只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。
主要内容有：
确定角色：
角色定位理论认为，每个人在日常生活中都扮演着一定的角色。
而在不同的场合，人们所扮演的角色是不同的；
设计形象：
任何人想要在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的定位。
然后，再按照社会舆论对自己所要扮演的既定角色的常规要求，限制和看法，对自己进行适当的形象设计；
不断调整：
在服务过程中，服务人员对于自己与服务对象所进行的角色定位并非一成不变，而是不断地有所变化，有所调整的。
5.4.2实施双向沟通加强交流
所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解，双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。
主要包括：
理解服务对象：
所谓理解，一般是指对人的理解。
放在交往中，就是对交往对象的理解。
，包括对交往对象身份，职业，性格的理解，也包括对交往对象需求的理解；
加强相互理解：
在人际交往中，必须将理解完全建立于相互理解的基础上。
在一般情况下，交往双方的相互理解，往往是实现交往成功的基本前提。
缺少了这种相互理解，交往也会缺少使之融洽的因素；
建立沟通渠道：
要想在人际交往中实现交往双方真正的相互理解，就必须建立起一种约定俗成的，相对稳定的沟通渠道。
所谓沟通渠道，即交往双方实现相互理解的一种捷径。
没有沟通渠道，就没有相互理解。
5.4.3待人接物注意分寸
待人接物需注意衣着、容貌、仪表、言谈、礼节。
具体要求是：
站姿：
挺胸收腹，头微向下，两臂自然伸曲；
坐姿：
坐姿应尽量端正，双腿平行放好，目视前方；
握手时要大方热情，不卑不亢。
如果对方是女士或职级高的人，一般应等对方先伸手再握手；
出入房间的礼仪：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入房间后，如对方正在讲话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事要打断说话应说对不起，打断您们的谈话；
递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去，递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；
说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。
与用户交谈应使用文明规范语言、礼貌称呼，态度亲切、诚恳热情，推广使用普通话。
约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先通知对方；
客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。
介绍和被介绍应该注意，直接见面应先介绍己方的人，再介绍对方的人；
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者；
把一个人介绍给很多人时，应先介绍职级最高的；
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
名片的呈递和保管应该注意：
呈递名片时要用双手将名片递上，名片应先递给长辈或上级。
把名片递出时，应把文字向着对方，一边递交一边清楚说出自己的姓名；
接受对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；
有客户来访，马上起身接待接待客人时应主动、热情、大方；
客人到办会议室就座后，应主动倒水招待；
同客人交谈时，应正视对方注意倾听。
谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意；
送客。
告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要的客人应送到大门口或汽车旁。
六、新员工培训需要注意的事项
6.1培训需要制定详细计划
任何事情的成功都离不开计划，对于新员工培训也是如此，因此在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点制定详细的新员工培训计划，并且根据培训的内容、形式、时间和负责人等做出详细的计划，并在实施过程进行监控。
6.2明确责任部门通力合作
新员工培训不是人力资源一个部门的事情，为了实施成功的新员工培训，必须在培训之前以及过程中，通过明确培训的责任部门和负责人员的方法，明确人力资源部门、公司高层管理者、岗位所在部门负责人以及相关部门负责人的职责划分，确保新员工培训过程中各岗位和部门担负起各自应尽的职责。
6.3精心筹划确保培训取得实效
为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。
“好的开始等于成功的一半！
”，新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。
新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。
成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环，为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步！
结语
房地产中介行业是第三产业，也是我国的城市化进程中很重要的一环，房地产经纪业务的成熟与好坏是城市经济发展，尤其是房产流动和互动的基础，如果一个城市的房地产中介业务做得好，城市房产流转的有效，需要房产和出售房产的人能在资源耗费最小的基础上，达成完美交易，这不仅仅是对于单纯的房产买卖双方而言，这对于城市经济发展而言都有着巨大的意义。
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