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C.谣言、误解产生的D.谣言、误解或失实报道产生的

2.一个优秀的会议主持人应该：

思维敏捷、善于表达、尊重与会人员、（）。

A.幽默风趣B.善于引导和控制局面、沉着有耐 

C.沉着有耐心D.善于引导和控制局面

3．组织行为识别系统的英文缩写是（）。

A.MIB.CI 

C.BID.VI

4．处于整个CI系统的最高层的是（）。

A.理念识别系统B.视觉识别系统C.行为识别系统D.组织识别系统

5．企业使命属于组织理念识别系统的（）。

A.文字形式B.宣传形式C.组织形式D.观念形式

6．由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（）。

A.具像类B.半具像类C.抽象类D.半抽象类

7．公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势B.传播和沟通

C.语言艺术D.体态与非自然语言

8．公关礼仪最根本的原则就是（）。

A.公平对等原则B.尊重公众原则

C.身份差异原则D.从简实效原则

9．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。

由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（）、社交装和便装三种。

A.正装B.套装C.工作服D.西装

10.坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（）坐姿。

A.双腿垂直式B.双腿叠放式

C.双腿斜放式D.双腿交叉式

二、判断题（正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×

”。

每题2分，共20分）

（×

）1.出资赞助社会公益事业，有助于企业经济效益的提高，创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目标的。

（√）2.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。

（√）3.虽然危机事件会给组织带来极大的危害，但如果处置得当，不仅可以化险为夷，甚至可以成为重塑组织形象的契机。

）4.CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。

）5.CI设计一经导入，就不可改变。

）6.经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。

（√）7.在整个企业识别系统中，BI应当是MI的静态延伸。

（√）8.公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。

）9.对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：

“通行证”和“奠基石”。

）10.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。

三、简答题（每小题12分，共36分）

1．开展赞助活动需要注意哪些事项？

开展赞助活动需要注意：

）

.

企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的

公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。

企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间

的联系，用财政预算的预捐款项，及时帮助需要赞助的组织或者活动。

另外，企业应将赞助

计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，

分清所需赞助事业的轻重、

缓急，

逐步

实施。

企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。

企业对赞助活动的应进行科学管理，注意跟踪评估，要保证企业的赞助能给企业带

来良好的社会效益。

商务公关赞助活动结束之后，

商务公关人员还要注意跟踪调查此项赞助

的效果。

如果赞助活动得到了新闻媒介的广泛宣传，

受到了受益方的感谢，

获得了重要部门

的认可，

则说明赞助活动已经产生了有益的影响。

此时，

商务公关人员应该及时将这一信息

再反馈给公司的最高管理部门，

扩大信息交流，

并且通过适当的方式将此信息传递出去，

以

扩大和巩固赞助活动的效果。

2.简述危机处理的原则和程序。

危机处理的原则有：

①及时性原则；

②冷静性原则；

③准确性原则；

④公正性原则；

⑤客观性原则；

⑥灵活性原则；

⑦全面性原则；

⑧公众至上原则。

危机处理的程序：

①深入现场，了解事实；

②分析情况，确定对策；

③联络媒介，引导舆论；

④组织力量，有效行动；

⑤总结调查，吸取教训。

3．公关礼仪的基本原则有哪些？

公关礼仪的基本原则有：

．

尊重公众原则。

公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊敬。

公共关系工作的对象是公众，

只有尊重公众，

才能很好地与公众沟通，

赢得公众的理解、信任和支持，达到组织的公关目

标。

（

）尊重公众的人格。

人格是人之为人的主体格位，即个人在社会生活中主体地位和

价值的确认或表征，

是人对自己生存价值的肯定。

人格集人的价值、荣誉、

形象和气节于一

身，具有与生俱来的尊严性，是神圣不可侵犯的天赋权利。

不论富贵贫贱、年龄性别、国籍

肤色，每个人都有自己的人格尊严。

在任何公关礼仪活动中，尊重公众的人格是第一要义。

）尊重公众的个性爱好和性格特质。

不因自己的好恶而强人所难，不把自己的意志

和愿望强求于人。

凡遇到与公众的个性与爱好相违逆或相冲突的事情，

应当采取协商、

恳谈、

建议和好言劝慰的态度求得问题的解决。

绝不能用斥责、

压服、利诱、威胁的方法使他们牺

牲个人的爱好或者从事与性格特质不合的事情。

）尊重公众应当具有的各种公民权利，如信仰、习俗、隐私等。

不该问的问题不问，

不该知晓的内容不强求知道，不干涉别人的私生活。

在社交活动中，对男士一般不问财产、

收入、履历、身高；

对女士一般不问年龄、婚否、衣服和饰品价格等。

公平对等原则

。

追求和向往平等，

是任何人都有的一种共同的人性要求。

在公关工

作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。

人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，

都要考虑参加人

员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。

．身份差异原则。

平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，

我们还应当考虑一些“权变”

，即在公关活动中的差异性原则。

）外事礼宾差异。

在从事涉外公关活动中，必须注意

礼宾顺序的原则，在外事活动

中要遵循外宾优先的原则，

这几乎要渗透到一切外事活动中，

稍有差错就会被视为对一个国

家的不尊敬，造成极坏的影响。

）地位的差异。

人的平等是指公民在政治、经济、法律面前的身份平等，但由于公

众所从事的职业不同，

具有的职务不同，

掌握的社会关系不同，

因此他们对组织的实际影响

力也是不同的。

所以我们在公众分类时将公众分成首要公众、

次要公众和边缘公众。

在实际

接待工作中，对他们的礼仪待遇也应当有所差异，区别对待。

在各种礼仪活动的场合，

对德高望重的长者给予特殊的照顾，

表现了一种人类崇高的道

德。

不过西方老年人有独立的习惯，在帮助他们以前要征求他们的意见。

与男士相比，妇女一般处于弱势地位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女士优先”

的原

则。

从简实效原则。

礼仪是社会文化的产物，

是人类生产方式和生活方式的调节剂。

那

么当然，随着人类社会的进步，

礼仪也是发展变化的。

有些社会生活方式都不存在了，

建立

在其上的一些礼仪也应当自动被淘汰。

古老礼仪中也有过于繁琐、

不实用的内容，

这些内容

甚至成为社会发展的桎梏。

因此在实际的公关活动中，

我们要本着古为今用、

洋为中用的原

则，去除那些繁文缛节、礼宾教条，以求达到节约时间、节约经费的目的，使公关礼仪更好

地为组织塑造形象服务。

四、案例分析题（24分，字数不少于350字）

强生公司“泰诺”止痛胶囊事件的危机公关

1982年强生公司对药片中毒危机处理的坦诚态度，使它获得了社会公众和舆论的广泛理解甚至同情。

那年9月30日早晨，有媒体报道：

芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”镇痛胶囊而中毒死亡的事故。

起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，传出美国全国各地有250人因服用该药而得病或死亡（后来查明这些人的伤病或死亡与服用该药无关）。

消息的传播引起了服用该胶囊约1亿消费者的巨大恐慌，一时舆论哗然。

在镇痛药市场，该公司的股份由原来的35%跌至7%。

随后的民意测验表明，有94％的服药者表示今后不再服用此药。

强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

在危机发生后，强生公司公关部门所采取的第一项关键性决策，是与新闻媒体通力合作，及时向新闻媒体提供信息，无论好坏。

当日（周四）17：

16分对外发布公司紧急通报：

撤回某批次9300瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊。

10月1日（周五）10：

47对外宣布：

撤回第二批17,1000瓶“泰莱诺尔”镇痛胶囊；

并接受食品与医药管理局在全国范围内对“泰莱诺尔”胶囊进行。

10月4日（周一）9：

58对外发布消息：

食品与医药管理局抽检100万瓶药，除芝加哥地区外这类药品并没有受污染的现象。

10月5日（周二）15：

47宣布公司在全国范围内撤回“泰莱诺尔”胶囊。

10月6日（周三）10：

45对外发布食品与医药管理局专员海斯和专卖部副主任科普的声明。

23：

42对外宣布：

公司有奖回收“泰莱诺尔”胶囊。

10月6日（周四）8：

43发布：

一投毒嫌疑人自杀。

……

实际上，对回收的800万粒胶囊所做的实验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染（事后查明是人为破坏）。

尽管如此，强生公司由公司董事长伯克为首的七人委员会毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊（在5天内完成），价值近1亿美元。

同时，公司还花费50万美元做广告，通知医生、医院、经销商停止使用和销售“泰诺”。

这一决策表明强生公司坚守了自己的信条：

“公众和顾客的利益第一”，不惜做出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。

最终，公司的努力没有白费，他们的诚意得到了社会公众和新闻界的认可。

强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并使用了新的抗污染包装。

强生公司不仅在价值高达12亿美元的止痛片市场上收回了失地，还以该事件为契机，变坏事为好事，利用倡导无污染药品包装赶走了竞争对手。

事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。

案例分析：

针对强生公司“泰诺”止痛胶囊危机公关进行分析，总结其成功经验。

字数不少于350字

案例启示

由于公众相对企业而言是弱势群体

他们在利益受到侵害时第一反应并不是到底谁

侵害了他们的利益

而是能否保证他们的利益不被继续损害并得到补偿

尤其在严重的

危机之下

企业应当率先承担起责任

在水落石出之前采取切实有效的举措给消费者安

全可靠可信赖的形象

如果企业愿意为消费者挽回损失

那意味着消费者至少会认为企业

和他们是站在天枰的同一边。

从以上强生成功的案例中我们可以看出，对组织而言公众公关政策的制定有十分重要的作

用。

就强生而言，

它的知名度给它带来了一大批顾客的同时也造就了一大批潜在公众。

有一

些潜在公众，他们虽然并未成为强生的知晓公众，

行动公众。

但他们是知晓公众，

行动公众

身边的人。

他们对强生产品有初步的知晓，

有可能成为强生产品的顾客。

还有一些潜在公众

则是属于对强生产品与自身利益关系不清楚，

在产品出现问题时也没有意识，

不会积极去寻

找问题真相，原因和解决方法。

在

1982

年强生“泰莱诺尔”药片而中毒死亡事故中，该危机公关成功的关键是因为有

一个“作最坏打算的“危机管理方案”

特别有意思的是，这一危机管理方案的原则是公司

的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”

这一信条在危机管理中发挥了很好的作

那时，强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示对消费者健康的关心，而这正

是消费者所希望的。

如果它当时竭力掩盖事故真相，

将会犯很大的错误。

这次危机公关强生

公司此举不仅挽回了知晓公众与行动公众，也在潜在公众意识到问题前拯救了公司形象。

由于组织机构的行为，在将来可能与组织发生厉害关系的公众对象，意识到潜在公众的

存在，

有利于组织制定有针对性的公关策略，

也有利于组织调整对现实公众的政策行为。

对

潜在公众的作用不可忽视，它是塑造企业形象的重要对象

如某企业开发出新产品，就要吸

引更多的潜在公众

塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引这部分潜在公众的注意

力，

尽快使这部分潜在公众变成现实公众

.

塑造企业形象的任务就是采取一系列措施来吸引

这部分潜在公众的注意力，尽快使这部分潜在公众变成现实公众。

强生在“泰莱诺尔”

事件

中，

将预警消息发到全国，这一公关行为不仅针对了知晓公众和行动公众，也针对了大面积的潜在公众，在潜在公众发现问题之前便温和解决。

潜在公众有转化为行动公众的可能性。

对可能产生正效应的潜在公众善加引导、催化，

可以对本组织的生存和发展起到积极的推动作。

而对有可以产生负效应、影响本组织生存

和发展的潜在公众必须给予充分关注，

实行有效的控制，

做到未雨绸缪，

制定多种应对方案，

防患于未然；

而消极等待、被动应付，以为这类公众还未对组织的生存与发展构成威胁，便

不去研究和着手处理的做法，是完全错误的

①

在信息公开这一点上，泰诺事件爆发后，强生立马出面与新闻媒介密切合作，以

坦诚的态度对待新闻媒介，

迅速地传播各种真实消息。

公司联系各种媒体，

向全美国人民发

出紧急通知，

在氰化物掺入案弄清楚之前，

停止购买并服用泰莱诺尔药品。

通过及时发布消

息，

强生得到了大家的谅解和支持。

给消费者塑造出一个负责任的形象，

得到了很多消费者

的信任，避免了知晓公众向行动公众的转化。

②在保障公众的利益上，

当强生泰诺胶囊爆出有问题而且导致死亡的时候，

强生为了保

障公众的利益，

毅然地把所有的药品召回，

虽然损失达上亿美元。

但这一决策表明强生公司

坚守了自己的信条“公众和顾客的利益第一”

，受到舆论的广泛赞扬。

获得到了知晓公众的

支持和谅解，使得他们没有转化为行动公众。

③在照顾、安抚知晓公众的情绪方面：

强生在泰诺的危机公关上做得更胜一筹。

，戴拉作为强生公司首席执行官，

参加了

位

Tylenol

事件的受害者举行遗体告别仪

式仪式，且泪流满面，他说：

“我感觉就像把自己的车借给朋友去开，然后眼睁睁看着他通

事故中丧生，尽管车子被人动过手脚，但依然让人觉得十分悲痛、内疚。

”这很好的安抚了

知晓公众，

赢得了公众和舆论的支持，

及时遏制知晓公共发展成为行动公众，

使公司信誉的

损失减少到最低程度。

④尊重事实，坦诚相待。

社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要

的是实事求是，

坦诚地面对组织所需要承担的责任，采取公开透明的原则。

在现代社会，媒

体的追溯力很强，

组织越是隐瞒，

就越容易引起媒体与公众的质疑，

从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。

在“泰莱诺尔”危机公关中，强生通过媒体向公众呼吁停止购买

并服用

产品，

在药物中毒事件发生后的数天里，

坦诚圆满地答复了从新闻界打来的

2000

多个询问电话。

强生尊重新闻界，主动提供信息，与新闻界通力合作，开展高透明化

的宣传活动，树立公司的良好形象。

⑤迅速及时，

勇于担当。

处理危机公共关系的目的在于，

尽最大可能的控制事态的恶化

与蔓延，

把损失降低到最低，

在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉，

危机出现时决不能推诿责任，

要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，

决不能搪塞回避，

应以冷静

沉稳的态度镇定地处理危机。

在强生此次危机公关中，

都做到了迅速及时，

但是在泰诺危机

中公司在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊

在

天内完成

，价值近

亿美元。

并且花费

50

万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。

对行动公众做出了最好的担

当，得到了行动公众的谅解和支持。

⑥人道主义，消费者利益优先。

保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对

于公众的物质利益和心理利益不能轻视。

因为在危机发展过程中，

舆论一般都会同情作为受

害者的行动公众，与弱者较真，会让公众对企业里留下不人道的印象，影响企业的名誉度。

从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。

非公众可能发展成潜在公众，

进而转变为

最终成为行动公众。

在危机公关工作中，

应尽可能的不使公众向不利于组织利益的行动公众发展。

尤其是在公众发展成为知晓公众，

发现了组织的问题时，

公共关系人员应

迅速采取一切有效措施，

不失时机的改变公众的态度，

不使其发展成为行动公众，

以避免或

减弱对组织的不良影响。